服務培訓的心得體會8篇

保證了心得體會的質量之後，我們才能給人帶來更多影響，優秀的心得體會會讓讀者產生一樣的共鳴，以下是本站小編精心為您推薦的服務培訓的心得體會8篇，供大家參考。

服務培訓的心得體會篇1

去年的xx月xx日，我們項目組織大家觀看了職場禮儀的電影，觀看後感觸頗深。從辦公室禮儀到待人接物的禮儀，無不從細節出發。

在工作中，我們的一言一行，一舉一動都有各自的禮儀規範，都是我們不能忽略的，而這些禮儀是最能體現我們的素質和對待工作的態度。也是我們最不能忽略的地方。有時一個小小的細節都可能成為成敗的主要因素。

透過學習，讓我懂了很多，也讓我瞭解了很多以前沒有了解的東西，發現了自己的不足。而這些東西正是我們此刻最需要的東西。讓我們明白了怎樣做才能做到互相地尊重。透過學習讓我意識到以前忽略的這些問題會給我們造成很多的負面影響。透過學習，我覺得我們在平時的工作中應認真的做到“注重細節，追求完美”，力求做好每一件事。

“禮儀”就是行為規範，無規矩不成方圓，規範就是標準。禮儀，其實就是待人接物的標準化做法。“教養體現於細節，細節展示素質”。其實規範也是展示於細節的，在任何狀況下，我們都要從細節出發，從小事着手。

所以我們強調禮儀，它是交往藝術，它是溝通技巧，它是行為規範！

透過這短短的一次學習，讓我瞭解到了禮儀在工作中的重要性。透過這次培訓，我將在工作中更加努力，並學以至用。

服務行業禮儀培訓心得體會6月14日參加了總行組織的服務禮儀培訓，使我有幸聆聽了專業資深專傢俱有國際標準水準的講座，接受指導，她們在服務禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

作為一家正向國際業務進軍的服務性金融企業，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須給客人留下良好的.第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應該説，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會去讚美、發現別人的優點，學會傾聽和微笑;學會着裝莊重，舉止得體，彰顯職業品味;瞭解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優良客户;提升職業公信度，贏得客户的信賴，增加客户;用包容的心態去看待事物，通過塑造個人的職業形象，提升銀行公眾形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客户留下美好的印象。

為了切實規範服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規範服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客户提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上週到的服務，提升客户感知的銀行形象。

服務培訓的心得體會篇2

我參加了中國小骨幹班主任培訓活動，感悟頗多。各位教育專家從班主任工作理念到方法和策略，從學生心理健康指導到教育法律和校園安全，從不同的角度詮釋了該如何做一個優秀的班主任，使我從理論上感受到了在當今教育形勢下如何做一名合格的班主任!以下是我在這次培訓過程中的一點心得體會，希望能與各位同行切磋與交流。

一、勤讀書

書是我們的精神家園，古今成大事者，皆以勇氣和智慧之高為最甚。我們需要擁有人生的最高境界，擁有人生美麗的境界，人生最快樂的境界。只有讀書能使我們擁有這一切。歌德説：“讀一本好書，就是和許多高尚的人談話。”你不可能回到過去，也不可能提前進入將來，但書籍可以把你帶到過去和未來。有人説，不讀書的人只生活在現在，而讀書人是同時生活在三個時代——過去、現在和未來。你不可能走遍世界各地，但書籍可以把你帶到地球的每一個角落。擁有了書，就像擁有了良師益友，享受他們的無窮快樂。

“腹有詩書氣自華”。沒有書本的滋潤，缺少智慧的陽光，人的精神世界就會幹縮枯萎，思想底色就暗淡無光。為人師者，本應具有較為深厚的文化底藴，專業化的理論修養，寬厚仁愛的人文精神，獨具魅力的人格品質。這一切無不建立在廣泛吸收優秀文化精髓和接受名家大師經典洗禮的基礎上。多讀一點諸子百家、唐詩宋詞，就會多一分高雅的品位;多讀一點蘇霍姆林斯基、陶行知，就能多把握一分教育的真諦。

