服務的禮儀7篇 提升服務質量：從禮儀開始

禮儀是個人或組織在日常交往和職場中表現出的，在服務領域同樣扮演着重要的角色。服務禮儀是指在提供服務時，遵守一定的規範，用得體的方式與客户溝通，使客户感到尊重、滿意和信任。它既是服務行業優秀員工的基本素質，也是提升服務品牌美譽度的必要手段。

第1篇

銷售服務禮儀與語言魅力從銷售人員的語言和服務禮儀規範兩方面進行闡述，在銷售中，顧客除了認可你的形象，直接説是信任你以外，交談也是十分重要的。提高銷售人員的銷售技巧，加強語言的修煉十分必要，好的禮儀加好的語言魅力，造就好的客户和銷售業績。

我們知道任何事物都不是單獨孤立存在的，世界是一個聯繫的整體，語言也不例外。在提高我們的語言的同時還應該培養相應素質，總體提高才是堅實的進步。

銷售活動説到底是一種服務行為。在市場從買方市場轉向賣方市場的情況下，服務不是你願不願意的問題，而是顧客接受與否的問題。所以，現代服務的觀念便是尊顧客為上帝，全心全意為顧客提供滿意。至此，塑造良好形象是前提，滿意服務才是關鍵。

社會上有一些公認的行為規範：微笑待客、文明用語、服務周到、顧客至上等等，這些規範的東西不是擺設的，作為任何一個銷售人員，都必須參透，並達到嫻熟運用。

笑容也是一種語言，在具體的銷售過程中。古代有“笑迎天下客”“和氣生財”之説。笑代表一種歡迎、一種致意、一種和善、一種理解、一種真誠。當然，我們所指的笑是會心的微笑，絕非陰笑、嘲笑、冷笑、哈哈大笑……，因為我們面對的是顧客，所以應該保持一種善意的心態，真心、從容面對。

什麼是服務禮儀？就是銷售人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客户表示尊重和極好的`行為規範。

服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規範化，系統化。有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立銷售人員和客户的良好形象，更可以塑造受客户歡迎的服務規範和服務技巧，能讓銷售人員在工作中贏得理解，好感和信任。

所以，銷售人員的服務禮儀魅力是非常有必要的，讓銷售人員學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業社會效益，提升企業競爭力的需要。

對於銷售人員的用語，文明是當然的。文明體現了一個人的素質、修養、品德、人格，一個不文明的人不但得不到人們的信任，更是別人藐視拒絕的對象。現在我們提倡的儒商，就是具有較高文化素質、品德修養的人。文明不管是經商，還是做人，都是起碼的要求，最基本的素質。

市場經濟告訴我們，滿足人們的需求是經濟發展的根本目地，一切都因人們的需求而生而滅。商人是滿足人們需求的人，提供的商品只是一種服務的工具，假如別人不能接受我們的服務，那麼手中的商品就會是廢品。而我們為此付出的一切也是無效的。服務的意識和服務的觀念就是使我們的行為儘可能地適合顧客的需求，只有這樣，我們才能找到生存的空間。

通過上面的認識，下面就可以很好的引入銷售語言的魅力了。

語言的運用分為兩個部分：措詞和語氣。銷售中的用語作為一種商業用語，具有明顯的商業性——鼓動性、利益性、原則性。説到利益性和原則性，這是由經商的最終目標——賺取利潤決定的。

不賺錢的買賣不叫生意，折本的買賣是沒有原則的交易。商人在服務過程中的勞動，應該得到相應的報酬，服務本身是有償的。為人們服務，如果這種服務得不到報酬，服務就會自然終止，而沒有服務的社會是難以想象的。

鼓動性是説服和誘導的結合。説服分兩個方面：理性的和感性的。理性的説服主要是以事實為基礎，通過説明、解釋、闡述致使顧客明白併發生興趣。感性的説服是一種以目的為基礎，從人的情感上打動顧客，使之產生購買的慾望並付諸實際行動。把理性和感性的説服結合起來運用，就會成為一種誘導式説服，極具鼓動性。

銷售中的措詞，一般是圍繞着商品實體及其功效，這些包括商品結構、等級、性能、功能、用途、效果、作用……，掌握這些，目的是為了儘可能多地瞭解一些基本的東西，以便擊中顧客的需求。從另一個角度説，我們的措詞應該緊緊地圍繞着顧客的需求，想方設法令顧客滿意。

