客房周培訓計劃7篇
為不斷充實自己,給自己制定一份培訓計劃,我們寫的培訓計劃是需要結合自身工作的實際情況的,本站小編今天就為您帶來了客房周培訓計劃7篇,相信一定會對你有所幫助。
客房周培訓計劃篇1
散餐操作程序
(一)、散餐服務要求
1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會,聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、枱面擺設:
餐具整齊,擺放統一,乾淨無缺口,枱布、口布無破損,無污漬。
4、台椅的擺設:
椅子乾淨無塵,椅面無污漬,台椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作台:
餐櫃、托盤,擺設要求整齊統一,餐櫃佈置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員當客人進入餐廳時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的徵求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位?”
把客人帶到坐位後,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,説道:“先生/小姐,這是我們的菜單
語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務員
(1)站立迎賓
在開餐前的5分鐘,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態端莊,精神飽滿。
(2)拉椅讓座
服務員應協助迎送員安排客人就座,拉椅時留意先女賓,後男賓。
(3)如果客人需要寬衣時,幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務
從客人右邊遞巾,並説“先生/小姐,請用巾”。然後詢問客人:“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶:
將茶杯連碟放於托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側遞上。
4、落餐巾、脱筷套:
將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品:將調味品碟拿至托盤上,斟倒。
6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。
7、點菜:
介紹菜式
在客人看過菜單片刻後,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問現在能夠點菜嗎?”
“先生/小姐,請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的,今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時,應抱歉説:“對不起”建議點別的相似的菜餚。
推銷欽品:
同菜式推銷。
點完菜與酒水時,留意複述給客人聽,並詢問有無錯漏等。
8、收回菜單、酒水單:
由領班、迎送員集中放在迎送台以作備用。
9、下訂單:
下訂單時,第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章後,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用,此聯能夠留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準確的呈送給每一位客人。
11、第一 道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,如時間稍長,要及時向客人説“對不起”表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯絡,儘快出菜。12、上菜時,應禮貌地向客人表示:“對不起,讓您久等啦。”
13、上菜順序:冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上註銷一道菜。上台時留意報菜名。
14、上最後一道菜時,要主動告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,並詢問客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊後,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡台: ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。
⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應,有問必答,態度和藹,語言親切,服務周到,應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態,及時處理突發事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先徵得客人同意,才幹收撤(除空碟外)當客人同意後,應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作台進行)先收銀器、玻璃器皿,後收餐具。
18、上熱茶:
提供茶水服務(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果 上甜品上水果:上水果前應視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)
20、遞上小毛巾 `
21、結帳:結帳時用結帳夾,在客人右邊、禮貌的説:“謝謝,先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付,錢款當面點清。
