銀行優質服務工作總結6篇 高效服務，鑄就優質銀行——銀行優質服務工作總結
本文旨在總結銀行在優質服務方面取得的成果，包括客户服務、產品創新、風險控制等方面的工作經驗。經過不懈努力，銀行在提升客户滿意度、增強業務競爭力方面取得顯著成效，值得總結和分享。
第1篇
為客户提供文明規範服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。**年7月20日，**省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規範服務作為企業發展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業文明規範服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動為載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響“**優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規範服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有×××家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規範服務示範單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。 現將我們認真貫徹中銀協工作安排，着力開展全系統文明規範服務工作，創建企業服務文化的主要做法彙報如下。
一、以企業核心價值觀為統領，全面開展服務文化創建工作
**省農村信用社經過×××多年的發展，在不斷壯大自身的同時，為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由於歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落後等問題，嚴重製約着信用社的發展。省聯社成立後，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。
××以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，着力開展企業核心價值觀教育，採取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規範
服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規範、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，羣眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。
××以企業文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使為示範人員，以日常業務為題材，拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示範片》，撰寫了《遼寧省農村信用社櫃枱人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示範、層級推進、以人為本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規範服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善於學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防範操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規範服務工作。
××以企業服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規範服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的'不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前台臨櫃人員的文明規範服務到中、後台的文明規範服務的延伸；從企業前台業務領域的文明規範服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷髮展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規範服務成為服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。
為推動全省農村信用社文明規範服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，着力加強對全系統櫃麪人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員1200×××餘人，覆蓋面達×××，員工文明規範服務意識，遵守職業道德意識，風險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，幹部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規範服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防範服務投訴現象的發生。
××開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓為重點，採取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規範服務方面進行的培訓就達到了1300×××人次，並進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有×××人，有力促進了員工文明規範服務意識和優質高效的業務**操作能力的提高。
××開展骨幹人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨幹人員的強化培訓，先後進行了優質文明服務×××名骨幹師資培訓，又對全省推選的百名服務示範人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，採取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示範，又有自身的標兵展示，目前這些骨幹人員再次採取“送教上門”的方式，逐一營業網點進行文明規範服務工作的輔導工作。
××豐富培訓素材，創新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先後編寫了《**省農村信用社優質文明服務規範》、《**省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》、《**省農村信用社優質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧**
的主題拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示範片》，撰寫了《**省農村信用社櫃枱人員優質文明服務手冊》，印發了《**省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《**省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》，彙編了《**省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，採取“重點集中，骨幹先行，標準示範，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。
三、以制度落實為着力點，強化服務的監督管理工作 省聯社針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環節，有針對性地提出了文明規範服務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。
××強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員，實行前後崗相互監督，上下級相互監督，事後監督貫穿全過程，專業領導負總責的業務管理部門自律監督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規範服務檢查和評價外，加強了對營業網點的明查和暗訪，並對違規行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業績效考核範疇，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務管理的考核評價機制。
