某醫院村工作計劃參考5篇

為了減少在工作中犯錯，我們一定要提前制定好合理的工作計劃，工作計劃其實就是為我們日後的工作做好鋪墊，培養自己的工作興趣，下面是本站小編為您分享的某醫院村工作計劃參考5篇，感謝您的參閲。

某醫院村工作計劃篇1

根據衞生部創建優質護理的整體要求及我院創建優質護理活動的具體方案，結合骨科專科的特點，認真落實以病人為中心，夯實基礎護理，注重專科護理，力求從點滴細微的工作着手，改變服務理念，優化工作流程，改善護患關係，提高護理質量。現制定20xx年優質護理工作計劃如下：

一、提高思想認識，明確優質護理，增強服務意識

組織全科護士學習創建優質護理活動的相關文件，做好科內培訓工作，制定具體的創優措施，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，將優質護理服務作為提高護理質量，和諧護患關係的鍥機，充分調動護士工作的積極性。努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。

二、工作目標

以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務，持續改進護理質量。

三.工作措施：

1.合理安排，彈性排班

骨一科牀位48張，護士15人，根據每位護士的工作能力，病人的數量，護理工作量，實行合理安排，彈性排班。

2.規範病房管理，重點環節工作落實到位嚴格執行各項護理制度及護理操作流程，做好護理安全工作，對患者進行護理風險評估，全面評估患者病情，落實患者安全目標，減少不良事件發生。對患者進行分級護理，患者的護理級別與病情相符，加強對病區環境的管理，為患者創造安靜、整潔、安全、温馨、有序的病房環境。

3、加強管理，確保護理安全

(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立並完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。

(2)加強護理安全監控管理，每月組織組織護理人員召開安全分析會及護理差錯、護理不良事件的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防範措施與改進措施。

(3)加強科室管理。每週對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出並要求及時改正。

4、細化工作流程，明確崗位責任

對各班職責進行修訂，改變排班模式，細化各班的工作流程，查找薄弱環節，明確護理分工，力求新的職責更合理實用。

5、抓好基礎護理、專科護理，實行責任護士負責制

每位護士分管8-12個病人，每名患者均有相應固定的責任護士對其負責，為患者提供整體護理服務,密切觀察患者病情,隨時與患者溝通，做好患者的生活護理、基礎護理，保障患者安全，體現人性化的護理關懷。

6、深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。

7、不斷總結，提高護理質量,增加病人滿意度

每月召開一次護辦會，每位護士彙報工作情況與感想。每月進行病人滿意度調查，認真聽取患者對優質護理工作的意見和建議。對存在的問題及時反饋，提出整改措施，不斷提高護理質量，提高病人的滿意度。

8、加強患者健康教育

由責任護士做每天根據科室常見病的治療和護理常規、特殊飲食、疾病的自我預防、用藥的注意事項，向病人做詳細的講解，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

9、護士實行績效分配

分配原則：效率、質量優先，按勞分配，兼顧公正、公平。

分配依據：病人滿意度、工作的時間、存在的風險、護理質量、責任心。

某醫院村工作計劃篇2

經院長辦公會研究決定，醫院“春節”放假時間為xx—xx，xx正常上班。為確保醫院節日期間安全生產和突發事件應急處理，對醫院各項工作進行安排。

一、值班人員規定

（一）工作要求：

1、必須按時到崗，不得擅離職守。

2、值班人員要履行職責，堅守崗位，寫好值班記錄。

3、值班期間如遇異常情況，請及時通知帶班領導，同時向相關部門報告，並保護好現場。

（二）聯繫電話：

火警電話：119 派出所： 86622217 醫院警衞室：xxx 總值班電話：xxx

二、節日值班表

三、醫院應急協調機制

（一）領導小組和職責： 組 長：院長（xxx） 副組長：書記（xxx）

成 員：職能科室負責人及臨牀科室主任

職 責：

1、研究確定醫院應對突發事件的決策和總思路。 2、審定醫院突發事件應急預案。

3、啟動突發事件應急預案，並在第一時間上報主管部門，請求指示和支援。

4、總結和改進醫院突發事件應對工作。

（二）應急協調辦公室及職責：

應急突發事件協調辦公室設在院辦，由院辦主任擔任應急辦公室主任，負責組織協調應急工作。全院各科室必須無條件服從並保證醫院下達的指令性任務。

（三）專業分組與職責：

1、協調督導組： 組長：院長（xxx）

成員：院辦主任（xxx）

職責：負責全院應急人員調配；對外協調、宣傳及信息發佈；各項規章制度及應急預案執行情況督導檢查。 2、醫療護理組：

組長：分管醫療、護理的副院長（xxx）

成員：醫務處處長（xxx）、各臨牀科室主任及護士長

職責：負責意外傷亡事件搶救的組織實施、轉診；對危重傷員進行及時有效的搶救和手術；負責全院參加應急搶救的醫護人員的調配及醫療、護理質量。負責全院公共場所、各科室的常規消毒及發現傳染病後的特殊消毒及終末消毒。