22、拉椅送客:
向客人道謝,送客人至餐廳門口,並歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
客房周培訓計劃篇2
一、指導思想
緊跟當今旅遊酒店業發展的趨勢,力足於我區酒店服務特色,站在企業的角度,依據市場需求設計培訓內容,運用學校豐富的教學資源和現代化的教學手段,為企業培養高素質高技能的中高級酒店服務與管理人才。
二、培訓目標
通過相關理論知識與實踐技能的學習,使學員能熟練完成一定崗位工作任務,並能承擔相應的職責。
1、培養正確的服務意識和職業心。
2、培養學員的團隊意識和歸屬感
3、掌握酒店服務基本技能與技巧(以餐廳服務和客房服務為主)。
4、具備處理日常事務的能力。
三、培訓對象
酒店主管、領班、優秀服務員。
四、培訓內容及時間
1、餐廳服務與管理主要課程模塊:餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
2、客房服務與管理主要課程模塊:客房產品概述、清潔服務、接待服務、安全服務禮節等四個培訓模塊。
3、課程安排(見後表)
4、課時分配:理論培訓xx天,計xx學時;實踐技能培訓xx天,計1學時,合計xx學時。
5、時間:xx年xx月xx日xx至xx月xx日
五、培訓形式
以理論學習為基礎,掌握實際操作技能為目標,全面提高學員綜合素質。
1、理論講解;
2、實操訓練;
3、學員觀摩;
4、案例分析;
5、模擬場景表演;
6、酒店實習
六、培訓內容安排(見後表)
七、要求與措施
1、全體學員需按時參加各項培訓活動,校方建立學習擋案。
2、實行學分制:全程參與集中培訓各項活動一次記學分10分;每一門專業課程測試合格一次記學分5分(合計35分);實習考核合格一次記學分15分;修滿65分學分者為優秀。
客房周培訓計劃篇3
先列一個提綱:
第一課: 首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,愛好等。以提高員工之間的認識。
第二課: 瞭解公司的規章,管理架構以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利, 服務意識服務理念。
第三課: 員工的儀容儀表,樓面服務基本禮貌用語。
第四課: 餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。
第五課; 餐飲五字決,如何留回頭客,前廳與後台協調,員工配合。
第六課: 規範禮貌用語及操作程序。
第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。
第八課: 對酒水的認識,價格及斟法的基本認識。
第九課: 席前烹調的準備工作,席前烹調的主要材料及其他配料,高級服務員要掌握的服務。
第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺台 托盤 上菜 推銷 斟酒 收台
第十一課: 大型酒席宴會的服務程序及準備工作。
第十二課: 如何成為一名出色的服務員。
第十三課: 廳房服務的詳細程序。
第十四課: 問題解答。
第十五課: 及消防知識。
員工儀容儀表
規範禮貌用語及操作程序
1. 當客人進入餐廳時,諮客應主動上前,熱情地徵詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位? ” 當客人回答後便問:“請問先生/小姐貴姓? ”
2. 把客人帶到座位後,拉椅請坐(並做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人並説道: “**先生, 這是我們的菜牌。 ” 然後詢問客人: “您好,請問喝什麼茶? 我們這有普洱,香片,鐵觀音等茶” 客人選定茶葉後, 應把客人所點的茶告知看台的服務員。要求: 語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領班,部長,並把姓名寫在菜卡上。
3. 服務員在分管的上站崗,笑臉迎接客人,協助諮客安排客人入座,稍鞠躬講: “先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
4. 拉椅請坐,先將坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,説: “先生/小姐,請坐”並做請的手勢,向諮客瞭解客人尊姓。
注意事項:
a善於觀察分清誰是主人。
b對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人, 不可強求。
c當客人對問姓名不解時, 我們可以這樣解釋: “這有利於我們稱呼您” 或“當有客人找你時, 便於我們查閲。 ”
d服務員在整個過程中, 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並説: “**先生/小姐,請用毛巾。”然後去沖茶,如果沒有從諮客那裏得到客人喝什麼茶,那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食,芥醬, 等一起用托盤託到客人台前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意: 茶水要求六分滿,先女士後男士,先賓後主,再按順時針方向進行,然後上芥醬,小食
6. 落巾,脱筷子套。將碟上的席巾花展開,並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脱筷子套要在客人右邊進行)
7. 推銷酒水。當營業員點完菜後,即上前微笑地詢問: “先生/小姐,請問需要什麼啤酒,飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。
8. 下單。酒水單一式兩份,清楚填寫台號,姓名,時間,數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員,白色一聯交酒吧員取酒水。
9. 斟酒要求。
a. 上酒水要從客人的右邊,身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。
