商場年終總結7篇 商場年終盛典：綻放輝煌，成就非凡

商場年終總結，是對一年的經營成果和經驗教訓的回顧與總結。它不僅是商場管理者針對過去一年進行反思和引導下一年工作的重要依據，也是為商場員工提供學習和成長的機會。通過深入分析過去一年的經營情況，總結成功經驗和不足之處，商場能夠更好地規劃未來發展方向，提高經營效益。

第1篇

金桔掛枝，寒雪送瑞，20xx年的腳步即將邁過，不知不覺中，我來到***工作已經大半年了。***，為我們每個員工提供了展示自己的平台，在***這個集體裏，我深深感受到，同事之間的團結友善，工作崗位的緊張快樂，日常生活的互助關愛。作為一名員工，我付出了辛勤與努力，收穫了成就與快樂。在這裏，我取得了工作經驗，學到了很多新的知識，瞭解了賣場的工作流程，也熟悉了賣場管理規範；我學會了人與人之間的交往，如何尊重領導，服從分配，愛護員工，善待同事；在這年終歲初之際，總結過去，展望未來，讓大家一起分享各自的收穫，使我們能夠互相滲透各自成功的經驗和不足，挖掘潛力，爭取新的發展和進步，為20xx年的工作做好充分的準備和規劃。

基層管理人員的工作，千頭萬緒，瑣碎而繁雜，回顧今年所做的工作和取得的成績，主要表現在以下四個方面：

一是工作中加強學習，提高個人素質。俗話説“隔行如隔山”。如何做好樓層主管，對我來説依然是一個全新的課題。為此，我在工作中不斷學習、充實自我，做到幹一行，愛一行，專一行。首先是要讀好無字之書，向公司的領導、同事和員工學習，學習他們的工作方法，管理的技巧，為人處事藝術等。其次是在日常生活中堅持“多看，多聽，多想，多做”，通過學習與實踐的有機結合，逐步提高自身理論和業務素質。第三是一直保持着一份火熱的工作熱情，心態也是以平和為主。我深深的知道，管理者的言行和規範，也直接影響商户們的工作激情。作為一名賣場的管理人員，堅決不可以把個人的情緒帶到工作中去。雖然自己做主管時間不算太長，自身的素質和管理水平還不是很高，深知要樹立良好的形象，因為我們不僅僅代表着我們自身，更代表着***購物廣場的整體形象。一個賣場的正常運轉除了其系統、科學的管理制度外，更重要的是與賣場管理人員執行能力，嚴格監督密不可分。在最短的時間內，我熟悉了***賣場的.基本管理程序，從營業前的晨會、迎賓到營業中的巡場再到打烊前的送賓及每週的周分析、周總結，並能夠針對***企業的特點，對這一程式化的管理模式創造性運用，確保在值班時讓賣場在有條不紊中運行。

二是注重規範管理，提高員工整體素質。***購物廣場還處於發展的初期，一切都是百廢待興，在工作中會遇到很多新情況新問題。例如，專櫃的營業員調動頻繁，新員工對商場紀律和經營業務不夠熟悉的狀況等。我在平時的工作中，一貫強調人性化管理，同時也不斷加強監督與執行力度。針對很多專櫃導購是臨時招聘而來，人員調動特別勤，新員工紀律意識淡薄，上班遲到、竄崗、吃東西、帶小孩現象時有發生這些現象，我首先是從嚴格要求自己，身先士卒開始。先是做到自己不遲到早退，嚴格遵守商場的規章制度；平時多和員工們接觸，儘量幫助他們解決所遇到的問題和困難，拉近和他們的情感距離；絕對杜絕吃拿卡要、佔小便宜等不良風氣。通過在員工中樹立起良好，來感化和影響員工，樹立管理的威信。沒有規矩，不成方圓，以規範管理員工也是商場有序高效運營必不可少的手段。從工作以來，作為基層的管理者，我們發現了很多問題，以此，我和其他的同事，都在不斷完善各種管理規章和方法，並真正貫徹到行動中去，嚴格督促員工按制度行事。通過多用提醒，少用警告，慎開罰單的方法，不斷提高員工的紀律意識，使部分較為疲沓的員工也能較快地進入工作角色，養成良好的職業習慣，同時維護了賣場的良好形象。