欲求教好書，必先做讀書人。教師只有有了一定的寬度和深度的閲讀，才能口吐蓮花、妙語連珠;才能讓我們的課堂不僅僅是傳授知識，培養技能的訓練場，更是傳遞思想，啟迪智慧，充滿人文情懷和生命活力的大課堂;才能最大限度地實現教書育人的終極目標。

教書之人愛讀書、多讀書，不僅是職業需要，更應成為教師的一種習慣，一種生活方式。

二、先育人後教書

活動中，對朱永春老師的報告印象深刻，他認為：“無視學生心理健康和精神品質，直奔分數成績的功利主義教學行為是註定失敗的，‘教書育人’和‘育人教書’的效率和效果猶如01和10，不可等量齊觀。”新的教育形勢和任務要求我們教師從“教書育人”重在教“書”，以“本”為本的經師自覺地轉型為“育人教書”重在育人，以人為本的人師。教師的職業不單單只是完成一本書的教學，完成知識的傳授，而是如何真誠地與學生溝通，讓學生對老師“着魔”，完成一個人入世之初最基本品德塑造，激勵學生朝着積極的人生目標前進，把培養樂觀自信、誠信自律、自主創新的學生當成任務，把夢想、責任、感恩的價值置於知識之上。

“育人教書”，要求教師“正常育人，育正常人”，必須尊重學生的成長規律，堅持以人為本的理念，將教育與學生的幸福、自由、尊嚴緊密結合起來，使教育真正成為人的教育。唯有激活他們的內心驅動力，才能徹底改變“不願學”的問題，才能打開他們的心靈之窗，才能改變他們對一切麻木的現狀。因此，“育人教書”旨在通過德育的力量激活學生的內心驅動力，激活學生的自信、自尊、夢想、學習興趣。

三、要有愛心

在活動中，專家們在講座裏告訴我們：一個智慧的班主任首先應該是一個快樂的人，能站在學生的角度看問題，多瞭解學生，愛學生，讓每一個學生都生活在希望之中;應該要有自己的魅力;應該善用激勵方式;應該為學生營造一個好的學習氛圍等等。

把學生對我的愛還給他們，把幸福、快樂的青少年時代還給他們，把我對學生的愛珍藏起來，把班主任的工作有頭有尾的做下去。“十年樹木，百年樹人”，把這一件事當一項我愛的事情來做。

四、站在學生角度體會學生的感受

對於學生中出現的問題，教師一定要研究學生的心理，思索學生的動機，站在學生角度體會學生的感受，使用的辦法通常都比較緩和，但是正好擊中學生要害，犯了錯誤的學生，不但乖乖認錯而且心服口服，教師的任務通常也能很好地貫徹下去。學生的行為表現完全出自自願，並非老師強迫，但卻是老師的目的。

教師在平時的教育中要尊重學生，也就是要平等地對待他們，凡事以理服人，不要去壓制學生。批評也好表揚也好，務必要讓學生心服口服。學生有思想情緒了，不要認為這是一件小事，一定要抽時間做學生的思想工作，千萬不要有“小孩子的事，沒什麼大不了”的思想;戰術上重視學生，就是要研究他們。瞭解教育學和心理學的基本原理，知道各個年齡段孩子的特點，不把自己的意志強加給學生，不作違反教育規律的事情;要做到戰術上重視對手，教師必須勤勉，要關心學生，與他們親近，要知道他們想什麼，喜歡什麼，討厭什麼，要經常參加學生的活動，要及時予以關注，不要忽略學生一絲小小的變化，對於學生的不良言行，教師要勇於指出來，遇到學生做了違反原則的事情，教師應該大義凜然，堅決與學生的不良行為作鬥爭，學生犯了很大的錯誤，也不要驚慌失措，更不要一棍子打死。要懷有寬容之心。用長遠的`眼光來看，學生的錯誤都是可愛的錯誤，現在的調皮大王將來很有可能是和你感情最深的學生。教師的心態要平和，要有主帥的胸懷與氣質，這也是戰略上藐視學生的表現;在具體處理學生問題的時候，教師要精心備課，要精心佈置戰術，要善於等待時機。教師要深諳因材施教的準則，要重視學生的差異，對不同的學生採取不同的方法。做到要麼不出手，一出手必得手，這是戰術上重視學生的表現;教師要冷靜地看待自己的不足，要清楚自己的長處和短處，對於不能做的事情，不去勉強做，自己失誤或做錯的地方，要勇於承認，平時，教師也要善於聽取他人尤其是學生的意見，要學會反思，對於師生衝突和矛盾，教師要有承擔百分之百責任的勇氣。

