客服主管年度述職報告範例

述職報告是指各級各類機關工作人員，一般為業務部門陳述以主要業績業務為主，少有職能和管理部門陳述。主要是下級向上級、主管部門和下屬羣眾陳述任職情況，包括履行崗位職責，完成工作任務的成績、缺點問題、設想，進行自我回顧、評估、鑑定的書面報告。本篇文章是本站小編為您整理的客服主管年度述職報告範例，供大家閲讀。

客服主管年度述職報告範例【篇一】

時光荏苒，我到秦皇島方大天安物業管理有限公司上班已兩年多了。在公司領導支持與幫助、同事的共同奮鬥下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。

我通過兩年多來的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現將兩年多來的工作情況總結如下：

一、客服接待員的日常工作

由於客服部的工作是直接面對本小區業主，所以客服部是小區物業公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不苟態度、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則。客服管理員的日常工作主要有：接待業主來訪；處理業主投訴；處理業主報修的聯繫、跟進、回訪工作。

二、加強學習，提高業務水平

由於感到自己的知識、能力和閲歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業知識方面的學習，在這方面公司也加強了對專業知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業知識，這樣下來在業務水平方面的確有了一定的進步。經過不斷的學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在問題和今後努力的方向

通過對這音多工作的總結，着實發現了一些問題和不住，主要表現在：第一，由於最初對物業管理專業不是很瞭解，許多工作都是邊幹邊摸索，以致有時工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠細，一些工作協調不是十分到位；第三，相關的專業理論水平還不能全打 到剛公司對一名合格管理員的要求。對於物業公司最重要的工作之一就是收繳物業費，每年我們對物業費都有優惠政策，這樣一來可以提高物業費的收繳率，是對我們公司服務質量的衡量，更是業主對我們所做工作是否滿意的體現。第四：維修牆體發黴也是我們上班年的工作重點之一。因此物業公司的領導和地產負責人分析了主要原因：一是冷橋現象，二是牆體陰水造成的。因此制定了維修方案；我們客服部接到報修牆體發黴的電話第一時間先給地產負責人回報情況，較為重要的地產負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，儘量做到讓業主滿意。

今後在工作中把提高物業管理知識、服務態度、工作水平作為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業管理知識和相關法律常識。加強對物業公司發展的瞭解，加強周圍環境、同行業發展的瞭解和學習，要對公司的統籌規劃，但前情況做到心中有數；更要注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業主、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。

我將以飽滿的熱情服務好業主，維護好公司利益，積極為業主提供優質的服務，為公司創更高價值造，力爭取得更大、更優異的工作成績。

客服主管年度述職報告範例【篇二】

20xx年轉眼即過，對於我個人和整個領海公館客服部的員工而言，這是穩定發展的一年。一年來，在公司總部各部室領導、同事的悉心指導和項目各部門的無私幫助下，領海公館客服部比較順利的完成了20xx全年的各項工作。現將過去一年的'工作情況彙報如下：

一、日常工作開展情況

20xx年，客服部嚴格執行公司總部的各項工作要求，制定了本部門重點工作計劃，並以此為中心，積極開展日常的工作。主要包括以下方面：

1、交房及物業收費工作：去年項目交房共計10户，目前已交房户為130户，剩餘26户尚未交房；全年正常收取已交房客户物業費1619970.11元，地產補貼物業費10416xx.88元，完成全年預算數的63.64%；水電能源費清欠67户，清欠率達到88%。

2、社區文化活動：全年共舉辦社區文化活動32餘次，主要包括婦女節、母親節、物業開放日、中秋樂團圓、聖誕節兒童自助午餐會等活動，這些活動豐富了業主們的精神文化生活，拉近了物業公司與業主的距離，便於增進彼此的感情交流，得到了地產領導及業主的一致好評。

3、團隊建設活動：全年開展部門培訓30餘次，涵蓋物業基礎知識、崗位知識、形象禮儀、法律法規等多個方面，在提升員工業務素質的同時，也增進了員工之間的交流與互動。在部門內部形成了良性競爭，敢追敢超的工作氛圍。

4、保潔監管：全年對保潔外包公司進行了有效監管，根據保潔外包評分結果，全年共處罰2400元。重點對問題整改的落實和複查工作進行關注，對包括大堂、電梯、樓層公區保潔、入户保潔、垃圾房管理、車庫清潔等方面的工作進行全天候檢查，實現了業主零投訴。

5、重點工作：20xx年，項目先後經歷了青島市創優、項目外審、總部品質檢查等工作。面對這些工作的重中之重，客服部全員在做好日常工作的同時，加班加點，同心協力，順利完成了上述工作。

二、工作中的不足

1、與其他項目相比，物業收費率不高。

2、員工對物業知識瞭解比較欠缺，工作技能有待進一步提高，工作主動性和積極性需進一步調動。

3、社區文化活動的內容和形式需進一步結合業主實際，真正達到業主滿意。

4、便民服務內容和類別較少，缺乏開展經驗。

三、20xx年工作展望

新的一年，新的挑戰。客服部全體員工將以更加積極的態度，服務好業主，維護好公司利益。堅持以客户為中心，以客户滿意為目標，為公司創造更高價值，力爭取得更多、更優異的工作成績。