3、後勤保障組： 組長：後勤副院長（xxx） 成員：總務科主任（xxx）

職責：總務科負責後勤物資及防護用品的供應，工作人員的飲食及其他後勤保障工作；藥劑科負責搶救所需的藥品及耗材的供應。

四、應急預案

（一）節假日及夜間應急預案

?應急預案】

1.總值班有權對節假日及夜間醫務人員統一指揮和調度，任何人不得推諉。

2.各科室要高度重視節假日及夜間安全工作，在節前認真細緻開展安全自查，認真分析和查找安全管理的薄弱點和重點環節，切實落實各項防控措施和安全責任制，杜絕醫療安全事件的發生。

3.各臨牀、醫技科室要加強節假日及夜間的醫療安全管理，做好節假日期間人員、設備、藥品的組織和安排，加強科室危重、術後病人的管理，嚴格執行首診負責制，確保患者24小時都能得到及時、有效的救治。

4.醫院節假日、夜間執行總值班、院領導帶班的值班制度。總值班人員要認真履行職責，協調、處理好節假日期間各項工作和突發事件。

5.節假日及夜間醫療、行政等各級各類值班人員要堅守崗位，履行職責，不準脱崗、離崗，確保緊急情況的及時處置。對因擅自脱崗失職造成影響或後果的，將追究當事人和科室負責人的責任。各臨牀、醫技科室除安排好一線值班外，同時安排好二線值班，保證需要時及時到位。 6.全院各級醫師要保證假日通訊聯絡通暢。

7.醫務處、護理部應做好各種突發公共衞生事件的應急處理準備，各部門要積極配合，確保人員、車輛、物品、設備到位。

?程序】

1.意外災害及成批傷員及三人以上的羣體醫療急救→總值班→通知有關科室做好搶救準備→上報帶班領導，請示處理意見→第一時間到現場，參與組織協調，通知相關科室做好搶救、會診、輔助檢查、收住院等準備工作→如有 2.醫療糾紛→所在科室值班人員在做好耐心解釋工作→及時向科主任、護士長及總值班彙報→總值班→報告值班院長→總值班、科主任、護士長參與事情的處理→對於複雜的或解決有困難的糾紛→醫務處或護理部。

3.患者及家屬對醫療提出異議，並且情緒激動，有過激行為→報告醫院總

必要需撰寫簡要的文字報告，上報區衞生局，區衞生局總值班電話：86259469 。

值班、保衞部→保衞部→事態嚴重→值班院長同意後→由保衞部負責報警。

（二）火災的應急預案及程序

?應急預案】

1.做好病房安全管理工作，定期檢查電源、線路，發現隱患及時通知總務進行維修，消除隱患。嚴禁科室私自鋪設臨時線路和增加用電設備，禁止無關人員作業。

2.獲得火災信息的任何人員都應在第一時間向總值班或院辦報告，並同時撥打電話119報警，並告知準確方位。

3.當病區發生火災時，所有工作人員必須遵循“避開火源、就近疏散、統一指揮、病人先撤”的原則，緊急疏散。

4.所有人員立即用濕毛巾、濕口罩或濕紗布捂住口鼻，按照疏散通道指示進行撤離，防止窒息。

5.初期火災或起火的室內無人，也無易燃易爆物品時，集中現有的滅火器材和人員積極撲救，儘量滅火或控制火勢擴大。

6.火情無法撲救或室內有易燃易爆物品時，應儘快撤離，等待專業人員救援。

7.儘可能切斷電源，關閉氧氣。

8.疏散小組應當在集合地點對醫院所有人員和外來人員進行清點，醫療救護小組應努力營救現場傷員，並將其安全轉移。 9.火災撲滅後，應立即向公司或有關部門報告。

?程序】

做好病區管理，消除隱患→發生火情→撥打電話“119”→緊急疏散→初期火災積極撲救→無法控制時等待專業人員救援→救治傷員→報告

（三）突發治安事件的應急預案及程序

?應急預案】

1.利用院週會、科務會定期對職工進行醫德醫風和安全教育，增強法制意識和自我保護意識。

2.投訴接待實行“首訴負責制”，相關人員應熱情接待，化解矛盾，對情緒激動有可能發生過激行為的，要提前告知院辦做好應對。

3.醫院實行24小時視頻監控，發現異常情況，警務室及總值班要及時上報。

4.一旦發生治安事件，醫務人員要保持冷靜，在保證自身及病人安全的同時撥打救援電話。白天：院辦：53363，夜間：警務室：52577，總值班：52309。 5.警務室在接到救援電話後2分鐘內必須趕到現場，並根據現場情況進行處理。如肇事者人數少，場面能夠控制的，警務人員可現場進行制止，必要時將其扭送公安機關處理。

