酒店客房實習報告8篇 酒店客房實習：探索服務藝術

本篇報道將詳細介紹酒店客房實習經歷，探討實習期間的工作內容和所獲得的寶貴經驗。從協助客人入住到提供優質的客房服務，這段實習經歷將帶您深入瞭解酒店客房行業的工作流程和挑戰。

第1篇

我是一個目標較明確、做事持之以恆的人，在上大二的時候，我選擇了酒店業，決意要在酒店這個服務行業中創造與實現自己的人生價值，希望有朝一日能在酒店大堂以管理者的身份接待我的客人，我的vip。剛開始的時候，我還是挺猶豫不決的，但最終我還是堅持了下來，並且在這兩年裡陸續實踐著我的酒店夢。

任何給過你機會成長的人或事物，你都應該感激他（它），所以，我現在很感激聚龍灣，讓我成為客房部其中一員，為我搭建了展現技能與素養的一個平臺。在幾個同班同學選擇餐飲的時候，我毅然選擇了客房，當時很多人不理解，做客房很累，又孤獨，而且刷杯子，洗馬桶、拖地板這些瑣事一個大學生怎麼能吃得消？的確，很多人都不願意去做客房，而對於我來說，這早己不稀奇，我把這一切當作自己學習的過程，是為我實現自己夢想的一步棋子，正所謂：三十六行，行行出狀元，在酒店裡，只要你用心學好技能，任何一個崗位都有實現你理想的機會，也同樣值得為自己喝彩，在前段時間來度假村巡迴演示的全國旅遊飯店服務技術能手，兩位客房服務員出色的做床表演博得了陣陣歡呼，這不也正說明了做客房也可以大有作為的嗎？做客房的確很累，但是做酒店這一行業哪有不累的呢？每個崗位都會“累”，只有我們擺正心態才能在崗位中做得開心，做得成功。

做客房，很多時間都是單崗，所以，會有點孤獨，即使比較悶，令人難以忍受，可對於我來說，這剛好是一種鍛鍊，做客房讓人學會忍耐，學會獨立處理一些事情，應對一些突發情況，忍耐，這不單是一種職業能力更是一種人生態度，忍耐叫人慢慢去等待，不要急功近利，當你每天都不停地做房，很累的時候，依然能堅持自己的信念，心平氣和去做平凡，在別人看來根本不起眼工作，這不是每個人都能做到的，這需要時間去磨練，做客房讓我從中得到實際的鍛鍊與成長，並從中找到真正的快樂，我根本不需要自怨自艾。

整天刷杯子、洗馬桶和拖地板對於一個大學生來說，在別人看來，是大材小用，從而變得不可思議，記得度假村劉總監曾說過：“你剛來，我可以給你一個部長或主管的位置讓你做，可是你能做得來嗎？的確，萬事總是有開頭，一步一個腳印是有必要的，而我覺得，如果一個人被社會稱之為天之驕子的大學生，能夠不介懷外界的'說法放下成見，可以默默地從刷杯子、洗馬桶等這些小事做起，這令人欽佩，再說，在酒店的崗位上，每個員工都是一樣的本質，那就是服務員，顧客真誠的朋友。

在聚龍灣的這段日子裡，我認識了很多人，並從中虛心向他們學習，使自身的技能與服務意識得到進一步的提高，可我還年輕，我的酒店路還很長，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經驗，活到老、學到老。

第2篇

早上來到6樓，客房的姐妹們正準備開會，我們就進去了，主管為我們安排了師傅。會後，她們各自拿著自己的交接本上崗了，我被安排在12樓。我所在樓層的師傅對我很友好，有條不紊地進行著自己的工作，同時和我聊著工作和生活中的一切，看起來她很健談。

在工作中，工作是有些累有些髒，但沒有人因為這個原因而放棄自己的工作，雖然我們只是一名普通客房服務員，但她的工作也絕不僅僅是打掃衛生那麼簡單，其中也有一系列複雜程式。在這幾天的實習中，我發現要能自如地做好一項工作，首先要端正自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閒，都要用積極的態度去完成，而不是為工作量的大小抱怨，因為抱怨會增加我們的負擔，本來工作就很辛苦，多了這些負擔我們哪兒還有精力好好上班呢?我們不要把事情想得太糟糕，要告訴自己人生的意義就是要在繁忙的工作中尋找屬於自己的樂趣，所以每天要保持好的心態，因為快樂的心態會使我們不覺得工作的疲憊，這不是更好嗎?

