客房培訓計劃8篇

無論做任何事都應該提前有個計劃才行，培訓之前也要做個培訓計劃，我們寫培訓計劃的時候一定要結合實際，千萬不能隨便應付，以下是本站小編精心為您推薦的客房培訓計劃8篇，供大家參考。

客房培訓計劃篇1

一、指導思想

緊跟當今旅遊酒店業發展的趨勢，力足於我區酒店服務特色，站在企業的角度，依據市場需求設計培訓內容，運用學校豐富的教學資源和現代化的教學手段，為企業培養高素質高技能的中高級酒店服務與管理人才。

二、培訓目標

通過相關理論知識與實踐技能的學習，使學員能熟練完成一定崗位工作任務，並能承擔相應的職責。

1、培養正確的服務意識和職業心。

2、培養學員的團隊意識和歸屬感

3、掌握酒店服務基本技能與技巧(以餐廳服務和客房服務為主)。

4、具備處理日常事務的能力。

三、培訓對象

酒店主管、領班、優秀服務員。

四、培訓內容及時間

1、餐廳服務與管理主要課程模塊：餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

2、客房服務與管理主要課程模塊：客房產品概述、清潔服務、接待服務、安全服務禮節等四個培訓模塊。

3、課程安排（見後表）

4、課時分配：理論培訓xx天，計xx學時；實踐技能培訓xx天，計1學時，合計xx學時。

5、時間：xx年xx月xx日xx至xx月xx日

五、培訓形式

以理論學習為基礎，掌握實際操作技能為目標，全面提高學員綜合素質。

1、理論講解；

2、實操訓練；

3、學員觀摩；

4、案例分析；

5、模擬場景表演；

6、酒店實習

六、培訓內容安排（見後表）

七、要求與措施

1、全體學員需按時參加各項培訓活動，校方建立學習擋案。

2、實行學分制：全程參與集中培訓各項活動一次記學分10分；每一門專業課程測試合格一次記學分5分（合計35分）；實習考核合格一次記學分15分；修滿65分學分者為優秀。

客房培訓計劃篇2

一、培訓目的這個部分主要強調為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質及技能

二、培訓對象：培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工

三、培訓內容：知識。

培訓要求

一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓期間不允許説笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其會考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其餘員工繼續形體}

領位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價位348元，這後不開發票278元，您看可以嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

vt對客語言：

a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎？

b1.五位給我安排個房間。

b2.有房間211在哪？

a2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少？

{顧客説明信息後，服務員與主接核實確定房態}

a貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

a x樓層接待貴賓幾位？

c收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間裏面請，您的房間到了，祝您玩的愉快！

客房培訓計劃篇3

一、客房部工作目的

1、滿足住店客人的需求;

2、保證總枱的售房

3、方便工作調高效率;

4、有利於客房設施的維護和保養。

二、客房清掃的順序

1、請即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應優先安排清潔整理，滿足客人的要求。

2、總枱或經理指示打掃的房間。

3、vip房間。客房服務員培訓資料4、退客房。

5、普通住客房。(應按客户要求，客户不要求不能隨便進去打掃)

6、空房。(定期為二到三天整理一次)

7、長住房應與客人協調，定時打掃。

三、客房清掃的基本方法

客房清潔應按從上到下、從裏到外、環形清理、乾濕分開(先卧室後衞生間)、注意牆角及桌面及排放消費品的位置及電腦後面。

1、準備工作

1)清潔用具的準備

應備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布的使用要求

紅色(1幹1濕)—房間抹塵

橙黃色(1幹1濕)—衞生間浴盆

淡黃色(1幹1濕)—衞生間面盆

藍色(1幹1濕)—馬桶

綠色(1幹1濕)—衞生間地面

白色擦杯佈—杯具專用

客房卧室清理的十字??

開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、髒布草、髒布件及客人用過的餐具也一併撤出。

做：做牀(更換牀上用品)

擦：擦傢俱設備及用品，從上到下，從裏到外環形擦拭。

查：查看傢俱用品有無壎壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊??

查。(注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還)

添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。(此項工作後進行衞生間的清理)

吸：地毯吸塵由裏向外，同時對清理完畢的衞生間進行吸塵。

關(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關燈、關門。

登：在服務員工作日報表上做好登記。

衞生間清掃的十字??

