對銀行網點發展的建議——郵政儲蓄銀行

1、推進“講故事、共分享、促發展”模式，發揮員工創新能力，為支行網點創造活力

支行網點每週舉行會議時，可以提倡“講故事、共分享、促發展”模式。員工所講的故事可以是每週辦理典型業務的流程和感受，如臨櫃人員辦理了首筆基金掛失業務，可以在會上講掛失流程、掛失過程中應注意的事項、基金掛失的特殊性等;還可以是大堂經理維護大堂秩序的心得;業務人員的經驗和體會。另外，由於各種原因，客户提出的需求當天暫時得不到滿足，櫃員應當面記錄下其需求，讓客户感到自己沒實現的需求得到銀行的認真對待和關注，然後於每週例會時將一星期的需求記錄進行報告，大家齊力討論，出謀劃策。這種模式既可以增加會議的樂趣、知識面，又激發了員工創造新產品、新業務的靈感，為後台業務創新、產品創新、市場創新提供一手市場資料的同時，有利於員工之間積極溝通、相互學習，有助於提升員工的學習能力和服務能力。

2、加強支行文化建設，推動員工自我管理，實現員工自我目標與支行目標的有機統一

進一步加強支行文化建設，以文化引導員工自主工作，推動員工自我管理，促進支行和諧發展。“你追我趕創佳績，人人爭當支行星”不能僅僅作為員工每天的口號，而應成為激發員工自主工作和積極營銷的動力。要保證此動力持續增強，需要支行有效的激勵機制和員工發展機制，促進員工自己設定目標、自己完成目標、自己反饋目標完成情況，即員工的自我目標管理。目標管理促使支行員工不斷與客户進行溝通，不斷強化自身營銷服務能力，盡力瞭解客户需求、創造客户需求，並進一步滿足其需求;做好客户再次營銷，創造營銷佳績，以“你追我趕創佳績，人人爭當支行星”的營銷勁頭，帶動同事之間“比、學、趕、幫、超”，推動支行全員營銷。這種營銷文化氛圍不僅有利於員工自身目標的完成(因為目標是員工結合自身情況和支行情況制定的，執行起來有一定的可行性)，而且也能推動支行目標完成，能夠有效促進員工與支行共同發展、共同進步。

3、積極發揮大堂經理引導作用，有效提升臨櫃人員服務效率，做好臨櫃人員與大堂經理協同服務

堅持“以人為本”的理念，真正認識到大堂經理的重要性，逐步完善大堂經理崗位職能和管理職能的設置，在管理制度上明確和完善大堂經理的職責和權力，明確大堂經理的定位，規範大堂經理工作內容、標準;同時儘快制定並出台大堂經理考核標準(包括獎勵和處罰兩個方面)，並在實踐中不斷完善支行大堂經理服務與營銷制度、支行大堂經理考核制度，保證大堂經理全心全意、有效地為客户服務。同時，要為臨櫃的同事做好協同服務，使臨櫃人員辦好客户業務，為之提供便捷和條件。加強臨櫃員工企業文化、責任意識、服務知識、服務效能以及服務營銷培訓，促使臨櫃員工認同企業文化、樹立服務意識、增強責任感，在實踐中強化為客户服務的精神，提高為客户服務的技能，做到迅速、準確、專業，以減輕大堂經理的壓力，增強大堂客户的流動性，保證大堂井然有序。最終，以發揮大堂經理有效引導作用和提升臨櫃人員服務效率為基點，連接成線，推動大堂經理與臨櫃人員之間的協調合作，縮短對客服務時間，共同為客户提供優質服務，逐漸形成“員工努力、客户滿意、支行進步”的良好發展局面。

