淘寶工作總結5篇 淘寶工作總結：挖掘商機，馭變應潮

《淘寶工作總結》是針對淘寶平台的工作經驗和成果進行梳理和總結的一篇文章。通過對淘寶運營、推廣、客户服務等方面的工作實踐進行回顧和總結，旨在共享經驗，提高業務水平，進一步優化淘寶運營策略，實現更好的業績和用户體驗。

第1篇

淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

熟悉產品：瞭解產品相關信息。對於客服來説，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的信息。 貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

作為導購客服來説，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客户，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的'，不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客户優惠了，也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

問候語、顧客諮詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯繫

很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客户了，所以，對於客服來説，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客户打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

交易完成之後，記得給客户寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客户溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客户不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客户都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服

就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據

作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。

問候：親 您好 我是xx旗艦店客服xx 很高興為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發貨：親 實在不好意思 我們最近的發貨量比較大我們儘量當天發貨 最晚第二天發貨 (一個可憐的表情) (一般情況下顧客會答應的 如果有特別急的顧客就馬上寫單子發了) 快遞：親 您好 我幫您查詢下 您稍等 類似讓顧客等候下的問候語 馬上查詢下，如果有問題打快遞諮詢(如果很忙讓清閒一點的同事幫忙詢問)之後回覆顧客。

議價：親 我們的包包正在做限時促銷 已經是很大的折扣了所以不能再優惠/包郵了哦 實在不好意思 (一般情況下顧客也會接受 有一定要優惠的顧客就視情況優惠一點 滿足顧客的心裏平衡 要求過分的顧客 婉轉回絕 (親 不好意思哦 這已經是我們的最低價了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

人多時不用着急，一個一個回覆，對於比較棘手問題記錄下來，並通知稍等，人少時處理。

問題大多都是 議價 催促發貨 詢問到貨時間 查看物流信息 ，這些問題設置好快捷語回覆，大多數顧客解釋清楚以後便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，説明事情原由多説幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再説什麼了，最後記得提出解決辦法，讓顧客採納。

售後問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要衝動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要説就讓顧客先説，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。 答應了顧客的就一定要做到，要不就找藉口推脱掉。

商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好。

總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平常心。

第2篇

自從接觸網站廣告圖製作以來，我一直都是跟着走的，每天他安排的某些任務，我都會按時的完成，每個任務都是跟着xx的想法和他想要的風格再憑着自己的感覺來完成的，本來以為這樣就完事了，自己從未認真思考過，這樣做的風格適合嗎？做設計的我怎麼能沒有自己的想法呢？但是有自己的想法也不一定能夠得到大家的肯定。我試着按自己的想法來做，但最後還是被要求去模仿別人的來做了，怎麼大家就總覺得別人的東西比自己的好呢，也許我自己的想法還是不夠成熟，不夠全面，所以現在還是在不斷的模仿中學習，得到靈感，希望以後能夠慢慢的脱離模仿，做我們自己的原創設計，以致最終能夠自信大膽的喊出“我們一直被模仿，但從未被超越”！

每週例會，總會提到的問題：產品問題。產品的圖片問題，第一天面試的時候，鄒總就跟我説了，寶貝圖片比起麥包包的最大的問題，圖片太灰了，這問題一直難以解決。我個人覺得，要圖p得好，首先產品拍攝這一步要做到位，我覺得現在我們的產品拍攝圖片比起之前是好了一點，之前的有些曝光過度，現在的還是有一點曝光，我總覺得我們的包包拍得太亮了，雖然我們是“亮包包”，但也不至於這樣，由於包包拍得太亮了，所以ps再怎麼調也調不出真實質感來。還有一些p圖的細節問題，現在美工就啊文和歡歡，有時候我都會欣賞一下他們p的圖，做得好的我會誇誇他們，但哪些地方做得不夠到位，我會很直接跟他們説這樣的不好，建議指導他們應該怎麼做效果才好。

現在商城的整體設計效果大概都已經成形了，整體來説感覺還是不錯的，有個問題特別要指出，就是模特圖的問題，現在網站上包包的正面圖佔了首頁的大x大部分，而模特圖就只有那麼零丁幾個。以我個人網購習慣來説，我要想買一個商品，肯定要想看到自己使用時候的效果的，畢竟網上的東西都是虛擬的，只是簡單的看到商品的圖片肯定不能滿足我的，肯定不足以引起我的購買慾望的。因此我覺得商品的效果圖廣告圖是很重要的。我們賣包包的，除了做好廣告圖之外，模特展示圖都是很重要的，有模特就能更好地展示出包包不同角度的效果、上身效果、不同背法效果等。模特圖能夠提供買家一個想象的空間，看着模特圖想象着如果是自己背上身是如何的效果呢，從而使買家對商品的信心更加踏實了。近幾個月的包包都是沒有拍模特圖的，之前的就有，但是，之前的模特圖一直存在着明顯的問題，就是背景太花太亂了，個人建議拍模特圖應該找沒背景來做背景，我們不是拍風景，不是拍模特，我們是要拍包包，沒有背景的背景能夠讓模特更清新，讓包包更突出，一目瞭然。如果以後再拍模特圖的話我覺得應該這樣會好點，還有模特的動作姿勢可以再誇張點，這樣出來的效果應該相當不錯的'，這樣我們做廣告圖的就再也不需為找不到模特素材而煩惱了。