客服主管年度述職報告範例【篇三】

尊敬的公司領導：

您好！

時光如梭，轉眼間20xx年工作已經結束，20xx年工作也全面鋪開，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了本年度各個階段的工作目標和工作計劃。任職以來，客服部始終貫穿着xx前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

在過去的一年多的時間裏，經過了10余月的歷練，參與了公司組織的4次品質培訓，也在公司上級領導的支持和公司客服職能部門及本項目領導、同事的共同努力下，在工作取得了些許的成績。在此，非常感謝公司各位領導在工作中給予我的大力支持與幫助。為了更好地開展下一步工作，及時發現和完善工作中的不足，現對我目前的工作情況作如下彙報：

一、部門日常工作的開展及履行自身工作職責與本人的工作表現

做好所管轄範圍的內部員工管理工作，在工作中，本人積極勤懇，認真負責，以身作則，遵守公司各項管理規定，務求為本部門員工做好榜樣。同時，擔任“主管”一職後，本人能向領導及時做好彙報，向下級傳達、佈置工作，確保信息的暢通，保證工作的順利進行。

1、有效、合理的安排工作

根據工作實際情況，員工的自身特點，能較有針對性地分配任務，務求將工作完成，做到更好。在項目20xx年5·4青年節活動中，部門人員取得了冠軍團隊。

2、與相關部門做好工作協調

根據工作實際情況，能與公司各部門、開發商客服部做好相關溝通、聯繫工作，確保日常工作的順利開展，較好地將工作上的困難予以商討解決。

3、做好業户的投訴處理溝通及拜訪、回訪工作

針對業户重要投訴事項，帶領並引導員工通過各種可取方式與技巧進行跟蹤處理並回復、回訪業主。在過去的一年裏，我部處理投訴53起。及時安排員工定期做好業户拜訪、回訪工作，通過與業户零距離的溝通交流，收集信息，向業户做好相關解釋工作，將對業户的.困擾降到最低，得到了廣大業户的諒解。而在日常的服務工作中，瞭解業户所需、所求，並根據反映的有效事項提供快捷高效的服務，這樣為處理業户投訴工作做好了鋪墊，在後期投訴處理中起到良好的效果。

4、監督做好員工考勤工作

按照公司管理要求，嚴格執行員工考勤制度。嚴格要求上、下班不遲到、早退並做好籤到打卡。

5、在物業費的催繳方式上採取靈活多樣式，在任職期間，20xx年物業費的收繳率達95%，歷史欠費收繳率達85.36%；20xx年物業費達40%。

6、帶領要求本部門員工在業主報事中做到“事事有着落件件有迴音”的服務承諾。本年度接待處理客户報事xx556件，完成率98%，業主滿意率100%。

7、為提高部門員工的的專業知識性，提高自身素質與業務技能，嚴格按照培訓計劃進行部門培訓，本年度組織部門人員90餘次。

8、順利成功策劃、開展了多次精彩的社區活動。

參與組織了項目的3·8婦女節送鮮花、親子環保活動、5·29長者生日會、等xx項社區活動的順利開展，更好的拉近了與業主之間的感情。其中中秋文藝晚會在公司社區文化評選中，獲得杭州分公司第一名。

二、人員隊伍管理：

1、加強部門內部紀律管理

紀律是嚴明隊伍的保證，是確保工作正常開展的有力保障。在日後工作中對紀律要“常抓、常管”，堅持按“制度辦事”，務求打造一支“紀律嚴明”的客服部服務隊伍。

2、加強工作的落實和監管力度

嚴格執行我司的工作方針“重在程序狠抓落實從我做起立即執行”。

3、加強員工的培訓力度

強化培訓，提高員工的溝通能力、協調能力和處理突發事件的能力，落實各項計劃和新措施，抓細節，追求“為業主服務樹中奧品牌”的服務理念，不斷引導員工改變觀念和樹立良好的主動服務意識，從提升品質服務觀念開始，從認真研究每一個服務細節開始，帶動整個服務體系的提升。

4、開展員工業餘活動，增進部門凝聚力與團隊精神。

三、工作中存在的不足

總結20xx年工作開展情況，雖然取得了少許成績，但也存在着些許不足：

1、部門員工做事不細心，責任心不強；

2、與業主溝通能力還有所欠缺；

3、客服前台與園區管家在業務方面溝通不及時，導致有些工作疏忽；

4、部門人員無全方位發展，只在從事單一工作。

四、20xx工作計劃

在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，客服部的各項工作也基本上完成了各階段的工作目標，展望20xx公司精細化管理年，我們信心十足。

客户服務部是與外界聯繫的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響着客服部的整體工作。為了更好的服務於業主，提升物業服務的服務品質，讓業主更滿意，我部應該從六個方面開展工作。

