客服年終總結8篇 砥礪奮進，巧妙溝通：客服年終總結
在客服崗位上度過的一年即將結束，本文為客服年終總結，將回顧過去一年的工作成果與收穫，總結經驗與教訓，展望未來的發展方向。在這個充滿挑戰與機遇的崗位中，我們共同成長、共同進步，為客户提供卓越的服務一直是我們的不懈追求。讓我們一起回顧並總結這一年的工作！
第1篇
一晃，就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恆力公司的客服部到現在已經半年有餘，過去的一年裏，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在着不足。
客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響着客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細緻和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之後又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落後之後覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺着一副老員工的架子，這點對於新員工來説是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鑽的客户，作為一個客服人員來説，首先應該對客户以誠相待，把客户當成朋友，真心為客户提供切實有效地諮詢和幫助，在為客户提供諮詢時要認真傾聽客户的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客户情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客户更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。
説真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以後可以做到更好。
回顧xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對於剛剛參加工作的我來説有點艱辛，卻收穫了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平台，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的.成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶着我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。
第2篇
xx年的工作即將結束。一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，在客户服務方面取得了必要的成績。
公司經理室繼續堅持業務發展與內部事務管理並重，實現兩手抓、共同管理的管理模式，帶領客服全體員工團結奮進。客户服務管理取得了必要的成績，客户服務水平也得到了根本提高。公司在開展集中統一的客户服務活動後，進一步整合服務資源，推動以政策為中心的服務向以客户為中心的服務轉變，不斷提升服務水平，創造客户價值，積極承擔社會責任，為公司的可持續經營奠定了堅實的基礎。客户服務部緊緊圍繞公司整體發展目標，在做好自身工作的同時，做好服務創新工作，重點關注以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客户服務基礎管理，進一步完善相關管理制度
主要從“強化內部素質，樹立外部形象”入手，通過關注公司各崗位人員素質，進一步提高客户滿意度，樹立公司良好的外部形象。
一支優秀的團隊必須擁有一支具有卓越品質和技術的服務團隊。我部着力完善制度，加大制度執行力度，不斷加強服務考核，進一步提高客户服務人員的綜合素質。
針對我公司部分櫃員仍存在櫃枱服務禮儀不規範的問題，我司客服部重點關注全體客服人員的服務規範化，並從強化服務意識和服務執行標準、加強現場監督考核和現場檢查、現場指導和相應處罰等方面對客服人員進行了強化培訓。經過一系列的措施，櫃枱人員增加了業務的`規範化，服務禮儀的實施也得到了很大的提高，也為我們公司不斷提高服務水平打下了良好的基礎。
xx年6月，總行舉行全國櫃員資格考試。我部參加考試13人，考試合格9人，持證率70%。全國櫃枱人員系統考試加強了客服人員的專業知識學習，提高了客服部的服務質量。
二、加強業務體系研究，樹立實施理念，確保體系全面有效實施
以進一步加強公司業務管理體系實施建設，為業務發展提供強有力的制度保障，客户服務部為分行選擇了一些需要客户服務人員學習的文件和制度，經過認真梳理和收集，制定了加強業務管理制度實施的工作和學習計劃。根據學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學，對相關業務管理進行全面系統的學習，並要求所有參與者認真做好學習筆記，進行測試，寫出學習體會。根據檢測情況，要求各相關崗位編寫整改報告。我們從自身出發，強化了風險意識，確保了這項工作的全面有效開展，有效提升了系統合規意識和合規運營意識。
三、以服務為本，促進銷售，將日常業務處理與服務工作相結合
我公司按照上級公司文件精神，為所有客户推出國壽服務計劃。舉辦客户服務活動，不斷密切公司與客户的關係，進一步提高客户滿意度，樹立公司良好的外部形象。為有效開展本次活動，公司成立了領導小組和工作組，加強了本次活動的宣傳力度，按照活動組織和宣傳計劃，將各項相關工作逐一落實並有效實施。提高了服務質量，增強了客户忠誠度，進一步提升了公司服務水平，充分維護了客户權益，樹立了公司良好的社會形象。通過一系列高質量的服務，如上門送貨補償，不僅為售貨員的展覽工作提供了良好的基礎，而且在加強公司與代理商之間的業務合作關係方面也起到了良好的溝通作用。此次活動的舉辦不僅提升了公司的客户關係和品牌知名度，也為鞏固和推動業務增長注入了新的活力。
四、從服務本身出發，“從服務本身出發”；一切都是為了客户的利益”不斷創新服務材料
為進一步構建公司vip客户服務體系，為vip客户提供增值服務，分行在全區開展了vip客户優惠服務活動。通過本次活動，對樹立公司良好的社會形象起到了很好的作用，在一定程度上提高了公司的知名度。
2.、公司理賠部新做了“送賠款上門”的工作，取得了進展，為學生保險業務拓展鋪平了道路，繼續關注一些社會上有影響力的案例，真正體現了公司人性化的理賠服務。
