客户服務部大學生寒假實習報告

20XX年X月X日，第一次來到市東供電公司，懷揣着對這次實踐的期待，在那一刻自己對自己説：“要好好幹！”

市東供電公司有14個部1個所1個室，管轄着浦東、南匯、奉賢三個區域，另外還有一個市東電纜公司。而我們所工作的地方就是市東供電公司的客户服務部。該客户服務部成立於2003年7月1日，現有管理人員5名，承詢人員21名，實行365天24小時工作制。我們儘管是來到這裏實習的大學生，並不是正式員工，但我們同樣要熟悉客服的主要工作。在這裏我們要根據95598下發各類工作單，接聽95598遠程座席電話和市東督察電話，新接電客户書面回訪以及欠費送電工作單派發。而我們在這個實習工程中，主要就是接聽用户的來電，對用電業務的諮詢以及故障保修。

來市東供電公司報到是16日的下午，來的第一天，張主任對我們有了一個初步認識後，跟我們簡單地介紹了下關於客服的要求。首先，要傾聽客户的聲音，這也是企業與客户溝通的重要橋樑。那麼就要做到以下六點：用心傾聽、受理投訴、調查處理、結果反映、特事特辦、跟蹤服務。其次，用心為客户服務，這也是服務型企業員工的必備素質。在這裏同樣張主任給我們傳達了市東公司的企業精神——用心點亮新浦東以及該企業的企業理念——你的需要，我的責任。要做到用心服務，就要從四個方面着手：服務理念的感悟、服務心態的塑造、服務技巧的提升以及對知識框架的構建。其中最重要的就是服務心態的塑造，要體驗投訴客户的心，告訴客户你能做什麼，讓客户成為解決問題的一員，快速、有效解決問題，感謝客户對你工作的支持。這些説來容易，其實在實習過程中真正要做到是一件不那麼容易的事情。多數用户打電話過來的時候，脾氣多半是不大好的，如果自己定力差點，很有可能會被把脾氣也帶起來。所以説細節是決定成敗的關鍵。同樣也是有三個方面可以注意：聽的習慣（真誠的魅力），説的口氣（永不説NO），問的智慧（有理、有節），讓客户感受和感知我們的服務。最後就是簡歷投訴管理體系，這是提高客户滿意度的有效途徑。一般投訴處理的五大原則是：快速響應、以誠相待、有效處理、及時彙報、杜絕推諉……報到那天的下午給我們做了一個理論概念上的認識後，第二天便開始正式根據排班表上班。

實習的日子很充實，每次上早班六點就要起牀，然後做一個半小時的車到公司，八點準時上班。開始十二小時的承詢工作。在這裏的實習不同於其他地方，不是先培訓在上崗，我們這裏是直接跟在師傅身邊，碰到了就學到了，直接實地操作。在實習的第一天上午我在師傅身旁，先熟悉下工作流程，對答情況，下午我就開始接電話，起初還是有很多不懂的，拿起電話還沒開始回答，心裏就開始緊張起來，不知道如何回答。想想第一天的情景，自己有多糗就有多糗。一般用户打來電話，我接起後，用户問一個問題，我重複一邊問題，我師傅就回答問題，我就接着再回答一邊用户那個問題。我在想還好是電話，如果看到現場，我想我是那麼的不專業，對業務一點也不熟悉，給用户造成的影響是嚴重不良的吧。一天下來，我覺得我是熟悉了不少，第二天的晚班，自己應該可以發揮正常吧。只是沒想到的是，那天“上鋼新村”那裏發生電網重大故障，那一夜的電話到凌晨二、3點還在不斷打進。碰到突擊事件後，我也變得手忙腳亂起來，把原來有的信心又打的散落一地。忙活了一個晚上終於告一段落。這是我實習的第一個晚班，也是我印象深刻的一個班頭。在接下來的日子裏，我逐漸從一個生手到可以自己單獨開一個備用工號接電話。在這次實習工程中熟練操作95598客户服務管理系統，以及上海電力營銷系統。我們客服是以95598客户服務管理系統為平台，24小時全天候受理電力故障保修、竊電舉報、用電業務諮詢及申請、電費業務查詢、計劃檢修停電預報、供電服務質量投訴等業務。要準確、及時地將有關信息傳遞送至相關單位、部門、指揮、協調、督促業務處理閉環的過程。事實上，我們沒有那麼嚴格和規範，我們只需認真接聽電話，根據用户要求以及公司規定給於回答即可。雖然只是接電話但同樣是那麼的不輕鬆，要每天聽到那麼多不同的聲音，要講那麼多的話，回到家裏就倒頭睡覺，連話都不想多説一句。對於我這樣，還要在路上花去一個多小時。不過有那麼一個電話卻是讓我這些天的辛苦一笑而散。記得那次一個用户打來電話諮詢自家的電費情況，剛開始又有點將不清楚，我一一提醒，靜靜聽他講完，幫他查清楚。後有點什麼事，我只是本能的好像在聽他講，回答他，最後要掛電話時，那位用户對我説：“謝謝你，你真有耐心。”自己在回答他是完全沒有考慮到其他，只是想着問題要回答而已，竟然這樣一個無心之舉換來別人的稱讚，對於我來説，這是對我工作的莫大肯定。當然也有我做的不妥當的，也有自己定力不足的地方，為此生氣的電話。想想當時自己還是衝動了點，哪怕用户那樣罵了，也是不能摔電話的。這也是我在實習中的一次我掛用户的電話。後來我也學乖了，像接到這樣無理取鬧的用户，我要在他還沒説出過分要求是，就先搶過話頭，讓他跟我走。也是到最後了，自己豁然開朗起來。對於接到這樣的用户，我就裝傻。記得那次喲個用户打來電話，8月份了都要補7月份的電費帳單，當然按照規定是不能補了要用户去營業廳交。而通常情況下這樣打來電話的用户都是自己嫌麻煩，要我們補單，好去就近代收點付費。我接到這樣的電話就不説是不能補，就説要去營業廳交，不給他機會説關於補單的問題，這個肯定要去營業廳付費了，我一旦告知好，用户也明白就説感謝您來電，然後掛電話。要不然有的用户就會在電話裏説個不停，説到你幫他補單，但問題是不可以補了的，也是無能為力的。

短短的40天的實習就結束了，緊接着學校就要開學了。在這個實習工程中，我的情緒也是隨之波動過，從一開始的好奇、新奇，到後來的平淡、無趣，以及最後的豁然開朗。接觸一個新事物大凡都是這樣的一個過程吧？！如果能夠真正瞭解這樣一個過程，或許我們可以在我們的人生路上走少點彎路吧！