我在工作中有很多失誤，是客人、師傅給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地闖過難關，不斷進步。

工作已有一個多月了，在這短短的時間裡我真的學到了很多，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的東西，趁著年輕我們要多學習知識，那樣等到我們年老的時候才不會覺得空虛，仔細想想我們現在學到的還遠遠不足，那麼就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發，撒下種子，我們還要勤勞地栽培與耕耘，只有努力付出才會有收穫酒店客房服務員實習報告範文酒店客房服務員實習報告範文。

在旅遊業內，一個顯著的變化就是消費者越來越強調高質量的服務。只有高質量的服務，才能使旅遊者在眾多的旅遊飯店企業中選中某家企業。為了追求高質量的服務，飯店旅遊業的競爭越來越激烈。，在今天競爭激烈的環境中，酒店想要發展，三個最重要的事是：質量、質量和質量。

一種就是能使顧客滿意的產品和服務特性。而另一種服務質量就是對不足之處可以改進的自由度。我們關注的主要是前一種質量，因為它可以影響到顧客的滿意程度。客人們只有相信他們所得到的利益比他們所犧牲的東西多時才會沉得物有所值。所以，提高服務質量的關鍵所在就是如何讓客人們覺得他們得到了最大的利益。在這裡，客人們所犧牲的東西包括金錢以及花在消費上的時間。

為了保證顧客最大限度的物有所值，就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務體系，只有這樣的服務體系才能滿足客人的需求。美國的一些連鎖酒店，像la quinta inns和hampton，早就意識到乾淨而安全的客房及簡便快速的入住、離店手續是客人選擇酒店時最注重的東西。他們還明白，大多數的客人都是駕車而來，住上一晚後，第二天一大早就會啟程，所以他們為客人提供了乾淨而安全的客房，外加免費的歐洲大陸早餐，這頓設在酒店大堂時的早餐使客人們第二天一早就可啟程而無需在早餐上花費太多的時間。通過這樣做，酒店就為客人們創造了價值。其實，在這一判刑的酒店中，大多數的酒店都以這樣或類似的服務作為自己的拳頭產品。所以說，一家酒店若想使自己的產品與眾不同，就必須在服務體系上尋求改進。如果在客人的眼中，酒店的服務與眾不同，就可以給酒店增添許多有形和無形的價值。

在酒店和旅遊業中，使客人物有所值可以分以下三個步驟去做：

三、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務體系;

第3篇

本次實習主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日後課程的學習打下良好的基礎，更有利於對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實習的經驗將有助於日後就業。

剛到酒店的時候感覺什麼事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之後，發現很多事情並不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，並且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然後是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這裡要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然後用裡甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最後一步是把枕頭放進枕套裡，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向牆壁就是窗戶，在酒店行業中，這是很有根據的，曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鍊放進枕套裡了，就是因為枕套開口方向不符合規定。

當我正式去客房部實習之後才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那麼簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規範可尋的。實習期間瞭解到，服務員進房間要先敲門，進門之後第一步是開啟窗戶，然後收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程式一換上。這一切結束之後開始打掃衛生，要注意的是這 酒店客房部 客房部實習報告 酒店實習報告裡溼布一般擦木製傢俱，乾布則則擦金屬和玻璃制的傢俱，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種傢俱、器皿歸回原位，還有檢查房間裡消耗了多少日常用品。實習 很細節的事情如電話應該擺放在床頭櫃中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否乾淨等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之後要用吸塵器清理地毯，這裡還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃乾淨地毯。最後一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄並上報主管。實習期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由於客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較瞭解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。

實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭於這芸芸眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的複雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習後來的一段時間裡我變得沉默寡言了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間，這一年就像一個緩衝器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。

是我心理落差最大的一個時期： 還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎？我沒有和家裡人說自己實習是具體做什麼，我怕他們知道後會傷心。

做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，瞭解人際關係的複雜，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。

從我在客房部這幾天的實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員幹起一步一步走上來，對基層工作很瞭解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示範，動作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這裡看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的.東西在領導們的指導下逐漸成長的，我十分感激領導們在我們身上所做的付出。

在工作中，雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛生那麼簡單，其中也有一系列的複雜程式。在這半年的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。