三是加強現場巡視，保證經營秩序良好。主管的工作就是現場，工作內容非常具體、瑣碎。這就要求自己必須有較強的責任心，保證能在經營現場對各種具體、瑣碎的工作當場進行解決，確保營業秩序良好運行，給顧客提供一個方便，舒適的購物空間。身為主管，我在工作中非常注重對各品牌商品進行各方面的瞭解，比如，某品牌市場效應、風格、定位、成分、價位等等。品牌裏面的學問很大，一個商品銷售好不好取決於各方面的因素，我們做購物中心就一定要了解這些因素，才能儘可能的避免一些問題，提高銷售，創造更大的利益。在自己理解掌握銷售知識的基礎上，我平時也積極為樓層的商户經營銷售提出意見和建議，獲得了很多商户的認可。

四是堅持公正，合理，靈活處理樓層的各種事件。樓層的事件主要有三類：一是***購物中心與商户員工的利益矛盾；二是商户之間、員工之間的利益關係；三是賣場、商户與消費者之間的矛盾衝突。作為***集體的員工，我首先是要維護***集團的利益放在第一位，在保證集團利益的前提下，兼顧商户利益，在集團於商户之間起到橋樑溝通的作用，儘量做到兩者雙贏。作為商場和樓層的管理人員，也會經常遇到商户之間、導購之間發生矛盾利益衝突的事情，在這種時候，我們往往及時介入處理，處理問題的同時，也講人情味，對衝突的雙方，曉之以情，動之以理，力爭把矛盾衝突消滅在萌芽之中，盡力把大事化小，小事化了。對待商品存在的問題，要做到有章可依，既要維護消費者中良好口碑，也要儘可能做到商户的理解與支持，本着一切以顧客為中心的公司理念，做到有章可依，公正，合理，靈活的解決客訴問題。在這半年中，我也處理過幾次投訴事件，基本上都能讓顧客和商户協商解決成功。每次解決成功一次投訴，我的心裏充滿成就感，自己的努力沒有白費，我自身與人溝通協調的能力也在逐漸提高。

俗話説，“金無足赤，人無完人”，在***工作的這段時間裏，我也逐漸發現了自己的諸多不足之處。在業務領域，管理能力還需要進一步提高，例如，對於賣場的管理和運作我只瞭解其皮毛，其精髓之處還需我花很大功夫去學習、領會和探索，因此降低了部分工作效率。在瑣碎的工作面前，工作的熱情容易被消磨掉。我的工作做的最多的就是和人打交道，而且都是和商户和導購以及各領導打交道，經常遇到些一時難以解決是問題，當我感覺力不從心時，有時就會不知所措，看見違規亂紀裝作沒有看見，想説的話不敢説，該做的事情不想做，甚至會產生自暴自棄的想法。在精細的工作面前，細心程度不夠。商業無大事，細節定成敗。伴隨着精細化管理時代的到來，各個企業開始從細節出發。在賣場管理工作中能辦大事的人不多，而大多數人只能做一些具體的事、瑣碎的事、單調的事，也許過於平淡，也許雞毛蒜皮，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基礎。我們公司決不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規章條款不折不扣的執行者。在和同事相處時，合作精神還需要再上一個台階。“公司雖大，唯我一人；一人雖強，力不敵眾”，這句話是我一年工作中最大的感觸總結。這句話看上去似乎有些矛盾，但實際上是相統一的。前半句講的是在公司中一定要樹立主人翁意識，把自己擺在重要的位置上，只有這樣才能認真、按時完成本職工作，確保部門工作的順利進行；而後半句則是要我們要有團隊意識，一個人的工作能力再強，離不開集體，在工作中分工是為了更好的合作，只有這樣才能共進步、同發展。“活到老，學到老”，對於工作中的不到之處，希望領導和同事們多指導幫助，我個人一定會在今後的工作中努力克服。