開：開燈、開換氣扇。

衝：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清潔浴缸、牆面、面盆和馬桶。

擦：擦乾淨衞生間各部位進行消毒。

消：對衞生間各部位進行消毒。

添：添補衞生間的棉織品和消耗用品。

刷：刷洗衞生間的地面。

吸：用吸塵器對地面吸塵。

關(觀)：觀察和檢查衞生間工作無誤後即關燈並把門虛掩。將待修項目記下來上報。

客房培訓計劃篇4

先列一個提綱：

第一課： 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。

第二課： 瞭解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利， 服務意識服務理念。

第三課： 員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課： 餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課； 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與後台協調，員工配合。

第六課： 規範禮貌用語及操作程序。

第七課： 樓面部接待過程(詳細講解)。

第八課： 對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

第九課： 席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。

第十課： 預定 迎客 點菜 送客 擺台 托盤 上菜 推銷 斟酒 收台

第十一課： 大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十二課： 如何成為一名出色的服務員。

第十三課： 廳房服務的詳細程序。

第十四課： 問題解答。

第十五課： 及消防知識。

員工儀容儀表

規範禮貌用語及操作程序

1. 當客人進入餐廳時，諮客應主動上前，熱情地徵詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？ ” 當客人回答後便問：“請問先生/小姐貴姓？ ”

2. 把客人帶到座位後，拉椅請坐(並做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人並説道： “**先生， 這是我們的菜牌。 ” 然後詢問客人： “您好，請問喝什麼茶？ 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉後， 應把客人所點的茶告知看台的服務員。要求： 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。

3. 服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協助諮客安排客人入座，稍鞠躬講： “先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，説： “先生/小姐，請坐”並做請的手勢，向諮客瞭解客人尊姓。

注意事項：

a善於觀察分清誰是主人。

b對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強求。

c當客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋： “這有利於我們稱呼您” 或“當有客人找你時， 便於我們查閲。 ”

d服務員在整個過程中， 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並説： “**先生/小姐，請用毛巾。”然後去沖茶，如果沒有從諮客那裏得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求： 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤託到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意： 茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食

6. 落巾，脱筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脱筷子套要在客人右邊進行)

7. 推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問： “先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎？ 我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注： 名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9. 斟酒要求。

a. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。

b. 向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序： 先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。

c. 斟酒規格： 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 p(一盎司)

d. 斟酒方法： 斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。

10. 收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須徵詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個乾淨的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回乾淨的煙盅。

11. 上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢“請慢用”。注： 上頭道菜後， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動徵詢客人是否需要米飯； 如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐枱上有幾道菜已經佔滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。

12. 巡台。如發現煙盅裏有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13. 席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下台面。

15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。(巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人； 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹説： “**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。 ”

17. 派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開説： “**先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零後， 同樣要説謝謝。 拉椅送客， 説“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

18. 檢查工作。 客人走後， 及時檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品； 若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅； 若發現有客人遺留的物品， 應馬上叫主管處理。

