銀行職員個人工作心得四篇

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  銀行職員個人工作心得四篇

除了要對業務知識有熟悉的瞭解之外,還要以客户為中心,跟客户交流感情,設身處地為客户着想,保證客户滿意,朝着我們銀行的服務理念靠近。下面是本站小編為大家推薦銀行職員個人工作心得資料,提供參考,歡迎閲讀。

銀行職員個人工作心得四篇

心得一

隨着生活節奏的不斷加快,銀行提供着日益多元化的服務,以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行櫃員,他們的一舉一動代表着該行業的職業規範,會給客户留下最直接的印象。銀行櫃員該如何體現銀行的優質服務呢?

首先,要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下,服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力,服務是銀行經營的載體,是銀行經營必不可少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現,銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客户數量和工作效率。服務是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務的第一要素,櫃枱是向客户提供服務的第一平台。我深知臨櫃工作的重要性,因為它是顧客直接瞭解我行的窗口,起着溝通顧客與銀行的橋樑作用。其實,客户實實在在的人羣,需要的是實實在在的感受,而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務。而親切的服務就從微笑面對客户開始。一聽到微笑這兩個字,有人一定會想:人人都有一張臉,每張臉都會笑,這有什麼值得你好講的呢?我相信 ,每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷,在那一刻,你的心裏不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實,微笑是最美的花朵,微笑是人間永遠的春天,它的力量是如此之大,以至於當你面對它的時候,你無法憤怒,無法吼叫,無法責備,更無法拒絕。現在許多行業都在提倡微笑服務,於是許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直練到腮幫子發脹才認識到,微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的,微笑不是一種職業化的笑臉,而是一種情緒,也可以説是一種氣質的流露,是微笑者積極的人生態度的表現,是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。

其次,要做好服務。除了要對業務知識有熟悉的瞭解之外,還要以客户為中心,跟客户交流感情,設身處地為客户着想,保證客户滿意,朝着我們銀行的服務理念靠近。其實客户就是我們每一天都要面對的“考官”,如果我們銀行員工每天上崗懶散,粧容馬虎,甚至言辭冷淡,態度生硬,那換位想一下,你會對櫃枱裏的工作人員付出應有的尊重嗎?

再次,服務要注重細節。要讓顧客覺得我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務,我們要善於觀察客户、理解客户,對客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。並且要持之以恆的做好每一個細節。不要總是抱怨客户對你的態度,客户對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應更多的反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好,哪裏有需要改進。

什麼是優質服務?優質的服務並非卑躬屈膝,而是以細心、耐心、熱心為基礎,以客户為中心,時刻讓客户感受到優越感和被尊重。“以客户為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨,是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇,更是追求與客户共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作,取得客户的信任,很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎,細心、耐心、熱心是關鍵。我認為,真正做到“以客户為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到客户內心世界中,真正把握客户的需求,而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”,講的就是我們要貼近客户的思想,正確地理解客户的需求,客户沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客户長期的理解和信任。

既然選擇了這個行業,我們就得尊重這個行業,就得具備這個行業應該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,應該時刻警記尊重對方,考慮對方的需要。從細小的整潔、髮飾、服飾等方面嚴格要求自己,讓對方感覺到你的形象無愧於一個合格的銀行職員,讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你,我們應該給顧客一種“穩”的感覺。銀行櫃員應該做到尊重客户。接遞客户手中的現金、單據、卡證時,不要拋擲;有必要確認客户存款或取款的具體數額時,不要高聲大喊;當客户前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業務時,如大鈔兑換小鈔、兑換殘鈔等等,要有求必應,不可推辭。

