銀行服務心得體會11篇 金融之窗：銀行服務純金心得

銀行服務是現代社會中不可或缺的一部分，對於每個人來説都必須頻繁接觸。作為一個公文網站編輯，我深感銀行服務的重要性，也深知良好的服務品質對於銀行的成功至關重要。在這篇文章中，我將分享一些我個人的銀行服務心得體會。

第1篇

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客户忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

作為我們金融企業，微笑服務像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了温暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨遊，走在企業前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，並不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客户微笑時，要表達的意思是：歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務。微笑體現了這種良好的心境。而微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，應是真誠的服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客户內心有什麼想法、有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務可以使客户產生賓至如歸之感。笑迎天下客，滿意在我家，保持微笑服務的人，走到哪裏都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑着讚揚他人使對方感到你的誠心，微笑着批評他人使對方感到你的善意，微笑着拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明瞭。微笑是對客户最好的.禮遇和尊敬!也是員工優質服務的最基本的表現!只有熱心對待每位客户，才能獲得信任並能進一步讓客户將心中的需求完全説出；我們必須細心觀察與體會，才能深入瞭解客户的真正需求；針對客户的需求，我們要積極主動熱情並有效的用心執行。我深信，唯有發自內心的服務意願，才能提供客户滿意的服務。我們要以真心服務，讓客户覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客户體驗到愉悦的服務，進一步讓客户認同並喜歡到xx信用社接受我們的服務。

以客户為中心，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇，更是追求與客户共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客户的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

第2篇

為進一步推動營業網點服務提質增效，提升大悟農商銀行核心競爭力，5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經理“贏在大堂”能力提升培訓。雖然只有短短的三天的時間，卻讓我收穫頗豐，開闊了眼界。

這次給我們培訓的是北京融銀智信管理諮詢有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機智，旁徵博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。為了加強大家的團隊協作精神和凝聚力，郝老師把我們分成七個小組，我們這些培訓的學員都是來各個縣市農商行，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內形成一個團隊，而且郝老師競賽的方式比較獨特，大家積極發言，發言或者討論積極的給予一次抽牌的機會，根據最後牌的點數來決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。三天的培訓內容主要圍繞大堂經理服務禮儀、現場管理如何分流引導客户、投訴抱怨及現場營銷等四個方面進行了重點講解。

大堂經理就是銀行的形象大使，客户進入網點第一個接觸的就是我們。因此，要想給客户帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態做起。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悦目的感覺，也會使大堂經理的親和力得到較好發揮，顧客也會放輕戒備心理，主動配合接受服務。大堂經理是為客户服務的最前台，客户對銀行的第一印象一定意義上取決於大堂經理的儀容儀表，也是感受銀行服務好壞、做出服務選擇的'依據。儀容可以反映出一個人的精神狀態，儀表則反映出一個人的禮儀素養。因此，在平時的工作中，大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時，大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養和綜合素質的提高，培養出高雅的氣質和美好的品德，使自己秀外慧中，表裏如一。

分流引導客户是大堂經理的重要職責之一。隨着經濟的快速發展，金融業也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客户是數不勝數的。但是我們的櫃面資源畢竟是有限的，所有業務都在櫃面辦理的話會佔用過多櫃面資源，延長客户等待的時間，從而降低客户對我們服務的滿意度。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客户，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬於應該被分流的客户。其次是要善於掌握客户需求，這樣才能成功引導客户。最後要想客户之所想，急客户之所急，這樣才能提高客户的滿意度。

處理客户抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態度需委婉；感謝比道歉更加重要。對於客户的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客户，讓客户發泄出心中的不滿，仔細聆聽客户所表達內容，同時要認真的記錄下客户的問題和意見，要讓客户感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客户，然後複述記錄下來的問題，這個時候相信客户的情緒應該好了很多，最後我們再給客户一個反饋。對於客户的投訴，郝老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客户期望的差距；在服務過程中，感覺受到歧視或服務人員態度惡劣；抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客户投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關人員的熱情接待，獲得優質服務，最終使他們的問題得到解決。對於投訴，首先我們要掌控客户的情緒，面對發火的客户我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以複述問題，這樣可以讓客户慢下來。多問為什麼，表示理解，當然理解不代表贊同，適當的時候要學會沉默。同時給予適度的讚美，讓客户提出要求和想法，最後要學會感謝客户。在與客户交流的過程中，我們可以收集到很多客户的信息，瞭解原因等等。我們還可以運用移情法，多説正面積極的語言，多説“我們”少説“你”“我”。對於客户的投訴我們要給予及時反饋信息，還有不可忽略的一點就是做後續回訪。