b. 向客人問酒,要先問客人喜歡什麼酒,再按其意思斟酒,斟酒順序: 先主賓後主人,然後按順時針的方向逐位斟上。
c. 斟酒規格: 啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一 p(一盎司)
d. 斟酒方法: 斟啤酒,汽水可稍沿杯內徐徐斟下,混合酒先斟汽水後斟洋酒。
10. 收茶杯。在為客人斟上酒水後,必須徵詢客人意見,將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時,把一個乾淨的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然後放回乾淨的煙盅。
11. 上湯,上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋,報出菜名,並做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜後, 需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應為客人分派,要求每碗均勻,然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動徵詢客人是否需要米飯; 如客人需要,則按數量劃在食物卡上。若餐枱上有幾道菜已經佔滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應看情況徵求客人意見,將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然後上另一個菜。
12. 巡台。如發現煙盅裏有兩個以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢,如果客人正在交談時,應提醒客人。
13. 席間勤添加酒水。上完最後一道菜時,要主動告訴客人“先生/小姐,您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。
14. 收撤菜碟餐具。先徵得客人同意,才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,後收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下台面。
15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯後茶。(巡台中發現客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然後再為客人斟一次茶。
16. 上甜品,水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹説: “**先生/小姐,這是我們酒樓經理送的,請慢用。 ”
17. 派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時,需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開説: “**先生/小姐, 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零後, 同樣要説謝謝。 拉椅送客, 説“慢走, 歡迎下次光臨”等送客語。
18. 檢查工作。 客人走後, 及時檢查是否有尚燃的煙頭, 是否有遺留的物品; 若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅; 若發現有客人遺留的物品, 應馬上叫主管處理。
19. 收撤餐具。 首先整理好台椅,以保持餐廳的格調,先收餐巾席巾,後收水杯,酒杯,瓷具。
20. 清理現常重新佈置環境,恢復原樣。
讀書破萬卷下筆如有神,以上就是一祕為大家帶來的6篇《2023年酒店客房服務員培訓計劃》,您可以複製其中的精彩段落、語句,也可以下載doc格式的文檔以便編輯使用。
客房周培訓計劃篇4
一、客房部工作目的
1、滿足住店客人的需求;
2、保證總枱的售房
3、方便工作調高效率;
4、有利於客房設施的維護和保養。
二、客房清掃的順序
1、請即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間,應優先安排清潔整理,滿足客人的要求。
2、總枱或經理指示打掃的房間。
3、vip房間。客房服務員培訓資料4、退客房。
5、普通住客房。(應按客户要求,客户不要求不能隨便進去打掃)
6、空房。(定期為二到三天整理一次)
7、長住房應與客人協調,定時打掃。
三、客房清掃的基本方法
客房清潔應按從上到下、從裏到外、環形清理、乾濕分開(先卧室後衞生間)、注意牆角及桌面及排放消費品的位置及電腦後面。
1、準備工作
1)清潔用具的準備
應備有:清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求
紅色(1幹1濕)—房間抹塵
橙黃色(1幹1濕)—衞生間浴盆
淡黃色(1幹1濕)—衞生間面盆
藍色(1幹1濕)—馬桶
綠色(1幹1濕)—衞生間地面
白色擦杯佈—杯具專用
客房卧室清理的十字??
開:開門、開窗簾、開玻璃窗。
清:清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)
撤:撤出用過的茶具、玻璃杯、髒布草、髒布件及客人用過的餐具也一併撤出。
做:做牀(更換牀上用品)
擦:擦傢俱設備及用品,從上到下,從裏到外環形擦拭。
查:查看傢俱用品有無壎壞,配備物品有無短缺,是否有客人遺留物品。邊擦邊??
查。(注:對客人的遺留物品進行登記,下次客人到來時要記得返還)
添:添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。(此項工作後進行衞生間的清理)
吸:地毯吸塵由裏向外,同時對清理完畢的衞生間進行吸塵。
關(觀):觀察房間清潔整理的整體效果;關燈、關門。
登:在服務員工作日報表上做好登記。
衞生間清掃的十字??