櫃員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業務流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯,所以工作一天下來,人會非常的疲憊。有時候碰到與客户產生分歧時,更是感覺不被理解。很多時候,並不是櫃員態度不夠好,而是在這個行業中為了降低風險而制定的規定和要求,一些顧客對此非常的不理解,甚至不理會櫃員的解釋。因為受了委屈,一些櫃員會偷偷地掉眼淚。生活在現實中,每個人都會遇到煩心事,也很容易被對方的情緒感染,這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來,要時刻微笑着為大家辦理業務,但有的銀行櫃枱職員卻給人一種冷冰冰的感覺,因為要和錢打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不苟言笑的面孔。這讓來辦各種業務的客户們多少感覺有些彆扭。所以,當我們帶着微笑為客户服務時,總會使人不由自主地心生好感。

有一位經濟學家曾説過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術家的精神,當有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脱出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意的善待每一位客户。”所以我們每一個員工務必都要真正樹立“以客户為中心”的服務理念,學會換位思考和感恩。

心得二

作為服務行業,商業銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。基層網點如何做好客户服務工作,我個人認為:

一、要建立和完善各級客户服務領導和督查責任,落實服務管理責任制,共同營造“一線為客户,二線為一線,機關為基層”、全行“以客户為中心”的大服務格局。

銀行是服務行業,無論是前台,還是後台,不管是一線,還是二線,都在為客户提供服務的過程中扮演着不同的角色。以客户為中心,就縱向而言,從董事長到一線的臨櫃人員,都應履行“為客户提供最好的銀行服務”的職責,自上而下,由面到點、由抽象到具體,如從按產品設置機構轉變為按客户設置機構,到為依據某個客户的需要為客户設計產品組合;就橫向而言,二線部門和崗位,也在間接地為客户提供服務或者為改善服務而在發揮着各自的作用,如管理部門無論是設計業務操作流程、制訂相關制度和辦法,還是設計一張要客户填寫的表格,都能從細微的方面體現有無“以客户為中心”。因此,我們可以説最好的服務源於後台,源於細節,源於客户沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客户為中心”的服務理念滲透和體現於日常工作中,而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。

二、基層網點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化,以及服務技能的提高,是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客户的直接主體。

作為直接服務主體的臨櫃人員,在為客户提供具體服務的過程中,其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表着所在銀行的形象,服務對象對其服務的認同與滿意,在一定程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此,管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規範和服務成效的考核,決定轄內整體的服務水平。當前,首先要對基層網點和一線人員的角色進行定位,網點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變,櫃枱人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高櫃人員還是低櫃人員,都應接受服務技能和服務技巧的培訓,如:客户溝通技巧、關係營銷技巧、客户投訴處理技巧、商務禮儀、客户心理學等等。

三、利益驅動是持續提供最好服務的保證。

實現銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來,員工在為銀行創造服務價值的過程中也在創造和實現自身的價值。員工的自身價值主要表現在三方面,一是職業理想的實現,他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的台階;二是職業回報的實現,即與個人績效密切掛鈎的物質利益,勞有所得,服務有所值;三是職業價值的認可,得到客户的讚譽和上司的肯定。要使得員工持續不斷的為客户提供最好的服務,就需要激勵員工在為客户提供服務的過程中實現自身的價值。只有科學合理的利益驅動,才能起到獎優罰劣、獎勤罰懶的作用,才能真正提高銀行的服務水平。

銀行面對千變萬化的市場,面對客户千差萬別的需求,大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創造,只有全行每一位員工都樹立以客户為中心的理念,把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來,新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脱穎而出。

心得三

金融業的競爭,是一種信譽的競爭,更是一種服務的競爭。誰的信譽好,誰的服務好,誰就能更適應顧客的需要,誰就能佔領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低,其中也包含着銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌,而展現在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業,而服務是立行之本,只有不斷的增強服務意識,轉變服務的觀點,強化服務的措施,從服務的質量,服務的手段,服務的內容,服務的態度,服務的環境等方面入手,這樣才能提高優質文明服務的水平。

我個人認為服務是一種管理。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規範的、科學的管理,嚴格規範的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現着一家銀行管理水平的高低。所以,銀行在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規範、着裝統一、儀表舉止、文明用語、電話用語等,這些都必須形成制度,成為每個員工的行為準則,要嚴格執行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系應該包括:員工要有愛崗敬業的服務精神,要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神這種行業特有的企業精神,可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識,從而充分的發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神,以行興我榮,行榮我榮為服務理念,以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規範為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為,一定要樹立客户。

