公司客服實習期間工作心得週記

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公司客服實習期間工作心得週記

多看,多問,多觀察,多思考! 在這段實習期間,遇到了好多以前從未見過的問題,如難纏的客户,不過我還是耐心的一個一個解決了,相信只要有耐心,一切都不是問題。。本站小編為大家整理的公司客服實習期間工作心得週記資料,提供參考,歡迎參閲。
 

公司客服實習期間工作心得週記

 

       篇一

  第一週

實習內容:本週是來公司實習的第一週,主要進行了培訓,瞭解了公司文化、規章制度、未來企業發展方向等,通過這次培訓讓我對自己的未來的發展有了很大的信心,相信靠自己的努力一定能在公司取得立足之地。

跟隨老員工對公司樓宇佈置進行了解,為以後日常工作打下基礎,提高自己的工作效率和充分利用時間出色的完成工作。

實習收穫 :一週就在熟悉環境,瞭解本職工作之中度過。第一次正面系統接觸網絡行業,這裏的一切對於我來説都充滿了新奇。在北京,這邊上班都是在9點到10點,作為出入職場的新人,每天都會要提前早到公司,這樣有助於形成一個良好的工作習慣。

在這一週內,雖然過得有些乏味,生活很現實,不可能每天都像電視劇一樣。進入公司的第一週,過的還比較輕鬆,主要進行的是培訓。從公司的企業文化,規章制度,到下週即將開始的與中糧可口可樂公司的合作的項目內容,都詳細的學習瞭解。對於網絡客服的接電禮儀,表達話術也都進行了周密的培訓。

在這段實習期間,遇到了好多以前從未見過的問題,如難纏的客户,不過我還是耐心的一個一個解決了,相信只要有耐心,一切都不是問題。

對工作流程和工作中所遇到的問題一一記錄,對工作中出現的問題進行總結研究,豐富自己的工作經驗。

  第二週

實習內容:

1.接通客服電話,查收客服郵件,對每一個消費者的投訴做詳細的記錄。

2.學習瞭解決了客户在購買產品時遇到的問題及售後服。

3.操作了工單的相應操作,如果添加、刪除,更新及與快遞的合作、聯繫。

4.熟悉辦公系統,提交客户意見,快遞修改。

5.跟隨老員工在公司進行繼續教育培訓。

6.對工作進行總結。

實習收穫:

本週公司與可口可樂的公司合作的促銷活動已經上線,我也正式開始客服工作了。開始,在同事的幫帶下主要哪位在旁邊協助處理一下簡單的事情,。為了保證以後每一步基礎要打好。為了能夠真正學到知識,我很嚴格的要求自己去做好每一件事情,即使在簡單的事情我都會認真考慮幾遍,因此,雖然做的不算快,但能夠保證讓同事滿意。同事通常也不催促,都把任務安排好,然後便交給我自己去處理,同時還時不時提供一些幫助。等慢慢熟悉起來,做事情也就越來越順手了。

我可以簡單的總結為幾個字,那就是:多看,多問,多觀察,多思考! 在這段實習期間,遇到了好多以前從未見過的問題,如難纏的客户,不過我還是耐心的一個一個解決了,相信只要有耐心,一切都不是問題。

前幾次和客户交流會比較緊張,不過有了幾次經歷之後,進步不少,再加上同事的鼓勵,自己嘗試大膽的去應付,慢慢的好了許多.只有不斷的努力,嘗試,不斷的積累經驗,才能夠發現自己的不足,然後再多加努力。

  第三週

實習內容:

1.回覆消費者投訴郵件,接聽客服來電。

2.獨立操作業務,接觸客户引導客户購買產品。

3. 領會客户的意圖,同時準確的向客户傳達公司,以及產品的相關信息.這就要求我對公司本身的一些業務流程和產品特點有相當的熟悉。

實習收穫:

這周工作都挺愉快的,跟同事相處的也不錯,很充實的生活。開始不曾想過做客服這一個工作,來到這裏,真的是什麼都是從頭開始學起。

這個星期結束了培訓生涯,開始想正式員工一樣,坐在電腦前,回覆消費者郵件,回答消費者問題。雖然培訓了一個禮拜,但是我要學習的東西還有很多。由於我的第一次接觸客服,所以剛開始,主要以接聽電話跟消費者溝通。