而我們的語氣同我們措詞的原則是一樣的，都是根據顧客的需求和滿意程度而定的。不過，我們的語氣順應顧客的語氣和節奏是很必要的。

有句話説：物以類聚，人與羣居。別人慣用的東西就是別人熟悉的東西，適應別人熟悉的東西就是一種合羣的行為，由此將最大可能地被對方認可。然而謙和、自信、熱情的語氣永遠是人們喜歡的。

在銷售用語的時候，跟顧客爭論是大忌。顧客提出的異議總是有道理的，首先我們應該加以肯定，然後平靜地全面地跟顧客解釋，使顧客心悦誠服。假如我們同顧客爭論就會違背服務的原則，而結果就是不歡而散。得不到理解的顧客，會有一種被輕視的侮辱感，他們所採取的報復行為便是拒絕購買。

另外，銷售的時候，一味地妥協退讓，也是不對的。顧客購買的心理總是希望以最少的錢買最好的東西。那麼他們就會採取行家的的姿態，一步步地逼着商家讓價，最後無利可圖。如此這樣，銷售人員的信心和透視顧客心理的能力十分重要，善於拒絕是一個極為關鍵的技巧。對於顧客的無理要求要果斷、委婉、恰當地拒絕，直到顧客領會則可。

銷售服務禮儀與語言魅力是一門大學問，有些用語和禮儀可以由公司統一規範的，但更多的是銷售人員自己對錶達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客户的通話過程體現出最佳的客户體驗與企業形象 。

第2篇

作為事業單位和行政機關來説。隨着行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會發展的趨勢來説，“為人民服務”又成了清晰、可執行的具體行為規範，就是真正服務好服務對象。作為公務人員，服務對象也就成了他們的“顧客”。

作為企業來説。我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競爭性經濟，企業之間競爭的焦點之一是服務。用什麼樣的服務理念指導服務活動，對於能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。

從1998年開始，從國家統計局陸續發佈的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量已趨於飽和。這些跡象表明，中國企業運作的中心正發生着微妙的變化，企業必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰。

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資?” 這實際上考核的是服務意識的問題。最後，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞台;顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

只有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和顧客的關係才能步入良性循環軌道。

在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的'熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

這句話是伴隨着市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現。

這句話真正的含義並不是説，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。

理念支配人的行為，服務理念決定着企業的服務面貌。市場經濟的發展，帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業迅速更新理念,在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。

第3篇

操作要左手托盤，右手擺餐具，站在椅子右邊按順時針方向進行，擺件前後順序不作統一規定，但要合理便捷、衞生。動作，要求快而不亂、步伐要穩。

（1）每位選手摺十種不同花型（動物、植物各五種）的杯花，並用規定標牌寫明所折的花型。

（2）注意操作衞生，摺疊時要在乾淨的地方進行，不允許用牙叨咬。

（3）一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，格調力求新穎，有真實感。

（4）口布花擺放整齊，高矮有序，突出主人的位置。有頭的動物造型一般要求頭朝右。

（1）枱布中心居中，下垂部分四周均勻等，枱布蓋住台腳。

（3）餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐枱（即落台）後直到擺台結束，均不能發生倒下現象。若發生倒下或落地現象，需更換用品後繼續比賽。

（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。

（5）碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個放置。

（7）輕聲放置：要求所有物品在托盤內和放置時均輕聲放置。

（10）骨盤一指：指十個骨盤均離桌邊一指寬（約1．5釐米）。

（11）筷架位置，筷子一指：筷架位於骨盤右上方約45’，筷架上近骨盤一側放長柄湯匙，外側放筷子，筷子在筷架位。置約2／5處。筷尾距桌邊一指（1．5釐米），以筷袋為準。

（12）湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個湯匙放置後於基本呈圓型。

（13）湯碗位置：湯碗位於骨盤的.左上方，碗的外沿與骨盤夕沿成一直線

（15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置。

（16）三杯位置：三杯位於骨盤的上方，葡萄酒杯對準骨盤杯記（正中），葡萄酒杯底距骨盤3釐米，白、葡萄酒杯肩間距為1釐米，葡萄酒杯與水杯底間距為1．5釐米，三杯成一直線。