第4篇

20xx在西美商務酒店實習，一天下午我負責打掃一間住客房，客人不在房間。在收拾垃圾時，發現吃完的零食袋下面壓著一張寫滿了電話號碼的卡片，我的直覺告訴我這不是客人扔掉的垃圾，於是我立馬把它拿出來，用餐巾紙把上面的餅乾渣擦乾淨，然後把它放在了床頭櫃最顯眼的地方。

就在我打掃完畢準備離開的時候，房間的客人急匆匆的進來了，在書桌上翻找著什麼東西，我走過去問道：“先生，請問有什麼可以幫您的嗎?”“小姐，你看見過一張寫滿了電話號碼的小卡片嗎?”客人邊說邊比劃，還在不停地四處尋找。“先生，這是您要找的卡片嗎?”我把卡片雙手遞給了客人。“是的，這正是我要找的，沒了它事情就辦不了了，謝謝你啊小姐!”客人顯然很激動，說完跑出了房間，我想應該是去完成那件還沒完成的事情吧。

案例分析：在清掃住客房時，對於要清理的垃圾，特別是有記錄的字條，一定要謹慎處理，除非是客人撕成了小的碎片扔進了垃圾桶裡。如果是退房，見到這樣的檔案或字條，應交與客房部辦公室，以便客人回來查詢，或者由辦公室進行定期清理。

**年的一次接待中，專職服務員甲負責給一位腿腳不方便的'老先生服務。晚上，用完餐以後，服務員甲將老先生用輪椅送到客房休息。進入房間後，服務員甲很自然的跪在地上替老先生脫下皮鞋換上了舒適的棉拖鞋。老先生拍拍服務員的肩膀說:“謝謝你小夥子。”第二天，老先生離店。一週後，酒店收到了這位老先生的表揚信，信中他高度的讚揚了服務員甲，並且對酒店的服務表示認可，他在信中說道：“跪下來替我換鞋，親子女也未曾做到這樣好，在你們酒店我比在自己家裡還感到更溫馨，這才是這真正的賓至如歸。”

案例分析：在同事面前，我們代表的是我們所在的部門或班組;在人面前，我們代表的是我們所在的酒店甚至是我們國家。顧客就是上帝，為顧客提供滿意加驚喜的服務是每個酒店的服務宗旨;客人覺得物有所值或者是物超所值，真正的做到賓至如歸是每個酒店的永久性目標。新世紀的酒店注重的不再只是先進的設施裝置，還有酒店的服務員的綜合素質，酒店服務是一種用心的服務，細節決定成敗。

第5篇

20xx年12月31號我來到了金臺夕照會館，第一步以實習生的身份參加了入職培訓。培訓的會上靳總監講的很激昂聽得我也很興奮。帶著對會館未來的憧憬到了客房部實習。實習之前要先進行培訓.。培訓的第一步就是鋪床，由黃領班交我們五人。鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子並鋪平、套枕套等都必須在三分鐘內完成。第一步練習甩單，由開啟到甩出去然後包角各個步驟逐一有序完成，看著領班坐著很嫻熟到自己做的時候發現有點難，成功率很低，一遍一遍的練雙臂都酸了做的還像點樣子了，第二步練習套被子，套被子是一個技巧活但也是體力活。首先要把被子的角和被罩的角對齊像給被子穿衣服一樣然後用力甩讓被子和被罩合體，之後就可以鋪平了記住要三線合一。鋪床的好與壞與被子鋪的好壞有直接的關係，因為被子就像整張床的臉面。第三步套枕套，套枕套比較簡單也像給枕頭穿外套似的，一隻手抓住枕頭另一隻手掀開枕袋，把枕頭套進去然後整理飽滿即可。剩下的就是鋪床尾搭和擺抱枕了，我認為這兩步是畫龍點睛之筆，能增加的床整體的美觀。鋪床看似簡單其實做好每一步並不容易。記得周領班說過你做完床要自己欣賞一遍就像欣賞藝術品一樣。

