商務接待禮儀的常識
一、商務接待禮儀常識之談判禮儀
一、什麼是談判?
談判是指不同國家、不同地區、不同行業、不同單位、不同部門為了各自的利益進行的有組織、有準備的正式洽商，始終堅持或反覆調整各自的目標，以求最終達成某種協議的整個過程。在商務活動中，稱為商務談判。在政務活動中，稱為會談，如中美朝韓日俄近來關於朝核問題的六方會談。最佳談判的效果是在實現最大化我方利益的基礎上達到雙贏的目的。
二、談判技巧
充分準備：談判前充分地收集資料，瞭解對方虛實和相關其它方的情況，做到知己知彼，以期在談判中佔據有利位置。
善於傾聽：所謂“智者善聽”，能否正確地瞭解談判對手的實際需要，關係到談判的成敗。認真傾聽，廣泛的接收信息，如有不清楚的地方，可請對方重複一次，洞察對方的真實意圖，推動談判的進程，同時，也讓對方感受到你對他的尊重。
保持耐心：即使對方發言宂長，也不要打斷對方，或是離席而去。一次談不成，應耐心的準備下一次談判。
及時反饋：在一些雙方能達成共識的方面或一些可作適當讓步的細節上，可以就對方提出的觀點及時地反饋給對方。
慎重表態：在一些重大分歧、不能做出讓步的地方或自己未獲授權的方面，一定要謹慎行事，以免造成定局，而難以挽回。
留有餘地：在有一些不能太快讓步的方面，或為了讓對方感覺這是我方的底線，要給自己留有一些餘地，或拖延時間回答，或告知對方我們沒有被授予這種權限，須向上級請示，來為自己爭取談判的利益。
察言觀色：通過對對方表情神態的觀察，瞭解冰山之下的真實情況。
關注細節：在細節中找到切入點，或是可以求同存異的地方，以達成最後的談判結果。
三、提問技巧
開放式問題：即讓對方在不設固定答案的基礎上提供最多的相關信息和觀點。如“你們認為如何?”“你公司的看法怎樣?”
封閉式問題：即讓對方在已有的答案範圍內進行選擇，如“你覺得這個條件怎樣?”
二、商務接待禮儀常識之電話禮儀
一、國內一些單位電話印象
聲音無精打采、打電話的一方不知自己打去的單位是否正確，接電話的人缺乏基本的技
巧，熱情不夠…….去電者難以留下對該單位的良好印象。
二、國際通用接電話用語
總機：報單位(公司)名(聲音應清晰柔和)
分機：部門名+自己的名字
直線：先報單位(公司)名+部門名
打電話應備物品：(電話記錄本)便籤紙+筆+相關資料，用於做記錄或與對方交流。
三、電話禮儀
(1) 打電話時面帶微笑以製造出愉悦的聲音;
(2)在接起電話後，問候對方並説出單位的名稱;
(3) 去電時先介紹自己，不要讓別人猜，並先詢問對方是否方便接聽電話;
(4) 最好在鈴響三聲內接起電話;
(5) 撥打國際長途時，應瞭解時差，避免打擾對方的休息;
(6) 談論公事，儘量在上班時間。並事先準備好與電話內容相關的資料備查;
(7) 好記性不如爛筆頭，應作做好詳細的電話記錄，以備不時之需;
(8) 重要電話，事先擬草稿。有重要的約定時，應重複你所記下的內容並確認這正是雙方的約定;
(9) 長話短説，不要在上班時煲電話粥或講太久的私人電話;
(10)不要在電話時吃東西或心不在焉，對方能通過聲音感受到，留下不好的印象;
(11)打電話時不要太大聲，以免干擾到其他人。
(12)如果對方要找的人不在，禮貌的向對方解釋並告知對方他/她來了之後會打電話給他/她，並請對方留下聯繫方法，在掛電話之前，重複對方的姓名、電話號碼以及重要的細節;如對方不願意，則不必“嚴加追問”;
(13)不要讓對方在電話中感到你很困惑或是你今天的心情不好;
(14)最後，向對方説謝謝並用愉悦的聲音向對方説“再見”，別重重地放下電話聽筒，輕放話筒、去電話一方或下級後放電話，以示尊重。
(15)別忘了電話是建立你的單位和你的良好形象的良好機會。
四、打錯電話的處理方法：相信對方並非故意，耐心並禮貌地告知對方打錯了。
三、商務接待的流程及標準
接待申請-----確定接待級別-----聯繫接待單位-----安排接待人員-----機場(車站)接車-----安排住宿-----營銷中心參觀-----領導接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領導會談------機場(車站)送車------電話回訪
1、接待申請：業務、某場部員工在瞭解客户即將到訪時通知行政辦，要求進行客户接待的安排，如出差在外應及時以電話方式通知，並落實客户的聯繫方式、隨行人數、是否需用車到機場或火車站接送;
2、確定接待級別：接待根據來訪人員的級別不同，可按以下標準安排接待
(1)普通人員級別：適合人員：經銷商業務類考察人員、技術人員、家裝公司設計師、廠家中層管理者、普通意向經銷商等。
a：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用;
b：餐飲標準：午餐簡便消費控制在300元以下，晚餐消費控制在400元以下;
c：接待陪同人員：公司基層業務員、某地域經理;
d：接待車輛：四驅車或的士。
e：以上標準是以二名客户為基準，如超過二名客户，則餐飲另加50元/人標準計算;
(2)高級人員級別：適合人員：工程採購、終端消費企業領導、合作經銷商、廠家高層管理人員、出口公司負責人等。
a：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用;
b：餐飲標準：午餐簡便消費控制在500以下元，晚餐消費控制在500元以下;
c：接待陪同人員：某地域經理、某場督導;
d：接待車輛：四驅車或商務車或的士;
e：感情接待：此類人員，公司高層幹部可安排做一次或兩次家中接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情;(視雙方合作情況而定)
f：其他接待項目：公司安排帶客户到本地主要景點遊玩或晚上娛樂，費用控制在700元以下;必要時，可於客户臨行時贈送紀念品。(視雙方合作情況而定)
g：以上標準是以二名客户為基準，如超過二名客户，則餐飲另加100元/人標準計算;娛樂另加200元/人標準計算;
(3)特級人員級別：適合人員：主要某場經銷商領導(包括內銷、出口)、主要某場政府人員、本地行業相關部門負責人、廠家特邀領導、公司特邀領導、其他特殊人員等。
a：住宿標準四星級酒店以上，房價控制在400-700元/間，公司負擔全程費用;
b：餐飲標準：午餐簡便，消費控制在1000元以下，晚餐消費控制在1000元以下;
c：接待陪同人員：某地域經理、某場督導、營銷總經理、股東;
d：接待車輛：商務車或租用高級用車;
f：其他接待項目：公司安排帶客户到本地主要景點遊玩或晚上娛樂，費用控制在1200元以下;必要時，可於客户臨行時贈送紀念品。(視雙方合作情況而定)
g：以上標準是以二名客户為基準， 如超過二名客户，則另加100元/人標準計算;娛樂另加250元/人標準計算