（17）調味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，其中兩個擺在正副主位右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90”處，左方約90‘處放置醬油，醋瓶。調味品兩兩對稱成一直線，字朝客人。火柴放置在煙缸右上方，火柴正面朝客。

（18）商標正面朝客人：用品中凡有中、英文説明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對客人。

（19）牙籤統一放在筷子與長柄湯匙中間，與筷子和長柄湯匙距離相等。牙籤底部與湯匙柄底部平行。

（21）座椅位置：拉椅的先後順序不作要求，椅子與枱布邊平行、垂直、正中對準骨盤。

1、每位選手托盤斟十個座位的茅台酒，需八成滿，斟的十杯茅台要基本一致。斟酒順序為先主賓後主人再按順時針方向轉。斟酒時托盤中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒（長頸瓶）。不斟啤酒。

（1）凍白葡萄酒要有摺好的口布包着酒瓶，露出商標展示給客人。

⑤把開塞的酒鑽垂直地鑽入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鑽透，避免木楂掉入酒中。

⑥把開酒刀的頂端部分頂着瓶口，用左手扶穩（目的： 固定）。

⑦把右手持着酒刀把手往上提，用槓桿原理把瓶塞拔出。

（1）頭髮乾淨、整齊。男幹頭發後不蓋領、側不蓋耳；女土頭髮後不過肩、前不蓋眼。

（4）服裝：着本崗位：工作服，乾淨，熨燙挺括，鈕釦齊全，無破損，無污跡，不得將衣袖、褲 腳捲起，佩戴本店胸牌。

（5）鞋：黑顏色，布鞋要乾淨，皮鞋要光亮、無破損。

（6）襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，乾淨、無綻線；

第4篇

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴於律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關係到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、着裝，也不要“衣帽取人”。

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不幹私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衞生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

髒。在工作崗位上，沒有任何理由使你的着裝髒兮兮的。如果那樣的話，和穿着殘破不堪的衣服又有什麼區別呢?

亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過於鮮豔搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過於特殊。

短。衣着過分肥大或短小，都是不得體的。要避免着裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應避免使自己的正裝過於緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要麼過度地展示個人的線條，要麼會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”誇張地暴露在別人面前。

露。工作場合，着裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

服務人員，必須高度重視各種人際關係的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

1)和顧客的關係。處理、協調和顧客的'關係，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關係。即使和顧客發生了異議、衝突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。 2)和上級的關係。要服從上級的安排，支持上級的工作。並要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關係怎麼樣或對他們的看法怎麼樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3)和下級的關係。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見説得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想着報復。對於下屬中有較強才幹、能獨擋一面的，應該積極地提拔。

4)和平級的關係。處理好和同級的關係，對於團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

第5篇

服務禮儀(第3頁)涵蓋很多內容，僅列舉和我們生活最相關的五個工種的服務禮儀(第3頁)，進行適當講解。

當前，飯店業激烈的市場競爭，實質就是服務質量的競爭。飯店的生存和發展、聲譽和效益、市場和客源，靠的是向賓客提供全方位的優質服務。一種“賓客至上”的服務精神和熱情友好、真誠和藹的服務態度，可使客人在感官上、精神上產生尊重感、親切感。講究禮儀是優良服務態度的關鍵，是優質服務所必須。

出於對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規範;熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。

古人云:“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得高朋滿座，產生最大的經濟效益。世界上不少著名的企業家也深曉微笑的作用，給予很高的評價，奉其為治店的法寶，企業的成功之道。“希爾頓的微笑”不僅挽救了經濟大蕭條、大危機時代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級希爾頓飯店集團。舉世矚目的泰國東方飯店，曾數次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠，其成功祕訣之一，就在於把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規範。 只要進來消費，就是你的客人，不應該根據穿着、消費的多少而有不同的態度。

有一個真實的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣着樸素的老先生，進來花十塊錢喝一杯茶，坐上倆小時再走。一次，接待這位老先生的正好是新來的服務員。老先生對這個服務員説要一杯茶，她上下打量了一下，然後怪怪地説：“很貴哦，十塊錢一杯”。老先生也沒説話。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續坐那兒休息。這位新來的服務員顯得很不耐煩，一直在他面前繃着臉，還不時用眼角的餘光瞅他。最後，他可不幹了，大發雷霆，説我進來花錢了，為什麼這麼服務?最後直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長的父親。當這個服務員知道這件事的時候，已經不是這家飯店的工作人員了。