學生畢竟還是可愛的，雖然有時候犯了很嚴重的錯誤，但孩子畢竟還是孩子，對孩子要有愛心，要理解他們。

五、抓好養成教育

學生的衞生、禮儀教育很重要，關係到他們以後的習慣，從小抓起，從日常中的點滴中着手，細緻落實，常抓不懈，定會有收穫。

我覺得養成教育不在一朝一夕，不可能畢其功於一役，而在於長期堅持，不斷鞏固和擴大教育成果。著名教育家陶行知説過：“兒童都有希望獲得被認可的天性。”在學期初，我們全體同學一起制定出文明計劃，開展“行為習慣分數誰最多”的活動，只要你對照文明計劃做得對的、好的，不管是誰都能加到分數。例如，有個叫小明的隊員，平時做作業時總是拖拉又不正確，這天他及時又準確地完成了作業，不僅得到老師的誇獎，還獎到分數，看他興奮的樣子，我們都替他高興。排隊出操時做到“靜、齊、快”的孩子都能加分。有分數加的時候是他們最開心的時候，同學們你追我趕積極地比着，每天、每星期、每月、每學期，他們都在不斷地要求自己。為了形成比、學、趕、幫的良好風氣，尤其做好後進生的轉化工作，我又倡議在全班裏開展“手拉手”結對子活動，創造一種大家共同進步的良好氛圍。

六、以身作則

教師的一舉一動、一言一行都直接對學生起着潛移默化的作用。“學高為師，身正乃範”，當年讀書時掛在牆上的一句名言成了我的座右銘。古今中外的教育家無不強調身教勝於言教，要求學生做到的，教師首先做到，而且要做的更好，更具有示範性，在無形之中為學生樹立榜樣。尤其是班主任，他的世界觀、他的品德、他的行為、他對每一現象的態度，都這樣或那樣地影響着全體學生。車爾尼雪夫斯基説："教師把學生造成什麼人，自己就應當是這種人。"我希望我的學生成為積極向上、勇於創新、不怕困難、對人以誠相待、有同情心和責任感、盡力做好任何事情，有一定心理承受力的全面發展的有用人才，而我首先就要使自己成為這樣的人。新時期的班主任應對教育對象實施影響的同時，不斷地完善自己。必須不斷地學習有關知識，在實踐中總結經驗，提高自身素質，才能嚴於律己，以身作則，在學生中樹立一個實實在在的榜樣。

學生是具有模仿力的一個羣體，他們時時刻刻觀察着老師的一舉一動，並在某些方面進行模仿，所以老師在學生面前必須有模範的作用。記得在一次大掃除中，為了使每位同學都能認真、負責地完成任務，我首先拿起一塊抹布，帶頭擦玻璃，併力求擦的乾乾淨淨，行動是無聲的語言，不需要任何鼓動性的語言，就已充分調動起學生的勞動積極性，都自覺地按照老師的分工，熱火朝天地幹起來，並且在質量要求上還與老師比一比，看誰幹的又快又好。

七、提高自身素質

班主任應該有精深的專業知識和淵博的相關學科修養。它表現在兩個方面，精通和知新。一方面是對已掌握的知識達到濫熟於心的程度;另一方面是不斷獲取新的知識。精通就是對所教學科要掌握其基本理論，瞭解學科的歷史、現狀、發展趨勢和社會作用，掌握重點、難點，抓住要領，舉一反三，運用自如，在教育教學中，不僅是傳授這些知識，而且要運用知識點激發學生的學習興趣。知新就是要不斷學習新知識，講課要有新意。一位優秀的班主任心中要有一種永不衰竭的求知慾望，像一個永不疲倦的探險家，對未知充滿渴望。要不斷吸取新信息、新知識、新理論，不斷充實自己，完善自己的知識結構。