6.肇事者人數較多，警務人員不能控制時，應及時聯繫公安機關協助處理，同時上報院領導到現場。

7.如有人員受傷，立即由總值班協調醫務人員給予救治。如有醫院及病人財物損壞或丟失的，由保安人員保護現場，協助公安機關處理。

?程序】

安全教育→化解矛盾→提前上報院辦做好應對→一旦發生→保證自身及病人安全→撥打電話52577報警→場面控制→聯繫公安機關→人員救治

（四）接受成批傷員意外傷害事件的應急預案及程序

?應急預案】

1.急診科、門診部接到成批傷員來院時，立即通知醫院醫療救治領導小組或總值班。

2.啟動醫療急救體系，所有參與救護工作人員必須10分鐘到院集合，聽從領導統一指揮，積極投入搶救。

3.通知相關科室準備好牀位，如遇牀位緊張，內科可協調至中醫科、外科收治，外科可協調至大內科收治。如還不能滿足需要時，由領導小組上報西安市衞生局、未央區衞生局尋求援助與支持。

4. 接待病人迅速，分診準確。領導小組安排專家參加全程救治，醫護人員診察認真，搶救及時，醫護配合默契，操作規範，迅速有效。

5.急診病歷、搶救記錄、護理紀錄及時、準確、客觀、全面，按規範要求書寫。

6.搶救物品、藥品，定人、定位、定期檢查補充維修，無過期，均處完好備用狀態。

7.後勤保障組應服從領導小組安排，做好各項藥品、物資準備工作。

?程序】

成批傷員來院→立即通知領導小組或總值班→啟動急救體系→擴大牀位→內外科協作→調動人員及物資→上報衞生??

（五）電梯發生意外事故的應預案及程序

1、電梯進水

?應急預案】

a.電梯進水後，應立即切斷電梯總電源,包括動力和照明電源。 b.採取措施阻止進水。

c.清理電梯房和井道等處的積水，在每層電梯門懸掛“電梯故障，禁止使用”的警示牌。

d.通知專業電梯維修人員進行維修。

?程序】

電梯進水→切斷電源→阻止進水→設置標識禁止使用→通知維修

2、困人救援

?應急預案】

a.電梯發生故障且有乘客被困時，應迅速切斷電梯的動力照明電源。 b.立即通知電梯維修人員儘快到機房按救援説明使用盤車裝置手動將轎廂移至平層區。

c.使用通話裝置與轎廂內乘客通話進行安撫，直至打開電梯救出乘客後。 d.電梯由專業維修人員每月進行檢查、保養、維修，並在轎廂醒目處設置有救援電話等標識。

?程序】

電梯發生故障乘客被困→切斷電源→通知維修人員→使用盤車裝置手動將轎廂移至平層區→安撫乘客→救出乘客

（六）信息系統網絡故障的應急預案及程序

1、終端電腦出現問題

?應急預案】

1.終端電腦無法正常使用。科室電腦使用人員，應利用自有電腦知識，進行簡單的數據保存處理，以免數據丟失。

2.保護好電腦在網絡管理人員未到場時，進行電腦的保護，以免進行二次損壞。

3.報修信息科，説明故障情況，請網絡管理人員遠程指導解決。 如遠程未能得到解決，請網絡管理人員到場進行現場維護處理。

?程序】

電腦無法使用→保存終端數據→避免二次損壞→報修信息科→遠程指導→網管員現場解決

2、網絡線路出現問題

?應急預案】

a.個別終端電腦無法連接服務器。檢查終端電腦網卡，網線是否鬆動，接觸不良。

b.當判斷為網絡線路不通時，報修信息科。 c.請網絡管理員遠程指導解決。

d.如遠程未能得到解決，請網絡管理員到場進行現場維護，當網線損壞時應立即使用備用網線進行恢復。交換機出現故障時，應使用備用交換機。

?程序】

個別電腦無法連接服務器→檢查終端電腦網卡，網線情況→報修信息科→遠程指導→網管員現場解決

3、網絡服務器出現問題

?應急預案】

a.在終端電腦，網絡線路均正常情況下，全院終端均無法連接服務器。應立即報修信息科。

b.網絡管理員對服務器軟件進行排查。確定是否為軟件問題。如是軟件問題，進行軟件維護修復，並通知廠家進行遠程指導，必要時，請廠家人員進行現場維護。

c.網絡管理員對服務器硬件軟件進行排查。確定是否為硬件軟件問題。如是硬件軟件問題，進行簡單的硬件檢測維護修復，並通知廠家進行遠程指導，必要時，請廠家人員進行現場維護修復工作。