19. 收撤餐具。 首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。

20. 清理現常重新佈置環境，恢復原樣。

讀書破萬卷下筆如有神，以上就是一祕為大家帶來的6篇《2023年酒店客房服務員培訓計劃》，您可以複製其中的精彩段落、語句，也可以下載doc格式的文檔以便編輯使用。

客房培訓計劃篇5

為了使新員工能夠儘快融入酒店，並且能夠勝任自己的工作，特草擬新員工一週培訓計劃，內容如下：

第一天：由當值領班帶領新員工熟悉酒店環境並瞭解基本禮節禮貌，內容包括：

1、後勤部：其中有員工餐廳，洗衣房、員工宿舍區、員工澡塘、換洗布草間、大庫、工程部；

2、前廳部：其中有精品屋、商務中心、監控室、pa辦公區、鞋房；

3、酒店辦公區：主要熟悉各位管理層領導的辦公室、員工學習室、閲覽室、三角會議室；

4、康樂部：主要熟悉浴區結構、小廚房、四層康樂服務項目、美容美髮室、按摩室、散座休息區、枱球廳；

5、熟悉客房部房間結構；

6、學會如何與業務部門進行工作往來；

7、學會如何問好、迎送電梯、送水、敲門、接電話、點餐、撤備品。

第二天：

1、由當值領班帶領認識各級領導；

2、熟記各部門及崗位的電話號碼；

3、對商品、按摩、房價、菜價及浴區浴種價格的熟知；

4、學會如何開單；

5、認識各種茶葉；

6、學會如何使用吸塵器及如何保養。

第三天：

由當值領班帶領熟悉崗位職責、設施設備的使用及服務範圍，內容包括：

1、台（衞）班的崗位職責；

2、對蒸房、浴缸、麻將燈具、地燈的使用方法熟悉掌握，對空調及公共區域的燈具、房間和三角區的窗户等開啟時間明確熟知；

3、知道自己崗位的對客服務內容；

4、學會如何報修。

第四天：

由當值領班帶領實操培訓，內容包括：做牀、做房間衞生、做計劃衞生（領班在培訓當中要注意方式方法，所有工作必須按照嚴格的秩序來進行）

第五天：

領班帶領培訓推銷方法、技巧及內容；着重對按摩、蘇式、商品、進房的一次、二次推銷進行培訓，對於招待的接待要求要系統培訓。

第六天：

組織員工學習“新員工必讀”，以迎接部門的小考。

第七天：

繼續加強理論和實操的學習並由領班親自負責對新員工一週的學習情況進行口頭模底考核，考核內容為本週所培訓的全部內容和“新員工必讀”，考核結束後對新員工在考核當中出現的問題、不足進行強化培訓以迎接部門的考核。

客房培訓計劃篇6

週一：儀容儀表

1、男員工

（1）頭髮：不可漂染；保持頭髮清潔，無頭皮屑；頭髮後不蓋領、側不遮耳；可使用髮膠，但不可過於油膩或潮濕；

（2）面容：清潔，不準留鬍鬚且必須每天剃鬚；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

（3）手/指甲：保持潔淨，不可有污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不塗指甲油；

（4）服裝：着公司規定的制服，且必須保持乾淨、整潔；冷天時，所穿的保暖內衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關的物品；

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔淨無破損；

（6）襪：穿深色無鮮豔花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；

（7）飾物：已婚人士允許佩戴一枚戒指；

（8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，並保持光亮無破損。

2、女員工

（1）頭髮：不可漂染顏色豔麗的髮色；保持頭髮清潔，無頭皮屑；長髮必須束起，不佩帶色彩豔麗的飾物，髮夾須為黑色或深色；

（2）面容：保持清潔，不油，不幹，無皮屑；

（3）手、指甲：乾淨，修剪整齊，不塗帶顏色的指甲油；

（4）服裝：着公司規定的制服，且必須保持乾淨、整潔；天冷時，所穿的保暖內衣需保持不露在制服外；裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝；

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔淨無破損；

（6）長襪：着膚色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；

（7）飾物：不可佩戴多餘飾品，不得戴耳環，項鍊不得外露，已婚人士允許佩戴一枚戒指

（8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，並保持光亮無破損；

（9）化粧：須化淡粧；化粧應在上班前完成；不使用假眼睫毛。

週二：站姿、行姿

一、站姿的標準：

1、正確的站姿應該身正、直，頭頸、身軀和雙腿應當與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側自然下垂，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時為客人服務的姿態。

2、其下頜應微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環減輕身體疲勞。

3、女子的站姿有兩種：一是雙腳呈v字型，即膝和腳後跟要靠緊。兩腳張開的距離應為兩拳。二是雙腳併攏即雙腳關攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一隻腳過前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點，要表現出女性的温順和嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優美感。

4、男子的站姿：男子站立時，雙腳可併攏，也可分開，又同地雙腳與肩同寬，身體不應東倒西歪，站累時腳可以向後，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向後伸手得太多，甚至叉開得大，站立時若空着手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙手背於身後

二、行姿的標準：

正確的行姿應該身正、直，眼睛平視前方，不左顧右盼，嘴微閉，面帶笑容，胸部稍挺，雙臂自然擺動，步幅不應過大，行走路線一律靠右，遇事不得跑步，可疾行，前方有客須超越時須跟客人致歉。

週三：帶客引領

在公共區域遇見客人時，應主動上前詢問是否需要幫助，如客人要求去xx地方時，應主動引領客人前往，要求：

1、客人如有行李，應主動詢問是否需要幫忙提行李；

2、以正確手勢示意客人目的地的方向，手勢要求：手掌併攏，手心向上，手臂自然揮向，眼神隨手臂擺動而移動，切忌不可以手指指示方向；

3、位於客人右前方3步位置引領，遇拐彎或者台階時應提示客人注意，要隨時留意與客人的步幅間距，不可過快或者過慢；

4、引領到指定位置後，應提醒客人：先生（女士）xx已經到了，示意客人。

週四：接待程序

1、站姿：男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落於腳中間，肩膀放鬆。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。儘量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠着牆壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

2、行姿：靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好；在行走的.過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為；上下樓梯時，應尊者、女士先行；多人行走時，注意不要因並排行走而佔據路面。