還有一個月，我的試用期就要結束了。這兩個月學到的東西可多了，與同事之間建立的感情也越來越深了，如果可以通過試用期，以及條件可以接受的話，我願意繼續努力為這大家庭做貢獻。

社會上有許多工作，而對於我們學設計的同學來説，工作也是千千萬的小路。當無數的小路交錯在一起的時候，我們會迷路，站在路的交叉口，我不知道選那一條，因為我不知道哪一條路能達到我的目的地，而且我也不清楚我的目的究竟是什麼，只是隨便挑一條。路上同行的人多了，看的事認識的人多了，才發現這條路原來真的很適自己。心裏豁然開朗。

第3篇

個人年終總結20xx 已悄然離去，回想起來，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經歷的最大轉 變的一年，在 20xx 的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來， 如今，一年未到，我卻轉型為正式的一名員工，能夠堅持着早起晚歸，朝九晚五，和每一個 上班族一樣過着很有規律的生活，真的自己都很難想象，尤其結合自己工作任務，以一個完 全門外漢的身份接觸着淘寶，經歷了曾經讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的 蒐羅着天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什麼職業規劃， 什麼工作，面試什麼也全然不顧，只知道傻傻的抱着簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時 淘寶嗎，內心疑惑着到底是什麼神祕的工作，可以這麼愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如 今，終於解開了這個面具，以一個電商執行者熟悉着淘寶，接觸者它的世界，也適應着它的 規則。

執行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執行也符合着它的字面意思，4 月份加 入電商部，也正是開始了執行的工作，每天熟悉着淘寶後台，接觸着產品的上下架，各類工 具的操作執行，我也總結為是最基本的執行工作，忙着唯路易每週三的定時上新，忙着它的 每款產品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務，其實現在回想 起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙 着畢業設計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對 完全陌生的淘寶， 自己最快熟悉成長起來的階段， 執行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉 的領域，因而在後面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做着執行的工作，但 是因為是自己熟悉的一塊， 內心也會變得很有自信。

每一次使用自己熟悉而簡單的後台操作 就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。

接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現在實戰中的付費推廣，每一 項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個 投放計劃都需要再三確認裏面數據是否精準，是否還有遺漏，兢兢戰戰的點擊完成按鈕後， 每時每刻都關注着後台數據，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數據都不太明白，如 今回顧才發現，再神祕再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能 知道自己是不是也可以做到。

在過去的一年，每一項任務都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰，有失敗，有成功，這 其中都必須感謝着主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰的機會，被允許犯錯，其中 每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處， 同時自己也時刻進行着反思， 在執行前更是進 行着多次的檢查核實， 以便及時發現和減少錯誤的`發生， 告誡自己同一個錯誤控制着不能犯 第二次。

目前的職業規劃制定的是在自己的崗位上朝着店長的方向邁進， 但是也清楚的認識到自 己目前所擁有的僅僅是對於執行推廣所涵蓋的工作內容，但是同樣的，成為一名店長，掌管 着手中多個項目， 自己所欠缺的漏洞非常巨大， 首先便是對於整個項目的把控能力就很薄弱， 自己經常從自己的角度出發， 因而洞察問題的能力也非常侷限。

其次便是必備的溝通協調能 力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在後面的工作中自己必須加強訓 練的地方。

新的一年已經到來了， 自己也可以成為一位老員工， 缺乏經驗的自己目前最需要的就是 總結經驗和教訓，工作還在繼續，相信學習得更多，總結得很多，更有利於自己前行，也更 相信有付出總會有回報。

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

第4篇

客户滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客户滿意度的調查，發現客户滿意是一種心理活動，是客户的需求在被滿足後的愉悦感。對於顧客來説，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客户滿意度是衡量客户滿意度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客户心目中的滿意度級別。

客户回訪也主要是對客户滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客户並沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對於客户的反饋也將進行研究和保存，進而能夠提高客户滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客户對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客户提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的'形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，真正能夠達到這樣的企業可以説沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客户滿意度，但卻無法客户滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來説，一個企業能否生存下去，就是看企業的客户對企業的支持情況怎麼樣？這個支持情況是由客户滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客户回訪來增加客户滿意度。而企業的目標可以向着“零抱怨無投訴”進行。

