[疫情防控先進集體事蹟材料]疫情防控工作先進集體事蹟

　疫情防控先進集體事蹟材料[ [ 參考模板] ] X XX 電信分公司客户服務部，現有員工 XX 人,平均年齡 XX 歲,文化程度大專以上,是一支充滿活力、朝氣蓬勃、團結向上的青年團隊。他們緊緊圍繞公司的經營目標和工作佈署，以客户投訴為重點，從服務監督、維繫保有等方面，提煉服務短板，深挖原因，及時整改，理順工作流程，較好的完成了各項服務指標。部門全體員工一切從用户角度出發，用自已真誠的服務，換取了客户越來越多的理解和讚譽，獲得了全社會的普遍歡迎和好評。多年來在省公司的多項服務考核中都名列前茅
一、加強監督檢查力度，讓用户放心消費
他們通過服務意識講堂、業務流程穿越，聘請行業主管部門為社會服務質量監督員等服務意識深化系統活動，聽取了各階層人員對公司服務工作的意識及建議，從思想上、行動上、支撐上提升市、縣分公司全員的服務意識
組織開展“天翼爭先”勞動競賽、同時藉助“優質服務樹形象、巾幗建功展風采”、“為民服務創先爭優”、“一線窗口人員星級評定”、“啟動中國電信 xx 分公司新浪官方微博”、“全員營銷”等一系列活動做為平台和載體，激勵全體員工爭創優異服務佳績，從而促進公司全業務快速發展
積極組織開展“xx”消費維權及“xx”政務公開等社會活動，有效規避企業風險，為企業經營發展保駕護航。活動期間開展形式多樣的宣傳活動，大力宣傳中國電信“五個一”服務承諾及“三超”等優勢，樹立了我公司重視客户，以客户為中心的良好形象
二、完善投訴處理流程，降低用户投訴率
強化客户投訴的全過程管理，快速提升客户滿意，接受政府市民投訴中心、市糾風辦、軟環境辦、市消費者協會的行業形象公示測評並與之建立良好的順暢的溝通渠道，為有效控制各類越級投訴發揮良好作用。梳理投訴處理流程中瓶頸環節，解決處理實效長、解決不徹底等問題。有效落實客户接觸點的授權機制，提升投訴、障礙的處理效率;強化首問負責制，加強部門支撐協作機制，建立服務問題快速響應;建立重大服務問題問責機制。充分發揮社會監督員和內部監督員監督反饋效應，切實為公司的各項服務工作問診把脈、建言獻策
1)規範越級投訴處理，越級投訴處理及時率、滿意率和回覆及時率達到 99.8%; 2)控制有理由投訴數量;從規範解答口徑、縮短處理流程、提速處理時限等方面入手，形成越級投訴管理長效機制。自去年開始客服部深查增值業務投訴量居高不下的原因，制定統一的營銷流程，開通體驗前調取有意向需求的有效用户，進行外呼宣傳，經過用户同意後，為用户開通體驗，體驗期結束，再次進行外呼，徵求用户在使用中的問題，詢問用户是否再繼續使用，告知相應的資費。極大的降低了增值業務方面的投訴率，全省最低
三、圍繞保有開展維繫措施，提高用户感知
為了維繫提升用户保有，完成省分全年移動中高端拍照用户保有指標，全面管控存量用户的保有工作。他們將保有率指標分解落實責任部門，有效的開展維繫活動： (一)是指標落實：組織各業務單元認領數據，做到各業務單元心中有數，由各業務單元落實到具體責任人; (二)是開展培訓：針對全區維繫客户經理及維繫保有負責人進行維繫情景模擬演練、音頻視頻的現場維繫技巧互動培訓點評活動，維繫經驗分享培訓工作;讓所負責保有數據的人員不僅明確目標同時還要做到如何做好維繫工作; (三)是合理制定中高端用户維繫保有政策，並且加大回訪力度;開展 3G 輔導工作，在週末邀約客户到營業廳進行體驗式營銷;開展天翼大講堂活動，詳細講解手機日常使用功能熱門軟件下載以及安卓系統手機常識應用等，並在現場採取互動形式，為客户演示當前最流行的辦公遊戲軟件等應用，並請客户參與進互動中來，達到了真正玩轉3G 的目的，實現流量經營。經過努力，xx 中高端保有率全省排名從靠後名次上升到 5 月份的第五名，用户感知提升明顯
幾年來 xx 電信客服部全體人員，正是以自已真誠的服務，換取了客户越來越多的理解和讚譽。獲得了全社會的普遍認可和好評。2010 年我部獲得中國電信股份有限公司 xx 分公司“天翼騰飛“服務競賽全業務服務標準落實優秀團隊二等獎;獲得 xx 年度 xx 市軟環境建設服務行業評議第一名;xx 年被 xx 團省委評為“青年文明號”先進集體。被 xx 省消費者協會評為省級“誠信單位”榮譽稱號;多年來在年省公司組織的全省服務競賽檢評比中，一直名列前茅
xx 電信客服部全體員工將繼續努力，秉承“臻於至善、正德厚生”的核心價值觀，在堅持“用户至上、用心服務”的服務理念基礎上，提出創新服務方式，打造用户滿意品牌，用真心真情去贏得客户的信任與支持，展示中國電信企業的風采，不斷完善業務服務功能，全面提升優質服務水平，持續改進服務，主動承擔社會責任，為助建和諧社會做出更大的貢獻!