銀行電子銀行部總經理2019述職報告
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2019年，在省分行黨委的正確領導下，在各部室的大力支持下，通過全行上下的共同努力，我們認真貫徹落實總行“一抓三提升”的電子銀行業務發展戰略，緊盯“同業第一，系統進位”奮鬥目標，把發展電子銀行業務和櫃面業務分流緊密結合，重點產品推廣與業務管理齊抓共管，市場營銷與服務支持協同推進，X分行電子銀行業務在連續多年保持高速發展的基礎上，實現了高起點上的新突破。各項業務指標均超額完成了總行下達的任務計劃，同比大幅增長。
一、主要業務發展情況
－－－業務發展：截至12月末，全省電子銀行客户總數達X萬户，其中：個人網上銀行客户X萬户，手機銀行客户X萬户，企業網上銀行客户X萬户。去年全省新增個人網上銀行證書客户X萬户，同比增長X萬户，完成總行全年任務的141％；
新增手機銀行客户X萬户，同比增長X萬户，完成總行全年任務的138％；
新增企業網上銀行證書客户X户，完成總行全年任務的136％；
實現電子銀行中間業務收入X萬元，同比增長X萬元，完成總行全年任務的114％；
網上銀行個人客户數相對網民數比例達140％，在總行排名第X位；
網上銀行企業客户數相對全行企業客户數比例達X％，在總行排名第X位；
四星級以上客户個人網上銀行滲透率達X％，在總行排名第X位。
－－－櫃面分流：去年通過電子銀行渠道分流櫃面業務X億筆，其中分流櫃面轉賬匯款業務X萬筆，分流櫃面銀行卡存取款業務X萬筆。櫃面業務可分流率為X％，比上年末下降X個百分點，優於總行平均水平X個百分點。
－－－產品推廣：全省通過電子銀行渠道辦理業務X億筆，交易金額X萬億元；
其中網上銀行辦理業務X億筆，交易金額X萬億元。有X萬家企事業單位通過網上銀行代發工資X萬筆、X億元；
網上貸款X萬筆、X億元；
全省99。9％的貴金屬業務、86％的基金業務、87％的理財業務、60％的個人外匯業務均通過電子銀行辦理。新增銀企互聯客户X户，累計達X户，在總行排名第X。新增電子商户客户X户，累計達X户。
二、主要工作措施
（一）堅持以加快業務發展為中心，着力抓好組織推動和激勵機制的完善。一是創造一個好的發展環境。省分行黨委高度重視電子銀行業務發展，把它作為轉型發展的基礎和競爭優質客户的“殺手鐗”，在人、財、物等方面給予傾斜，提高了電子銀行專業在二級分行行長績效考核權重；
拿出專項費用開展勞動競賽，表彰獎勵先進集體；
在全行通過公開競聘，將兩名業務骨幹調入省分行電子銀行部工作。二是制定一套科學的考核激勵機制。省分行對電子銀行考核指標進行調整，提高網上銀行證書客户、活躍客户佔比、四星級以上客户網銀滲透率等質量類指標的考核權重，將櫃面業務可分流率、手機銀行交易額等新型指標納入考核範圍，引導各行在發展電子銀行業務同時優化客户整體結構，穩步提升客户活躍度。營業部、各二級分行結合實際制定對支行行長、網點負責人和客户經理的考核激勵機制，對網上銀行證書客户、手機銀行客户、電子商務、銀企互聯等進行計價獎勵，上不封頂，促進電子銀行業務快速發展，近幾年電子銀行業務量增速是全行業務總量增速的200％。三是建立一支素質較高的專業隊伍。在全行選拔業務素質好、服務意識強的業務骨幹充實X電子銀行業務專家組團隊，將25名專家細分為產品應用和業務管理兩個專家組，並組織他們定期開展服務創新和客户需求調研。全行共有280名專職和兼職的懂業務、擅營銷、敬業精神強的員工在基層行從事電子銀行工作。