問候語是指接待賓客時，根據時間、場合和對象的不同，所使用的規範化的問候用語。

初次和外賓見面，應主動説:“您好，歡迎來中國”。”您好，歡迎光臨”、“女士們，先生們，歡迎你們光臨××餐廳”、“您好，××先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見到您很高興”。

如果能按每天不同的時刻問候客人，會顯得更加人性化和專業化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

向客人道別或送行時，可以説:“晚安”、“再見”、“明天見”、“謝謝光臨，歡迎再來”、“祝您一路平安。”

遇到節日、生日等喜慶日子，應説:“祝您聖誕快樂!、“新年好!”、“恭喜發財，生意興隆，大吉大利!”、“祝您生日快樂!”、“祝您健康長壽!”對香港、廣東籍客人，習慣説“愉快”而不説“快樂”(因為“樂”和“落”同音)。

接待體育、文藝代表團時，應説:“祝您比賽獲勝”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。當他們取得一定成績時，同樣應該表示恭賀。

①對前來客人説:“您好，我能為您做什麼?”、“請問，我能幫您什麼忙?”

②引領客人時説:“請跟我來”、“這邊請”、“裏邊請”、“請上樓”。

③接受客人吩咐時説:“好，明白了”、“好，馬上就來”、“好，聽清楚了，請您放心”等。

④聽不清或沒聽懂客人問話時應説:“對不起，請您再説一遍”、“很對不起，我還沒聽清，請重複一遍，好嗎?”等。

⑤不能立即接待客人時應説:“對不起，請您稍候”、“請稍等一下”。

⑥對稍等後的客人，打招呼時説:“對不起，讓您久等了”。

⑦接待失誤或給客人添麻煩時應説:“實在對不起，給您添麻煩了”、“對不起，剛才疏忽了，今後一定注意，不再發生這類事，請再光臨指導”。

⑧服務後離開客人時應説:“請好好休息，或請慢用，有事儘管吩咐，再見”。

⑨當客人表示感謝時應説:“不用謝，這是我應該做的”、“別客氣，我樂於為您服務”等。

⑩當客人誤解致歉時應説:“沒關係”、“這算不了什麼”。

⑾當客人提出過分或無理要求時應説:“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好滿足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下”。這時候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現出教養和風度。

⑿客人來電話時應説:“您好，這裏是××飯店，請講或我能為您做什麼?”當鈴響過3遍，接電話時應先説:“對不起，讓您久等了。”

飯店服務工作中，員工優美、職業的動作是要經過專業培訓的。

①放慢腳步，離客人大概2米遠的時候，面帶微笑目視客人，輕輕點頭致意，並説:“您早!”您好!”等禮貌用語。

②如行鞠躬禮時，要停步，躬身l5度到30度之間，眼睛看對方的腳部，並致問候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。

②工作時間不得接打私人電話。因為私人電話而讓客人乾等着，浪費客人的時間，無論如何都是不禮貌的。

③工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開玩笑等。如客人有事招喚，不應該高聲應答。如果距離較遠，應點頭示意，立即去服務。客人有電話，要輕聲告知，並伸手示意在哪兒接聽電話。隆重場合不僅不能有聲音，而且神情莊重專注。

④尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家，民族的風俗習慣。尊重婦女與老人，是社會公德之一。入座、進出門廳、上下電梯、乘坐車輛，要讓老人、婦女先行，並主動前去照顧。對殘疾人更要關懷體貼，處處關心他們。對不同國家，民族各自獨特的風俗習慣和禮儀，均應予以尊重。這就需要對此有一定了解才行。

⑤引領客人，應在左前方大概一米遠的位置，隨客步輕鬆前進，要轉彎或有台階的地方要回頭提醒客人注意。

⑥有事進客人房間，要輕敲3下(或按門鈴);如果沒有應答，隔幾秒鐘，再敲三下，徵得客人同意後再慢慢推門而入;即使開着門，也應輕敲三下，以讓客人有所準備，等客人示意後再進。離開時要輕輕把門關上。⑦用托盤遞送物品，傳遞時，物品及字樣的正面應對着客人，一般用雙手遞送，並禮貌地説:“這是××。”