服務培訓的心得體會篇3

作為一名鄉鎮網點的櫃員，能夠參加此次的文明規範服務培訓，我倍感榮幸，同時也深切體會到行黨委領導對員工的重視和期待。經歷三天的培訓，我感受到湖北鄖西農商銀行領導用心良苦的付出，感受到遠融諮詢公司培訓講師的認真敬業，更認識到接下來我們該做什麼。

文明規範服務不能只留於形式。文明規範是我們這次學習的主要內容，也是我們作為基層服務人員必備的行為準則。培訓的第一天，遠融的張老師就在培訓我們的站姿，坐姿以及大堂、櫃枱的文明用語，通過一幕幕的情景演練，我們發現了日常工作中存在的問題，通過一遍遍的不斷練習，我們從起初的不大標準慢慢走向規範，通過一句句的不停重複，我們從開始的磕磕巴巴到現在的脱口而出，每天我們都在不斷進步。而文明規範服務也不是隻流於形式，浮於表面，我們已將學到的`知識深深的刻在腦海中。

文明規範服務從現在做起。我們常調侃到，理想很豐滿，現實很骨感。外人總是羨慕我們不用風吹雨淋，每天上着朝九晚五的班，只有我們自己清楚工作壓力有多麼大，熬夜加班有多麼累。雖然每一個銀行人都在抱怨，但是我們依然還在努力，只要還堅守在這個崗位，那麼就要盡到自己的職責，即使遍體鱗傷，也要繼續堅持下去。所以只要我們還在這個工作崗位上，那麼就從現在開始吧，讓文明規範服務根植於我們的內心，紮根於我們的腦海，努力做到讓客户滿意，驚喜，甚至於感動。

文明規範服務貴在堅持。王國昌監事長在結業典禮上説道文明規範服務不是百米跑，而是馬拉松，這句話讓我印象非常深刻。文明規範服務不僅僅是現在行裏在強調，在嚴抓時需要做到，更重要的是堅持，當文明規範服務成為一種常態，不需要監督，不需要刻意強調，我們也能自然而然的做的很好。堅持做好文明規範服務，需要我們克服惰性，遠離自己的舒適區，只有讓我們自己不輕鬆舒適，才能讓客户感到輕鬆舒適。

當然，生活中沒有一蹴而就的方法可以受用終身，我們能做的就只有堅持自己認為美好的，接受自己無法抗拒的，並讓它變得美好。文明規範服務同樣如此，只有不斷學習，不斷進步，才能順應時代的潮流，才能滿足客户的需求。

服務培訓的心得體會篇4

200*年，我有幸參加了市公司在王朝大酒店舉辦的營業服務能力培訓班。3天的培訓學習，讓我感受很多，培訓的收穫無疑將成為我今後工作中的巨大財富。現將我參加這次學習心得總結如下：

首先，本次培訓課程內容豐富，安排非常合理。培訓內容涉及一個營業員所必須掌握的電信營業基礎知識，包括服務親和力的內容、優質服務的價值、營業廳員工服務心態調整方法、營業廳現場服務禮儀規範、營業廳業務處理能力技能訓練、客户服務中溝通的藝術、營業廳現場投訴處理藝術、營業廳現場管理、營業廳現場營銷能力提升、等相關知識。這些內容，系統地反映了當前電信營業員所必須具備的基本素質，內容安排合理、系統。

授課效果較好，能夠理論聯繫實際，容易讓人接受。任璐璐和李靜江兩位老師都能結合實際，把枯燥的理論講得通俗易懂，入木三分，使人能夠很快接受、消化。如，任璐璐老師深入淺出地講述了服務精英達到的標準、服務親和力存在的問題、客户服務的真正意義、專業的服務形象、自我提升黃金法則、現場投訴處理藝術等，使我對電信服務工作有了進一步的瞭解，懂得了“服務只有更好，沒有最好”的道理，同時掌握了許多處理服務工作的知識。此外，還有李靜江老師講授的排解壓力的方法、改變世界從改變自己開始等等，都給我留下了深刻的印象。

其次，這次培訓，既使我學習了知識，又開闊了眼界。在通信行業飛速發展、企業面臨的內外環境發生深刻變化的今天，這些知識讓我具備更加多的生存與競爭能力，健康與快樂的能力，對我更好地開展電信服務工作將會起到非常重要的作用。