第3篇
我從3月份進入xx物業客服部，歷時10個月從摸索到熟悉，一邊工作一邊學習，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事們的熱情相助，得到了大多數業主的支持和任何。根據祥苑的實際情況，我在搞好服務的同時理順管理工作，使小區前期物業客服管理工作逐步走上規範化的軌道，現將物業客服部工作總結如下：
客服部是物業中心的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用。客服的服務水平和服務素質直接影響着物業服務的整體工作，進入客服部認真學習《物業管理條例》，《祥苑客服部服務手冊》等相關物業資料，嚴格按照行規要求自己，使自己的客服工作更專業，更規範化。
1、認真記錄各種來電來訪事由、文件等，來電來訪記錄上千次。及時跟進維修服務、投訴處理、回訪等。共處理解決大的'投訴2百多件。
2、耐心積極催繳物業費，對於個別常拖欠物業費的業主瞭解詳情、下催款單、反覆催繳的方法取得了一定的效果。截止年底共售房298套，已交房291户，物業費已交（包括免）共277户，未交14户
3、每週六積極參加小區日常巡檢和物業主管會議。及時發現問題，協調解決問題，尤其是對藍天維修工作的協調和配合，維修單共計100多份，工作聯繫單彙總9份。
4、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，並逐步建立業主信息電子檔案。
5、耐心給業主發放及更換門禁卡，盡所能方便業主。
1、對正在裝修房屋，我們嚴格按照房屋裝修規定督促業主按規定進行裝修，對違規裝修的房屋進行拍照記錄並下整改通知單及保證書。共辦理裝修手續的業主共户整改通知單20份，保證書12份。
2、對小區已入住房屋滲漏等情況，我們第一時間幫助業主排憂解難及時查明原因，協調處理並記錄拍照存檔。累計處理83户。
3、全力以赴辦理房產證事宜，兩人在有限的60天內共辦理房產證205户。
2、服務不夠專業化，需要多方面學習，最好能參加更專業的物業管理培訓及學習。
豪邦祥苑實施全封閉管理路途艱辛與坎坷，尤其是小區地下車位的管理可以説艱難，業主的不理解，蠻橫無理讓保安及客服人員沒少捱罵，通過我們不懈的努力現在有了一定的成果，但還需要繼續努力，只要用心，用合理的方法相信一定做的更好。
中的工作面對了很多壓力，克服了很多困難，但我感覺非常的愉快和充實，因為我身邊有一羣熱情，願奉獻的物業管理服務人，我收穫了成長和成績。只要用心我相信會做的更好。
第4篇
在過去地一年中，經過個人對客户滿意度地調查，發現客户滿意是一種心理活動，是客户地需求在被滿足後地愉悦感。對於顧客來説，他花了定地代價，需要達到一定地目地，如果我們提供給他地產品、服務等有很大一部分不是他所地，那怕你地價格比別人低，可能也不能提高他地滿意度。所以客户滿意度是衡量客户滿意度地量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客户心目中地滿意度級別。
對客户滿意度的一個調查也主要是在客户回訪中做到的，在一年的時間裏，通過對一些客户的回訪，來收集客户的意見，並將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客户滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客户對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客户提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客户的隱私，儘量談一些客户喜歡的，這樣就能夠收集到更多的.意見，而這些意見對於我們公司來説是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，也是我們企業的願景，也是我的一個願景。真正能夠達到這樣的企業可以説沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客户滿意度，但卻無法決定客户滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來説，一個企業能否生存下去，就是看企業的客户對企業的支持情況怎麼樣？這個支持情況是由客户滿意度來直接影響的，所以在新的一年裏，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客户回訪來增加客户滿意度。而公司也憑着優質的產品和服務向着“零抱怨無投訴”目標發展。
第5篇
當淘寶客服已經有一年的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實在太多了，現簡單總結如下：
電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有着濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終於在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往後就開始連續的有了一個個的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脱穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日誌以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平台，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看着我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今後的主要工作目標。
1、熟悉產品，瞭解產品相關信息。對於客服來説，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來説，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客户，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客户優惠了，也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。
在接待客户這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客户進行溝通;另外一種則是接聽客户打進來的電話。對於電話溝通，要求客户更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。