⑧在崗位上，遇見客人路過，應微笑點頭示意問候。在走廊或過道上，對迎面而來的客人應主動讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對不起，我可不可以先走一步?”然後，側身通過。

⑨接待客人時，不主動先伸手和客人握手。當面為客人服務時，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動作。如要咳嗽、打噴嚏，應用手帕捂着嘴，側向一旁，把聲音減低到最低程度。

⑩賓客沒有離開的時候，不得擅離崗位，或提前清理物品，打掃衞生等結束工作。對客人決不能冷眼相視或置之不理;對有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點點，評頭品足。

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關係到個人的形象，而且直接影響到企業的信譽，也是企業經營成敗的重要環節。所以説，銷售人員的禮儀修養，和商品質量一樣重要。

要做到文明經營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

銷售人員是企業的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優質的服務。要做到熱情迎客、熱情待客並熱情送客。當然，熱情一定要表現得適度。

第一，要按照統一規定着裝。銷售人員不管是不是穿着統一制服，都必須使自己的着裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起着重要的影響。假如説某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在櫃枱後面，就會讓顧客感到此店風氣不良，這店裏購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業的形象。

銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守着裝的規定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現領帶拉開一半，襯衫下襬不掖起來，或者上衣領口大敞着，外衣高挽着袖口這些現象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統一服裝，但是穿着也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔傢俱、珠寶首飾、汽車等銷售人員，着裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業、敬業、權威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業，一個店面的銷售人員每人穿着自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋;另一家則是整齊統一的着裝，並且手戴潔白的手套。你更願意去哪一家呢?

第二，要保持一個良好的精神風貌。在上班之前應儘量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡粧，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業時間吸煙，叼着香煙和顧客説話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閒的時候，也不要在櫃枱前面化粧、打扮。

第三，要堅持搞好環境衞生。對個人來説，先要搞好個人衞生，使自己看起來乾淨、利索。對於整個店面或所負責的貨架、櫃枱，要定期進行擦洗清潔。營業中不要搞衞生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒目位置立上諸如“小心地滑!”等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。

同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，並以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動迎客，微笑服務。顧客進店後，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到温暖，產生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情願地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握着，或者背在身後。在櫃枱的，應緊靠櫃枱而站，但雙手不要扶在櫃枱上，並目視正前方並給自己一個適當的微笑。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐着、趴着或靠着、倚着。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。

當有顧客過來，走近你的區域一米以內時，你應當面帶微笑地説一聲“歡迎光臨”或“您好!歡迎光臨!”接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待並服務的整個過程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時，不要多加干擾。

不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當你把商品遞交顧客時，應用雙手，並輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的`物品，如剪刀、椎子等，應當橫着或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對着顧客，以免傷着對方。

還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答覆要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊幹其他事情。要禮貌答對，不能衝撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多餘”的，都應禮貌答覆，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反覆問一個問題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。

在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這裏他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費羣。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時你可以利用你的神態表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到沒有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如説“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發生這一類的事件，商場要主動承擔責任，不要讓顧客帶着一肚子怨氣離去。

再説説熱情送客，俗話説“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要説一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這裏還須再次強調一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而慄。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買慾。

在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你瞭解商品，並要求為之提供服務，或接待過程中與顧客交換目光時適當的微笑。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。

另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如説一位顧客正在貨架旁打量化粧品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前説：“您要什麼?要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加註意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯着對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的髮型啊，服飾啊，或尾隨着，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客説話的時候，不應該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話裏卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。

千萬記住要給顧客創造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力於將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。

要注意：一是未經要求，儘量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身後隨行。三是在某一銷售區內，導購員人數不要多於顧客的人數。必要時，多餘的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益於讓顧客在店面裏自然放鬆，為他們瞭解、選購商品創造一個必要的環境。

隨着科學技術的不斷進步和醫療行業競爭的加劇，醫學模式發生了巨大的變化，醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能式，發展到以“病人為中心”的整體護理模式。

文雅健康的風姿，穩健適度的步伐，自然親切的微笑，熱情體貼的言詞，將極大的影響你的病人，穩定他們失衡的心態，激起他們生活的慾望，喚醒他們對美好事物的嚮往和追求，這對於疾病的痊癒和健康的恢復，將產生無可替代的積極影響。