d.若故障存在時間過長，信息科應通知全院轉入手工操作流程。 e.在故障存在期間，科室工作人員，應轉入線下手工操作流程，並等待服務器恢復正常後，重新進行線上補錄數據操作，必要時請網絡管理員進行協助處理。

?程序】

全院終端電腦、網絡線路正常，電腦無法連接服務器→報修信息科→網管員對服務器硬件軟件問題進行確認，並及時與廠家進行處理→信息科通告故障修復時間→科室人員轉入手工流程→待服務器問題解決後，進行數據補錄操作

（七）突發衞生公共事件的應急預案及程序

?應急預案】

1.轄區內發生突發衞生公共事件，醫院接到信息後立即趕往現場，初步判斷對公司所在轄區的影響。

2.分析衞生公共事件原因，確定事件級別，向公司及上級衞生部門彙報並給出初步事件處理意見。

3.成立應急領導小組，啟動應急預案。迅速通知公司相關部門按職責分工擬定應急指導方案；根據具體情況擬定現場需成立的救援專業組和專家諮詢組，並報請應急領導小組。

4.指揮人員到位，啟動應急預案，做好醫療救助與防疫，安全保衞與病人轉運，藥品物資供應及其他應急事項。

5.根據處置情況判別是否能夠得到有效控制。若不能有效控制事態，酌情請求上級衞生部門支援。若能夠有效控制事態，繼續開展應急處置，直至確認危險及潛在隱患因素消除。

6.做好病人登記及搶救護理記錄。

?程序】

公共衞生事件發生→趕往現場→判斷響應級別→啟動應急預案→做好醫療救助與防疫→安全保衞與病人轉運→上報上級衞生部門→做好病人登記及搶救護理記錄。

某醫院村工作計劃篇3

“三基”培訓是提高醫院醫療水平的重要保證，及考核提高醫務人員整體業務素質的重要途徑和方法。為更好地抓好基礎醫療質量，規範醫療操作程序，加大臨牀、醫技“三基三嚴”理論和操作考核力度，以考促學，狠練基本功。以醫學臨牀“三基三嚴”培訓為中心內容，認真抓好醫務人員分級培訓工作，尤其是加強住院醫師的在職培訓，以提高醫療質量和全院醫務人員的整體素質。按照《雲南省二級綜合醫院評審評價標準》要求，結合我院實際情況，特制定20xx年三基培訓及考核計劃。

一、培訓對象：

全院醫藥護護技人員

二、培訓目的

“三基”培訓是提高醫務人員整體素質和醫療水平的重要途徑。目的為提高全體醫務人員的醫療質量水平，把“三嚴”作風貫徹到各項醫療活動中。按照《雲南省二級綜合醫院評審評價標準》要求，衞技人員“三基”培訓率≥95﹪，考核合格率100﹪。

三、培訓方法

(一) 採取分級分類培訓原則：初級職稱人員重點加強基礎知識、基本理論、基本技能培訓，中級以上職稱人員在此基礎上加強本崗位、本專業的新技術、新進展培訓。參考書籍為新版的《藥理學》、《生理學》、《病理生理學》、《解剖學》以及本學科教科書、本專業最新診療指南。《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》、《傳染病防治法》及各專業法律、法規、部門規章等。

(二) 個人自學為主，科室和院部組織培訓為輔。各科室制定“三基三嚴”培訓計劃與實施方案，並由科主任或副主任負責培訓和考核。每月一次學習，時間不少於2小時，培訓要求有記錄（時間、簽字、主講人、內容等）。今年着重科室三基培訓。

（三）根據衞生部《全國抗菌藥物聯合整治工作方案》的文件精神，進行抗菌藥物、合理用藥理論知識培訓，並在每季度考試中加入相關知識點的考核。

（四）醫務科每季度進行一次培訓、考核，具體時間另行通知。科室每月進行一次考核。要求有成績、有試卷、有分析、評價。

（五）徒手心肺復甦採取現場培訓、考核的方法。

四、培訓內容

某醫院村工作計劃篇4

在院長的正確領導下，20__年__醫院宣傳工作已基本完成二級醫院評審標準的要求，同時將高舉“專科特色”和“服務市場”兩杆大旗，為擴大醫院在河北省乃至全國的知名度和影響力，創造品牌效應，進一步加大宣傳力度，為鞏固和擴大市場提供必要的保障。