熟悉了鋪床的步驟瞭然後就開始要求質量和效率了，我們被要求在三分鐘內完成並且要有質量。我們覺得對於我們來說簡直不可能，但是隨著練習的不斷進行我開始慢慢找到了感覺和掌握了一點的技巧從開始的十幾分鍾一張床到最後的三分以內，我完成了蛻變把不肯能變成了可能還有一點小小的成就感。其實我感覺鋪床也沒那麼難，關鍵是在於自己去消化理解各個步驟然後去實踐，懂了就簡單了。培訓大概持續了一個月的時間，然後我們實習生就開始進入實操階段了開始是跟師傅做，我跟張燕燕師傅，跟師傅很聊的來同時也學得了好多技巧。到了客房實操才發現做房遠非只是做床那麼簡單，還有清理衛生間和擦塵。清理房間要有一點的順序的步驟進房間前要先敲門，進去後首先要開窗然後清理垃圾，之後做床更換客人用過的床單被罩，住客還好如果不髒是不用換的。做好之後開始清理衛生間，衛生間先從馬桶開始，然後浴缸最後梳妝檯，要按照從裡到外由上到下的順序。都結束之後開始擦塵吸地、補充日用品並作記錄。一步一步的都要細心才能做出合格的房間經得起領班嚴格的檢查。尤其一些很細小的事情如便箋紙邊上的鉛筆頭的朝向和電視機後邊角的灰塵以及衛生間地面上的頭髮。我覺得如果從客房部出來到家裡整理房間會百分百的得到老媽的誇獎。

離開師傅後就開始自己做了沒了師傅開始感覺沒底了，自己做一間房居然一個多小時而且很累，開始找自己的錯主要是自己的順序有問題多次往返車與房間並且都是沒有用的`步驟，慢慢的開始減少繁雜無用的步驟加快自己的速度，到現在自己最快完成一件標準房的時間是二十五分鐘，忙的時候還是有一些遺漏的每次領班都會耐心的給我指出，很感謝他們。

客房服務員除了清理房間還有對客服務，對客服務我們首先要注意自己的禮貌，和客人交談要用文明用語，為客人提供優質的服務。我覺得我們心中要有一顆熱情的心其次還要掌握一定的知識當客人味道我們的時候應該回答的上來，避免尷尬。從學校出來到社會我還有很多東西要學習，帶著對未來美好的期望走到這裡，看到了不少學到了很多，說實在的開始我是很反感客房的之前的同學們說過客房除了累、枯燥你什麼也感覺不到，到最後人都會麻木的。但是我認為無論你到哪做什麼只要用心去做用心去感受去體會你也許能發現除了累和枯燥之外的另一些東西。不錯客房是很累尤其是一天十二間房，但是做完一天的房感覺就像在健身房鍛鍊了一天似的很充實也鍛鍊了身體。什麼事情換一個思維想就不一樣了，馬上就要去前臺了在客房剩下最後兩天希望自己有一個好的結尾。同時也很期待前臺的工作。

第6篇

時間如白駒過隙，一轉眼，一年的實習生活就快要結束了。很榮幸能有機會在貴酒店實習，尤其是在前臺這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學校填鴨式的教學方式，把所學知識理論與實踐相結合。

國際竹藤大廈坐落於北京市朝陽區望京開發區，毗鄰第四使館區及機場高速，地理位置優越，交通便利。它是一座以“竹藤文化”為主題的新型概念酒店，隸屬於國家林業局國際竹藤網路中心，服務於第一個總部設在政府間國際組織-國際竹藤組織（inbar）。大廈設計獨特，典雅，是商務會議的理想之所，由北京長城飯店所屬的專業管理公司管理，以其自然脫俗，創新進取，樂於奉獻的獨特氣質在酒店業獨樹一幟。

前廳部設於酒店內賓客過往頻繁的大廳內，是酒店服務群體中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售，入住登記及帳務處理等各項服務的部門。總服務檯是前廳部最顯眼的部分，它執行前廳的大多數功能，是賓客最初接觸的地方，是聯絡酒店前臺和後臺的紐帶，總檯因與客人之間密切聯絡，既是賓客投訴處，也是諮詢查詢處，又是一切服務的協調中心。因而理所當然就又成為賓客和酒店聯絡的紐帶。

（2）工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負有協調功能，必然與各個相關部門發生聯絡；

（3）專業要求高。隨著時代的進步，現代科技不斷引入到各行各業的管理中，酒店前廳也大都實現了電腦管理，員工必須經過培訓才能上崗操作，另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問題時，也需要員工具備相應的能力與業務知識背景，這就對員工的素質，專業技術水平，業務水平提出了較高的要求。

