酒店優質服務百日競賽活動方案

為進一步提高員工隊伍整體素質，全方位提升酒店服務質量，******開展以“提供微笑服務，創造優質品牌”為主題的優質服務百日競賽活動。

一、指導思想

以“提供微笑服務、創造優質品牌”為目標，以規範員工的服務行為為重點，以客人滿意為標誌，引導員工自覺把“為客人提供優質的服務”貫穿於酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務的強勁勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優質服務的熱潮。

二、參賽單位

此次競賽活動的參賽單位為酒店所有部門，其中：房務、餐飲、康樂、KTV、營銷是直接面對客人提供和推銷酒店產品服務的部門；工程、財務、行政人事、保安是為面客營業部門提供後勤保障服務的部門。

三、組織領導

酒店成立優質服務百日競賽活動領導小組，負責對此次活動的開展和實施進行全方位的指導與評估，對酒店各部門活動開展情況予以審核。

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活動領導小組下設辦公室為行政人事部，負責優質服務競賽活動宣傳和日常質檢工作。

四、活動步驟及內容

第一階段：動員佈署階段（*月*日—*月*日）

（一）開展“以優質服務求生存，以優質服務增效益，以優質服務謀發展”大討論，層層發動，做好思想動員。

1．主管級以上管理人員首先要進行研討***

2．以部門為單位組織召開優質服務競賽活動思想動員大會***

（二）確定目標，理清思路，制定計劃

1．科學安排優質服務培訓工作，夯實優質服務百日競賽活動基礎

百日競賽期間，培訓重點內容：

A．酒店基本服務禮儀培訓，由行政人事部負責培訓；

B．崗位專業服務禮儀培訓，由行政人事部負責培訓；

C．崗位專業知識和專業服務技巧培訓，由部門負責培訓；

D．崗位現存問題案例分析教學，由部門負責。

2．以“提供微笑服務、創造優質品牌”為目標，制定競賽活動計劃

各部門經理結合酒店和部門工作實際，制定本部門參與優質服務百日競賽活動的具體實施計劃，***

（三）量化服務質量工作標準，保證酒店服務質量按標準實施

1．行政人事部制定和修訂酒店服務質量通用標準，包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務態度、禮節禮貌、服務語言、職業道德、服務紀律、工作效率、安全消防、環境衞生、個人衞生、投訴處理等方面通用質量標準。

2．各部門制定本部門各崗位、各服務項目的服務質量標準和工作程序，對服務人員的服務行為進行規範和控制，使員工服務行為有章可循，並量化工作指標，促進服務過程的規範化、程序化、標準化和星級化。

3．酒店設立服務質量監督檢查小組，由行政人事部質檢人員和各部門專業質檢人員組成，負責優質服務競賽活動的日常服務質量檢查、監督和指導工作，對優質服務競賽活動進行整體監控。

第二階段：活動實施階段（*月*日—*月*日）

（一）開展“微笑大使”評選

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“微笑大使”榮譽稱號是營業部門面客崗位員工參加酒店年度、季度、月度優秀員工評選的基本准入條件。

（二）舉辦酒店服務知識大賽，開展多種形式服務技能比武活動

從*月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務技能比武大賽，以強化優質服務培訓效果。競賽內容如下：

1．基本服務禮儀知識大賽，由行政人事部負責；

2．崗位專業服務禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；

3．崗位專業知識與專業服務技巧大賽，由各部門組織實施；

4．VIP接待知識大賽，由行政人事部負責組織

此項工作為優質服務百日競賽工作的重中之重，各部門經理必須以高度負責的精神認真做好崗位技能比武活動，與培訓工作相結合，貫穿競賽活動始末。

（三）建立完備的客户檔案

各部門要建立完備的客户資料檔案，重點包括客人的職業、體貌特徵、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，並組織員工進行學習和了解，以便於為客人提供更好的服務，特別是對重要客人和VIP客人要有針對性地提供個性化服務。要及時發現回頭客人，挖掘重要客户。

（四）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調查

酒店將設立客人投訴舉報電話，妥善處理客人的各類投訴，監督各部門的服務過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優秀服務標兵”的參評資格，實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調查活動，採取定期和不定期相結合的方式開展客人滿意度問卷調查，掌握各營業部門服務質量和狀態，徵求客人意見和建議。此項工作由行政人事部負責，

（五）行首問責任制

酒店實行首問責任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客諮詢或要求的人，就是解決賓客諮詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答覆的責任制度。

（六）實施走動式管理

酒店各級管理者要真實瞭解服務一線情況，進行走動式管理，不能坐在辦公室，應把大部分工作時間用於服務現場的督導工作，儘可能現場處理客人投訴和突發事件,收集客人意見和建議，及時指導和調整基層員工的工作行為與狀態。

（七）開展部門協作情況調查，提高酒店內部協調性

各部門經理、主管人員要協調好與其他部門的工作關係，及時溝通和解決服務過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發，搞好部門之間的合作。酒店將開展部門協作情況調查，對於工作配合不力、推諉責任、造成不良後果的部門，經調查情況屬實，酒店將對部門經理及相關人員給予嚴厲處罰。

（八）建立“提供微笑服務，創造優質品牌”專欄

活動期間酒店將在員工活動室、員工食堂開設“提供微笑服務、創造優質品牌”宣傳專欄，充分利用報紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務意識,引導員工發自內心為顧客提供優質服務,提升客人對酒店服務質量的認同感，從挖掘文化內涵入手，優化酒店服務。　　

（九）設立“發現細節，記錄感動”表揚專欄

鼓勵員工注重細節服務，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個性化服務，推行“自然化、精細化、高效化”的服務模式。凡接到客人表揚的員工，酒店將視實際情況給予*至*元獎勵，充分營造一個崇尚先進、倡導優質的濃厚氛圍

第三階段：檢查評比階段（*月*日—*月*日）

（一)行政人事部制定酒店通用質量考核標準，按優質服務質量競賽通用考核標準對部門服務質量工作進行日常考核，每月進行彙總計分。

（二）各部門制定本部門各崗位、各個服務項目的質量考核標準，按既定的量化考核標準，開展自下而上，由個人到班組的自查自評，每月進行彙總計分。

（三）優質服務百日競賽活動領導小組制定本次競賽活動綜合評選標準，依據行政人事部和各部門的日常考核記分，對酒店各部門活動開展情況予以最終審核評定。

第四階段：總結表彰階段（*月*日—*月*日）

競賽活動結束後，酒店將對整個活動進行總結驗收，召開總結表彰會議，對在優質服務競賽活動中的先進經驗進行總結，對在活動中湧現出來的先進集體和優秀個人進行大張旗鼓的宣傳、表揚和獎勵。

本次競賽活動獎項設置如下：

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五、活動安排

（一）行政人事部負責優質服務競賽活動的整體安排，包括人員培訓、技能比武、活動策劃、競賽考核、總結表彰等各項工作的策劃、組織、調度、協調、運行工作。

（二）各部門經理負責本部門競賽活動方案制定與組織實施工作，制定本部門各崗位、各服務項目的服務質量競賽目標、工作程序、考核標準，推行個性化優質服務，倡導品牌服務，保證競賽活動質量。

（三）營銷部企劃人員負責此次活動的宣傳策劃工作，製作宣傳標語、宣傳畫，美化各類活動宣傳欄、設計競賽專刊工作等。

六、活動要求