通過這次學習，讓我進一步瞭解電信行業服務工作的重要性。認識到真正的客户服務意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，為每次互動增加價值和信譽，向每個客户展現你最好的狀態，發現讓你的服務對象感到愉快的方法，讓你驚訝於自己能夠做得多好，像關心你的老奶奶那樣關心你的客户。只有做到一次性妥善處理問題，懂得聆聽顧客聲音，以積極具有建設性的態度處理顧客抱怨，在壓力下表現自信，溝通清晰無誤才是服務精英達到的標準。

另外，在培訓中，我學會了怎樣控制自己的情緒，掌握正確排解壓力的方法。學習營業廳現場營銷能力提升的課時中，我認識到積極熱忱是勝利營銷所必須的，而把握成交時機則是營銷成交的關鍵因素所在。在運用一定的營銷技巧同時，抓住顧客開始注意或感興趣時，客户點頭、微笑、眼神發亮時，堅持要談主要問題時，討論付款方式時，詢問合約內容時，談到有人買過此產品時，抱怨其他品牌時等一些城建時機，將會使你的營銷達到意想不到的效果。

總之，我特別感謝公司對我們安排的這次潛能拓展訓練，其實還有好多無形東西需要我們自己去體會、去運用。一份耕耘一份收穫，我一定要將所學到的知識全部用到工作中去，才會有個好的結果。

服務培訓的心得體會篇5

網點文明標準服務導入工作是總行和市分行為提升全行網點文明標準服務水平，加快營業網點轉型步伐，加速人力資源整合，改善客户體驗，提升全行自主品牌形象的重要舉措。我行於20xx年8月31日至9月3日舉辦了對營業部的標準化服務培訓，使我受益匪淺。下面就談談我的感想及心得：

通過這次支行組織的服務導入培訓，雖然只有短短的幾天時間，我覺得自己的變化很大，心態年輕了，也更有了激情和活力。在三位老師的指導下，通過觀摩學習，並參與標準服務的導入實踐，老師用圖片、錄像等方式把我們的日常工作和服務表現記錄下來，然後在培訓會上跟大家一起探討，點評哪裏做得好，哪裏還做得不夠。我深刻體會到，這幾天的培訓與演練，深深觸動了我的每一根神經，意識到“服務就是銀行的最大競爭力，形象就是營業部亮麗的風景。”的真正涵意。

網點文明標準服務工作是靠全體員工的力量凝集在一起來完成的，整齊統一的着裝，端莊的儀表讓人耳目一新，優雅的姿態，親切的微笑，温馨的話語，熱情的接待，專業的服務，贏得了客户的稱讚，也使我充滿了內心的喜悦，希望藉此東風，使營業部的`服務態度和服務質量有一個大的改觀。雖然只有

幾天的時間，前來辦理業務的客户普遍反映，我們的服務完全不一樣了，於是與我們的溝通也多了，距離一下子拉近了，客户的信任度提高了，也更加增強了我們對提高服務質量的信心。

網點文明標準服務的導入，讓我感受到了服務就如同照鏡子，我們對客户的微笑，對客户的尊重，真正受惠的是我們自己，客户的滿意能讓我們快樂的工作，每天都有一份好心情。同時，通過學習，更能激發我們不斷地完善自我，超越自我，使自己的服務更標準，更規範，更專業，這也是我們在為自己創造一筆人生的財富，還有我們何其幸運，又何其幸福，就現今的就業環境，我們的工作也會令許多人羨慕的，我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切，做一個懂得感恩的員工，只有努力工作，才能真正成為一個合格的農行人。

服務培訓的心得體會篇6

學會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合於重危病人、術後病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處於接受治療護理的最佳狀態。無聲語言對於年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了。

大家知道，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進行溝通、交流的重要武器。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言；隨着年齡的長大，他會説話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點頭搖頭等等，於是出現説話語言（即話語或口語）、肢體語言和形體語言；（就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的）；隨着年齡與學識的增長，人們開始巧妙的運用語言，這就是語言技巧了。