前廳部特定的工作內容對其員工提出了特定的工作要求

（1）員工必須具備良好的服務意識。前廳是酒店的門面，前廳服務質量的好壞，具有深遠的意義，因此，前廳的員工要格外強化自身的服務意識，力求做到熱情，細緻，周到。員工還要落落大方，彬彬有禮，笑容可掬，認識到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表現可能給酒店帶來利益，也可能使酒店蒙受損失，因此要愛崗敬業，認真負責的做好本職工作；

（2）員工必須有勤奮好學，探索求知的精神，不斷提高自己的素質，拓寬自己的知識面，以求為顧客服務；

（3）員工必須有良好的語言理解，表達能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機會是較多的，要向顧客解釋問題，同時也要回答顧客提出的問題，為了順利的與對方交流，員工必須有相當的理解能力；

（4）員工必須有良好的儀態，言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須

要練好基本功注意儀表儀容，按酒店規定著裝，做到乾淨整齊，儀態大方，給人親切感；

（5）員工必須機智靈活，具備較強的應變能力。前廳是酒店的神經中樞，事務繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發揮自己的聰明才智，隨機應變。

前廳部必須在任何時間都顯示每個房間的.狀況-住客房，待打掃房，待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據

前廳部必須向客人提供優質的訂房，登記，郵件，問訊，電話，留言，行李，委託代辦，換房，鑰匙，退房等各項服務

前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，並對各項資料進行記錄，統計，分析，預測，整理和存檔。

前廳部要向有關部門下達各項業務指令，然後協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

建立客帳是為了記錄和監視客人與酒店見的財務關係，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的帳單可以在預訂客房時建立（記入定金或預付款）或是在辦理登記手續時建立。

大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。

前廳部的工作內容與工作性質決定了其在酒店管理系統中的功能與地位。

（1）前廳是酒店樹立對外形象的視窗，賓客對酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成，酒店的整體服務質量，服務水平在前廳得到集中體現，前廳服務質量的好壞，直接影響到賓客對酒店的整體印象與評價。因此，前廳是酒店展示自己服務水平，星級檔次的一扇視窗；

（2）前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述，前廳是酒店的資訊中心，有是一個十分重要的協調部門，它即負責收集，整理各種資訊，為酒店的決策管理作出參考，又必須在個部門之間傳遞資訊，做好溝通，協調工作，共同搞好服務，塑造酒店的形象。在整個過程中，前廳起到的是過度作用，其地位是不可或缺，無法替代的，所以說前廳是綜合管理的中心

負責酒店的客房預訂業務，接受客人用電話，傳真，信件等形式進行的房間預訂；並積極主動地與有關客源單位聯絡，推銷酒店客房，同時向前廳其他相關部門傳遞相關資訊，向上級及時彙報有關情況。另外，預定處還必須對預訂工作進行安排，按酒店的要求定期處理預訂客源情況和保管預訂資料。

又稱“開房處”。主要負責銷售客房，接待抵達的住店客人（包括預訂客人和非預訂客人，常住客人和散住客人及團體客人等等），為客人辦理住店手續，分配客房；並要掌握，控制客房出租狀況；制定客房營業日報等表格；負責對內聯絡，協調對客服務工作。

主要職責是回答客人有關酒店的各種設施，服務及市內旅遊觀光，購物等內容的詢問；負責辦理客人委託事項，收發保管客房鑰匙，處理客人郵件，留言，接待來訪客人。

收銀處的主要職責是辦理客人離店時的結帳手續，包括收取客人在店一切消費費用，核實客人的信用卡，負責應收帳款的轉帳（必要是要提供外幣兌換服務）等工作內容；與酒店一切營業部門的收款員聯絡，催收核實帳單；夜間稽核全酒店的營業收入及帳務情況。

收銀處業務性質決定了它通常是隸屬於酒店財務部，但其工作地點在前廳，與前廳接待處，問詢處等都有著不可分割的聯絡，因此，也就構成了前廳的一個重要組成部分。

大廳服務人員一般由大廳服務主管，領班，迎賓員，行李員，委託代辦員等組成。其主要職責是：負責迎送賓客；代客行李卸送；陪送客人進房，分送客用報紙，客人信件和留言；代客召喚出租車，協助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保通暢無阻；並幫助客人辦理其他委託事項。