太平盛世，國富家福，我相信，在這一偉大的時代背景之下，***廣場在接下來的一年裏，一定會欣欣向榮。為了***美好的未來，作為一名員工，我個人必須要努力工作，和***同呼吸共命運。在20xx年的工作中，我將加強學習業務知識，進一步提高現場管理與自身的管理水平，多配合公司領導分配的各項工作，進一步加強賣場管理，做到獎罰公平，獎有理、罰有因，以良好的心理素質，以敏鋭的觀察能力，良好的服務態度和説服能力，曉之以禮、動之以情，做好商户們的思想工作； 加強監督管理機制，對於賣場出現的情況及時記錄、彙報，做出及時解決，並幫助員工改進工作；加強情感式營銷，通過對員工進行宣傳、教育，以其規範陳列、誠信服務的管理達到吸引客源，促進銷售目的，堅決做到言出必行，出現工作上的失誤及時解釋或道歉。

第2篇

轉瞬間，已近年關。回顧這9個多月的工作歷程，在領導和同事的指導與幫助下，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本熟悉各項業務的管理員。在這段時間裏，我認真的履行崗位職責，努力的做好本職工作，現已基本熟悉業務流程，但自身仍存在着眾多不足，在此將這9個月的工作做一個總結與彙報。

每天的巡場除了保證次數外，更要對巡場中發現的問題及時記錄並處理，從店面的衞生、亮照到展員的工服、紀律，我們要時刻按照商場規定嚴格執行，對於不符合規定的要及時更改，不能立即更改的通知負責人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”。當然，日常管理也不僅限於店面管理，我們更要走進店面，深入瞭解店面的經營情況，及時與商户負責人溝通，把握商户的思想動態，以做到“為我所用”。由於近期展員更換頻繁，新老展員交接不暢，也給我們的日常管理帶來了一定的不便，如工服領花不齊，對商場規定不瞭解以及開單不熟練等問題時有發生，我們在日常巡場及周例會上都會強調，並邀請財務部專門開展過單據填寫類的培訓，目前已有較大改觀。

鑑於各種原因，負一樓空租攤位較多，招商有一定的壓力。但是我們在領導的支持和幫助下，招商工作中一直堅持“看準把穩”，平

時多渠道的蒐集各品牌信息，看準那些有意向的商户，我們時刻跟蹤，變有意向為有想法，直到最終確定進駐。由於老合同即將期滿，新合同簽訂在即，這對我們是一個挑戰，更是一個機會，我們要利用好這個契機，最大程度的解決空租問題。清費方面，對於經營確實有壓力的，我們要穩住他，促銷活動時給予一定的支持，平時經常與商户溝通，為其經營提出一些建議，讓其瞭解到我們的負責，從而解決費用問題。對於那些惡意欠費的商户我們要夠狠，限期結清，否則採取一些發函、斷電、封門甚至狀告的措施威懾他，並在合同期結束時視情況而定是否續約，以期為在場商户的穩定經營提供保障。

通過這9個多月的工作，我已基本熟悉業務流程，並通過主動與各部門同事的互相溝通，如今已融入了居然之家這個團隊。但金無足赤人無完人，我仍有很多不足之處需要在今後的工作中積極改正。為此，我會在今後的工作中更加嚴格的要求自己認真履行自己的`職責，努力做好自己的本職工作。在新的一年，我要揚長避短，積極改進：

1、要提高自身業務水平，認真學習建材業務知識，多方面瞭解行業動態。經常與商户負責人溝通，把握商户的心理動態。多走訪同業態其他市場，深入瞭解各品牌實際經營狀況。

2、要提高執行力，及時完成領導下達的各項任務並實時溝通、反饋。遇到自己能力無法解決的要及時向上彙報，並學習領導的處理方法與技巧，結合自身實際，消化吸收變為自己的知識。