那麼，作為護士長、護士我們少不了要拿語言這個武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫生交流，與護理同道交流，與各級領導交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那麼怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是xx主要討論的內容。

一、護士的語言技巧與患者

1.熱情而誠懇的語言是建立良好護患關係的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關係，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細介紹住院環境及同室病友（這個環節我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協助我們做一些工作），儘快清楚其因環境引起的不適感，如果此時從語言中已經顯出你態度可親，尊重愛護病人，再加之操作準確，病人就會產生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫生的信任、對醫院的信任，從而樹立戰勝疾病，爭取早日康復的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語言進行溝通的關鍵。病人入院後對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。

對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的`，要給病人一個可以接受的答覆。如：高血壓，病人若能瞭解其發生，發展及預後的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產生不必要的聯想，則不利於治療，甚至導致醫源性疾病的發生。因此，我們與病人的溝通應當是通俗易懂的，從心理治療的原理出發，仔細斟酌。

3.細心的觀察和認真的談心，有利於瞭解和掌握病人的思想動態，巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的説，每個病人都有其特殊的個性特徵和思想活動。護理人員應當經常巡視病房，關心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內心世界，全面瞭解病情，才能有的放矢，與病人溝通時説出的話才會有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。

4.學會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合於重危病人、術後病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處於接受治療護理的最佳狀態。無聲語言對於年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了，但她的表情動作、目光、音調、語氣卻是機械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經驗作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學習；那麼另外也有部分護士主動服務意識不夠，不能真實體會和提前預料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認為病人有求於你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時面無表情，態度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常説：時代不同了。真是這樣，現如今不是80年代了。名院多了起來、名醫多了起來、名醫療設備也多了起來等等，這就出現了激烈的醫療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母啊！設想沒有患者我們怎麼生存，為什麼近些年我們醫院搞優質服務，而且越搞越烈；為什麼80年代時我們不搞這些，因為那時不需要，可以説優質服務是時代的產物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開了：打造服務優勢，創建文明行業示範窗口推進大會。會議的主題思想是：規範化服務六項內容即：規範服務理念規範服務語言規範服務行為規範服務流程規範服務環境規範服務監督。在規範化服務的同時，提出了誠信醫院創建活動的五項內容即：誠信診療誠信用藥誠信收費誠信服務誠信行醫。通過這五項內容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉變觀念，別無它路可選。這樣即保護了我們自己，又為醫院贏得了市場，醫院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？

5.語言藝術在心理護理中的重要作用：我們醫院護理部早在去年就出台了15種護理誠信語言。可見加強語言修養，講究語言藝術是多麼的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環。舉幾個簡單的例子：

1）運用安慰性語言：對需要求助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易於引起患者的共鳴，進而影響患者的思想情緒，有利於患者疾病的治療。

2）運用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時的鼓勵是對其心理上的支持，對於調動患者戰勝病魔的意志和勇氣有着舉足輕重的作用。

3）勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因為手術的疼痛或懷疑有危險而產生恐懼心理，進行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應使用勸慰性語言進行耐心的説服工作。

4）暗示性語言：有些患者往往因為自己的疾病好轉的太慢而灰心。這時，護士若能抓住患者在治療過程中出現的某些症狀緩解的依據，及時予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。

語言藝術是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能温暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒）。美好的語言會對病人的康復產生極大的影響。因此護士要使用充滿自信、體現誠意、懇切的語言，發揮語言的心理效應，給病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調動機體的積極因素，增強抵抗力，使病人的心理狀態處於最佳水平，順利的接受治療和護理。

其實與病人溝通的範圍非常廣泛，很難在短時間説完，臨牀實踐表明護理人員與病人接觸的每一個階段，每一件事情以及所有護理操作，都包含着溝通與交流的內容，它隨時隨地會給病人心理產生影響。因此，掌握語言藝術是作好優質服務的前提。是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障，所以要多學習和掌握語言藝術，為病人提供更為優質的服務。

二、護士的語言技巧與非患者（淺談）

1.護理人員與醫生這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和麪對的，醫生常説的一句話就是願意和某某值班，不願意和某某值班，為什麼，這裏面就包含了是否順利溝通的內容。

