銀行大堂經理的服務禮儀

銀行大堂經理服務禮儀重要性

　　作為銀行業這樣一個特殊的金融服務行業，員工的禮儀禮節代表着銀行的對外形象。對於銀行業來講，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務。而銀行大堂經理作為客户踏進銀行所接觸的第一個人，銀行大堂經理服務禮儀顯得尤為重要。

銀行大堂經理在對客服務過程中，要掌握兩大基本原則：一是端正工作態度，二是要擺正自己的位置。做到以上兩點需要銀行大堂經理對自己的崗位職責有明確的認識。

銀行大堂經理崗位職責

1.客户迎送

2.維持秩序

銀行大堂經理負責保持整潔的衞生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見薄、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維護正常的營業秩序，提醒客户遵守“一米線”，根據櫃面客户排隊現象，及時進行疏導，減少客户等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客户的資金及人身安全。

3.業務諮詢服務

銀行大堂經理應該熟悉各類業務流程，填寫單據內容，熱情、誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。

4.低櫃服務

銀行大堂經理能夠辦理一些不需到櫃枱即可快速辦理的非現金業務如個人客户的凍結、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經理要依據個人客户提供的有關證明材料嚴格規範操作。

5.差別服務

銀行大堂經理通過對客户的信息瞭解，識別高、低端客户，為高端客户提供貴賓級服務，為一般客户提供基礎優質服務。

6.客户投訴處理

在遭遇客户投訴時，銀行大堂經理要能夠快速妥善地處理客户提出的批評性意見，避免客户與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客户投訴。對客户意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回覆。

7.開發客户

銀行大堂經理的主要職責之一就是建立並維護客户關係，因此，銀行大堂經理要能夠利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客户信息，充分挖掘重點客户資源，記錄重點客户服務信息，用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。

8.主動營銷

銀行大堂經理根據客户需求，主動客觀地向客户推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品。通過建立並維護客户關係，為銀行業績提升做出自己的貢獻。

9.服務監督

銀行大堂經理通過協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規範化服務標準的現象。

10.積極工作

銀行大堂經理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客户之間；要記載好工作日誌（履行基本職責情況）和客户資源信息薄（重點客户情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

11.總結報告

銀行大堂經理要定期歸納分析市場信息、客户信息、客户需求及客户對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對於大堂經理提出的整改意見，網點相關負責人要積極配合。

銀行大堂經理服務禮儀內容

一、銀行大堂經理迎送客户的禮儀

銀行的工作通常有幾個固定的時間段比較忙碌。這種情況下，銀行大堂經理要能夠眼觀六路、耳聽八方，及時發現並引導客户到必要的位置辦理相應的手續等。

銀行大堂經理迎送客户要做到以下幾點：

迎接客户主動熱情。當客户走進銀行大門時，要對客户禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接。當客户徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，得到答覆後在做具體引導。

當忙於其他工作為及時發現客户時，首先要想客户道歉，然後本着“先外後內”的原則，儘快停下手中的工作為客户辦理業務。

客户臨走時應禮貌道別，歡迎再來。

二、銀行大堂經理分流引導的禮儀

銀行大堂經理要能夠從主動迎接客户過程中，揣摩和判斷客户的意圖與心理傾向，恰當的選擇最佳接觸時機，並作出相應的動作，如引導客户到相應區域辦理業務或等待，或對客户進行產品推薦等。

銀行大堂經理在分流引導客户時，要特別注意手勢語的方式和不同含義，引導手勢要優雅，手勢不可過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定的範圍內。

引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微併攏，平時手放在腰間。

在引導過程中，女士的標準禮儀是手臂內收，然後手尖傾斜上推“請往裏面走”，顯得很優美；男士要體現出紳士風度，手勢要誇張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。

三、銀行大堂經理派發銀行宣傳單的禮儀

銀行大堂經理要維持營業秩序，為客户提供業務諮詢、流程介紹、操作輔導和營銷宣傳的服務，在發現客户處於等待辦理業務狀態或有購買意圖時，要及時主動向客户提供銀行相關產品的宣傳信息。

銀行大堂經理在派發銀行宣傳單時，要留意客户心理，熱情向客户推薦相關銀行產品，注意禮貌用語。當發現客户不願意多瞭解時要主動停止產品介紹，以免引起客户反感。

四、銀行大堂經理辦理業務的禮儀

大堂經理要熟悉本行的業務品種、營銷技巧和基本業務流程；要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業務知識；還要具有較強的電腦操作技能。通過專業的業務介紹與操作給客户以可信賴的形象，這樣才能説服客户購買相應的產品。

五、銀行大堂經理填單、使用自助終端等的禮儀

銀行大堂經理在引導客户填單、使用自助終端等時，最重要的一點是要注意保護客户隱私，當需要輸入個人信息時，銀行大堂經理要主動迴避，當客户遇到不能解決的問題時，要耐心解答，禮貌引導客户完成相關業務的辦理。

銀行大堂經理必須按銀行大堂經理服務禮儀培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規範服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客户提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上週到的服務，提升客户感知的銀行形象。