一）做好客户日常服務工作，提高業户報事保修的及時率和完成率，減少業户的投訴和不滿

首先，我部應該規範內部管理，加強對員工的培訓工作。

客服人員接觸的業主較多，不同的業主會有不同的需求，而客服人員的專業水平又參差不齊，為了更好的服務於業主，部門要加強對員工專業知識的培訓工作，並定期進行考核，不斷提高客服人員的服務水平，努力追求業主滿意率達100%。制定較全面的物業管理禮節禮貌規範，加強客服人員語言、禮節及處理事務能力的培訓。在接到業主報事時，首先應嚴格按照“三標”規範操作，然後各區域管家及時跟進回訪，避免因處理業主報事不及時而引起的投訴。

其次，客服人員應“想業主之所想，急業主之所急”。

作為服務性行業，需要的是多動腦，更多的為業主着想，為廣大業主營造一種温馨、和諧、安全、舒適的居住環境，這樣可以感動業主，讓業主體會到自己是在享受一種服務，有一種比“家”更温暖的感覺。

二）創新催繳思路，爭取20xx年管理費的催繳能夠按公司既定時間要求完成既定的催繳指標

首先我們應該明白一點，物業費的收繳情況直接關係到公司是否能正常運營，關係到每一個員工的切身利益，我要帶領部門人員把催費工作當做是核心工作來做。

相信只要我們的服務能真正的落到實處，在平時的點滴工作中感動業主，多與業主溝通，將心比心的想一想，用我們的真心去服務業主，業主也一定會被感動。當然也不排除那些所謂的刁蠻業主拒交物業費的，對於這些業主，我們應大膽創新尋求新思路，老的催繳方式不僅我們自己厭煩，業主也開始適應了。

根據業主的性格特點和喜好來制定相應的催繳措施，安排專門人員進行催繳，對於那些典型的欠費户，在下一週期就應該及時與業主溝通，包括節假日的問候，發送短信等，還可以登門拜訪。

不斷摸索才能不斷創新，不斷總結才能不斷進取，其實按照市場的發展規律和一些相關法律法規的出台都是有助於物業公司發展的。

三）改善部門管理，使20xx年度品質工作穩中有升

1、加強部門員工培訓，使員工熟練掌握專業知識，提升業務辦理能力；

2、強化部門紀律性，嚴於律己，強化員工責任心，提高業主滿意度；

3、多組織聯合巡區，以傳幫帶形式提升園區管家品質巡檢能力，提高品質；

四）廣開財路，加大宣傳、創新思路，將20xx年度社區活動做大、做新、做的有影響力

主要從以下幾個方面開展：

1、設立社區活動專員一名，主要負責對外引資，搞好社區宣傳工作；

2、聯合新成立的聞江社區，一起組織社區活動，把社區活動做大，有影響力；

3、多與周邊的企業聯繫，拉贊助，提高經營收入。

五）做好部門人員管理工作，打造一個穩定、高效、合作、務實的團隊

1、在工作、生活中關心員工，在工作上作為導師幫助他們，在生活中作為朋友體貼他們，使員工有歸屬感，使員工全身心的投入到工作中去，提升工作效益；

2、多組織員工活動，使員工之間有個良好的溝通平台，增強部門凝聚力。

3、加強公司制度培訓，以制度約束大家的行為，養成良好的習慣。

六）做好項目客户關係維護工作，提高客户的滿意度，建立更多支持和配合項目日常工作開展的客户關係羣

1、堅持對重點客户的平時節假日期間的拜訪，園區管家要定時去業主家回訪；

2、節假日期間，用短信平台發祝福短信問候業主，使業主感覺到温馨；

3、停水、停電時，做好預防措施，並及時短信提醒業主，做好相應的準備；

4、適當的提供一些個性化的服務，拉攏一批固定的客户羣，使他們支持我們的工作；

5、定時開展業主座談會，聽取業主的心聲，汲取業主好的意見建議，並及時改善服務；

6、每月定時開展社區活動，拉近與業主之間零距離接觸，使業主感到我們的服務；

7、做好早八晚八管家門崗值班服務，使業主近距離可以反映問題，並及時得到解決，提高辦事效率。

七）環境事物—保潔的監管

1、保潔負責人列入晨會中來，便於相互有效溝通；

2、部門多組織聯合巡區，優先發現問題，及時解決，避免業主投訴；

3、按時進行周/月衞生檢查，按照合同標準進行相應的處理；

4、管家日常巡區發現的清潔問題，及時跟進處理。

在上級領導的指導和關懷下，我一直在不斷地學習和總結工作經驗。我將更加努力工作，克服不足，不斷完善自我，加強學習，提高自己的內在素質和專業修養，爭取在以後的工作中取得更好的成績！同時，我也真心地希望各位領導能夠多加指正我的工作，使我在這個機會中不斷學習和提高。我相信我一定能夠做得更好！