容貌是情感傳遞的基本部位。所以，護士容貌對病人有強大的影響。濃粧豔抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會讓病人產生不信任感。 護士工作時應着淡粧、自然、明快、精神煥發、貼近生活的淡粧，能增進病人對你的親近和信任。

服飾要莊重得體。這既體現了護士職業特徵，又展示了護士特有的氣質和形象。護士的服裝應以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5公分，內衣不可外露，不配戴耳環、手鐲、戒指等手飾，鞋子統一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長襪，襪口不露出裙裝底邊。

護士帽。要保持護士帽的潔白、挺括、無皺摺。戴帽時應先整理頭髮，頭髮不宜過高、過多和過長，耳邊頭髮一律梳理到耳後，長髮用髮網向上網住，使頭髮前不遮眉，後不過肩，側不掩耳。用髮夾在帽後方固定，帽翼兩側禁用髮夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。

護士是人類健康的保護者、生命守護神，護士的生為舉止對病人的心理有着極其重要的影響。

站立姿態：站立是護士最基本的活動形勢，是保持儀表美的基礎。

1)規範站立 頭正頸直、兩眼平視、下頜微收、收腹挺胸，兩臂自然下垂，右手握住左手四指背側，兩腿直立，重心上提。兩腳尖距離10-15公分，腳跟距離5-7公分，使後背五點在統一平面。

行走姿態：護士工作絕大部分是在行走中進行的。 行走時雙眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態輕穩，彈足有力。兩人同行擦肩而過應保持10公分，防止相互碰撞，失禮失態。

推車姿態：推車時雙手扶住車緣把手兩側，軀幹略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人牀前。

持病歷夾： 左手握病歷夾稍前端，並夾在肘關節與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕翻開。

端盤姿態： 取自然站立姿態，雙肘托住盤底邊緣1/3處，拇指和食指夾持盤體，其它三指自然分開托住盤底，肘關節呈90度，使盤邊距軀體3-5公分，要保持盤的平穩，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。

3) 端坐姿態 右手握住椅背上緣，四指併攏於外側，拇指在內，平穩提起，放下動作要輕，以保持病房安靜，坐下時右腳先稍許後退，左手撫衣裙，坐下後雙手掌心向下放於同側大腿上(或左下右上重疊放於左側大腿巾衣處)，軀幹與大腿呈90度，兩眼平視、挺胸抬頭、自然大方)，站起時，右腳稍許後退，站起。和病人交流時，不應坐靠病人牀鋪，不要坐着同站着的病人談話，最好保持與病人平視的位置上，這樣，會使病人感到親切、自然，對你產生好感。

4)護士要學會熱情友好的微笑。護士的微笑是愛心的體現，能給病人創造出一種愉悦的、可信賴的氛圍。

尊重患者就是要做到熱情關心、服務周到、語言文明、態度和藹，在與患者的交流中，充分尊重患者的人格和尊嚴，滿足患者正當的願望和合理要求。具體表現是：尊重患者，愛護患者，不歧視患者，鼓勵患者，理解患者，幫助患者。在病房和巡視時，還要做到“四輕”，即説話輕、走路輕、操作輕、關門輕。

言為心聲，語為人鏡。醫護人員的語言具有“治病”和“致病”的作用，是進行心理治療和心理護理的工具。所以，一個優秀的醫護人員必須掌握文明用語。語音要清晰、語氣要温和、語意要準確，努力打通醫護人員和病人之間的感情溝通。

語言要禮貌謙虛。要塑造一個禮貌謙虛、温文爾雅的形象，就要在語調、語氣、語詞上多注意。

語言要富於情感，注意保密。如早晨的時候，走進病房微笑地問聲好：“早上好!昨晚休息得好嗎?”、“你感覺怎麼樣?”這些不是簡單的寒暄，而是一種情感交流。有時候患者會對自己的某些病情比較敏感，所以醫護人員有時候需要用委婉、含蓄的方式告訴他們，以減少他們的精神壓力。同時，患者的隱私、生理缺陷等不願公開的祕密，醫護人員必須履行保密的義務。