3、要有針對性的向老員工及主管學習一些業務技能，如一些erp系統的管理操作，與商户深入溝通的技巧，客訴處理技巧等。

4、要積極與各部門同事協調、溝通，相互學習、相互幫助，進一步提高協作工作的辦事效率。

新年新氣象，希望在新的一年裏通過自己與同事的共同努力，能夠為居然帶來一片新的繁榮景象，同時也希望自己的職業生涯能夠獲得一次新的發展。

第3篇

滿完成工作任務，而且得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。通過半年多的學習與摸索，我的工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升。

2、合理指揮和安排人力，管理好本餐廳人員的工作班次。

3、檢查本餐廳人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，並對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，並及時向領導反映。

4、處理服務中發生的問題和客人投訴，並向領導彙報。對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

6、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

7、要求服務員熟悉菜餚特點，善於推銷菜餚與酒水。

20xx年自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。過去的一年裏，在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，也許有失落的、傷心的、有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來。

在20xx年，我加入公司工作的頭一天，公司領導對衞生問題多次強調，所以衞生問題始終是我們平時工作的.重中之重。所以，每天安排工作的第一項，我都強調衞生問題。 對於領導安排的各項工作，我們總是不折不扣的完成。當然，對於工作人員的要求和希望，我們也及時的上報給上級領導。我認為只有服務員身心喜悦的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

3、由於後勤部分人員思想過於反常，沒法溝通，導致監督力度不到位，

1、努力提高自身的學習能力，增強自身的業務知識和專業技能技巧，向領導和前輩們學習管理方面的經驗及處理顧客投訴的能力，

2、在提高自身的同時也要帶領其他的員工們一起進步，定時組織一些培訓課程。涉及的方面可以更廣一些，從產品的知識到日常的一些顧客投訴都可以教她們怎麼解決，適當的時候也可以做一些激勵方面的培訓。

3、溝通很重要，及時的做好與員工的思想工作，細心觀察她們的思想動態，以便能及時掌握她們的想法與意見，並做好記錄，進行反饋。

4、那就是一定要把顧客當朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是發自內心的，只有真正把他們當朋友看，才能真正做到微笑服務。這樣才能服務到位，業績自然也就會提升。這也是我需共同努力學習。

在20xx年裏，我將不遺餘力，帶領同事們再接再厲，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

總之，20xx年又是以今天作為一個起點，新目標，新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學習，勤總結。

1，廚房剩餘原料列單銷售，對服務員進行臨時菜單培訓

2，規範宴席下單流程，增設送客流程，培養了有聲服務。

3，設立日例會制度：廚房和樓面上報昨天工作完成情況和今天工作計劃，並指導下達新任務。

4，制定客人意見反饋卡，預訂部回收並統計作為客人檔案重要資料!

6，加強了樓面和廚房值班管理，建立值班台賬，並設置了簽字交接流程

四月份：設計正規菜單，宴席菜單，策劃菜單文字資料及對服務員的服務技能、細節、菜單等培訓。籌建營銷部。

1，聯繫製作菜單對象，並完成拍照和菜單營養分析的等文字

5，重點從理論和實操上培訓了服務員的“六大技能”

五月份：宴席營銷策劃及餐飲部運營的其他策劃(會員積分贈巻設置)及早茶整改。店慶兩週年的促銷活動

4，廚房和樓面的易耗品統計，半變動成本和毛利率要求財務進行週報。 5，宴席場地的佈置要求及營銷方案宣傳和實施，服務員的宴會服務流程培訓。 6，對營銷經理的銷售培訓和拜訪客户培訓，並對工作進行要求。 7，廚房的《標準菜單》建立和早茶產品的穩定整治。