週五：敬語的使用

1、五聲：歡迎聲，致謝聲，道歉聲，問候聲，告別聲

2、十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見

禁用四語：蔑視語、鬥氣語、煩躁語、否定語

週六：微笑的意義

1、微笑多一點、説話輕一點、脾氣小一點、度量大一點、動作輕一點、嘴巴甜一點、理由少一點、做事多一點、腦筋活一點、效率高一點

2、微笑能夠展現你的魅力！

3、微笑在臉，服務在心。

4、腿要勤，腰要彎，嘴要甜，微笑要時時掛在臉上！

5、我們的服務！您的滿意！我們的微笑！你的好心情！感謝您能讓我們為你效勞！

客房培訓計劃篇7

一、説明

本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發的《國家職業標準》編寫。

二、培訓目標

通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面瞭解初級客房服務員專業的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

三、課程設置和培訓要求

(一)專業理論

1、客房產品概述

2、客房清潔服務

3、客房接待服務客房服務員培訓4、客房服務禮節

5、客房安全禮節

6、旅遊地理(安康市)

7、外語知識

(二)專業技能

1、服務儀態訓練

2、客房清潔操作

3、標準的普通話

四、課程和課時分配

1、專業理論(40課時)

(1)客房產品概述

(2)客房清潔服務

(3)客房接待服務

(4)客房服務禮節

(5)客房安全禮節

(6)旅遊地理(安康市)

(7)英語

2、專業技能(80課時)

(1)服務員儀態

(2)客房清潔操作

客房服務員培訓大綱(初級)

一、本課程培訓的基本要求

1、瞭解客房產品知識

2、掌握客房清潔服務規範要求

3、掌握客房接待服務規範要求

4、學會使用客房服務的基本禮節

5、樹立安全意識，掌握基本防範措施

6、熟悉安康地區的旅遊交通、景點等綜合知識

7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

8、掌握客房服務工作常用英語，並能簡單應答

二、培訓要求與內容

第一章 客房產品概述

培訓要求

1、能描述客房的種類及其設備用品配備

2、瞭解客房部的基本任務

3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

培訓內容

一、客房種類及其特徵

1、客房的各種類型與功能

2、設施設備的配備

3、客房用品的品種、數量與佈置

二、客房部的組織機構及其任務

1、客房部的組織機構與崗位設置

2、客房部的基本任務

三、客房服務員崗位職責和素質要求

1、客房服務員崗位職責

2、客房服務員素質要求

第二章 客房清潔服務

培訓要求

1、掌握客房日常清潔的規範要求

2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

3、清潔用品的使用與保養知識

培訓內容

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質量要求

3、客房清潔的注意事項

二、計劃清潔

1、計劃清潔的概念

2、計劃清潔的項目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章 客房接待服務

培訓要求

1、熟悉客房接待服務內容

2、掌握客房接待服務程序與要求

培訓內容

一、服務準備工作

1、瞭解客情

2、佈置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務

1、新客

2、老客

三、住客服務工作

1、會客服務

2、客衣服務

3、飲料服務

4、開牀服務

5、物品租用

6、其他服務

四、賓客離店服務

1、送客服務

2、查房工作

第四章 客房服務禮節

培訓要求

1、掌握飯店服務人員儀表儀容儀態的要求

2、掌握客房服務的禮貌用語和操作禮節

培訓內容

一、儀表儀容儀態

1、儀表

2、儀容

3、儀態

二、語??

1、稱呼

2、問候

3、應答

三、操作

1、迎送

2、服務操作

第五章 客房安全知識

培訓要求

1、具備安全意識

2、掌握預防和應付事故的基本常識

3、掌握職業安全的要求

培訓內容

一、飯店安全概述

1、飯店安全內容、重點及原則

2、相關法規

二、飯店安全管理

1、對住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財務的保管

6、對公安機關通緝、通報的處理

7、對賓客遺留物品的處理

三、消防知識

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災報警系統

4、火災發生時應注意的問題

四、職業安全

1、操作安全

2、身心安全

客房培訓計劃篇8

第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習着裝要求。學習禮儀規範。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

第三天 培訓瞭解領、交磁卡的手續，瞭解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，瞭解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點後進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布摺疊使用，補充房內所需物品。

第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓如何打掃衞生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衞生間門是否呈45度，文件夾內信籤是否4張。

第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯繫報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務枱、公共區衞生、花木、地毯的保養工作。

第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，瞭解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日後更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的後果。

第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加牀、開夜牀、服務。

第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其餘晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，並進行總結表彰，準備分崗。