銀行服務培訓心得體會4篇 "探尋銀行服務培訓中的成功祕訣：一位文輯的心得體會"
銀行服務是現代社會中不可或缺的一部分，為了更好地滿足客户需求，各大銀行機構都注重員工的培訓與提升。本文將分享銀行服務培訓的心得體會，希望對同行業的從業者有所幫助。
第1篇
一天的培訓是短暫的，但收穫是豐富的。充滿活力的amy老師通過生動的授講，豐富的實例，切實從真實櫃面服務的角度讓我們對“文明服務”有了更深層的認識。整個培訓課程以“互動化”為亮點，引導我們積極參與。課程的講授避免傳統課堂式教學、演講式教學的方式，多采用視頻觀摩、ppt講解、實例分析、換位體驗等方式進行，給我們上了印象深刻的一課。老師自行提供獎品獎勵，培訓課程引人入勝，員工反響熱烈積極。
服務看似無形，但實際上帶給客户的影響卻是永久的。良好的服務能夠提升產品的品質，彌補產品的不足。尤其是政務中心支行這樣特殊的支行，絕大部分的客户均是辦理的一次性繳費業務，而有許多客户不曾與我行有業務往來，客户如何看待廈門銀行便體現在這幾分鐘裏我們提供怎樣的服務，良好的服務便是最好宣傳。有些時候我們覺得“我做的挺好的”、“我已經很禮貌了”、“我沒有什麼做的不好的”，但其實“你還有很大提升空間”、“禮貌也有很生硬的時候”、“你還遠遠不夠”。amy老師的案例帶領我們從客户的角度體會銀行櫃面服務的好壞，換位思考很容易讓我們認識到我們平常不曾注意的細節，有時候一個小小的微笑便足以温暖人心。
窗口服務的工作讓我每天面對很多客户，我的一言一行不光代表着個人的修養，更代表着本行的形象。由於工作中充滿着偶然性和變化性，網點規範服務的管理是沒有止境的，所以我們必須時刻提升自我才能為客户提供更好的服務。“對於廈門我只是一名普通的員工，但是對於客户，我就是廈門銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，並在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
第2篇
8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農商銀行文明規範服務第三期培訓。行黨委、運營服務部給我們提供最好的平台，聘請專業培訓機構遠融諮詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學習機會。張豔老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細的解讀，而且她還現場示範，並與台下的學員良性互動，我們一起跟着張老師進行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，"吃好三碗麪"是我悟到的精髓所在。
門面，就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何發展，外表始終是我們判斷一個人最優先、最直接的依據。加州大學洛杉磯分校的一項研究表明：第一印象55%取決於穿着、化粧，38%取決於行為舉止，7%取決於談話內容。恰當的服飾搭配會給人留下明快、自信、精幹、莊重的良好印象。金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。銀行業是一個窗口行業，銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來説，是一種修養，一種文化，也是一種精神禮貌的體現。我們的衣着品味，價值取向，服裝風格，服飾特點，整潔程度無不體現着我們的文化品位，生活態度，生活習慣和個人修養。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創造機會，給銀行創造口碑和價值。
體面，需要我們舉止大方，談吐優雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩重，穩重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善於控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發威嚴，無論在任何狀況和場合下，都應沉着、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客户時應做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客户坐着面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客户。解答客户問題時應做到耐心仔細，並使用文明用語（"您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走"等）。為客户辦理業務時應主動、專注、高效，並做到微笑服務。與客户遞送東西時應雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應急事件的處理能力。如客户排長隊時，大堂經理要及時分流客户，引導客户到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客户到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。遇到客户投訴時，要安撫好客户，並妥善處理與解決。
情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀的基礎上坦誠相對。好的人際關係，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規章制度，雖然很多制度都是為了保護客户的合法權益，但有時可能會給客户帶來不便，這個時候便要求我們要做到換位思考，從客户的角度出發向他解釋我們的制度，用真心取得客户的理解。同時在制度允許的情況下，積極的幫客户想方法解決問題，爭取給客户最優的服務體驗。好情面需要維護，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規的底線。不以人情代替紀律，不以信任代替管理，樹立合規意識，把"人情"帶來的潛在風險扼殺在萌芽之中。