（二）堅持以櫃面業務分流為抓手，着力抓好渠道建設和服務能力提升。一是舉全行之力推進櫃面業務分流。省分行黨委書記、XX行長親自組織召開專題會議，研究制定加快櫃面業務分流舉措，明確將櫃面業務可分流率納入二級分行行長績效考核。各二級分行均成立以一把手為組長工作領導小組，明確目標，落實任務，突出實效。二是充分調動全行員工開展櫃面業務分流。省分行制定了《2019年度櫃面業務分流組織推動專項考核獎勵辦法》，拿出專項費用，在全行組織開展“櫃面業務分流”勞動競賽。編髮14期《櫃面分流工作簡報》，推廣先進經驗和措施，其中X分行、X支行的經驗材料被總行採用並在系統內推廣。特別是XX分行XX支行通過開展櫃面業務分流產生了良好的效益，櫃枱由8個減少為6個，節約出來的櫃員充實到大堂經理；
存款較年初增長1。45億元；
5星級以上優質客户由去年X户增長到今年X户；
交易筆數由去年X萬筆增長到今年的X萬筆；
員工績效工資也大幅度增加。三是組織小分隊開展上門營銷。利用 3G 無線網絡移動終端，為優質客户上門開展電子銀行業務服務，深入企業、社區、園區、校區、專業市場主動營銷電子銀行。去年共為X家企業上門服務X次，新增個人網上銀行客户X萬户，其中證書客户X萬户，口令卡客户X萬户，新增手機銀行客户X萬户。
（三）堅持以重點項目建設為依託，着力抓好重點客户和重點市場領域的拓展。一是去年初，省分行制定了財政、公積金、醫保、電子商務、高校等10大領域的電子銀行營銷服務方案，成立重點項目推廣領導小組，採取“一户一策、定點定人、細化分類、橫向交流”原則，盯人盯進度，確保全省重點項目循序保質推進。2019年全省新增加X公司、X公司、X開發區管理委員會、X住宅工業有限公司、X自來水公司等X家優質客户成為我行銀企互聯客户，有X家重點客户開通使用我行銀企互聯，存量客户數量在總行排名第X位，累計辦理業務X萬筆、X億元，同比增長X萬筆、X 億元。成功投產岳陽住房公積金管理中心網銀跨行資金管理平台，新建X、X市人事考試網上報名繳費平台，實現8個地市的公務員考試網上報名繳費。據湖南省人事廳考試院統計，今年X省通過X行網上銀行繳費的考生累計達到X萬人次，居同業第一，繳費X多萬元。指導投產X市自來水公司銀企互聯代扣水費項目，並在6個地市X家自來水公司營銷推廣，同時進行分行特色繳費項目開發，以實現扣繳一體化的綜合服務。在醫保銀企互聯批扣項目成效明顯，X分行取得城鎮居民、城鎮職工醫療保險獨家代理收繳資格，通過電子銀行渠道代收保費超過1億元，X分行通過醫保銀企互聯項目新增了X多家參保企業在我行開立結算帳户。二是開拓繳費領域贏取全新市場。積極開發與老百姓生活息息相關的電子銀行繳費產品，建成集網上銀行、手機銀行、電話銀行於一體的一站式電子繳費平台，目前通過電子銀行渠道繳費個人客户已超過X萬户。開通收費站X個，繳費X萬筆、X億元，同比增長X萬筆、X億元，其中代理收繳城鎮居民電費X萬筆、X億元，同業佔比達65％，與省電力局聯合開發通過電子銀行渠道收繳農電費服務平台，年內全省X多萬城鄉用電户將暢享便捷繳費服務。成功投產X有線“視付通”電視銀行充值平台、提前介入X省“三網融合”工程，為X萬有線電視用户提供集B 2C 、在線繳費、銀企互聯批扣為一體的捆綁繳費業務平台，積極推進X有線“電視錢包快捷綁定支付”業務系統的研發，完成X有線收視費在線繳費項目立項。