開:開燈、開換氣扇。
衝:放沖水馬桶,滴入潔廁劑。
收:收走客人用過的毛巾、洗刷用品,以及垃圾。
洗:清潔浴缸、牆面、面盆和馬桶。
擦:擦乾淨衞生間各部位進行消毒。
消:對衞生間各部位進行消毒。
添:添補衞生間的棉織品和消耗用品。
刷:刷洗衞生間的地面。
吸:用吸塵器對地面吸塵。
關(觀):觀察和檢查衞生間工作無誤後即關燈並把門虛掩。將待修項目記下來上報。
客房周培訓計劃篇5
第一天 熟悉酒店環境,內部組織機構,着裝要求,學習禮儀規範,介紹本崗點的位置及上、下班時間。
第二天 培訓酒店的應知應會,常用的禮貌用語及服務忌語“如您好、請、對不起、讓您久等了”。服務忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等,學習鋪牀,收拾房間內垃圾。
第三天 培訓、瞭解領、交磁卡的手續,瞭解房態、接聽電話、敲門通報,使用磁卡開門,熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法,及掌握走廊過道燈,空調開啟的時間和規定。
第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途,瞭解清掃順序,即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房,注:請勿打擾房一般在下午兩點後進行打掃,先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃,如無人可請領班陪同進去打掃。
第六天 培訓查退房,遺留物品的處理,清掃客房的基本法,如抹塵要按從上到下,順時針或逆時針方向,抹布摺疊使用,補充房內所需物品。
第七天 培訓細節服務,如打掃住房需注意事項,打掃途中客人回來時的處理,以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天 培訓如何打掃衞生間,正確使用消毒藥水,補充物品。
第九天 培訓在工作中要學會自查,如物品是否有漏放,衞生間門是否呈45度,文件夾內信籤是否4張。
第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本,大垃圾每天如何清理,與洗衣房聯繫報送棉織品,及各營業點的電話號碼和營業時間。
第十一天 培訓整理工作間、服務枱、公共區衞生、花木、地毯的保養工作。
第十二天 培訓服務員的素質,如心理素質、職業素質、服務態度,不能因心情不好而影響工作,瞭解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣,以便在日後更好地服務客人。介紹以往有關案例,如動用客人物品等的後果。
第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加牀、開夜牀、服務。
第十四天 培訓個性化服務,服務員應想客所想,急客所急,要注意保密賓客和酒店的一切事務,有關案例分析。
第十五天 進行一次實際操作的全方面測試,以便了解新員工還存在哪些不足,及時糾正,為新員工獨自上崗打下良好的基礎。
客房周培訓計劃篇6
一、培訓目的這個部分主要強調為何培訓,一般都是要增進服務意識,提高員工素質及技能
二、培訓對象:培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工
三、培訓內容:知識。
培訓要求
一:培訓期間要求工裝整齊,人員整齊。
二:培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三:培訓期間不允許説笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四:培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓時間60分鐘
15分鐘:全員形體培訓:要求跨立要領{其會考核個別房間價位}
15分鐘:貫徹服務員領位禮貌用語。
30分鐘:培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其餘員工繼續形體}
領位禮貌用語:
一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位,有預定的房間嗎?
三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元,這後不開發票278元,您看可以嗎?
六、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好,您的房間這邊請。
十、您的房間到了,祝您玩的愉快。
vt對客語言:
a,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
b1.五位給我安排個房間。
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好,請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客説明信息後,服務員與主接核實確定房態}
a貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來。
a x樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,您的房間裏面請,您的房間到了,祝您玩的愉快!