主要職責是為客人轉接電話，為客人提供聯絡服務，叫醒服務，電話找人，接受電話留言，傳播或消除緊急通知和說明以及播放背景音樂。

為客人提供打字，翻譯，影印，傳真，長話及其他商務服務，另外，還可根據需要為客人提供祕書服務，其中的服務人員一般由主管和服務員組成。

酒店的工作是日夜連續不停的，接待處必須二十四小時有員工當值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間（其中包括半小時進餐），根據每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：

1)與夜班同事做好交接班工作，瞭解昨晚發生的事情、處理的結果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。

2)瞭解昨晚的開房情況、今天的走房數、今天的到房數、可開房數及客房狀況。

3)瞭解今天的開房情況，有多少“v.i.p”客人，特別客人、散客和團體客人等

4)準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班全體員工負責賠償，每把鑰匙人民幣100元。

5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準確，以避免賣錯房間。

6)負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。

7)做好接待當日預訂客人各項準備工作並作好抵店入住客人的接待工作。

8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯絡，確認客人的離店時 間，如客人續住，應請客人辦理續住手續。

9)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。

1)與早班同事做好交接班工作，瞭解早班發生事情、處理的結果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。

3)瞭解和知道今天的開房情況，有多少“v.i.p”客人、特別客人、散客和團體客人。

4)熟悉訂房資料的內容，尤其是“v.i.p”，特別客人和重點客人的訂房情況和工和要求。

6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續。

7)積極介紹酒店的各種服務設施和服務專案，具有強烈的銷售意識。

8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，儘快將資料分發有關部門、並保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。

9)嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗並保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規定，保障住店客人的生命財產安全。

10)做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

11)正確的填寫好第二天的預期客人離店表，分發至各有關部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。

12)對因故未到和取消的預訂客人，在接到確切訊息後，必須書面通知有關部門。

13)做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品儘快交到客人手中。

14)注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發生意外。

15)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。

1)與中班同事做好交接班工作，瞭解中班發生的事情、處理的結果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。

2)繼續做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續。

3)認真核查當天各班的所有工作情況，準確的製做各種報表。

4)與財務部夜間核數員工共同稽核當日房間的收入情況，對於發現的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。

6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，並仔細檢查，保證資料內容準確無差錯，以便早班同事上班後將資料傳送至公安局出入境管理科。

8)整理次日抵店客人的預訂資料並開好group list（團體名單）。

9)認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結果寫下交班本。

10)夜班是在酒店領導休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經理及各部門值班人員的聯絡，以便有事發生時能及時通報，做到及時妥善解決。

11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的安全。

13)當班過程中發生的重要事情及處理的結果必須寫下交班記錄。

14)將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門並查清客人是否還會到，以便做好接待準備。

作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限於與客人之間，還存在於同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對於我來說又是另外一個考驗。

通過這次實習，我深切的瞭解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最後得到的才是最適合自己的東西。

作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住酒店的客源主要是國內客人以及韓國客人。但是世青賽和中心會

議期間，酒店主要的客源是外國客人。由於自身的英語口語能力能力並非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。並且由於自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近一年的鍛鍊，我已經在不斷的改正當中。

據不完全統計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認為現在的酒店行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中，一線工作經驗是十分重要的。所以，作為即將畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。

總的來說，這次的實習然我獲益良多，不僅能在工作中檢驗了自己的學習成果也在實踐中積累了寶貴的經驗，讓我在以後工作中又多了一個很重要的砝碼。我會從這次實習 總結經驗教訓，努力學習，不斷提升自己，為以後的工作打下牢固的根基，讓以後的工作能過更加能如魚得水，輕鬆自在。

第7篇

走進了大學，就業問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現今社會，招聘會上的大字報都總寫著“有經驗者優先”，可還在校園裡面的我們這班學子社會經驗又會擁有多少呢？為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經驗，鍛鍊和提高自己的能力，以便在以後畢業後能真正真正走入社會，能夠適應國內外的經濟形勢的變化，並且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，我開始了我這個學期的社會實踐—走進西寧市海悅星級大酒店。

實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那麼所學的就等於零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以後找工作打基礎。通過這段時間的實習，學到一些在學校裡學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。而且在中國的經濟飛速發展，又加入了世貿，國內外經濟日趨變化，每天都不斷有新的東西湧現，在擁有了越來越多的機會的同時，也有了更多的挑戰，前天才剛學到的知識可能在今天就已經被淘汰掉了，中國的經濟越和外面接軌，對於人才的要求就會越來越高，我們不只要學好學校裡所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現自已。