優質客户才是真正能給我們帶來利益的客户羣。因此，加強對優質客户的服務大堂經理的又一重要職責。我們只能看到客户的穿着，可以從以下幾個方面識別，看客户的車輛及其隨行；客户的言行舉止和素質；大額的取現和預約，錢包裏面本行的卡和他行卡；業務的熟練程度；還有客户的住址等等。

培訓過程中，郝老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要幹一行，愛一行，全心全意為客户服務，定能取得好成績。今後，我要將所學進一步融會貫通，多學習才會多進步，才會在自己的崗位上體現自己的價值。

第3篇

作為銀行的一名前台，無論是在開會的時候，還是在日常工作當中，又或者是參加培訓的時候，領導都會跟我強調一句，多在服務方面下功夫，爭取給客户最優質的服務，我知道我在銀行的作用還是比較重要的，我的言辭舉止，直接就是影響到我帶給客户的服務體驗，甚至會讓客户認為是不是這家銀行都是我這種服務態度，我就是給客户的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時間了，對在自己的工作也早就摸索出一點經驗了，怎麼去做好服務工作也是有了自己的.一點心得體會：

整齊簡潔明瞭的裝束，乾淨不做作的打扮，是一次優質服務必不可少的因素，更是決定客户被服務心情的第一因素，衣服就穿銀行的工作服即可，千萬不能畫蛇添足，戴很多的飾品、或者是帽子什麼的東西，會讓客户覺得你這個人不嚴謹，這是需要注意的地方。然後就是外貌了，現在的銀行服務人員都是被要求帶粧上崗，化淡粧是對客户的尊敬，化粧技術不怎麼樣的，也不要強撐，多請教多學習，這是必學的技能。頭髮也是需要盤起來的，這樣才能看出一個的精氣神。

服務的態度是非常重要的，當一位客户來到銀行，如果不是老客户了，進門第一時間肯定就是找前台詢問，自己需要辦的業務需要到哪裏去辦理，無論自己的心情怎麼樣，客户的態度怎麼樣，我作為服務人員，我都要耐心的、輕言細語的好好的回答客户，隨即引導客户到相對應的窗口或者機子旁邊即可。不要覺得自己的內心活動客户感覺不好，一個正在被服務的人，肯定是會有所感覺的，比如你在心裏評論他的樣貌，評論他亂走。這些客户都是可以感受到的。心無旁騖，專心的為客户解決問題，這的服務態度才是客户想要看到的，並且要保證自己在進行服務的時候，全程都是微笑的，微笑服務是銀行服務人員的基本功，但是這一點卻也有很多人做不到，職業假笑是沒用的，一看便知，多花時間練習，然後在服務客户的時候，心裏要開心，笑起來才自然。

如何做到細心？注意觀察，如果客户是大汗淋漓的跑到我們銀行來的，那麼自然是要準備一杯水以及一些紙巾，如果外面突然下雨了，客户沒帶傘，就可以提現他在銀行的門口處有雨傘可以借等等。

如何做到耐心，很多時候會遇到，老年人啦銀行辦理業務，他們會突然忘了自己的銀行卡密碼，也會有可能突然忘了自己過來要取多少錢，對待這種客户，一定要多加耐心才行，保證表露出一點嫌棄的樣子。

如何做到專心，這很簡單，一個客户一個客户的來，堅決不在服務這個客户的時候，又去找下一個客户，這樣只會把兩個客户都得罪，一個個來，專心對待，這樣才是最好的服務。

第4篇

網點文明標準服務導入工作是農總行為提升全行網點文明標準服務水平，加快營業網點轉型步伐，加速人力資源整合，改善客户體驗，提升全行自主品牌形象的重要舉措。

通過這次市支行組織的服務導入培訓，我受益匪淺，雖然只有短短的幾天，我感到了自已的變化很大，心態年輕了，也更有了激情和活力。在兩位優秀的內訓老師的指導下，通過觀摩學習，並參與標準服務的導入實踐，通過老師用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來，然後在培訓會上跟大家一起探討，點評哪裏做得好，哪裏還做得不夠。我深刻體會到，這幾天的培訓洗禮，觸動着我的每一根神經，內心總在充斥着”服務就是銀行的最大競爭力。”