1)迎送用語：病人入院是建立良好關係的開始，護士要起立，熱情接待，給病人及家屬必要的解説和幫助，並把病人護送到病牀。出院時要送至病區門口，用送別語和病人道別如：請按時服藥，請定期到門診複查、祝您早日康復、再見等。

①操作前解釋：×××您好，根據您好的病情，現在需要靜脈輸液，您現在是否需要排便，要不要我幫您做好準備。

②操作中指導：請您把手伸出來，就選用左手好嗎?讓我給您好紮上止血帶，請您好握緊拳頭。對，配合得很好。不用緊張，我動作會很輕的，請您放心。如果一針沒進，要向病人道歉説：對不起，給您增添了痛苦……

③操作後囑咐：您配合得很好，謝謝。您現在感覺怎麼樣，請注意進針部位疼不疼、是不是腫脹，或是身上有什麼不合適。呼叫器就在您邊上，可以隨時叫我。好了，現在您就安心休息吧。

系安全帶，是開車前的準備工作。開車之前，應該先和乘客確認一下要去的目的地。

當車上乘坐的是老、孕、病乘客時，應該穩速行進，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時候，如果可能的話，應該主動攙扶一下。

如果需要接打手機，必須先停車，以保證自己和其他乘客的安全。

不要總通過車內後視鏡“窺”後座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會讓人感到不自然。

為保持車裏新鮮的空氣，司機必須帶頭不在車裏抽煙。

和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話題。就像天氣、當地的風俗、特產、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠都可以説。而像婚嫁、年齡(特別針對女性的時候)、工資，甚至還包括來這兒幹什麼等等話題，涉及到個人隱私的內容，都不應該問起。還有像小道消息、八卦新聞，談論起來也顯得很粗俗。

當車停在十字路口的時候，要把車停得遠離人行道，以免給行人帶來不便。即使交通燈已經轉變為綠色，也不要和行人搶路，以免出現意外。

在車經過水坑的時候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。

現在新手司機的車，車後都有明顯標誌。應該對新司機持有寬容和理解。不要在後面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現意外。

短時間內頻繁地按車喇叭，就像一個人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時按喇叭不光無濟於事，還會讓人煩躁。

司機應要注意自身的着裝，不要以為車內是私人空間，而忘乎所以，甚至有些男性在天熱的時候光着膀子開車。

接到出車任務後，要提前5—10分鐘到指定地點等候。在等車的時候，絕對不可以催叫或按喇叭。

客人上車前要在車外等候併為客人開門。一隻手開門，另一隻手墊在車門頂上，萬一客人不小心一抬頭撞到門頂的時候，撞到的是你手而不是金屬門。

鑑於司機工作的特殊性，要嚴格遵守保密制度：不該説的話不説、不該問的事不問、不該聽的話不聽。否則，不論是從職業道德，還是從制度、法律層次來説，都是不允許的。

公交車售票員的工作屬於窗口性質的工作，在一定程度上代表着一個城市的文明形象。所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。

售票員如果有工作服，應該穿工作服上崗，並且工作服應該是乾淨、整潔的，以顯示自己的愛崗、敬業。

售票員絕對不可以因為乘客穿着或身份的不同，在態度上有區別。

工作語言，應該是説普通話，以方便非本地人員能聽得懂你的報站。

如果公交車沒有自動報站系統，售票員就要主動報站，以方便乘客的上下車。

在車轉彎的時候，售票員要及時提醒乘客抓好、扶好。

當有乘客發生爭執、爭吵的時候，應該及時有效地勸解。

當車晚點而造成乘客投訴的時候，售票員必須認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責任。

當有乘客詢問換乘車路線的時候，在知道的情況下，應該儘可能詳細、明確地告訴，不要盡説“可能”、“或許”之類讓乘客心裏發毛的話。

無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。

第6篇

中國自古就被譽為“文明古國，禮儀之邦”，有着優良的道德傳統。《禮記》中寫到：“人無禮不生，事無禮不成，國無禮則不寧。”人們在生活、工作中都需要通過禮儀來表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規範。

酒店的主要產品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務能夠用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現出來。毫無疑問，無形的服務時標誌和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重要的一點是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都能夠為酒店創利潤，禮貌服務越好，標誌着酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。因此，在這裏，我就淺一下酒店的服務禮儀對酒店運營的重要性。