在酒店幹了一個月，著實加深了我對服務行業的印象。原本以為酒店不就是吃飯和睡覺的地方嗎，哪有什麼太多太大的講究。可這一個月改變了我的看法，讓我從心底對這一行有了個自己的看法，而非外界看到的那種簡簡單單。

酒店一般分為前廳、客房部和餐廳部。一開始來到酒店，第一步是辦入店手續和接受入店培訓。進酒店的手續挺繁雜的。先是到培訓部寄放了行李，然後到人事部辦手續，領胸牌，員工手冊，飯卡，新員工入店培訓表，還要去客房部領工服和更衣室的鑰匙，群行各部門負責人在我的報到表上都要簽字。一切完畢後主管領我們參觀了酒店內部佈設和向我們介紹了酒店的大致情況，然後就把我們交給了專門的培訓人員，對一般的業務進行講解和介紹一些服務技巧。趁著我們培訓的時候，培訓人員順便讓我們兼顧了酒店的菜譜，務必在這幾天的時間裡對該酒店的招牌菜和一般菜系進行掌握和了解。

對於酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。在實習期間，我們看到，酒店領導十分重視服務質量的提高，即使對於我們短期實習生，也必須經過嚴格的禮儀培訓後才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業務素質和水平。部門經理和主管經常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們酒店，你的形象就是我們酒店的.形象”。”客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。”真誠的服務換來客人的好評，作為一名服務人員，客人的稱讚是對我們最好的獎勵。

作為一名服務人員，我們和顧客的關係是主任與客人的關係。當客人進入酒店，我們要盡到地主之宜，盡我們的熱情和認真向他們提供服務。飯店裡無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店裡所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。於是，在這裡工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嚐一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和資訊，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。留下了好的印象，自然不怕沒有回頭客。

做一名服務員容易，做一名優秀的服務員卻很難，要得到的不僅是顧客的認可，還有其他服務員以及你的上司的認可。我們就必須時刻保持開朗愉悅的心情，情緒是可以傳染的，讓別人感到你的開心你的快樂，你的樂觀也會將他們折服；在酒店工作不能太懶，自己分內的事情幹完了，看見別人忙的焦頭爛額的時候，要主動給予一定的幫助，自然別人對你的好感就提升一個層次。酒店就相當於一個濃縮的社會，你可以遇見形形色色的人，我們喜歡的、討厭的甚至不恥的，這時我們的心態就要調整好，來到這裡，他們都是一樣的，都是我們的客人，提供滿意的服務是我們的責任。因此飯店需要有一種功能，能夠憑藉地主的身份為客人提供儘可能多的方便。而我們就承擔了地主的身份。

培訓的時候，教員就告訴我們做這個職業，不僅要有熱情和微笑，還有眼疾手快、腿腳靈活。要求我們小心和認真。還有就是工作的時候不要只盯著一個地方，要眼觀八方，耳聽四面，說不定旁邊就有客人需要你的幫忙，而你卻忽視了。

經過這幾個月時間的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的瞭解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；瞭解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以後學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以後策劃自己的職業生涯墊定基礎。

隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看，酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成為社會文明的一個重要視窗。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建築，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對於外地客人而言，他們來到這裡或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會衝著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑藉地主的身份為客人提供儘可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

短短三個月時間眨眼間過去，很快就要結束了我們的實習歷程，回首竟有些留戀，經理的教誨指導，領班們溫和的微笑，那些和我們一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘。實習為我以後步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了實習任務。經歷此次實習，我學會了細心認真地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經風雨怎見彩虹，今後我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰自我，完善自我，讓自己成熟起來。

第8篇

實習一個月，剛開始過的是度日如年，幾天習慣之後感覺時間很快就過去了，實習時間不是很長，在這短短的一個時間裡，體會了很多東西，感受也很多.