4、做好精細化員工培訓工作，為服務好客户、營銷準客户做好人才準備

加強培養精細化服務型員工，全面提高員工服務意識，為主動服務客户做好思想準備。首先，員工要樹立“客户的滿意是我的追求”的服務理念，從細節和小事培養洞察和控制能力，努力尋找每位客户與其他客户的不同細節，儘量為每位客户提供差別化服務，温馨的人性化服務體現在服務的每個細節，即精細化服務。其次，分行、支行領導必須高度重視員工培訓工作，培養員工“活到老，學到老”的終身學習理念，推動支行進行學習型網點建設，促進員工加強自身業務知識學習，努力提高自身業務水平，不斷學習先進服務理念、新型營銷思想及業務理論相關知識，並激勵櫃員將學到的創新理論知識和新型業務知識運用於實踐，為支行網點謀發展;鼓勵員工嘗試新方式、新思想、新技巧，永遠保持持續學習的勁頭，在工作中學習，在學習中得到樂趣，在創新中得到滿足，在服務好客户的同時，自身的營銷服務能力和營銷業績也得到提升，支行網點也在員工創新學習、能力提升中得到平穩有序發展。最後，網點領導應時刻強調責任的重要性，全力樹立並培養員工的責任意識，促進員工總結反思每天業務操作中的收穫與不足，加強臨櫃人員之間的信息溝通，做到“典型業務，及時總結;陌生業務，及時詢問;特殊業務，準確辦理;大額業務，謹慎辦理;營銷業務，主動銷售”;促使員工積極創新，主動分析與歸納服務客户的方式、方法與流程，思考支行持續發展所需的動力、產品與服務，並結合實際提出針對性對策，最終強化員工在做好基本業務操作的同時服務好客户、營銷準客户的責任意識。

5、有效發揮正強化效應，促進支行健康發展與員工進一步成長

強化理論包括正強化和負強化兩方面內容。正強化包括激勵、物質獎勵、精神獎勵、晉升等，負強化包括罰款、懲罰、批評、指責等。在日常工作中，儘量以正強化為主，以負強化為輔，積極發揮支行領導正強化效應的引導與激勵作用，儘可能多抽時間與員工溝通，與員工做朋友，細心發現員工需求並盡最大可能滿足，讓員工感受到上司的肯定與重視，心裏得到安慰與滿足，進一步保持員工忠誠，促進員工積極創新、健康發展與快樂成長;尋找員工的興趣、特長，開發員工潛能，讓員工能在恰當的職位、恰當的時間發揮其應有作用，即人才資源合理配置，最終實現支行健康發展的同時，帶動員工共同進步、快樂成長。

6、積極創造和諧網點，做好效率優先，兼顧公平，降低內部風險

各級支行、網點務必準確做好員工業績統計工作，鼓勵有社會資源、營銷能力強的員工積極拓展業務，努力做到按員工業績進行獎勵分配，保證對網點貢獻大的員工多得，即“多貢獻多得到”。與此同時，全力發揮“鮎魚效應”產生的“你追我趕，人人創佳績”的積極氛圍，為和諧網點創造良好的激勵基礎。一方面，通過“效率優先、兼顧公平”的方式解決員工“吃飯”問題;另一方面，必須高度重視、關注環境的營造工作，創造內部輿論環境，構建提意見便利渠道，讓員工有話內部説、有意見內部提、有事內部解決，加固內部堡壘，降低內部風險。通過共同努力，創造支行網點和諧文化，推動和諧支行、和諧網點建設，促進員工在和諧的工作環境中實現又好又快發展，同時帶動支行、網點和諧、健康、快速發展。

7、推動合規文化建設，建立長效激勵約束機制，提升市場競爭力

進一步加強合規宣傳，推動合規工程建設，建立長效的激勵約束機制，促進支行競爭力持續提升。

　　首先，強化合規文化教育宣傳工作，普及合規知識，營造合規氛圍，培養合規文化，引導員工樹立並牢記合規理念，增強員工合規操作的自覺性。合規文化建設是一項系統工程、長期任務，要把合規理念貫穿於郵儲銀行的整個經營管理過程，人人講合規，時時講合規，事事要合規，同時要與時俱進地改進和創新合規的內容和方法，培育良好的合規文化，促進郵儲銀行各項業務又好又快發展。

　　一是對執行制度好的典型事蹟和典型經驗進行宣傳介紹，樹立合規典型，弘揚優秀的內控文化，營造良好的合規氛圍，引導員工規範工作和精細工作；

　　二是強調“合規從高層做起、合規人人有責、主動合規、合規創造價值”。合規工作涉及銀行的各個流程、每個工作環節和每位銀行員工，要讓合規的觀念和意識滲透到每位員工的心裏；

　　三是加強對員工的合規培訓教育，打好合規文化建設的基礎。此外，還需進一步完善合規的各項制度，建立長效的激勵約束髮展機制，激勵員工積極總結日常工作經驗，推動員工自我發展與持續創新;規範內部操作流程，促進內部管理的規範化、流程化，推動合規工程建設，創造“因合規經營而降低不合規成本，因合規建設而創造隱性價值”的良好合規經營局面，為促進銀行整體競爭力的持續提高提供保證。

　　總之，合規建設是一項複雜的系統工程，需要全體員工的共同努力與實踐，也需要公司客户的極力配合和默默支持，最終實現社會效益、經營效益最大化與經營風險最小化的和諧統一。