跟消費者交談,要能夠很好的領會到消費者的意圖,同事準確的想消費者傳達公司以及公司產品的相關信息。這就要求我們隊公司本身的一些業務流程和促銷活動的流程有相當的熟悉。於是,每天上班我都會比較早去一些,準備一些資料在身邊,方便隨時查閲,當然,如果信心能夠放在腦子裏面那就更好了,在空餘時間久多看幾遍,慢慢熟記在心。

篇二

第一週

實習的第一個星期,老闆並沒有讓我做什麼事情。我只是一個新手,對於網絡也並不陌生,但是老闆為了更好的體現服務理念,一定要經過兩個星期的培訓,才讓我上崗。這一個星期,每天都是等老闆忙完重要的事情,然後開始給我們培訓。培訓的內容,無非就是了解淘寶客服的重要性,以及淘寶客服所需要具備的能力。對於一個網店而言,客户看到的往往都是一張張圖片,而看不到產品,無非用手用眼睛去判斷產品的好壞,難免會產生懷疑感和距離感。這個時候,客服的重要性就體現出來了。客服熱情的回覆,或幽默,或誠懇的答覆,都會讓客户覺得自己不是在跟一台冷冰冰的電腦打交道,從而在客户心目中樹立店鋪的形象,促成交易。客服需要的不僅僅是快速的錄入能力,還要具備一定的商品專業知識。我所在的公司,賣的是真絲服飾,老闆也給我們上了專業課。關於真絲的褪色,是因為真絲染色採用的是活性染化料,所以色牢度相對化纖面料會差一些,特別是顏色鮮豔的,退色會較明顯一些,但是洗過幾次以後就不會有了。關於縮水率,真絲衣服的縮水率是控制在國家允許的5%範圍以內??這個星期,我學到了很多關於真絲服飾的知識,也對淘寶客服有了一個比較全面的瞭解。

第二週

實習的第二個星期,還是培訓,培訓。一名有着專業知識和良好溝通技巧的客服,可以給客户提供更多的購物建議,能完善的解答客服的疑問,更快速的對買家售後問題給及反饋,從而更好的服務於客户。一名優秀的客服,必須要具備誠信、耐心以及自控力。我們的心情,會影響我們的表達方式,當我們心情好的時候,可能會帶動客户。網上客户,有些比較好説話,有些比較難纏。遇到這一類客户,我們就要控制自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應對。老闆為此還專門為我們整理了一本手冊,為的就是讓我們更好的瞭解客服的工作。手冊的內容還提到了客服的説話技巧,良好的溝通能力是很重要的。溝通過程中,其實最關鍵的不是我們客服説的話,而是我們如何説話。在這裏舉個小例子,“恩”和“好的沒問題”,前者比較生硬,後者比較有人情味。不同類型的客户我們要採用不同的溝通技巧。對商品缺乏認識的,我們要像個朋友一樣,從他的角度考慮給他推薦,而對於對商品知識非常瞭解的,我們就要表示出對他專業知識的欣賞。這個星期,學了很多東西。在培訓課程中,老闆教會了我們很多東西,讓我受益匪淺。在平時,我也會去網上的淘寶大學看看他們寫的帖子。在那裏,客服資深者給了我們很多建議,他們用他們的經驗告訴我們如何成為一個好的客服。

第三週

這個星期,開始結束了培訓生涯,開始像正式員工一樣,坐在電腦前,回答客户的問題。雖然培訓了兩個星期,但是我要學的東西,還是有很多。就像有些客户會問,某一款衣服是用什麼拷莨的。面對這麼專業的問題,真的是有點不知所措,還好可以請教老闆然後再回答客户。至今對於電力紡,立昂水紡還有素縐緞,還是一個很模糊的概念。不過,我相信,在以後慢慢的接觸中,會懂得更多。這個星期正式上崗,星期天還要考單證員,所以要兩者兼顧,還是蠻辛苦的。雖然説單證員考試的內容,是外貿業務員的細化,但是,距離外貿業務員考試也有一段時日了,所以還是要多看書,多做老師跟我們發的習題冊。看着往年的習題,感覺單證員比外貿業務員容易考,所以壓力也就稍微減少了那麼一點點。但是,對於工作和考證,依舊是一點也不敢馬虎。白天上班,晚上回到學校還要抽出時間複習。實習的生活,考證的生活,兩者交叉在一起,累並充實的過着。