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。為公司全面信息化的上線貢獻了自己的微薄之力。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

由於去年的業績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出xxxx年的目標。

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客户的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，，物流等）。

6、對於老客户，和固定客户，要經常保護聯繫，在有時間有條件的情況下，可以送上祝福。

7、在擁有老客户的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客户。

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

5、自信也是非常重要的，擁有樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最後，計劃固然好，但更重要的，在於其具體實踐並取得成效。任何目標，只説不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峯，着理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載着收穫、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮鬥。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

第5篇

本月銷售額及完成率這裏不做過多陳述，以上簡單數據足以讓大家吃不下飯。業績、流量增長率很可憐，且很明顯有下降的趨勢，一方便是由於淡季的原因，另一方面就是店鋪長時間的無付費推廣。

店鋪流量是推廣力度和綜合營運狀況的反映，對於我們沒有花較大的人力財力進行推廣的情況下，三個店鋪的日常流量主要來自老顧客、來自口碑營銷。

那麼看看我們幾乎跌落了20%的訪客數，這意味着再次缺失了5分之一的顧客，一方面是由於前段時間主推驅蚊爆款的缺失。次爆款由於季節問題也逐漸退出顧客的眼球。另一方面就是沒有很好的進行付費推廣，儘管店鋪日常對於碎片流量的整合已經非常重視，但這畢竟是小頭。在天貓這日益競爭加劇的'環境下，我認為，付費推廣還是必不可少的。

xxx旗艦店7月份共舉行了2場活動，分別為7月6日和7月13日。轉化率分別為14.17%和15.36%。但實際達成的成交金額卻分別只有19439元和16126元。一方面，目前一場聚划算所帶來的流量越來越少，活動主要的流量還是取決於店鋪。另一方面，由於聚划算目前坑位的縮減，對產出要求已越來越高。官方目前對於一場主題團的要求是100w的產出，劃分到單個商家為20w。如果長期做不出業績的話，以後的資源將會越來越難申請.

其實我們當前所面臨的諸多問題都已被提出來了，但是我們沒有理清頭緒的話，問題天天提，問題還是問題，得不到解決。

經營管理方面的問題。（體現在我們的日常銷售管理、各項配合流程。）後台支撐方面的問題。（體現在公司給予的支撐與配合。）本部門對商品把控能力的問題。（體現在團隊的創造性經營能力。）另外還有許多其它方面的問題，比如推廣、人員……無數多的問題。眼下要先解決或者能解決哪個？

可能這麼多的問題擺在大家面前，會讓你們亂、沒信心、有情緒、悲觀？

我們既要宏觀大局，又要腳踏實地。就像打仗佈陣，會有疏密結構及主次要害，希望大家明確:我們的經營能力才是本部門的核心競爭力，其它問題目前不影響大局。而如何做好經營？店鋪流量是重中之重！

十個人來消費，我們花費九牛二虎之力來讓他們一般人下單。遠不如一百個人來消費，十個人下單。前者轉化率為50%，後者轉化率為10%，但營業額反而差了一倍。我舉這個例子並不是説轉化率不重要，只是為了強調流量的重要性。可以説，流量才是一個店鋪的更本。

如今，整個天貓行業競爭越來越激烈，如果我們不努力爭取好每一個機會，抓住每一個活動，努力擴大每一份流量，很快便會被淘汰的！

在相對科學的配貨方案下，提高服務，增大老顧客維護力度，重視每一個顧客，提高客户滿意度，降低退貨率。

公司聘請員工是來解決問題的，而不是光提問題。我們瞭解流量降低涉及多方面因素，大體清單如下：

店鋪主要爆款產品標題全面優化、詳情頁優化；活動主圖重新編輯，按照時令與產品的特色進行打底；主推爆款變化，由原來的驅蚊噴霧更換為濕巾；

碎片流量整合，店鋪寶箱、分享有禮、優惠券push、清單等活動；客服售後危機處理意識及能力；跟蹤服務及口碑擴展。

日常具體措施，部門每日例會跟進，8月份務必提高流量數據。

7月份經營情況不做詳細總結了，8月份我的主要任務如下：

部門每個人的kpi考核標準都作了調整，7月份起嚴格執行日常考核；運營流程已經明確，繼續完善執行，多進行業務交流；優化聚划算主圖，從小設定產品標題以及詳情頁，增長自然流量。提前做好活動準備，爭取得到適當的推廣費用及活動支持。

整個8月份，我會減少對活動的依賴性，提高日銷價，達到日銷為主，活動為輔的目的。