汽車4s店客服年度工作計劃範文大全
制定計劃必須胸有全局，妥善安排，哪些先幹，哪些後幹，應合理安排。而在實施當中，又有輕重緩急之分，哪是重點，哪是一般，也應該明確。以下是本站小編整理的《汽車4s店客服年度工作計劃》，供您閲讀,參考。希望對您有所幫助!
汽車4s店客服年度工作計劃
新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：
1、以客户為中心，大力提升服務質量。
1.1尋找、創造機會採取多種形式與客户加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客户的信息，把握客户需求，並盡努力滿足客户需求，為客户提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客户信息的收集、分析、比較;根據客户反饋信息，及時做出反映。
1.3以客户為中心，改善業務流程、操作程序。
1.4推動拓展、發揮"貼心管家小組"職能，使每位成員真正和客户"貼"起心來，及時為客户解決問題。
1.5規範、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。
2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。
3、嚴控外包方，把好質量關。
3.1利用對外包方的"月會"制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對於外包方的管理形成"嚴、細、實"的工作作風。
3.2對於像"外牆清洗"等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。
4、暢通溝通平台，做好宣傳工作。
4.1發揮、利用宣傳欄的橋樑、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發佈給業主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。
4.3對於業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發佈給業主。
4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。
5、強化員工培訓，提升員工素質。
5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的"服務意識、禮貌待客、案例分析"等，全面提升客服人員的綜合素質。
5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓後的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。
6、加強內部管理，執行質量體系要求
6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握並有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前台服務、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規範每一個服務過程、服務細節，並記錄保留有效數據，提升服務質量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
7、努力提高，適時跟進
7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為"__市垃圾分類優秀示範園區"。
7.2提前做好美國白蛾的相關防範防治工作，避免美國白蛾在園區氾濫，給園區及公司造成損失。
7.3爭取創建"花園式單位"，做好相關工作。
7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，着力打造和諧園區、情感園區。
客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。
汽車4s店客服年度工作計劃1
(一) 負責本中心的客户關係管理，分析客户信息，如忠誠客户，一般客户，流失客户，設計相應的活動，提高客户保留率。
(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。
(三) 負責預約和跟蹤信息的彙總和分析。
(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客户投訴。
(五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。
(六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。
任職資格：
(一) 具備大專以上學歷。
(二) 有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗。
(三)服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責
服務質量跟蹤員崗位描述：
3日後回訪跟蹤是發現售後服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售後回訪跟蹤及信息彙總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客户真實反饋信息，提升客户滿意度。
服務質量跟蹤員工作職責：
(一) 及時整理和完善客户及車輛維修檔案資料。
(二) 及時電話跟蹤：維修保養交車後3個工作日內對客户進行電話跟蹤訪問，確認客户對修車的滿意度，記錄並及時反饋信息給站長。
(三) 定時後續跟蹤服務：提前二週提醒客户定期保養車輛並記錄，並在日期將至時再次通知。
(四) 提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客户名單進行上門訪問。
(五) 將跟蹤信息按時彙總。
(六) 及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協同，消除客户抱怨。
(七) 統計和整理客户檔案，科學地進行管理。
任職資格：
(一) 具有大專以上學歷。
(二) 有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗，很強的與人溝通能力。
具有很強的管理經驗，組織協調能力和指揮能力。
質量信息反饋員崗位描述及工作職責
質量信息反饋員崗位描述：
質量信息反饋是售後服務中心收集、整理、上報所有質量問題的直接負責人。
質量信息反饋員工作職責：
(一) 負責服務中心的質量信息收集與彙總。
(二) 協助並配合技術經理與上海汽車之間有關產品質量信息的及時反饋、溝通和落實工作。
任職資格：
(一) 具備大專以上學歷。
(二) 有三年以上轎車實際修復經驗或相關工作經驗。
(三) 熟悉電腦操作。
汽車4s店客服年度工作計劃
(一)負責本中心的客户關係管理，分析客户信息，如忠誠客户，一般客户，流失客户，設計相應的活動，提高客户保留率。
(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。
(三)負責預約和跟蹤信息的彙總和分析。
(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客户投訴。
(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。
(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。
服務質量跟蹤員崗位描述：
3日後回訪跟蹤是發現售後服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售後回訪跟蹤及信息彙總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客户真實反饋信息，提升客户滿意度。
服務質量跟蹤員工作職責：
(一)及時整理和完善客户及車輛維修檔案資料。
(二)及時電話跟蹤：維修保養交車後3個工作日內對客户進行電話跟蹤訪問，確認客户對修車的滿意度，記錄並及時反饋信息給站長。
(三)定時後續跟蹤服務：提前二週提醒客户定期保養車輛並記錄，並在日期將至時再次通知。
(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客户名單進行上門訪問。
(五)將跟蹤信息按時彙總。
(六)及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協同，消除客户抱怨。
(七)統計和整理客户檔案，科學地進行管理。