這次培訓，作為第二組的組長，在所有組員的積極配合、主動參與下，我們獲得了第一名的好成績。成績的取得，是"無敵戰隊"全體隊員共同努力的結果，也對我們今後的服務規範及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿滿的乾貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領導的用心良苦和殷切期望。作為農商行的一員，應腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態去認真學習。禮儀的學習過程不難，難的是持之以恆、堅持不懈。此次培訓雖然已經結束，但我們對服務規範的貫徹執行還只是一個開始。服務源自真誠，誠心實意去對待每一位客户，我們肯定能活成門面清淨，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。
第3篇
隨着金融業競爭的日益激烈和客户需求的多元化，優質服務已成為金融業贏得社會信譽的主要條件、爭取客户的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。那麼，銀行從業人員怎樣以良好的服務質量、良好的形象贏得客户呢？
員工形象是銀行的第一“門面”。櫃枱是銀行與客户面對面溝通的橋樑，是客户真正熟悉銀行的開始，整潔統一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”，許多的“服務點”形成了“服務面”，會反映出銀行社良好的治理水平和全新的.精神面貌。
一位資深的銀行家説過：“經營銀行跟處世做人一樣，即講就外觀、又講究內涵，銀行不能圖有美好的外觀，還要有員工的舉止、禮儀，縱然小處，也不可隨便”。當前。銀行正處在改革發展時期，員工的文化素質、業務素質受傳統治理模式的影響相對偏低，員工的服務行為規範有待於提高，銀行的業務開拓與禮儀的培訓是當務之急。首先，加強制度建設，制定一套適合農村形勢，老百姓樂於接受的服務規範守則。當前，金融機構為了增強同業的競爭力，不惜重金整合網點機構，統一了行業標識，增加了硬件服務設施，改善了服務環境，但與之不相適應的員工的軟件服務還與之不相適應。我認為加強員工的培訓教育應有待加強，實行脱崗培訓與自行學習相結合，採取請進來走出去，強制員工接受教育。讓員工感受到培訓是最大的福利，是終生享受不盡的利息。其次，規範員工接待客户的行為，人們通常把營業廳服務作為金融服務的窗口，將從營業服務人員作為金融營業的代表，力求讓每位客户滿足。銀行要將單一“接櫃”模式變為全方位營銷服務。我認為，營業人員應注重以下幾個方面：
每位營業人員都應佩戴胸章，實行星級治理，以區別服務差別。營業前，營業人員應預備好一切辦公物品，切忌在客户到來後匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業期間，堅守崗位，營業人員在工作中不能光埋頭工作，而應時刻注重客户的需求，先外後內，接一、問二、慰三，切忌顧此失彼。營業人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態，把微笑獻給顧客，當一個銀行的蒙娜麗莎，要知道“無人能從爭辯中贏得客户”，我們説話聲越大，客户將會更大，因為在這個社會中我們員工角色只是一小部分，更多的是客户角色，當我們對客户説第一聲“謝謝”時，對於客户來説是第一次聽到我們説，我們在一天中説第50次、100次“謝謝”時，對客户仍是第一次聽到我們説，因為我們天天要接待無數顧客，營業人員發出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發自內心，才能服務好每一位客户。
顧客走到櫃枱前營業人員應站立接待，主動招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客户走進或走出營業廳時，營業人員笑臉相迎地説上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
營業人員要根據不同客户的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在向顧客介紹業務時語言簡單清楚，避免使用專業名詞，令客户不易理解，講解時語氣要肯定、準確、突出業務的性質和特點。當顧客對金融業務不瞭解想工作人員諮詢時，尤其是一些剛開辦辦的新業務，營業人員應本着顧客永遠是對的，我們永遠存在不足的思想，站在幫客户理財的角度做好耐心、細緻的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，銀行是可信賴金融機構。
員工在辦理業務時，嫻熟、準確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對銀行的信賴感，更重要地是能夠反映銀行員工隊伍的整體素質，增強銀行的社會知名度和社會地位。
最熟悉的陌生人，其實用這首歌曲名來形容我們與客户之間的微妙關係是最貼切不過了，你説熟悉吧，有些客户每天必到，單位的出納，存香煙錢的，隔壁的超市，還有各種繳營業款的，天天都是熟悉的面孔，但是再怎麼熟悉的也是我們的客户，也要循規蹈矩的完成我們的服務。你説陌生吧，必竟我們與客户之間的這種關係是建立在他們需要服務而我們提供服務的這種基礎上，當稍微有那麼點怠慢，就會產生不愉快，這時我們就覺得很陌生。
第4篇