隨着二級醫院評審的結束，也給我院的宣傳部提出了更高的要求，今後宣傳工作的方向主要有兩個：1、加大醫院文化建設力度，特別是中醫藥文化建設力度。2、做好市場及醫保宣傳的前期工作。

一、20__年__醫院宣傳工作的指導思想

1、按照二級醫院的標準，落實二級醫院文化建設內容。

2、在整體宣傳醫院的基礎上，着重針對名科的中醫專科特色、名中醫的專家效應的進行差異化宣傳。

3、全力配合市場、醫保工作進行宣傳。

二、宣傳工作要點

1、按照二級醫院的標準，加強我院文化建設

⑴按照二級中西醫結合醫院標準進行我院文化建設特別是中醫藥文化建設，實現科普知識進病房，治療理念進病區。

⑵加強我院ci建設，統一理念識別(mi)、行為識別(bi)、視覺識別(vi)。對我院文化理念、員工行為等加大培訓力度，逐步統一各標識、標牌版式。

2、整體宣傳，突出“三名”，樹醫院品牌形象。

3、加強對我院國家、省市重點中醫專科、骨幹專科的宣傳力度

⑴以心血管科國家重點專科為龍頭加大宣傳。突出國家中醫藥管理局“十二五”重點建設專科心血管科以及血管血栓科、脾胃病科、婦科省市級重點中醫專科，進一步加強宣傳攻勢，在原有宣傳的基礎上，爭取上央視、全國知名報刊，擴大其影響力。

⑵對腦病科、呼吸科、腎病科、骨科、外科、婦科等骨幹科室找出亮

點，在全院進行推介，給予宣傳扶持，使其快速發展。

⑶製作科普宣傳材料，滿足科室亮點宣傳需要。

4、發揮省市級名老中醫、西醫專家的名人效應，大力宣傳其技術優勢。同時，對有發展潛力的中青年醫師給予宣傳扶持，幫助他們提高知名度。

5、大力開展各種形式的公益性活動，提高醫院知名度

利用節假日不失時機地策劃推出義診和參加社會公益性活動，開展面對面的醫患交流，提升醫院影響力和醫院的可信度。

6、充分發揮長城健康教育大課堂，與媒體合作大力開展大型公益活動，傳播中醫藥文化，為廣大中老年朋友提供權威健康時，推出老中醫專家，培養中青年醫師，提高其技術水平和服務水平，增加羣眾的親和力。

三、宣傳方式

1、院內宣傳

⑴加強內部宣傳，使職工樹立主人翁精神，競爭意識，強調市場就在院內，人人都是宣傳員。在門診大廳、功能科室、病房安裝閉路電視系統，定時播放我院專家講座、宣傳片、專家介紹等內容，以強化病人對我院的認知。

⑵充分利用我院優秀季刊，傳播長城文化、特色醫療、專家談病、科普知識，並不斷改進期刊內容。凡入院患者人手一冊，使科普知識入病房。健康通訊同時要面向社會，面向鄉醫，有意識增加對鄉醫的學術交流和對醫院的認知。

⑶搞好院內各宣傳牌的統一。內容由科室提供，醫院規範。

⑷利用三八節、五一、春節等重要節日，製作針對性較強的專科報紙。

2、利用現有各媒體(豐富版面形式)

⑴打品牌、樹形象，擴大我院影響，宣傳專科特色;

⑵開設長城健康教育大課堂(專家談病)欄目;

⑶其它，如人才招聘、醫院義診等，隨時策劃一些活動。

3、選擇有影響力或有固定目標人羣的電視台、電台、報刊媒體

4、户外廣告樹形象

5、與外院進行交流

開展選擇性與各省市醫院郵寄我院雜誌工作，擴大知名度。

某醫院村工作計劃篇5

根據醫院確定的年度經營計劃，醫院營銷策劃工作總的思路是：找準營銷部職能定位，建立規範的運作流程，致力於不斷創新，建立適合醫院管理與發展的醫療服務營銷模式。

一、根據醫院實際，找準營銷部職能定位，充分發揮營銷部應有的作用。

醫院營銷策劃部在醫院整個職能系統中應該充當一個什麼角色，如何定位，這對於營銷部有效地發揮職能作用是十分重要的，因此，我們對營銷部的職能定位是：戰略規劃、市場拓展、品牌推廣、客户管理、科室指導、服務培訓。其主要任務是：