（四）堅持以開展市場營銷為基石，促進新業務市場擴面拓户。一是全力推進手機銀行發展。在全行組織開展“X移動銀行”、“短信銀行”、“手機銀行”等系列營銷活動和“金融＠家低碳生活”勞動競賽，走進高校、市場、社區，開展“普及金融知識萬里行—手機銀行專場”宣傳，策劃組織聖誕元旦、情人節、春節三大節日專場營銷，利用“用工行手機銀行贏百萬多重好禮”、“手機銀行轉賬匯款折上折”等主題活動重點宣傳推介手機銀行轉帳匯款、理財、貴金屬買賣、繳費充值等業務，以獎勵話費、贈送禮品等方式吸引行內外客户開通、使用手機銀行。與X組織開展兩期“X移動銀行”業務體驗有獎活動，鼓勵機關員工使用手機銀行。2019年全行新增手機銀行動户X萬户，佔新增手機銀行客户的15。6％，手機銀行辦理業務X萬筆、X億元，是去年同期的X倍。二是搶佔電子商務市場。成功競標中國移動手機支付業務，成為該公司全國備付金存管行，月均辦理業務X萬筆，日均存款達X億元。與電子商務協會開展線上線下聯動營銷，確定了全省優質電子商務客户目標，新增快樂購、票啦啦、財富達達網等電子商務特約單位X户，累計達X户，成為湖南同業電子商户最多、業務量最大的銀行。聯合省內影響大的快樂購、票啦啦等電子商務企業，開展“2019快樂購夏季大禮包”、“X達人激賞會”、“快樂購真情回饋X行網銀客户 真金白銀送到底”、“賀歲檔觀影購票優惠”等聯合營銷活動，活動期間在快樂購使用X行網銀交易的同業市場佔比達X％。由於市場份額大，服務好，我行榮獲X市電子商務協會“最佳電子商務金融服務企業獎”。三是發揮精準營銷優勢。組織全省開展個人網銀、個人網銀證書版、手機銀行、X銀信使和企業網銀證書版等五項精準營銷競賽，省分行統一提供目標客户清單、按月通報競賽成效，將競賽成績納入電子銀行綜合考核。採取電話、短信方式，向20萬户櫃面轉賬匯款、信用卡消費目標客户定向營銷電子銀行專屬理財、信用卡分期付款、貴金屬等產品，及時提供“個人網銀、電話銀行匯款折上五折”、“手機銀行匯款折上三折”、“用X行手機銀行 贏百萬多重好禮”等各類優惠活動信息。全年累計向電子銀行分流客户X萬户，銷售電子銀行專屬理財產品X億元，實現電子渠道辦理信用卡分期付款手續費收入X萬元。
（五）堅持以業務風險防範為倚重，着力抓好事前防範、事中控制和事後分析。一是強化制度建設，保障業務持續健康發展。制定《X分行電子銀行業務操作風險管理工作指導意見（試行）》，建立一把手負總責、分管負責人主抓、專職管理崗具體實施的電子銀行業務操作風險垂直管理體系。首創編髮《全省業務管理2019年工作目錄》，指導各行統籌掌握全年業務管理工作重點，明確相關職責和工作分工，推進電子銀行業務風險管理制度化、流程化。開展電子銀行業務管理調研，識別風險管理盲點，提出管控措施。選擇電子銀行典型案例編制《情景分析模板》，為操作風險管理決策提供參考和數據支持。結合湖南分行電子銀行業務管理工作實際，通過分散編寫、集中討論、徵求意見，制定《X分行電子銀行風險管理實施細則》。印發《X分行電子銀行業務2019－2019年內部控制體系建設規劃》，明確未來三年電子銀行業務內控體系建設思路。二是強化業務培訓，提高風險防控能力。省分行組織編寫網點負責人、客户經理、大堂經理、電子銀行專管員和一線櫃員5個標準化培訓課件，分發各行培訓使用，我行細分培訓對象的創新思路受到總行高度認可，被總行指定負責牽頭開發面向客户和員工的互動式動畫（Flash）課件，作為X家分行代表之一參加總行電子銀行業務管理培訓標準化課件研討會，在總行電子銀行風險管理培訓班上介紹了課件編寫經驗。