酒店服務禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務行業之內的具體運用。作為現代禮儀的重要組成部分，酒店服務禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務時所應遵循的行為準則和規範，它對於酒店的營運有着非同一般的重要性。在這裏所指的行為規範，意味着酒店服務人員在特定場合，即工作場合進行服務活動時的標準的、正確的做法，也是酒店服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準的、正確的做法。

一個酒店其實也就相當於一個公司，一個小小的社會，酒店營運工作中包括有許多方面，有酒店規劃與設計、酒店設施與服務、營銷計劃，還包括有人力資源、會計、管理部門等等。因此説，想要做好酒店的營運工作也是需要多方面的努力的。而一個酒店是否具備良好的服務，它的禮儀禮貌也是一個酒店運營成功的關鍵所在。

法國巴黎旺都廣場上的里茲大酒店是一家在西歐諸國家喻户曉的酒店。一個陽光明媚的午後，一輛嶄新的出租車停在了里茲大酒店的門口，門童馬修先生立刻上前為賓客打開了車門。馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預訂處瞭解賓客情況，此時雖未與賓客見面，但是他已經估計出來客是誰了。他有驚人的記憶力，即使是僅僅聽説過一次的賓客，也能印在腦海裏。在賓客從出租車上走下來的同時，馬修先生立刻用最快的速度將出租車的號碼和賓客攜帶行李的件數記在記事本上。

巴黎約有145 000輛出租車，如果賓客有行李落在了車上，沒有什麼比根據記事本上的號碼找到出租車更方便的了;記下出租車上取下的行李件數的目的在於，當賓客發現缺少了東西時，可通過記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒店還是別的什麼地方。

里茲大酒店的服務可謂是在巴黎市中數一數二的，也正是依靠包括馬修先生在內的全部優秀員工的聰明才智和他們對酒店的一篇忠誠，才得以在競爭異常激烈的巴黎酒店業中是中國保持領先地位。

酒店服務中，細節往往是很重要的，不管是五星級的豪華酒店還是快捷的便利酒店，像這種全心全意為客人服務的精神和意識應該是每個酒店都應該具備的，也是我們每個優秀員工所必不可少的。例如：賓客到店時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李，並與賓客確認行李件數。推裝運行李時要輕拿輕放。若賓客堅持自攜行李，則不要強行接提。如果遇到老年客人，還要攜扶一下。攜扶老人，酒店並沒有明文規定，但是對於一心一意為客人服務的員工來説，又是應該想到的，應該做到的，這是酒店禮儀的靈活運用，真情服務，也是個性化服務，時無形服務中很重要的一點。

現在很多的酒店業慢慢地認識到：應該由酒店去適應賓客的需要，而不是以賓客來將就酒店。創立於1919年的美國希爾頓酒店，在90多年的時間裏，從一家普通的酒店擴展到全球300多家連鎖店，成了酒店業的“巨無霸”。如今，希爾頓酒店已是世界頂級豪華酒店的`代名詞。入住希爾頓酒店，賓客不僅能享受到賓至如歸的服務，而且也成為最貴身份的象徵。

希爾頓酒店成功的祕訣之一是牢牢確立自己的企業理念，並把這一理念貫徹到每一個員工的思想和行為當中。希爾頓酒店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，並通過“祕訣”體現出來。這種祕訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。這個祕訣是“微笑服務”!希爾頓酒店的創始人唐拉德.希爾頓在幾十年裏，不斷地到他分設在師姐各地的希爾頓酒店視察業務。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的工作人員接觸，向他們問得最多的一句話必是：“今天，你對賓客微笑了沒有?”

上班時按規定着工作服，男女員工都應做到端莊大方，切記奇裝異服。

用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，儘量做到聽懂方言。

客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

不能對外泄露客人的任何信息;不能亂動、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這麼一條：home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣着有所不同，遵循價值規律，在交換的雙方，地位是平等的。

國外服務業有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空着，一天過去了客房租不出去，律師乾等一天並無客户上門，那麼這空着的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸並且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由於這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現出現一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。因此服務員的態度和精神狀態也成了酒店運營的一個重要的組成部分。

第7篇

上班時按規定着工作制服，男女酒店員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，儘量做到聽懂方言。

客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足她們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉着冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

拾到客人的'遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。