網點文明標準服務工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的，整齊統一的着裝，端莊的儀表讓人耳目一新，優雅的姿態，親切的微笑，温馨的話語，熱情的'接待，專業的服務，贏得了前來辦理業務的客户的稱讚。雖然只有幾天的時間，前來辦理業務的客户普遍反映，我們的服務完全不一樣了，於是與我們的溝通也多了，距離一下子拉近了，客户的信任肯定，也更增強了我們對提高服務的信心。

網點文明標準服務導入”讓我感受到了，服務就如同照鏡子，我們對客户的微笑，對客户的尊重，真正受惠的是我們自已，客户的滿意能讓我們快樂的工作，每天都有一份好心情。同時，通過學習，更能激發我們不斷地完善自我，超越自我，使自已的服務更標準，更規範，更專業，這也是我們在為自已創造一筆人生的財富，還有我們何其幸運，又何其幸福，就現今的就業環境，我們的工作也會令許多人羨慕的，我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切，做一個懂得感恩的員工，努力工作，才能真正對得起給你恩惠的人。

人的一生何其短暫，當我們老了的時候，回顧起自已的工作歷程，希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數字，還會有如同朋友般的客户，如同家人般的同事讓我們感覺温暖。

第5篇

銀行，作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務。而近年來，各大銀行普遍把服務作為核心內容納入金融企業文化，成為核心競爭力的一部分。作為一名普通的櫃員，入行一年多，關於銀行的服務我也有了自己的一些心得體會。

首先客户是通過在銀行辦理業務時對員工的服務態度來感知銀行的服務的，所以客户對我們的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好，哪裏又需要改進。試想一下，如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，粧容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對櫃枱裏的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉着冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規範，捫心自問這些規範我目前做的還很不足，例如：並不能每次接收客户文件都能按照規範雙手遞送、對待一些難纏的`客户由於經驗不足有時會束手無策、對於“微笑服務”方面做的不是很到位。我認為“微笑服務”這點是很重要的，雖然我行目前沒有對此做出硬性的規定，但我覺得微笑本來就不應該成為是一種職業化的笑臉，而應該是一種情緒，也可以説是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現。有的時候換位思考一下，客户真誠的微笑會打動我們，那我們發自內心的微笑也同樣可以打動客户吧。另外在非原則性的事上不要隨便對客户説“不”，同樣一句話，有時我們換一種説法，也許就能得到客户的理解。其次，要做好服務除了要對業務知識有熟悉的瞭解之外，還要以客户為中心，跟客户交流感情，設身處地為客户着想，保證客户滿意，朝着我們銀行的服務理念靠近。

什麼是優質服務？優質的服務並非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，以客户為中心，時刻讓客户感受到優越感和被尊重。接遞客户手中的現金、單據、卡證時，不要拋擲；有必要確認客户存款或取款的具體數額時，不要高聲大喊；當客户前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業務時，如大鈔兑換小鈔、兑換殘鈔等等，要有求必應，不可推辭。記得我上櫃之初，一名乞丐大爺拿着大量帶有味道的一元殘破幣前來兑換大鈔，頓時我就一臉不高興，但在我點鈔過程中，我們大堂經理主動過來為客户倒了杯水，我頓時又感動又慚愧，這時我才深刻體會到對待任何客户我們都必須時刻帶着尊重。

窗口服務的工作讓我每天面對很多客户，我的一言一行不光代表着個人的修養，更代表着本行的形象。由於工作中充滿着偶然性和變化性，網點規範服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對於廣發銀行我只是一名普通的員工，但是對於客户，我就是廣發銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，並在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

第6篇

作為服務行業，商業銀行除了出售自我的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要透過帶給優質的服務來實現。基層網點如何做好客户服務工作，我個人認為:

一、要建立和完善各級客户服務領導和督查職責，落實服務管理職責制，共同營造“一線為客户，二線為一線，機關為基層”、全行“以客户為中心”的大服務格局。

銀行是服務行業，無論是前台，還是後台，不管是一線，還是二線，都在為客户帶給服務的過程中扮演着不一樣的主角。以客户為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨櫃人員，都應履行“為客户帶給最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產品設置機構轉變為按客户設置機構，到為依據某個客户的需要為客户設計產品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客户帶給服務或者為改善服務而在發揮着各自的作用，如管理部門無論是設計業務操作流程、制訂相關制度和辦法，還是設計一張要客户填寫的表格，都能從細微的方面體現有無“以客户為中心”。因此，我們能夠説最好的服務源於後台，源於細節，源於客户沒有思考到的銀行也為他思考了。真正把“以客户為中心”的服務理念滲透和體現於日常工作中，而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。

二、基層網點和一線人員的主角定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客户的直接主體。

作為直接服務主體的臨櫃人員，在為客户帶給具體服務的過程中，其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表着所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在必須程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規範和服務成效的考核，決定轄內整體的服務水平。當前，首先要對基層網點和一線人員的主角進行定位，網點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變，櫃枱人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高櫃人員還是低櫃人員，都應理解服務技能和服務技巧的培訓，如:客户溝通技巧、關係營銷技巧、客户投訴處理技巧、商務禮儀、客户心理學等等。

要使員工能夠持續的為客户創造最好的服務，最好的辦法，就是把實現銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來，員工在為銀行創造服務價值的過程中也在創造和實現自身的價值。員工的自身價值主要表此刻三方面，一是職業理想的實現，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的台階；二是職業回報的實現，即與個人績效密切掛鈎的物質利益，勞有所得，服務有所值；三是職業價值的認可，得到客户的.讚譽和上司的肯定。要使得員工持續不斷的為客户帶給最好的服務，就需要激勵員工在為客户帶給服務的過程中實現自身的價值。只有科學合理的利益驅動，才能起到獎優罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務水平。

銀行應對千變萬化的市場，應對客户千差萬別的需求，超多的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工都樹立以客户為中心的理念，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就必須能夠在同業競爭中脱穎而出。

第7篇

作為一名銀行窗口工作人員，應該能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要牢固樹立以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂。服務別人，得到的是自我價值的肯定的這種意識。“服務”，看似平凡的兩個字，卻藴含着豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而又方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現實中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。

服務是一門藝術。要學好這門藝術，除了要對業務知識有熟悉的瞭解之外，還要以客户為中心，跟客户交流感情，設身處地為客户着想,保證客户滿意。通過為客户提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提高了客户的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客户對你相信，做到超越平凡追求卓越。

服務要注重細節。細節方能彰顯品質與品味，在人們對於生活品質日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,都是很用心的在為他服務。細節決定成敗,在高度競爭的時代裏，銀行之間的競爭往往就在於細節的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客户的需要就是我們的.目的所在，我們要用心去服務，要善於觀察客户，理解客户，對客户的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客户溝通的橋樑，真情做好服務，真心讓客户放心。

服務要持之以恆。偉大的企業在於能夠持續長久地經營下去而屹立不倒，而企業的偉大在於能夠是長期不斷的使自己的消費羣體滿意自己的服務，服務是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恆地做好每一個細節，形成與客户的親和力，形成一種良好的內在修養，做強，做大，做久自己。

恆久發展，豐裕社會。是我們行的社會理念。體現了農業銀行與社會共發展、與社會共榮辱的高度社會責任感，積極支持經濟發展，關心大眾生活質量，為社會奉獻愛心的精神宗旨。以卓越的服務，創卓越的品牌。表達了農行人以客户為中心的服務理念。面對客户千差萬別的需求，要靠我們員工去創造，只有每一位員工把服務深入人心，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。

第8篇

時代在改變，環境在改變，銀行的工作也在時時變化着，每一天都有新的東西出現、新的狀況發生，但無論怎麼改變，服務永遠都是銀行的永恆話題。只有擁有高水平的服務，才能贏得客户，贏得市場。“服務”看似簡單的兩個字，卻藴含着豐富的內涵和價值，在工作中，要做好服務並不是一件容易的事情。微笑的服務、熱情的態度、專業的知識、高效的辦事效率都只是服務的基礎，要真正做到“以客户為中心”，銀行服務貴在“深入人心”。