3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。
4、客户下單付款，跟客户核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客户在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客户因收件信息發生變動而忘記修改，作為一個買家來説，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之後，記得跟你的客户核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的'客户覺的你是在很用心的做事情。在核對客户信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客户喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客户的需求，一切以客户為中心，如果客户沒有明確表示的，快遞我們就默認發。
5、修改備註。有時候客户訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來説，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備註，裏面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目瞭然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。
6、發貨通知。貨物發出去之後，用xx給客户發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客户對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客户，如果旺旺在線的客户，可以在下午的時候，給客户發個信息就説快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對於客户來説，有些客户可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客户。對於那些沒打算購買，只是一時衝動拍下的客户，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重複拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客户聯繫一下，問清楚購買意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來説，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客户了，所以，對於客服來説，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客户打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客户評價。交易完成之後，記得給客户寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客户溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客户不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客户都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。
10、相關軟件的學習。比如前面説到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。
第6篇
半年。説長不長，説短也不短。本人來到酒店做客服的日子，已經過去了小半年了。回望本人剛進酒店時的學動氣，再來看看自己現在的成熟面貌，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經通過時間的作用，轉化成了看得見的成長了。我為自己這半年的成長感到高興，在高興的同時，本人也想認真對過去半年的工作做一下總結，這樣才可以更好地認識過去，更好地走向未來。
一、酒店以及分店房態的監控與統計工作
此項工作是作為酒店客服最基本的工作，實時監控每間分店的房態，如發覺不明原因等非常需及時向上級部門反饋，並在最短的時間內肯定原因通知修理人員上門服務;每天對各類房間的使用狀態進行統計，及時彙報上級部門審核。
二、接受客訴處理與諮詢，並對其分類收集整理
耐心接受客户打來的投訴電話以及上門來訪，詳細記錄好投訴的信息，一項一項跟進客户投訴的回覆，為客户解答他們的諮詢。對所有客户的投訴意見，不論是網絡上的意見，還是客户來電或者上門的意見，特別是已經上升到了投訴意見的客户意見，進行詳細的分門別類的收集與整理，以便在酒店工作能夠參照這些意見來一點一點進步。
三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理
酒店客服的工作是需要極其仔細的，在客户住店後會有客户反饋意見，在住店前也會有客户訂單方面的錄入與管理工作。本店採取的是到店開房、電話訂房以及第三方網絡訂房的三種訂房方式，作為酒店客服，需要將這些訂單詳細的'錄入到系統裏面。特別是第三方的網絡訂房，那龐大的數量也是每一位酒店客服必須要面對和處理的，本人上半年就將這些一一進行了錄入和管理，以保證酒店的服務工作能夠更好傑出。
為運營服務提供數據支持本人作為酒店客服的這半年裏，也需要整理出具一份準確的客户意見分析報告，以保證能夠為酒店的運營服務工作提供充足的數據支持。本人會在每個月月份時候，整理出這樣一份客户意見分析報告交給酒店營銷部去了解，這項工作本人做得很好，也在一定程度上為酒店帶來更多的客户提供了幫助。
第7篇
加入xx公司成為一名電話客服已經三個月了，距離我第一次踏進公司的大門，已經過去三個月了，三個月的時間一過，我的試用期就結束了，下面我將自己這三個月的試用期的工作作出如下總結。