六月份：建立廚房部分員工的考核機制並運行，餐飲部的宣傳措施落實

1，易耗品的控制及水電的費用控制，開關明確責任人及開關時間。

2，惠通卡的合同簽訂，內蒙古晨報，呼市晚報，北方新報，內蒙古日報的免費宣傳編寫和落實

七月份：增設營銷部，培養點菜師(無人力資源：失敗)廚房員工的職業道德和業務技能培訓，廚房的衞生達標改造

1，服務員的菜單內容考核，點菜技巧和銷售方法培訓，客人消費心裏培訓

2，廚房的衞生整治：個人衞生，環境衞生，粗加工改造，滅蟑螂變常規工作。 3，廚師的職業道德和素質培訓。

八月份：考慮外發特色原料，外發原料的菜餚成品落實，培訓和運營

1，對外發原料轉換菜品，製作菜單，確立標準對廚師和服務員進行培訓

九月份：狠抓樓面的送客流程，上菜細節，餐前衞生準備，重點對餐中的靈活性督導。廚房人員的思想穩定工作，料頭存放規範等狠抓了：

1，樓面的：送客流程、反饋意見單回收、上菜細節、餐前衞生準備、儀容儀表規範、備餐櫃物品擺放、餐中靈活性督導

2，廚房的：料頭存放規範、調料使用量的規範、員工的儀容儀表、菜餚的創新力度加強、廚房的人員思想穩定、原料的驗貨把關

十月份：重點對宴席的接待(地毯防燙，食品安全，温度，傳菜速度等)。狠抓宿舍的衞生。

1，杜絕服務員在宴會服務過程中扎堆，隨時給抽煙客人擺放煙缸於其面前。 2，廚房食品衞生的管理，制定冰箱原料存放表格，生熟分開。

4，狠抓了宿舍的物品擺放和地面衞生檢查，牀上整潔!

5，為了應付春節前的硬仗，對廚房員工的談心，瞭解心理動態，便於調整! 十一月份：廚房廚師的調整，新菜單的設計，新原料的市場考察

1，隨採購去市場考察原調料情況，便於對新菜的開發。

2，刪除銷售不好的菜餚，創新了30多款新菜餚，製作新菜單。

1，新菜餐中製作的督導及餐後的客人意見收集，便於調整。

1，餐飲部的衞生一年來有所提高。缺乏上層衞生安全檢查機制和衞生檢查標準。。

2，地毯的燒傷得到一定的控制，沒有上升到流程管理高度。

3，菜餚創新有，效果不是很明顯。缺乏對市場口味需求的把握

4，需要定期組織廚部人員的對外考察，建立菜餚創新機制，使菜餚開發進入良性循環軌道：考察—新菜上報—原調料考察—試做—改進—上市!

5，宴席的營銷效果比較明顯，需繼續維持並瞭解周邊對手後進行創新!

6，廚房的考核運行機制值得肯定，需繼續運行其制度：可以細化到一條生產線和小檔口(如蒙餐檔)

7，宿舍總體管理比較混亂，缺乏衞生和紀律檢查機制，應該由人力資源部發起! 8，服務員的服務流程是空白，技能沒有培訓就沒有提高，更無從談服務創新，需要物色一個服務是專長的管理人進行解決!

9，迎賓部和營銷部沒有人力而流產，選擇合適的招聘渠道，其兩崗位是重要的：前者是對顧客檔案的收集管理，便於發揮個性化的服務，後者是維護客源和創立新客源的保障。

第4篇

xx年轉眼間已經過去了，新的一年已經開始。作為百貨商場的一名xx專櫃營業員，我現將我的工作總結及心得呈現如下。希望各位予在指導建議。

我來百貨商場工作已有幾個月了，工作中學會了很多東西，更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營業員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。

在銷售過程中，營業員有着不可比擬的作用，營業員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業員除了將(xx：鞋的牌子)產品展示給顧客，並加以説明之外，還要向顧客推薦該種產品，以引起顧客的購買興趣。