戰略規劃：充分利用各種信息，對醫院的優勢、劣勢、機會與威脅進行分析，從戰略角度做出醫院的營銷發展規劃，為醫院領導的經營管理決策提供依據，做好醫院領導的參謀和助手。

市場拓展：通過拜訪客户、市場調研等多種形式積極拓展市場，增加醫院客户量，提高客户忠誠度。通過引進先進的醫療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫療技術項目合作或其它相關項目的合作，提高醫院市場佔有率。

品牌推廣：與醫院宣傳和醫務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動等整合營銷模式，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫院的

社會聲譽和品牌形象。

客户管理：建立重點客户檔案(包括團體與個人)，做好各項跟蹤服務與信息反饋工作。利用多種形式與客户發展和保持良好的關係，建立忠誠客户羣。特別是要加強大客户的營銷關係管理，提高與大客户的關係層級，形成利益共同體。抓好客户服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診後完善、全面、高品質的一體化服務。指導全院臨牀科室、臨牀醫生和護士運用數據庫對到院顧客開展全程服務與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客户羣，對院、科、個人三級客户羣進行立體管理，消滅服務盲點，提高顧客對醫療服務各環節的滿意度。

科室指導：經常與各職能部門和臨牀醫技科室進行溝通與協調，對全院醫療服務營銷活動進行指導，協調各科室的醫療服務行為與競爭行為，使醫療流程更加合理，縮短客户等候時間等。

服務培訓：做好醫護人員和其他人員的營銷培訓，配合相關業務部門做好服務技能培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員營銷水平。

根據以上職能定位，將制定營銷部工作職責範圍和相關制度，今後營銷科將按照職責範圍規定，規範化地開展營銷工作。

二、對本市二級以上和個別一級醫院的營銷、客户服務工作進行調查瞭解，瞭解同行和競爭對手的服務戰略與戰術。

營銷部人員要對本市二級以上醫院的營銷與客户服務情況進行情報蒐集，瞭解同行和競爭對手的服務戰略與戰術。對照我們的運作辦法，與所瞭解到的情況進行對比分析，積極吸收兄弟醫院的好做法好經驗，不斷改進我們的工作。在全面調查瞭解的基礎上，要寫出調查報告呈交院領導，並在適當的範圍內做分析報告。具體安排為一季度內對海珠區所有醫院進行調查瞭解，二季度對市內大型醫院調查瞭解，三季度有選擇的對市內其它醫院進行調查瞭解，四季度做出總結報告。

三、利用整合營銷手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫院的知名度與美譽度。

整合營銷是指對各種可以利用的營銷手段進行有效的整合，以提高營銷效果。我們要採取有效措施加大醫院品牌的推廣力度，在不斷提高醫院知名度的同時來提高醫院的美譽度。具體要做好以下幾項工作：

1、做好醫院網頁、院報、各種宣傳品等院內傳播媒介的有關工作，讓更多的羣眾瞭解醫院，認識醫院。

2、積極主動的與有關醫學和醫院管理學術團體、學術雜誌建立廣泛的聯繫，在行業內的媒體上刊登文章，在學術會議上交流文章，儘可能多地利用各種機會介紹醫院的技術、管理、改革與發展情況。

3、積極主動地參與各種學術活動，在不給醫院增加經濟負擔的情況下，主辦或者協辦有關培訓、學術交流、論壇等活動，展示醫院的品牌形象。

4、按照醫院明確優勢項目，打造品牌科室的思路，做好醫院品牌科室、重點專科和特色項目的推介與推廣工作，爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業。

5、引導專家認識擴大自身知名度和奠定學術地位的重要性，營銷科要與業務部門緊密配合，增加我院專家在各種公開場合的露面機會，儘可能創造條件讓他們成為不同層次學術團體的專業委員，本專業學術刊物的編委，政府或社區有關健康委員會的委員等，如果我們能做到提到某個專家的名字就知道了我們醫院，或者提到了我們醫院就能知道某個專家的名字，那正説明我們的醫院和專家都有了品牌形象。

6、要醫務科和臨牀科室協作，在周邊單位和社區開展健康教育促進行動，有針對性地開發一批健康教育課程，並和宣傳我院特色與優勢有機地結合起來。由營銷部負責課程聯繫與講授安排，醫務科和臨牀科室提供保障支持，在普及健康和保健知識的同時，不斷擴大醫院和專家的知名度。其基本做法是：選定專家或者專科醫生—確定課程名稱—製作課件—確定課程，建立健康課程菜單—營銷科和保健科向客户推薦—舉辦講座。