××完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鈎”。一是不斷完善《**省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考核評價掛鈎。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鈎，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，
定點式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。拉網式”檢查，有效促進服務提升。省聯社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”複查，省聯社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對×××個縣級聯社，×××家營業網點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規範、服務態度、服務行為、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客户投訴和業務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人×××人。省級檢查工作結束後，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了《遼寧省農村信用社關於優質文明服務檢查情況的通報》，並要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。**年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的檢查，以期通過反覆的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成為自覺行動的根本目的。
四、以典型引路，進行層級推進，全面開展服務創優工程
按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則要求，結合**省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發展”的文明規範服務工作方針，全面開展服務創優工程。
××全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，為高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。
第2篇
剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來説,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“xx理財之春-中國(成都)金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。為客户提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自xx年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。
xx銀行成都分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的`精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
xx年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規範服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，並在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客户服務中心，專門受理客户的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。
除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關文件，嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客户服務指引》等制度，而且結合實際先後印發了《xx銀行成都分行櫃面規範化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規範服務工作的順利進行。
在人員培訓方面，該行從xx年開始，組織櫃枱員工、大堂經理、客户經理等一線人員先後開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，並舉辦了多期規範化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。
第3篇
服務工作是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規範的執行情況，找出服務工作還存在的不足，並促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，全心全意為客户服務的理念，遵守職業道德規範，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查.座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的瞭解，通過調查，85%以上的員工認為我行的優質服務水平有了較大幅度的提高，具體表現在：
通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的.主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
通過**定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規範化服務訓練，如支行xx所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業餘時間組織了為期一週的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在xx所組織的重點客户調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90%的客户對該所的“服務態度.服務設施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪裏“時，客户的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客户留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。
xx支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客户以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客户創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。
我行鍼對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章**度**度，做到了**度上牆、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客户監督，為推動xx支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了xx工行優質服務的風彩。在調研過程中，客户對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客户在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：
一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒有櫃員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落後地區推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長，特別是處於繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在**度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客户不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務水平不一致，有的櫃員服務態度時好時壞。
