最新關於淘寶客服工作總結範文三篇

淘寶客服需要對商鋪的產品瞭如指掌，合理規範客服流程與用語規範，以達到最好的服務狀態，你還在發愁相關的工作總結怎麼寫嗎？以下是本站小編和大家分享最新關於淘寶客服工作總結範文三篇相關參考資料，提供參考，歡迎你的參閲。

淘寶售前客服專員崗位職責

1、熟悉瞭解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業知識。

2、通過阿里旺旺和客户溝通，培養良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業地解答客户提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，為客户提供專業導購意見

（2）負責進行有效的客户管理和溝通，維護良好的客户關係

3、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。

4、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

5、早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到貨時間、是否有漏發訂單並反饋給主管)

6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時錄入並在商品包裝完成後在頁面上進行發貨點擊處理。

7、瞭解分析上一次諮詢未購買的潛在客户需求，並進行聯繫維護，不在線可留言，爭取每位到店客户的訂單。

8、每日在評價管理中，回覆客人的評論。

9、收集處理返現客户工作

10、耐心接待聽取存在售後問題的客人反饋情況，根據需要及時轉給售後客服進行處理。

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

一、產品信息，必須熟記

1、衣服的大小，衣服的尺碼。

2、衣服的特點。例：衣服好在哪裏、面料構成、彈性。

3、相對其它店鋪產品我們的產品優勢，本店承諾都是實物拍攝，不用擔心與實物不符合。

二、回答要點

1、回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等；

2、針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息；

3、通過簡單的交談就能瞭解買家的心理，根據他的對產品的需求去推薦；

4、語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”；

5、買家在諮詢某件產的時候我們應該對該產品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購買慾望。

6、態度，保持最良好的狀態，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處於不良狀態，客服人員應儘量安慰、站在買家立場儘量去幫助解決問題。

7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客户推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客户的好評供參考。

8、關於優惠或者少郵費商城已經是優惠的了，親和的語氣與客户交談，請客户諒解。

三、買家擔心我們的發貨問題到貨速度

每天6點前購買都可當天發貨，只要快遞在運送的過程中不發生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。

四、物流問題查件

1、主動客氣，先安慰買家不要着急，馬上給予查詢；

2、買家下線後，把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家；

3、有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家少貨；

4、和買家説明，是丟了，或是少發了，我們一定會補發，不要擔心。

5、讓買家把收到的發貨單拍下圖片給我們。

6、如果發貨單上確實沒有該產品或數量不對，我們當天可以補發給買家；

7、如果在網上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話裏解釋質量問題；

安撫買家，和買家説明，我們很少有遇到產品質量發生問題的事件。當然，一但我們遇到，我們會給予及時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。

四、退貨或調換問題

1、如果是買家原因退貨，由買家自行承擔退貨費用。如果是商品質量問題、描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由店鋪承擔。