四、加強客户關係管理，建立客户數據庫，對不同的客户進行分層次管理。

醫院客户關係管理(crm)是指醫院運用信息技術，並通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客户的營銷過程。客户關係管理通過將人力資源、醫療業務流程與醫學專業技術進行有效整合，最終可以使醫院以更低的成本，更高的效率滿足客户的需求，從而讓醫院限度地提高客户滿意度及忠誠度，挽回失去的客户，保留現有客户，不斷髮展新的客户，發掘並牢牢地把握住給醫院帶來價值的客户羣。客户關係管理是醫院營銷管理的核心，我們要建立客户數據庫，對不同客户進行分層次管理。數據庫營銷是指通過蒐集和積累客户大量信息，經過處理，準確掌握，確定目標客户羣，使促銷工具具有針對性的營銷策略。

1、醫院客户數據庫分個人客户數據庫和團體客户數據庫，個人客户數據庫以出院客户為對象，團體客户數據庫以周邊單位和已經或將要與醫院簽訂服務協議的單位為對象。

2、個人客户數據庫主要蒐集：姓名、性別、年齡、住址、職業、電話、電子郵箱、特殊愛好、來院就診時間、就診科室、服務內容(疾病診斷名)、支付費用、回訪是否有不滿及處理情況等。對個人客户在繼續做好電話回訪的基礎上，對一些慢性病和老年客户要做好經常性的回訪工作，同時要利用信函、電子郵件等做好經常性的聯繫，必要時對特殊客户進行登門訪問。

3、團體客户資料主要蒐集：公司(單位)名稱、地址、電話、傳真、網址、電子郵箱、經理或負責人姓名、業務範圍、職工人數、員工保健聯繫人以及與醫院關係情況等。對團體客户主要以上門訪問為主，同時舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對來院就診者按醫院規定給予優惠和優先。

4、推行許可電子郵件營銷：主要針對數據庫中客户，分三個層面進行：醫院、科室和醫生，通過電子郵件來增進醫院與客户的溝通與感情。其做法是醫院、科室和醫生在推廣醫療技術及服務時，事先爭得客户的許可，然後通過電子郵件的方式向客户發送醫院有關的醫療服務信息。醫療服務信息的內容主要包括醫院新聞、提醒健康服務或定製健康提醒、醫學新進展、保健新知識、醫院科室與新技術項目介紹以及在重大節日對客户的問候與祝福等。

5、推行感性營銷：針對數據庫中客户，將醫療服務營銷活動情感化，將情感這根主線貫穿於醫療活動的全過程，建立潛在客户—客户—忠誠客户—終生客户的培養模式。

6、走訪新的周邊單位和社區花園，增加協議單位數量。

7、指導科室和醫生個人建立客户數據庫，提高營銷的有效性。對於進入數據庫的客户，在措施上主要採取一對一營銷的方式，即以客户的最終滿意為目標，通過與每個客户互對交流，瞭解其現實需求與潛在需求，與客户逐一建立持久、長遠的雙贏關係，為客户量身定製和提供個性化的醫療服務。

五、建立醫院客户服務中心，為就醫顧客提供診前—診中—診後完善、全面、高品質的一體化服務。

醫院客户服務中心正式開始運作，醫院客户服務中心為有需要的客户提供健康諮詢、預約專家、預約檢查、預約居家醫療護理、郵寄檢查單、陪同檢查或治療、客户電話回訪等形式多樣的診前—診中—診後服務。服務內容包括：各種醫療與健康諮詢;提供導醫服務;為客户分發各種檢驗、檢查單，指導客户複診，協助辦理各種診斷證明書等。若有需要郵寄或者電話通知檢查結果的，在結果出來一小時內會電話通知(市內)和寄出(市外);

對來院客户在接受服務過程中，有需要幫助的，會及時提供幫助，特殊客户需陪同檢查或治療將予以陪同(包括代客户計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作);負責入院客户的全程服務。當門診各科室有客户需要住院時，醫生會通知客户服務中心，由中心派專人幫助客户辦理入院的各種手續，一直把客户送到病房並交給主管醫生和護士;凡住院客户提出需幫助辦理出院手續的，中心將協助辦理出院手續。

對有特殊情況需要馬上離院的出院客户，可由客户本人或其家屬籤一份委託書，並留下押金條和需付出院款項等，約好取發票的時間和方式，客户可先離院。由中心代辦出院手續，然後按約定的時間由客户到中心取回;為客户提供便民服務，免費提供一次性口杯和温度適宜的開水。客户有其它特殊需要的，也會盡力幫助解決;為客户送發各種健康宣傳資料;對離院的特殊客户進行電話回訪，將收集到的意見與建議及時反饋到相關部門，不斷改進服務工作。