四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客户在比較之下認為我行“過於死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以後，隨着實名**的為廣為人知，辦理掛失客户認為，開户時已拿******，證明了身份，密碼掛失後，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行x市分行已率先對實名**帳户密碼掛失**度進行修改。只要儲户本人持******辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。
五是沒有統一着裝，沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統，沒有統一着裝的只有工行，統一着裝後帶來的視覺效果上的不同自勿須多説。
調查問卷還向客户提出了“您希望工行今後為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客户的積極響應，80%的客户做了回答，心得體會範文其中80%的客户要求我行加強管理，進一步提高服務質量，工作更上一層樓；另外20%的客户提出我行應加大****宣傳力度，員工統一着裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客户的質量也在逐年提高，部分客户已不滿足於儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業務整合正在進行，多功能化的網點是大勢所趨，如何充分發揮和利用業務整合帶來的發展機遇應成為全行上下本時期的重點工作，我們應該從現在着手通過培訓員工提高服務技能，加強服務力度來預防有些地方已經出現的辦理業務時個人金融客户佔滿各窗口而使對公客户產生怨言，工資户.散户擠兑重點户.大户的現象，我們可以在xx市金融業內首家嘗試“一米線“，儘快推出“客户理財xx“，大力營銷企業和個人網上銀行，這既是從自身業務發展的需要出發適應客户需求的一種舉措，更可以領本地區風氣之先，進一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發展新的客源。
第4篇
20××年，我行按照縣機關作風整頓要求，制訂了《快速提升優質文明服務實施方案》，緊緊抓住客户反映強烈的突出問題，全面開展服務工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務規範得到強化，服務制落實，服務效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客户滿意不斷提高，有力推動了全行優質文明服務水平的快速提升。我行的主要措施是：
針對客户和各級服務檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的`重點為兩個方面。一是服務管理制的執行：加強對管理執行過程的監督控制，強化工作評價，提高執行能力，確保服務工作目標落實，將服務工作質量納入績效考核，建立考評系統和服務工作先進評比制，着重解決機關紀律鬆散和網點服務考核弱化、三會制執行不到位等問題。二是服務行為規範的執行：抓好服務禮儀、服務態的改善和服務能力的提高，做到精神飽滿，符合服務禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態冷漠、效率低下、環境不整潔等服務工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務、“雙手遞”服務和“親情化”服務。為加強整治活動的組織領導，保證活動紮實開展並取得實效，支行成立服務工作整治活動領導小組，支行黨委書記、行長××親自擔任組長。確定支行服務質量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負責活動期間全行日常服務管理的組織協調、檢查監督、考核考評等工作。
支行召開全行職工大會，認真貫徹縣優化服務工作的有關會議精神，對服- 1
開展以“單位創先、員工創星”為主動服務競賽活動，支行每月開展服務明星、每季開展優質文明服務優勝單位評選表彰活動。按照服務工作考核評分高低，評選優質文明服務優勝單位1個，在櫃面員工中評選服務明星3名，給予表彰獎勵。通過服務競賽和評星評優活動，建立典型示範機制，制定服務工作先進評比表彰制，發現和培養服務典型，加大獎勵力，樹立服務標杆、強化典型引路、增強示範輻射，以點帶面，推動整體服務水平提升。在市行組織的服務禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。
支行在營業網點負責人和一線員工兩個層面分別建立服務工作電子台帳，通過現場觀察、調閲錄像、客户問卷調查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執行服務規範情況，對照規定標準進行記錄和評分。考評結果按減記1分扣罰10元的標準與相關人員績效工資掛鈎，實行即查即處。服務工作電子台帳作為員工考評的重要基礎數據，與評先評優資格、年考評等次相結合。對服務工作組織推動不力、服務管理工作不到位，整治期間連續兩個月服務工作考評得分居後兩名的營業網點，由支行黨委對其負責人進行特指問責，並給予經濟處罰。支行服務質量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編髮服務管理工作通報，累計8名員工因服務欠規範受到不同程處罰，保證了各項服務管理舉措的貫徹執行。
20××年，我行全面履行服務承諾，全力服務地方經濟建設，努力增加信貸投入，着力幫助企業減輕財務負擔，提高經營效益。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平台，創新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進一步加強與政府有關部門合作，安排專門人員，與經貿委、招商局保持經常性的溝通聯繫，及時掌握項目情況和企業需求。同時加大市場營銷力，組織客户經理隊伍深入企業，介紹和推薦我行的金融產品，實現信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創新信貸產品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發票融資等新型信貸業務，有效拓展了企業的融資渠道。如對××企業，受當前金融危機衝擊較大。在他行未介入的情況下，我行先後在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業渡過難關。對××企業，我行於11月份為其辦理了500萬元發票融資業務，幫助企業解決資金困難問題。對××企業，我行於去年9月份為其辦理了500萬元動產質押融資業務，幫助企業擴大生產規模。對我行“三服務”活動掛鈎××企業，我行行長帶隊，上門營銷，企業已經與我行達成相互合作協議，現我行已為企業辦理了授信、評級等相關準備工作。“三服務”活動開展以來，我行已經累計向21户企業發放各類貸款萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將於年初投放到位。
第5篇
服務工作是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規範的執行情況，找出服務工作還存在的不足，並促進全行保持良好的服務態，優質高效的服務質量，全心全意為客户服務的理念，遵守職業道德規範，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查.座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的瞭解，通過調查，85%以上的員工認為我行的優質服務水平有了較大幅的提高，具體表現在：
通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
通過定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規範化服務訓練，如支行xx所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業餘時間組織了為期一週的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在xx所組織的重點客户調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90%的客户對該所的“服務態.服務設施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪裏“時，客户的意見可歸納為一是服務態好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客户留下深刻的影響，工行服務態好已逐漸被社會各界認同。
