電信客服工作總結3篇 電信客服工作反思：提升服務質量的經驗與教訓
本文總結了電信客服工作的經驗和實踐，包括客户服務、問題解決、溝通技巧等方面。旨在提高電信客服人員的工作效率和服務質量，進一步推進電信企業的發展。
第1篇
我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年裏，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服裏我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客户代表。在06年作為優秀代表派往**進行親和力培訓，在06年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導採納。由於成績突出，被評為xx年度優秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人説“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客户，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客户而改變。被客户罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客户表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用户真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客户所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客户的問題。
於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客户提出的問題，甚至遭遇到客户的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。
記得有一天晚上接到一個客户電話，説他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎麼辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用户的利益這時可能也會受到損失。用客户的話説“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上説：“先生，我相信您。”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用户真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客户利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用户考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。
要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客户着想，替客户分憂，達成客户心願，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客户完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來説不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。瞭解客户心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客户的反感，一句“我們會轉業務部門，或説我們會轉**部門（直接説出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用户會感覺不是在敷衍。
第2篇
時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染着我、推動着我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！
第3篇
隨着中國電信改革的不斷深入、2008年10月電信業重組的順利完成，中國電信企業“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環境下，電信運營商不斷推出新的套餐和新的業務，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時，這也在很大程度上加大了客户的不穩定性，使得客户離網現象頻繁發生。因此如何通過客户維繫來穩定用户在網，延長用户生命週期成為企業提高市場佔有率、提升利潤的關鍵所在。
電信運營企業收益取決於企業與用户關係，用户的長期貢獻價值是運營商收益最重要的一部分，是運營商未來收益的主要來源。電信運營企業考慮用户價值不僅僅是當前利潤，而應是用户總體貢獻流的折現值。因此，在維繫用户的過程中客户維繫手段應該是營銷和服務並行的，重點加強營銷，通過合適的品牌、產品和關懷服務來粘合客户的需求，從而提高客户忠誠度。
以電信行業的crm維繫系統為例，有三個重要維繫手段。
1）vip服務經理在對用户進行日常維繫挽留時，會站在用户的角度設身處地為客户考慮，主動為客户提供賬單和清單服務，及時提醒客户消費的情況和賬户的餘額，為用户提供更加人性化的服務並與客户建立起良好的溝通，使客户感受到電信服務的温馨。vip服務經理會把每一個客户，當作一個永恆的寶藏，而不是一次交易，瞭解每一個客户的喜好與習慣，建立起完整的客户檔案信息資料。根據用户的情況，適時提供合適的套餐，當好客户的通信服務助理，從內心視客户為上帝，換取客户對電信運營商的信心。
2）crm維繫系統可以自動提取五天沒有產生話務量的零通話用户明細並及時的對vip服務經理進行系統提示，服務經理通過電話回訪可以瞭解用户不產生話務量的基本原因，針對不同客户的流失特徵制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失，使有離網傾向的客户最終打消了離網念頭，這就大大減少了公司因流失用户而造成的不必要損失。
3）crm維繫系統會自動的生成客户關懷計劃，根據營業廳現有的實時資費套餐提取適合用户使用的明細，vip服務經理可以根據系統提取的數據對用户進行回訪，把適合用户使用的優惠套餐向用户詳細的介紹並告知辦理套餐的相應流程，使用户真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用户在網時間有利的避免了用户流失，還大大增加了用户對使用電信業務的信心和決心。
1．我們在對客户進行日常回訪服務工作的同時也應該注意回訪的頻率，應儘可能的在短的回訪時間內提取到對我們挽留用户有價值的信息，增加回訪的效率。vip服務經理要儘量避免多次回訪給用户造成的困擾，從意義上做到用户需要的時候如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務，用户不需要的時候不影響用户的正常工作生活。
2．我們應該樹立名牌效應，加強情感紐帶、充分的利用綠色環保手機的特徵提高知名度進而吸引更多的用户。定期舉行一些答謝用户忠誠回報，積分換禮的活動，使用户在參與活動的同時促使用户重複使用並使其意識到離網、轉網，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客户的流失。
在電信企業的運營過程中，客户服務部會不斷根據市場變化情況及時制定、調整維繫和挽留策略，靈活開發各種合適的資費、產品、服務，以及規範的操作流程來貫徹策略的執行。客户細分和經營分析等系統的建立，為電信運營商開發新產品、推出新服務提供可能，而crm維繫系統為開發新用户的落實和有效執行提供了維繫保障。我們會以用户要求為基礎。通過有力的手段提升用户的長遠盈利能力，在開發新用户的同時達到維繫老用户的目的。