電話客服的工作説簡單也不簡單，説難每天又都是這些工作，很多人會覺得電話客服這份工作枯燥無味，每天對着的都是一個又一個的電話，每天説的話都差不多，就像是一個機器一樣，對於如此無聊沒有挑戰性的工作怎麼可能做得下去。但是對我而言我的想法恰恰相反，我認為電話客服是一件非常有挑戰性的工作，因為我每天面臨的人都是不一樣的，所以每天的交流方式也是不一樣的，而且能夠幫客户，幫助電話那方的人解決他們所不能解決的問題吧，我感到非常有成就感，並且我也以自己的這份工作，以及自己的努力引以為傲。
試用期的工作，就是每天接一下電話，幫助客户解決他們的疑問和難題，所以在我進入公司沒幾天我就能夠獨立的上手自己操作，也能單獨的接電話，但是我並沒有因為自己工作的簡單，就放棄掉自己這麼好的一個學習機會，我會將自己每天遇到的問題記下來，並且在空閒的時間裏去回想自己工作的時候做的不妥或者有所欠缺的地方，並且去努力的完善，爭取在下一次再遇到這種問題的時候能夠完美的解決它。
和公司的同事我也在極短的'時間內，融入到了公司的工作氛圍，也融入到了xx這個大家庭裏面，在公司的日常工作裏，都能夠互幫互助，記得有一次，我剛來沒多久，我接到了一個言語非常犀利的客户的電話，我一接起電話就被他罵的狗血淋頭，因為剛加入公司不久，抗壓力還是沒有鍛鍊的很強，所以一下子就被罵哭了，是同事們都來安慰我，要我放寬心，並且告訴我這種事情經常有，把電話一掛就忘記這件事就好了。所以我感謝命運能夠讓我遇到一羣可愛又友好的同事。
在這三個月的日子裏，我每一天都在工作中學習，在學習中工作，通過自己遇到的難題，在自己解決的時候去學習知識，就是希望自己能夠在一天又一天的工作中變得越來越好。
雖説現在試用期已經結束，但是我還是會在以後的日子裏更加的努力，更加的為公司工作，永遠熱愛工作，為公司創作更多的利益，獲得更多的好評。
時間從我們的指尖溜走，我們即將結束這繁忙的一年！我們可能需要準備電話客服的年度工作總結。通過總結更清晰地認識自己，才能在日益激烈的竟爭中立於不敗之地。怎麼才能把這一篇電話客服年度工作總結寫好呢？以下是我們為大家收集的“客服接聽工作電話熱線全年度總結”但願對你的學習工作帶來幫助。
第8篇
歲末年初,新的一年已經開始了,我們的工作也告一段落。回首過去的一年,我們在工作中雖然沒出現大的過失,但在很多問題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議, 總結問題,及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需改進的地方總結如下,希望也能給其他同事帶來一定幫助：
與用户對話時,應仔細推敲, 講話嚴謹,講究藝術。多用請,使語氣更緩和；向用户致歉時儘量用對不起,不用抱歉,這樣顯得更真誠；遇到用户打來電話向我們問候説您好時,儘量不再説迴應您好,可以用請問您需什麼幫助來代替；如需請用户講話時,可以用您請講而不用您説；不跟用户説簡稱, 講話完整規範,不出現漏保、招商、農業、工商等詞,或出現一些病句及倒裝句。語速適宜,遇有老人或聽力不太好的.用户,應適當提高音量並放慢語速。
在用户電卡出現問題需修卡時,應先向用户致歉,介紹網點時,可以特意聲明您稍等,我幫您找一個最近的網點,並向用户解釋清造成此現象的原因,提醒用户以後插卡輸電儘量時間長一些,以避免發生此類情況,使用户感到我們對待工作是負責任的,從而能體諒並配合我們的工作,減少不必的爭端；接到用户因故障停電來電話詢問時,先向用户致歉,並表明保證您用電是我們的責任,出現故障我們肯定會馬上處理,儘快恢復供電,減少停電給您帶來的不便；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是lsquo；一卡通rsquo；,其名稱各不相同,答覆用户時不應一概而論,可以説lsquo；銀行交易卡rsquo；。
接聽電話時認真,注意聽用户講的每一句話,全面分析用户反映的問題,找出關鍵,分清造成事件發生的責任部門,儘快使用户的問題得到解決；該講清的一定向用户講清楚,不以命令的口吻求用户去做什麼,也不隨便承諾或答覆用户一些不確定性問題和求, 講話不能過於羅嗦,避免使用户產生厭煩情緒,換位思考,設身處地的為用户着想；與用户對話時,佔據主動位置,不光憑經驗, 講話過於隨意,並注意答覆用户時留有餘地,給自己留後路。
可以這樣解釋：因小區整體工程未完,開發商又不能等所有工程竣工後再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉成正式供電條件,所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,並不是指整棟樓的完工,而是指該小區工程的整體竣工,包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等,在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關手續。
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,其它情況原則上不予辦理,但用户如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯繫詢問。
如遇到石景山區用户想校驗電錶的話,可以解釋：因校表部門是週一至週五行政時間上班,如用户上午報修一般當天就能安排處理,可以向用户解釋清楚,以免造成用户誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排,如用户報修幾天後未處理求催辦時,可以請用户直接與各公司卡表校驗部門聯繫約時。
當用户反映電錶表內開關合不上時,一定給用户核實電量,不管新表舊錶,因電錶零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關也是合不上的,但這種情況屬於正常現象,請用户購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用户斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,從而使表內開關掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開後合表內開關,才能準確判斷表內開關是否出現故障。但記住儘量不讓用户試插插座,因線路短路可能會造成打火,會有一定危險。
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜複雜的,具體是否包括用户所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考,做個提醒,具體可以向房產單位確定一下,因為您既然住在這個小區,作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