服務需要用心。用心的服務是想在前、做在前的。正確的理解客户的需求，客户沒想到的我們提前想到，客户想到的我們要提前做到，鑑別不同客户的不同需求，以高品質、多樣化、有針對性的特色的服務，滿足客户的多層次需要。我所在的漢江支行距離夏家店市場只有幾步之遙，周邊有很多商户，每週我們都會準備不同面值的紙幣和充足的硬幣，以備客户的不時之需。就在這來往之間，贏來越來越多客户的信任，這也為我們的營銷提供了更多的機會。

服務需要細心。細節決定成敗，我們的一言一行、一舉一動都會被客户看在眼裏。我們要善於觀察客户、理解客户，對客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急，並且持之以恆地做好每個細節。不能總抱怨客户的態度不好，其實客户對我們的態度就是我們自身言行的一面鏡子。每一次熱情的迎接，每一次禮貌的遞送，每一次高效的辦理，每一次真誠的相送，都能一點一點的讓客户感受到我們的.暖心服務。客户的每一聲“謝謝”，都是對我們服務的真心回饋。

服務需要耐心。快節奏的生活讓人們越來越不願意等待，這個時候不僅需要我們提高自己的辦事效率，而且考驗着我們的耐心。對於客户的不滿情緒，我們需要耐心安撫，快速轉移客户的注意力，讓客户體會到被重視的感覺；對於客户的多種要求，我們需要耐心滿足，尤其是兑換零錢、打印流水這類瑣碎而毫無利潤的業務；對於客户的疑問，我們需要耐心講解，手機銀行的操作、掃碼商户的微信認證、智能櫃員機的使用，都需要我們用足夠的耐心去引導客户。只有站在客户的角度，才能讓服務真正走進客户的心裏。

銀行的工作是簡單而又平凡的，然而就在這日復一日、年復一年的迎來送往中，以我們的用心、細心和耐心為基礎，以客户為中心，時刻讓客户體會到優越感和被尊重，才能讓銀行服務真正“深入人心”。

第9篇

隨着生活節奏的不斷加快，銀行提供着日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。作為工作在第一線的銀行櫃員，我們的一舉一動代表着銀行的職業規範，會給客户留下最直接的印象。 首先，要注重細節。例如我行規定的“櫃員七步法”看上去簡單易操作，但是貴在堅持，貴在規範，貴在養成習慣。並且，也恰恰是在這樣的細節處，更能給客户以良好的服務體驗，讓客户體驗到更加温馨、更加規範快捷的金融服務。規範化的優質禮貌服務，不僅僅是一種規章制度，更是展現一個大行精神狀態、員工素質的.窗口，合適的禮貌用語、規範的服務動作，不僅僅可以給客户舒心的服務體驗，也可以體現我行優秀的職業素養，從而讓客户更加信任我行，更加認同我行的金融產品和業務渠道。

其次，在做好這些細節的基礎上，要做到以客户為中心的服務。服務要因人而異，視情況而定。要準確快速的分析每一位客户最直接最強烈的訴求——有的客户要求的就是快速準確的辦理業務；有的就要求更全面更徹底的金融服務。只有瞭解了每個客户最直接最強烈的訴求，以此為基礎進行有針對性的服務，才能達到事半功倍的效果。就比如，有的客户趕時間，那就需要櫃員更高效的辦理業務。而有的客户不趕時間，卻有很多的金融業務和金融知識需要諮詢，那就需要櫃員有足夠全面的業務知識，並且有足夠的耐心。而不論是哪種服務，都離不開過硬的業務知識和專業技能。

現在銀行業發達，同行業的競爭對手林立，行業間競爭激烈。在金融業務範圍相差無幾的情況下，服務的力量就不言而喻了，毫不誇張的説，可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客户，也可能損失一個客户。所以説，做好服務，是我們最基礎的一環，也是最重要的一環，是一切業務拓展的基石，也是維護客户的保障。