作為營業員，不能只是隨意推薦產品，推薦時更要有信心。因為只有自己本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那麼簡單。還要學會配合商品的特徵，每類產品有不同的特徵，價格也不同。如功能，設計，品質等方面的特徵。向顧客推薦時更要着重強調它的不同特徵。推薦的同時，還要注意觀察對方對產品的反映，以便適時促成銷售。

不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質量，同樣的質量比價格。要因人而宜，真正使顧客的'心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中非常重要的一個環節。

時刻要保持着營業員該有的素質。要以顧客為中心，因為只有顧客滿意了，東西才能賣的出去，素質及態度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，願意買你的產品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以後的過程中，我將做好工作計劃，及時總結工作中的不足，力求將xx專櫃營業工作做到。

作為百貨商場xx專櫃的一名員工，我深切感到百貨商場的蓬勃的態勢。百貨商場人的拼搏向上的精神。

最後，祝願百貨商場在新的一年更上一層樓，更加興旺。

第5篇

20xx悄然已逝，20xx即將降臨，20xx年是公司蓬勃發展、繼往開來的一年。各個項目陸續展開並取得不俗的的業績。同時在這一年也是我們市場策劃部人員配基本到位、全面履行職責並有條不紊推進工作的一年。在這一年中，部門各位同事認真負責、全心全力，在公司領導正確決策指引下，在公司各個部門積極配合下，取得了較好的工作成績。現在對此期間的工作簡要總結匯報如下：

1、本年度促銷活動費用截至20xx年xx月中旬除去一些資料不全的費用共花費331776元，其中聖誕節，元旦以及店慶三大節假日的費用支出未計入其中，如果加上這三大節日的促銷費用以及上半年度一些不詳情況的費用，本年度促銷費用實際應該超過40萬;

2、本度的促銷費用主要支出在9月份後，為了能夠在旺季來臨時候帶動銷售，而且多次促銷活動宣傳推廣力度小，沒有很好與促銷形成很好的連帶作用;

3、從促銷活動明細上來看，我們今年企劃部在促銷上抓點還是比較好的，

1、電視台：電視台作為我們商場品牌推廣的一個xx重要陣地，今年九月份公司領導根據企業發展的需要將包頭電視台1套節目換在《包頭故事》片尾上，實際投入26萬，本次電視費用遠遠超過20xx-20xx年度電視傳播費用，這塊費用已經增加;

2、電視廣播報：《電視廣播報》近年來一直受到包頭幾大商場的看好，王府井、包百、蘇寧、國美等長期佔據着其主要版面，我們商場一直以來也把電視廣播報作為我們對外進行品牌推廣一個陣地。20xx-20xx年度《電視廣播報》的費用為58500元，而今年由於種種因素的影響，經公司領導協商決定我們放棄這塊陣地;

3、晚報與時尚週末：《晚報》在20xx-20xx年度費用為25000元，《晚報》上以軟文的形式進行推廣，為企業在品牌推廣上有一個推廣平台。《時尚週末》屬於一塊免費報紙，佔有一個版面，但是報紙屬於一個新報紙，受眾面窄，但是在免費的情況下還是一個不錯的推廣活動。

4、其它廣告：在一些促銷活動中我們在《雙子廣告》、《生活週刊》、《電視廣播報》等媒體做具有時效性推廣活動，這些媒體費用約為20000左右,這些廣告費的支出是為了促銷活動能夠更好開展，取得更好的成效。

5、每次促銷活動，廣告沒有及時跟進，造成很多廣告費用的浪費，廣告費用分佈不均，每年主要以電視台的廣告推廣為主，但是與商場促銷活動短、頻、快等特點不符，電視廣告適應坐長期企業品牌形象推廣活動，平面廣告投入力度不足，而且採取一年一度訂立長期合作，由於我們每年費用不是很充足的情況，造成我們在大型促銷活動中廣告費用投入不足，不能全力進行促銷推廣活動，最後對促銷活動本身實際意義大打折扣。而且每年在短信、dm單與宣傳物料投入太少，這些廣告都是一些非常有效果的，這些廣告與促銷活動短、頻、快等特點相符，能夠有很強的時效性。