為響應ｘｘ銀行業協會關於開展文明規範服務學習，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學習文明規範服務。我們懷揣着使命感和責任感把ｘｘ分行的優質文明服務理念傳達下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標杆超越，實現跨越，追求卓越，爭做當地一流銀行為營業目標，從全國20多萬家銀行營業網點中脱穎而出，摘得“20ｘｘ年中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”稱號，成為“中國銀行業文明規範服務工作”的優秀踐行者。
ｘｘ銀行ｘｘ分行無論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業處於領先行列，我們走進其營業大廳，除了舒適的營業環境、高效的金融服務外，蒙古族特色飾品、着“蒙古袍元素”服飾的櫃員、蒙語問候，使我們眼前一亮。櫃枱特設蒙語提示、ｘｘ雙語櫃枱，並引進ｘｘ雙語人才，為顧客提供雙語服務。營業部設立了高端客户區、現金區、非現金區、自助銀行區、網銀體驗區、休息等候區、便民服務區七大功能區域，實現了分區域服務；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，並在醒目位置明示業務收費標準和產品優惠政策等信息資訊，以提高客户的認知度。該行營業部“全程”為殘障人士提供無障礙服務。精心設置進門坡道、求助電話、導盲犬進入標識等，並準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業務指南等，還制定了保障應急預案和全程陪同制度。
金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含着銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態度，服務的環境等方面入手，這樣才能提高優質文明服務的水平。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規範的、科學的管理，嚴格規範的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現着一家金融機構管理水平的高低。金融機構在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規範、着裝統一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都了形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執行。
服務是一種文化，應該貫穿於整個金融行業服務文化體系包括員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，團結奮進，互幫互助和艱苦奮鬥的務實的企業精神，使員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神，銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規範為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立主動服務、整體服務的觀念，維護和加強與客户的聯繫。
我們要隨時以客户為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客户的聯繫上，只有緊緊抓住維護與客户的關係這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客户的多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。所以銀行在處理與客户的關係上，應樹立大市場、大客户的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客户關係，對制約與客户關係的因素進行協調管理，增強客户的穩定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客户也可能會跑掉，所以優質的服務就是信譽。
所以強化和提高服務意識，這是開展優質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質的文明服務關係到一個企業的形象，因此，一定要做到全面發動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客户到送走最後一位客户，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客户有禮、有節、有度、處理業務規範、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，温馨。
營業廳裏的櫃員直接面對的是客户，因此個人的儀容儀表非常重要，儘管我行有專門的禮儀規範，但是一些偶爾出現的問題還是在所難免的，管理手語則是針對櫃員出現禮儀方面問題時所制定的。為了更好地規範櫃員在接待客户時的相關禮儀，制定相應的管理手語以起提醒作用。
櫃員在接待客户的過程中，很多細節往往容易被忽略，而使客户產生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。櫃員日常工作中，常常會出現一些突發情況，如遇到情緒激動的客户、台牌不小心放錯等小狀況，而櫃員本人並未注意到，這時，需要大堂經理給予一定的提示。
所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。優質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務羣眾的職業道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表着ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺的維護形象和榮譽，是優質服務上一個新台階。