客房周培訓計劃篇7
週一:儀容儀表
1、男員工
(1)頭髮:不可漂染;保持頭髮清潔,無頭皮屑;頭髮後不蓋領、側不遮耳;可使用髮膠,但不可過於油膩或潮濕;
(2)面容:清潔,不準留鬍鬚且必須每天剃鬚;經常留意及修剪鼻毛,使其不外露;
(3)手/指甲:保持潔淨,不可有污漬;定期修剪指甲,長度僅能遮蓋指尖;不塗指甲油;
(4)服裝:着公司規定的制服,且必須保持乾淨、整潔;冷天時,所穿的保暖內衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放與工作無關的物品;
(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持潔淨無破損;
(6)襪:穿深色無鮮豔花紋的襪子,勤換洗,保持無異味;
(7)飾物:已婚人士允許佩戴一枚戒指;
(8)工牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域,並保持光亮無破損。
2、女員工
(1)頭髮:不可漂染顏色豔麗的髮色;保持頭髮清潔,無頭皮屑;長髮必須束起,不佩帶色彩豔麗的飾物,髮夾須為黑色或深色;
(2)面容:保持清潔,不油,不幹,無皮屑;
(3)手、指甲:乾淨,修剪整齊,不塗帶顏色的指甲油;
(4)服裝:着公司規定的制服,且必須保持乾淨、整潔;天冷時,所穿的保暖內衣需保持不露在制服外;裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝;
(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持潔淨無破損;
(6)長襪:着膚色的襪子,必須無花紋,不可抽絲或是網狀的;
(7)飾物:不可佩戴多餘飾品,不得戴耳環,項鍊不得外露,已婚人士允許佩戴一枚戒指
(8)工牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域,並保持光亮無破損;
(9)化粧:須化淡粧;化粧應在上班前完成;不使用假眼睫毛。
週二:站姿、行姿
一、站姿的標準:
1、正確的站姿應該身正、直,頭頸、身軀和雙腿應當與地面垂直相平,兩臂用手在身體兩側自然下垂,眼睛平視,環顧四周,嘴微閉,面帶笑容,以保持隨時為客人服務的姿態。
2、其下頜應微上,目視前方,胸部稍挺,小腹收攏,整個形體顯得莊重、平穩、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環減輕身體疲勞。
3、女子的站姿有兩種:一是雙腳呈v字型,即膝和腳後跟要靠緊。兩腳張開的距離應為兩拳。二是雙腳併攏即雙腳關攏直立腳,或是把重心入在一腳上,另一隻腳過前,腳斜立而略彎曲,女性站姿要有女性特點,要表現出女性的温順和嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿,給一種“靜”的優美感。
4、男子的站姿:男子站立時,雙腳可併攏,也可分開,又同地雙腳與肩同寬,身體不應東倒西歪,站累時腳可以向後,或身前半步但上體仍需保持正直,不可把腳向前向後伸手得太多,甚至叉開得大,站立時若空着手,可雙手在下體交叉,右手放在左手上,雙手背於身後
二、行姿的標準:
正確的行姿應該身正、直,眼睛平視前方,不左顧右盼,嘴微閉,面帶笑容,胸部稍挺,雙臂自然擺動,步幅不應過大,行走路線一律靠右,遇事不得跑步,可疾行,前方有客須超越時須跟客人致歉。
週三:帶客引領
在公共區域遇見客人時,應主動上前詢問是否需要幫助,如客人要求去xx地方時,應主動引領客人前往,要求:
1、客人如有行李,應主動詢問是否需要幫忙提行李;
2、以正確手勢示意客人目的地的方向,手勢要求:手掌併攏,手心向上,手臂自然揮向,眼神隨手臂擺動而移動,切忌不可以手指指示方向;
3、位於客人右前方3步位置引領,遇拐彎或者台階時應提示客人注意,要隨時留意與客人的步幅間距,不可過快或者過慢;
4、引領到指定位置後,應提醒客人:先生(女士)xx已經到了,示意客人。
週四:接待程序
1、站姿:男士則主要體現出陽剛之美,抬頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落於腳中間,肩膀放鬆。女士則體現出柔和和輕盈,丁字步站立。
談話時,要面對對方,保持一定的距離。儘量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠着牆壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。
2、行姿:靠道路的右側行走,遇到同事、主管要主動問好;在行走的。過程中,應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為;上下樓梯時,應尊者、女士先行;多人行走時,注意不要因並排行走而佔據路面。
週五:敬語的使用
1、五聲:歡迎聲,致謝聲,道歉聲,問候聲,告別聲
2、十一字:您、您好、請、謝謝、對不起、再見
禁用四語:蔑視語、鬥氣語、煩躁語、否定語
週六:微笑的意義
1、微笑多一點、説話輕一點、脾氣小一點、度量大一點、動作輕一點、嘴巴甜一點、理由少一點、做事多一點、腦筋活一點、效率高一點
2、微笑能夠展現你的魅力!
3、微笑在臉,服務在心。
4、腿要勤,腰要彎,嘴要甜,微笑要時時掛在臉上!
5、我們的服務!您的滿意!我們的微笑!你的好心情!感謝您能讓我們為你效勞!