1、20xx-20xx(1年)廣告費用預計收取了183400元，但是根據財務實際費用收取情況為xx9530元。商場的廣告招商一直以來都是企劃部最為重要的一項內容，公司每年為企劃部開展各類促銷活動以及廣告推廣等工作大筆費用，而每年的廣告位招商工作能給公司帶來一些收益;

2、本年度三翻統一於20xx年xx月31日到期，由於金融危機等因素的影響，近年三翻的`招商工作存在一定壓力，由於歌德里昂撤櫃，其廣告位幾經出租給真玉坊，其他的到期後，招商還是有一定困難的，企劃部爭取做好此項工作;

3、廣告這塊經常需要和市工商局有關部分打交到，有時候雙方協調工作不到位，會引起一些不必要的麻煩，今年樓外懸掛關於房地產開盤的巨幅廣告受到市工商局廣告科的罰款處罰，日後企劃部應該把與這樣的政府部門的公關做好。

1、企劃部每週六日凡值班工作人員必將對周邊商場進行走訪調研，及時把握周邊商場的市場動態，便於我們商場及時採取必要的措施;

2、國慶期間對周邊商場促銷活動進行走訪調研，發現商場在促銷活動樓內外宣傳物料跟進情況比較差，未來企劃部在開展促銷活動盡力做好這方面的工作;3、08年11月份在企劃部組織下開展一次針對商場消費者全面市場調研活動，採取問卷調研法，對商場經營六年來所形成市場消費全體做了全面市場分析。

1、pop書寫：pop的書寫是企劃部的日常工作，pop作為商場重要宣傳物料，也是各專廳對自己的促銷活動有效告知消費者一種重要傳播途徑，企劃部能夠及時支持樓層工作，讓樓層能夠及時取走報上來的pop，其副部長劉嶽東能夠不斷鑽研學習pop這方面的知識，pop書寫是越來越美觀大方;

2、led屏：led屏在20xx年度實現7840元廣告xx收入，而led屏需要有專人維護，並且能夠及時更新，在led上企劃部副部長劉嶽東能夠積極從事這方面工作，使商場各類信息能夠準確、及時發佈，這方面工作一直有條不紊的進行着;

3、其他：非賣品籤、特價籤等物品總是能夠及時跟進，09年度企劃部將更加重視細節工作開展，除了設置一些美觀大方的特價籤，例如新品上市籤等多種商場宣傳物料，20xx年度企劃部將盡力做好商場各類物料跟進工作

1、20xx年企劃部駐澳出現人員流動打等問題影響，但是企劃部的工作始終在向前推進，但是人員不穩定一定程度上影響了企劃部工作具有很強延續性，能夠實現企劃部工作流程化，更加突出企劃部計劃性的特點。

2、雖然企劃部20xx年度雖然人員上不斷變化，但是總體來看還是取得一定工作成績，企劃部能夠緊緊抓住各個節假日、各銷售時節以及一些重大事件進行促銷推廣活動，這些活動從不同側面為商場一些影響，這些活動在一定意義上講提高了商場的美譽度。

第6篇

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經近一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為商場的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本着為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。

作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優良的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。

售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個優良平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的'一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。

公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調温和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在新的一年裏我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓，在領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

第7篇

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對於我們每個人來説又有很多不同的收穫。我部___主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何着手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她並幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，並調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。

在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規範，所以我和領導就以前的培訓資料逐項進行了修改，由領導做出一套客服部臨時工的培訓手冊。後來又經領導的指點學習公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美髮室及足底按摩室的裝修工程，對於一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典傢俱的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別傢俱年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶着我在昔日的工作中積累的'所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。並在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。