第四周

星期天考完了單證員,自我感覺還好,希望能過吧!這個星期要考英語四級,老闆也同意了我請假一個星期。因此這個星期,沒有工作,沒有實習,有的只是天天往圖書館跑。之前去圖書館借的都是英語閲讀刊物,現在快考試了,閲讀方面的書籍也不怎麼看了。更多的時間是花費在英語聽力方面。聽力是我最薄弱的部分,因此前段時間我從圖書館借了一本《那些給我勇氣的句子》,把聽力下到了我的手機上,有事沒事就哪來聽聽。平時閒暇時間,電視劇看的都是美國的,為的就是多練下聽力。看美劇,練英語,這可是考出英語四級的學生的經驗之談,希望對自己真的有幫助吧!英語作文想拿高分的話,其實也不難。我們需要做的就是多背一些作文套句,把作文的首尾,段落的開頭寫好,然後字也的工整、清晰一點就可以了。其實也慚愧,對於四級,向來都不怎麼認真對待,這次是真的認識到了英語能力的重要性。這個學期,平時都有做些練習,現在快考試了,現在再抱下佛腳,希望不要再重複之前的悲劇。

第五週

考完了單證和英語四級,總算是可以安心的實習工作了。這個星期,學了一點真絲服飾方面的專業知識。其實,現在買真絲衣服的人很多,但是有部分客户還是不怎麼懂的真絲的洗滌方法。喜歡用普通的洗衣液揉搓,暴曬。其實這是錯誤的,真絲衣服比較嬌貴,我們必須要用中性的洗衣液洗滌,當然能用專業的真絲洗滌劑就更好了,在低温水液中浸泡15到20分鐘,在輕輕搓揉,並用清水漂淨。不宜用洗衣機,也不宜用鹼性的肥皂。洗乾淨之後要輕輕的擠去水分,並用衣架掛上,任其滴水晾乾,避免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾,不宜高温,不宜直接熨燙,必須在上面加蓋一層濕布再燙,以防高温使絲綢發脆,甚至燒焦。桑蠶絲服裝應陰乾,不能在陽光或熒光燈下晾曬,桑蠶絲服裝吸濕性強,不穿時最好用衣架掛好並保持透風;如衣服不十分髒可不洗,將穿行的衣服掛在透風處待汗氣揮發後再穿; 桑蠶絲服裝最好掛裝存放,保持乾燥,防蟲劑必須用布包好,不要直接接觸衣物。

第六週

這個星期,老闆在閒暇的午後,會召集我們開會,主要是強化我們服務理念。現在淘寶競爭很激烈,淘寶商城店稍微比c店多一點優勢。但是想要在這個網絡時代持續的發展下去,光靠產品的質量取勝還是不行的,服務也同樣重要。老闆給我們看了幾段視頻,一段是關於馬雲的,今天很殘酷,明天更殘酷,後天很美好,但是很多人都死在了明天晚上。是的,在這個優勝劣汰的社會了,或許我們面臨的壓力,有很多很多,但是我們不能那麼懦弱,我們必須充滿激情的過好每一天,這樣的人生才有意義。還有一段視頻,是關於osa的,這是一家淘寶商城店,去年的銷售額總冠軍。他們服務至上,顧客永遠都是對的。面對顧客提出的產品有瑕疵,他們解決的辦法,是突破常規的,不需要客户拍照,只管把商品寄回去,osa會給客户一個滿意的答覆。就是因為他們相信客户,他們服務至上,所以他們贏得了很多忠實粉絲。老闆給我們看視頻的意義,就是讓我們充滿激情的開始一天的工作,讓我們多多設身處地的為客户着想。

第七週

這個星期,學了一些糾紛處理技巧。首先是快速反應,因為顧客認為商品有問題,一般是會比較着急的,怕不能得到解決,而且也會很不高興。這個時候我們要快速反應,記下他的問題,及時查詢問題發生的原因,及時幫助顧客解決問題。有些問題,如果不能馬上解決的,也要告訴顧客我們會馬上為他解決,現在就給您處理。其次是熱情接待,要比交易的時候更熱情,這樣買家就會覺得你是個好賣家,而不是那種虛偽的,剛開始的時候很熱情,等錢收到之後就愛理不理的那種。然後是誠懇道歉,不管是因為什麼原因造成顧客的不滿,都要誠懇的向顧客致歉,對此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果我們已經非常誠懇的認識到自己的不足,顧客也不好意思繼續不依不饒。最後一點就是提出補救措施,對於顧客的不滿,要能及時的提出補救的方式,並且明確的告訴顧客,讓顧客感覺的到我們為他考慮,為他彌補,並且你很重視他的感覺。一個及時的有效的補救措施,往往能讓顧客的不滿化為感謝和滿意。

 

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