六、利用院內外優勢資源，做好項目與技術合作。

根據醫院實際和院領導的安排，充分利用醫院的優勢或其它機構的品牌，通過引進先進的醫療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫療技術項目合作或其它相關項目的合作，做好項目的可行性研究、論證和開發工作，加強對已開展合作項目的溝通與管理。

七、做好醫護人員和其他人員的營銷培訓。

配合相關業務部門做好服務技能培訓，服務指導科室開展營銷技能訓練，提高全員營銷水平。上半年對全院護士進行服務素質與技巧培訓，下半年對全院醫生進行服務素質與溝通技巧培訓。

八、做好對各科室開展營銷的指導工作。

醫療服務營銷與實物產品營銷有着很大的區別，必須強調全員、全程營銷，營銷科要結合不同科室的特點，有針對性地做好對科室的營銷指導工作，今年營銷部要與每個科室進行一次營銷工作溝通，幫助各個科室制定切實可行的營銷計劃。對客户的回訪意見，營銷部要配合有關部門做好糾正落實工作，同時要抓好內部的優質服務工作，和有關科室一起整理一套系統的醫療服務規範。

九、積極拓展健康產業市場。

積極拓展健康產業市場，確保體檢工作在數量和質量上都要上一個新的台階。營銷部主要做好以下工作：

1、積極做好市場拓展工作，爭取更大的客户資源。做好健康體檢的聯繫、協調工作，為客户提供滿意的體檢服務。

2、策劃推出系列體檢卡，體檢卡是將體檢項目固化在一張卡上，卡上所有項目均按醫院規定價格給予一定的折扣優惠市民，持卡者只需憑卡來醫院保健科辦理體檢手續即可。系列體檢卡將針對不同人羣設置不同的名稱、體檢內容和價格，其人羣細分主要分為以下幾種：一是針對普通人羣的常規體檢;二是針對老年人的保健性體檢;三是針對女性的健康體檢;四是針對工薪階層的健康體檢。

所有體檢將實行全程專人指引或陪同，體檢結果由資深醫生進行解讀並以書面形式寫出保健建議。其體檢結果根據需要可由客户服務中心郵寄、電話告知或發送電子郵件。如果發現體檢者有潛在病症，醫院將指派專家或專科醫生幫助其制定個性化的保健與治療方案。

3、利用三八國際婦女節、母親節和父親節等重大節日，推出不同類型的體檢卡，醫院給其較大折扣的優惠。

十、選擇部分重點客户，提供健康管家服務。

今年要對重點客户提供個性化的健康服務，特別是對部分患有慢性疾病的人員要選派專科醫生，定製專門的保健計劃並提供長期跟蹤服務，進行保健與生活指導。對上述單位還要有針對地定製全員健康計劃，進行健康課程講座、義診和專家諮詢等活動，真正成為他們團體和個體的健康管家。

十一、加強營銷部的制度建設和規範化管理工作，進一步提高工作人員的綜合素質，經過大膽實踐探索出醫院開展營銷工作的有效模式。

營銷部要進一步完善各項工作制度，明確崗位職責，加強科室人員的業務學習，不斷提高綜合素質，大膽探索符合我院發展的醫療服務營銷模式。對營銷部的工作人員提出四點要求：

1、是加強學習，創新觀念。要求每人全年至少閲讀兩本管理書籍，撰寫一篇論文。根據營銷工作的特點，要做到觀念超前，行為超前。

2、是要腳踏實地，求真務實。營銷工作如果不務實，就會給人吹啦叭，耍花架子的感覺，因此，我們要將每一項工作都做的更加紮實有效。在時間分配上，主任1/5要出去搞市場調研和走訪客户，1/5要深入科室進行溝通聯絡指導，1/5參加醫院會議和有關活動，2/5處理科室業務。副主任2/5出去搞市場調研和走訪客户，1/5參加醫院會議和有關活動，1/5要深入科室進行溝通聯絡指導，1/5處理科室業務。客户管理員每週電話回訪客户時間不少於兩個晚上，每次不少於兩小時。

3、是要有大局意識，團隊意識。營銷工作涉及醫院工作的方方面面，搞好協調工作相當重要，營銷部工作人員要主動與各個科室搞好協調，讓大家理解營銷工作，認識到營銷工作的重要性。

4、是要有吃苦精神，有奉獻精神。搞市場開發和走訪客户是一件很辛苦的事情，很多時候要起早貪黑，營銷人員在這個時候還是要講奉獻，學會在奉獻中享受到工作的樂趣。