第一、主動服務、整體服務的觀念。

銀行服務的核心是維護和加強與客户的聯繫。所以我們銀行要隨時以客户為中心,調整自身,服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客户的聯繫上,僅僅重視滿足客户的需要是不夠的,還必須研究客户需要背後複雜的各種因素,只有緊緊抓住維護與客户的關係這一核心,以市場為導向,以高質、多樣化的特色服務,滿足客户的多層次需要,才能獲得自身發展的持續動力。“客户”的概念是一個“大客户”的概念,不僅銀行直接服務的對象是客户,與銀行服務有制約關係的部門,甚至銀行自身的員工都應該視同為客户。所以銀行在處理與客户的關係上,應樹立大市場、大客户的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客户關係,對制約與客户關係的因素進行協調管理,增強客户的穩定性,沒有良好的服務作為保障,即使一時被拉過來的客户也可能會跑掉,所以優質的服務就是信譽。所以強化和提高服務意識,這是開展優質文明服務的前提。所以就要全面動員,深入發動,大造聲勢,宣傳優質文明服務。優質的文明服務關係到一個企業的形象,因此,一定要做到全面發動,全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客户到送走最後一位客户,工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準,是每位員工接待客户有禮、有節、有度、處理業務規範、快速、準確,讓顧客感到和諧,友愛,温馨。

所以搞好服務這是事關銀行的社會形象,影響銀行的各項經營活動的綜合性工作,因此銀行的每個機構,每個部門,每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識,顧全大局,發揮整體功能,努力提高全行的服務水平和服務質量。

優質文明服務要取得好的效果,關鍵是以人為本,通過教育培訓和強化管理,提高員工的政治素質和業務素質,以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務羣眾、奉賢社會的職業道德教育,使每位員工懂得,自己的行為代表着銀行的形象,在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱,自覺的維護全行的形象和榮譽,是優質服務上一個新台階。如櫃面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方,也是直接辦理業務、衍生存款的地方,銀行好的服務形象要靠櫃面服務具體體現出來。

而加大監督的力度和廣度,相成全方位的監督體系,是優質文明服務落到實處的保證。優質服務工作必須要做到常抓不懈,除了必須制定和落實各項制度外,還必須強化監督檢查機制。優質文明服務是永無止境的,重在堅持,貴在落實。

心得四

時代在變、環境在變,銀行的工作也在時時變化着,每天都有新的東西出現、新的情況發生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規劃自己的職業生涯,學習新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環境的變化,作為服務行業,商業銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客户,就是我們每天都要面對的“考官”。

作為一名銀行櫃枱工作人員,應該能清醒地認識到服務的重要性,尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下,服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。“服務”,看似平凡的兩個字,卻藴含着豐富的內涵和價值,工作中,我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊,而現實中,我們卻也心酸的明白,要做好服務工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠築就完美的。

不同客户在不同情況下的不同需求,並學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,並根據客户類型的差異,為不同類型的客户提供不同類型的服務。服務要注重細節,要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務,我們要善於觀察客户,理解客户,對客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。並且要持之以恆地做好沒一個細節。不要總是抱怨客户對你的態度,客户對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好,哪裏又需要改進。

經過幾個月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用心和客户交流,才能贏得客户的心。概括起來説就是:態度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創造未來。

現在許多行業都在提倡微笑服務,於是許多人不明白微笑的真正含義,微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業化的笑臉,而是一種情緒,也可以説是一種氣質的流露,是微笑着積極的人生態度的表現,使他們充盈的內心世界真實、自然地流露。

一則印度諺語説:播種一種思想,收穫一種行為;播種一種行為,收穫一種習慣;播種一種習慣,收穫一種品格;播種一種品格,收穫一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量,令人讚許的服務效率,令人滿意的服務態度,絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想所收穫的行為,併成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格,這不僅是我們的服務理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

 

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