2.護理人員與它科人員科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況，比如説：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會出現溝通、交流現象。一定要注意語言修養和運用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急，很重。醫生下完會診醫囑後，就是不見這會診醫生的到來，很着急，就對當班護士説：在打個電話過去，問問他還能不能來了，咱的護士也真聽話，模仿力還挺強，打電話憤憤的説：你們會診的醫生還能不能來了，我們那病人都要死了再舉一個例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你説還能借給你嗎？即便是勉強借給你了，也會感到很不舒服。所以，一定要有話好説，有話巧説。

3.護理人員與陪護（陌生人）這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續、添寫全程服務監督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫院的常常還是他們所以不可輕視啊！一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現在不投訴你，一旦有機會他就給你做點醋。這樣的例子太多了。可以説，與陪護的關係直接影響到我們醫院的聲譽和效益，所以不可不重視。日本迪斯尼樂園老總經常講的一句話叫引客回頭。我國專家評論説：迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫院也應該叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區的走廊都不住某醫院的高間，為什麼；我們在轉病房的時候，一個闌尾炎術後患者説：我們越過了好幾家醫院來到這裏，就是看好了這裏的技術和服務，這的服務真不錯。可見這服務的魅力了，所以我們要充分發揮我們自己的語言魅力、技術魅力和服務魅力。最後我想用兩本書名結束xx探討的內容，那就是《細節決定成敗》、《沒有任何藉口》。願與大家共勉。

服務培訓的心得體會篇7

記得曾有一位經濟學家説過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脱出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客户。”我們的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中，我們應學會以務實求真的態度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到服務的魅力，體會什麼叫“以客户為中心”的真正內涵。

一、學習後的體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，需要我們做到：

①禮貌待人;

②和言閲色，具有親和力;

③保持業務大廳和櫃面環境温馨舒適。

2、規範化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，在規範用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務禁語，逐步普及普通話。在服務過程中做好認真負責、嚴格操作、精通業務、減少差錯。

3、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客户為中心”的服務理念。培養2個理念：

①換位思考的理念;

②培養感恩的理念。我們要感謝客户給我們帶來的業務發展機會，感謝中心提供了服務的平台，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好規範化文明服務。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。

①精神面貌的不足;

②服務意識的不足;

③環境衞生的不足;

②服務用語的不足。

2、努立實現“精品服務”。“精”，就是做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是做到創造服務的品牌，使我們個人的服務步入品牌化、標準化、系統化服務的新階段。“服務”，就是要通過自己的言行舉止，體現我們中心的文化精神，體現出我們的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全中心上下同心。規範化文明服務是個完整的體系，她體現在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客户感到温馨、貼心、用心，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表着中心的形象。

我相信通過學習了《行業文明服務規範》的內容之後，在今後工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客户提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客户，奮勇爭先，開創美好的明天!

服務培訓的心得體會篇8

今天下午，我們公司上了一節生動又受益匪淺的服務禮儀課—由_國際物業服務黃經理主講。服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。從黃經理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結合的是—服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業服務公司中扮演的"角色"。

一、微笑原則。

對於服務企業來説，"微笑"永遠是讓顧客或業主感受到物業服務的最"基礎"。記得有一次，有一位業主對我們物業服務中心的前台助理説"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶着——真摯的微笑，讓我們與業主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。

二、如何打動顧客的.方法。

1、解決問題。

當業主要解決問題時，我們物業服務企業要第一時間抓住問題的關鍵，從"問題"的主要矛盾出發，從而得到解決問題根源的關鍵。例如：有些業主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當工程人員第一時間出現在業主家並讓其恢復用電時，業主會露出滿意的笑容。所以説，能解決業主提出的問題，才會使業主明受到物業服務的必要性。

2、細節人性化。

xx小區是個自能化及人性化相結合的小區。從身為物業服務企業裏的一員，我們要時刻體現細節人性化，要從平時的各部門見到業主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區的人文文化和環境衞生，讓業主和顧客感受到"酒店式的委託代辦物業服務"。

3、服務快捷。

業主要諮詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業主的問題。例如：有業主反映入户門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。

總的來説，只要我們要最真摯的心去為業主的利益着想，那就會讓業主得到滿意的服務；那麼，_將是個和諧的小區。