舉辦電子銀行業務制度與風險管理培訓，要求參加培訓的80餘名業務骨幹人人考試過關，引導學員思考如何做好電子銀行業務風險控制和業務制度培訓，確保培訓效果。三是強化專項檢查，規範業務操作。聯合內控合規、運行管理部組織電子銀行現場檢查，結合本年實際增加電子銀行上門服務、通用繳費等檢查內容。開展U盾管理、網上收款業務、電子商務鏈接及內容、電子商務返利網站和“8＋1”風險點防控治理專項檢查，嚴格執行總行規章制度，及時將檢查問題納入“違規積分管理系統”統籌管理，充分發揮其約束作用，督促各行依法合規發展業務。堅持每月利用數據質量管理平台進行非現場監測，逐條排查落實，累計核實企業網上銀行公轉私、公轉公以及大額交易X筆、X億元，核實企業網銀註冊異常情況X例，有效防堵外部欺詐風險事件3起。
（六）以服務支持為支撐，增強電子銀行業務發展後勁。一是加強業務培訓，提升隊伍專業素養。組織電子銀行從業人員X人蔘加電子銀行網上知識競賽、電子銀行新版本業務培訓，做好新業務、新制度的培訓與傳導。舉辦全省電子銀行重點產品推廣培訓班，邀請總行專家、省分行業務專家授課，選派X餘名電子銀行產品經理分二批參加總行在長管院和杭管院的電子銀行業務培訓班。配合個人金融業務部對全省X名大堂經理進行業務培訓，為電子銀行從業人員提供全方位、多層次的學習培訓機會，促進專業素質提升。二是開展勞動競賽，提升服務效率。組織全省開展企網、個網和手機銀行不動户喚醒競賽，按月下發網上銀行、手機銀行不動户清單，區分目標客户特點，結合電子銀行各類優惠活動，針對開展喚醒服務，目前已成功喚醒X户睡眠客户通過電子銀行渠道辦理業務。對全省X多篇服務案例進行分析編選，篩選郴州、營業部、湘西、張家界分行電子銀行客户服務案例四篇報送總行。三是加強外呼管理，提升貸款催收成效。根據總行個人違約貸款催收管理辦法要求，進一步加強個人違約貸款風險防範與控制，客户服務中心啟動個人違約貸款人工電話催收服務，克服催收時間緊、任務重困難，從9月份服務開通至今，已累計撥打客户電話X萬通，成功聯繫客户X人，其中同意還款客户佔成功聯繫客户的99％。四是堅持回訪服務，提升客户黏合度。全年累計向客户撥打各類服務和營銷電話X萬通，成功聯繫客户X萬户，發送短信X萬條，其中電子銀行產品、服務營銷推廣短信X萬條；
處理電子銀行客户工單X筆，工單處理回覆率99。8％；
成功回訪個人網銀客户X萬户、企業網上銀行客户X户。
電子銀行業務經過十多年來的快速發展，在競爭優質客户，分流櫃面業務、減輕櫃面壓力和節約經營成本的作用日益發揮，交易渠道的貢獻顯著增強。我作為電子銀行業務部門的負責人，在工作和生活中，始終從嚴要求自己，遵章守紀，廉潔自律，帶好頭、做好事、管好人。這些年來，我更是以飽滿的激情，帶領大家，奮力開拓，勇於創新。這些年來，電子銀行取得的每一點成績和進步都離不開省分行黨委、行領導的重視和關懷，離不開各位同事們的支持和幫助，離不開我們這個集體和團隊的努力和奮鬥！2019年，我們將按照省分行黨委提出的“把握機遇，積極作為，推動各項工作上台階”工作要求，堅持“五個並重”：加快業務發展與櫃面業務分流並重，拓展重點市場與推廣重點產品並重，做大客户規模與提高客户質量並重，加強隊伍建設與提升服務能力並重，強化業務管理與防範業務風險並重，推動湖南分行電子銀行業務再上新台階！