剛來到酒店，住進員工宿舍，宿舍是是十六人間的上下床，兩排櫃子，一個空調，很簡單.對於我們這些實習生來短短的實習住是沒什麼問題，對那裡的員工來說，條件是差了點，不夠人性化。首先是人太多，即使不是住滿十六人，也會讓人感覺到擁擠，宿舍沒桌子凳子不說，連廁所也沒有，造成很大不便.廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的，洗漱臺很高，水龍頭很遠，廁所很多，能衝熱水的就幾個，其他都壞了卻沒人來修.門壞了也就一直壞在那！這樣的住宿環境自然使員工不愛惜酒店設施.住宿條件很難改變，但可以改善，現在最主要將廁所弄壞的東西修好，這也是對員工的關心，自然員工也會注意，不會輕易弄壞！

員工飯堂，飯堂飯菜一般，能吃的飽，只是早餐有點不好，每天都是米粉，吵的煮的，一個月就偶爾幾次是不一樣的.吃久了根本吃不下，早餐多點花樣，吃的好心情好，才能工作的好。

員工服，衣服代表形象，員工衣服也就代表酒店的形象，我們實習穿的員工服沒有一件是完整無損的，幾乎都有破爛，裡面很爛看不到，外面的衣服袖子嚴重的，線掉了一半.這件衣服是一年四季不變的，冬天穿了覺得冷，夏天穿了又很熱，洗衣時間又是定在週二和週六穿，時間相隔很遠啊，夏天怎麼能忍受穿這麼久呢，自己洗衣服材料又是很難幹那種，第二天又穿著溼衣工作.穿著破爛的衣服工作，既不舒服，被酒店客人見到還破壞酒店形象。目前十分有必要對員工服進行改革，原本這種員工服不分季節就已經很不人性化了，加上已經很多破爛，換是很應該做的。

在客房部實習，對客房工作當然是瞭解了。首先是班次安排，我不明白這間酒店為什麼要每人工作10個小時，包括吃飯的時間，那還是要工作9個多小時.有時還開會又要拖很久.而我們早上幾乎要到九點才有事做，早早的來到是坐在哪裡無聊的等待，下午四點以後就沒事做，而中班的也來接班了，我們還是要坐在那裡無聊的等下班。工作時間可以稍微調整縮短，開會時間也不宜太長，不要超過員工下班時間太久，酒店的衛生不是很好，為了節約竟然用過期的沐浴露洗客用杯，抹塵用一塊帕子抹完整層樓的房間，洗吧房也有用客用巾來擦的現象，衛生當然很需要改進，客用杯要用規定的洗潔劑洗，要消毒。

可能是酒店年代久了，很多東西都用舊了，布草也不例外，床單有很多補丁，被套也有爛了一個洞的，這些酒店都需要改善，舊的，爛的布草要換，客房的設施也比較落後，電腦上網要重新拿插板把線連線起來，桌子下就是一堆線，很亂，既影響美觀，對安全也是有問題的。客房裡的燈，就一盞落地燈，兩個窗前燈，其他還有幾個小燈，一到天黑整個房間就暗了，照明很差，即使酒店只是用來睡覺的，但必要的照明還是要的。客房設施有必要革新。

管理層，客房部的管理層分為，經理，主任，六個部長，人員不是很多，能有效分配。但企業缺少一套有效的激勵機制和晉升制度，客房服務員的.最高職位可以做到主任，而我們這個主任就是經過五年一步一步爬上來的，其他員工時間最久的也不過一年，所以很難留住員工，留不住員工，新來的員工實際操作能力又不強，服務質量自然不高。

在客房部工作，接觸的都是些最基層的員工，和他們相處中瞭解到很多酒店資訊。他們之中大部分都是剛來不久的，早的是一個月前來的，晚的和我們差不多時間，而且發現他們有些還不到一個月就已經想離開了，甚至連辭工書也已經交上去，由於有會，酒店不給他們這個月辭。

辭工不是因為太辛苦，而是他們做的不開心，管理層的領導也是很大的問題。員工服，工作時間分配，工具裝置，無效勞動等，而最大的問題我想是管理層與員工的溝通問題，酒店並不能和員工有效的溝通，可能是私人企業吧，老總說的算，員工只能按要求做，酒店曾經很有名氣，時間久了，跟不上時代，不僅酒店設施陳舊了，領導的思想也還滯留在以前。

客房服務員年齡層差距很大，小到十六歲，大到三四十歲，文化程度也普遍很低，各種各樣的人在一起工作，自然矛盾也不少，主要是企業缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融於企業之中。

為期一個月的短期實習，使我比較全面地直觀地瞭解了企業的生產經營過程，認識到管理實踐的重要性.為今後的理論學習進一步打下堅實礎.中國的酒店普遍還存在問題，學習管理知識是必不可少的。

同時，在實習的過程中，也結識了很多同事和朋友，對於處理人際關係又有了新的認識。鍛鍊了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過於固執和呆板。在酒店這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。