第10篇

在客户辦理業務時，儘量從客户的角度出發，對客户多一聲問候、多一份提示、多一份愛心，讓客户能夠安全、放心地進入工行辦理每一筆業務。

耐心是前台員工必備的基本素質。前台業務頭緒多，接觸人多，客户素質參差不齊，但只要工作耐心一點，總會達到預期效果。去年7月的一天，一期高端客户專屬理財產品次日發行，櫃員準備電話通知王總，但無論怎麼打電話就是聯繫不上。因為此款理財產品推出之前，已經有很多高端客户進行預約，作好了充分準備。如果聯繫不到王總，王總也不會説什麼，但職業的責任心促使他，必須儘快與王總取得聯繫。只有這樣，才能使王總帳上閒置資金效益化。下班後，他顧不上回家，趕到王總單位，但他發現王總單位已經“鐵將軍”把門，無奈又打聽到王總居住小區，保安卻告訴他：王總一早出門到現在未見回來。因王總的平時停車位一直空着。沒辦法，只能在這裏等。晚上8點多，他拖着疲憊的身體，飢腸轆轆的繼續等。就在他也快失去信心的時候，王總寶馬車出現了，因為這個車號他太熟悉，他趕緊迎上去，説明來意。王總聽罷激動的`拉着他的手説：太謝謝你了，我現在就回家，從網上把300萬資金準備好，明天你們一開始營業，我就去買理財產品。

在日常工作中，會遇到個別客户在辦理業務時，接連不斷的提問與業務無關的問題，讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過硬的業務基本功和良好的心態，同時還要有處事不驚和臨危不亂的極強的耐心。

責任心是做人做事的基本原則，我們要本着幹一行愛一行的思想，努力做好自己的本職工作。高標準嚴要求，自覺遵守規章制度，認真履行職責。為客户提供更好服務的同時，限度的保護客户利益。有一個故事：一名在韓國工作的中國外交官，駕駛韓國產現代車外出辦事的路上，有人給他打電話，由於行車途中不允許接打電話，他把車停在路邊，接通了對方電話。就在這時，一對韓國現代企業的年輕夫婦駕車路過，當看到路旁的韓國現代車主在車旁打電話時，誤以為車主發生車輛故障，立即下車詢問，問是否需要幫助。當了解事情原委後，放心的駕車離去。韓國工作的這位外交官十分感動，沒想到，這對韓國夫婦對使用自己企業產品的客户這麼關心，這種高度的責任心讓他由衷敬佩。由此可以看到，責任心不僅可以感動他人，還會提高所在企業的廣信度。我們櫃面業務，每天都要想一想問一問自己，我為客户做了些什麼？服務做的怎麼樣？還有哪些工作做得不夠好？那麼，我們的工作面貌就會一天一個樣，一天比一天更好。

第11篇

服務是櫃面工作中舉足輕重的一個方面，應對近期不斷提高的服務標準，尤其是對“投訴”的零容忍，使得大家都倍感壓力。

縱觀一月份我行全部的有責投訴工單及處理，我更是體會到如今我們面臨的考驗能夠説是前所未有的嚴峻。其中主要是客户對我們銀行的業務流程或是內部制度的不理解或是誤解而造成的投訴其中也有部分網點及工作人員也沒有盡到安撫或者解釋的職責，導致客户不滿情緒的升級，造成投訴的後果。同時我也注意到了我行目前針對投訴處理從嚴的原則，即使在客户取消投訴後仍被列為有責投訴，這意味着我們在平時的工作中不容許有一絲疏落，在接待過程中也不能馬虎大意，從而杜絕投訴的發生。

我目前的崗位是對公櫃面，接觸的都是比較熟悉的對公客户，所以應對的服務壓力相對來説輕一些，但是也正因為都是熟客，所以在接待的'過程中有時會忽略我新標準服務的一些要求，所以絕對不能掉以輕心，對待服務的細節方面更是要處處留心，譬如雙手服務等細節。其次在業務的操作尤其不能出錯，不然將造成難以想象的後果，投訴的發生就不可避免，甚至導致更嚴重的後果。所以在平時的工作中，務必用心學習業務知識，用嚴謹的態度對待每一項工作，避免差錯的發生；在服務的過程中關注細節，儘可能的為客户着想，為客户排憂解難，得到客户的認可。