xx支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客户以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客户創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。
我行鍼對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章制度，做到了上牆、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客户監督，為推動xx支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了xx工行優質服務的風彩。在調研過程中，客户對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客户在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：
一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒有櫃員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的`使用在xx這樣的較落後地區推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長，特別是處於繁華地帶的網點，存取款的速較慢。影響存取款的速的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客户不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務水平不一致，有的櫃員服務態時好時壞。
四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客户在比較之下認為我行“過於死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以後，隨着實名的為廣為人知，辦理掛失客户認為，開户時已拿，證明了身份，密碼掛失後，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行x市分行已率先對實名帳户密碼掛失進行修改。只要儲户本人持辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。
五是沒有統一着裝，沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統，沒有統一着裝的只有工行，統一着裝後帶來的視覺效果上的不同自勿須多説。
調查問卷還向客户提出了“您希望工行今後為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客户的積極響應，80%的客户做了回答，心得體會範文其中80%的客户要求我行加強管理，進一步提高服務質量，工作更上一層樓；另外20%的客户提出我行應加大宣傳力，員工統一着裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客户的質量也在逐年提高，部分客户已不滿足於儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業務整合正在進行，多功能化的網點是大勢所趨，如何充分發揮和利用業務整合帶來的發展機遇應成為全行上下本時期的重點工作，我們應該從現在着手通過培訓員工提高服務技能，加強服務力來預防有些地方已經出現的辦理業務時個人金融客户佔滿各窗口而使對公客户產生怨言，工資户.散户擠兑重點户.大户的現象，我們可以在xx市金融業內首家嘗試“一米線“，儘快推出“客户理財xx“，大力營銷企業和個人網上銀行，這既是從自身業務發展的需要出發適應客户需求的一種舉措，更可以領本地區風氣之先，進一步擴大本行知名，鞏固已有陣地，發展新的客源。
第6篇
我支行根據省市分行“優質服務年”活動的要求，為推動創建活動的全面深入開展，促進我行文明優質服務水平的不斷提高，20xx年，我們以改善金融服務為切入點，在所轄三個網點集中開展了“優質服務年”活動。範文寫作下面將活動的開展情況總結如下：
為加強對“金融優質服務年”活動的領導，市行成立了以行長為組長的“金融優質服務年”活動領導小組，成員由工會、行長辦、綜合管理部、會計核算部、綜合業務部、信貸業務部的有關人員組成，並下設辦公室。領導小組辦公室結合我行實際，認真研究**定了開展“金融優質服務年”活動的具體實施方案。
為了深入紮實地開展好這項活動，元月12日晚，我支行召開了全行“金融優質服務年”活動動員大會，黨支部書記、行長廖文新同志作了重要動員講話，對活動的開展進行了全面部署和安排。會議闡明瞭開展“誠信金融”創建活動和“金融優質服務年”活動的重要意義。指出了我行文明優質服務工作中存在的突出問題，提出了開展“金融服務優質年”活動的具體措施及具體要求。
我行組織廣大員工認真學習了人行開展創建活動的有關精神和要求，要求全轄三個網點把文明優質服務工作當成“一把手”工程、“生命”工程來抓，充分認識到做好文明優質服務工作的.****性、重要性，切實增強主動性和緊迫感，以趕超同業一流為目標，把不斷提高我行。
行業信譽和服務水平作為一個****性的任務常抓不懈，切實做到服務工作和業務工作一起佈置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認真抓好落實。領導幹部以身作則，帶頭查服務，找問題，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作風和優秀的品質影響帶動員工，使員工增強自覺服務意識和緊迫感，真正起到了以服務樹形象、以服務創效益、以服務促發展的目的。
為使創建活動真正轉化為每位員工的實際行動，努力為客户提供優質高效的金融服務，一是積極做好****宣傳工作，在每個網點都懸掛宣傳橫幅，組織員工上街進行了大規模的宣傳，並充分利用宣傳欄、黑板報大造聲勢。二是在督促檢查、嚴格獎懲、狠抓落實上下功夫，做到落實落實再落實，形成行領導親自抓，職能部門經常抓，基層行、處重點抓，社會人士監督抓的四維體系。三是狠抓了“以人為本”的職業道德教育和遵章守紀依法合規經營等方面的教育，重點抓好對《郵儲銀行員工行為守則》、《郵儲銀行櫃枱服務規範》、《郵儲銀行櫃枱文明優質服務獎懲暫行規定》等**度的全面落實。三是從大處着眼，從小處入手，全方位、立體化地進行監督檢查。每季度，市分行渠道部的專家組對我行的文明優質服務情況進行了暗訪，同時，由市行有關領導帶隊，組織工會、工作總結範文行長辦公室、計劃財會、風險、渠道科技等部門共十餘人的檢查小組，按照各自分管的職責，對全市所有網點文明優質服務的軟硬件環境進行了拉網式的大檢查，做到了邊查邊改，立查立糾，並加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服務水平。
各網點針對各自存在的問題進行了認真總結，對照總行《櫃枱服務規範》逐項逐條對照找差距，按照我行文明優質服務三年規劃的目標要求認真抓好文明優質服務硬件建設，加強一線櫃枱員工的業務技能培訓和《櫃枱服務規範》的知識學習，加強**度建設，嚴格考核。各單位將文明優質服務與考核掛鈎，對這次檢查存在的問題責任落實到人，嚴格兑現獎懲。
公平競爭是銀行業遵守的基本職業道德。在與同業的競爭中，堅持“客户自願”的原則，不貶低競爭對手，不採取不正當競爭手段，依照國家有關法律法規開展業務，不斷改進服務態度，優化服務手段，思想彙報範文創新業務品種，提高工作質效。
（一）大力開展崗位練兵活動。要認真組織，大力開展崗位練兵、業務技術達標和各類技能比賽，鼓勵員工學業務、練技能，樹立憂患意識，提高競爭能力，在保持我行優勢項目水平的基礎上，努力創造更好成績。要搞好崗位培訓，推動崗位輪換工作的開展，培養高素質業務人才，努力為社會、為客户提供優質服務。
（二）進一步搞好“星級櫃員”評定工作。推出“星級櫃員”，實現星級服務是我行發揮比較競爭優勢，提高服務質量的一項重要舉措和形象宣傳。要發揮星級櫃員的榜樣作用，帶動一線櫃枱人員學業務，練技能，爭當星級櫃員。要注意培養星級櫃員，同時對達不到標準的星級櫃員要堅決取消其星級櫃員資格。
（三）進一步落實規範化服務。標準化、規範化服務是我行樹立良好整體形象，發揮整體競爭力不可或缺的重要方面，要充分發揮文明優質服務檢查督導職能，積極協調配合有關部門，抓好規範化和標準化建設，重點抓好“十統一”的推廣工作。
（四）繼續加大服務檢查力度和考核力度。我行已確定將服務檢查工作作為一項**度，實行明查與暗訪相結合，心得體會範文錦集****堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。要堅持月檢查**度、通報**度、服務工作點評**度、獎懲**度、考核**度等，做到規範員工服務行為有規章可循，有**度可依。要認真學習同業的好經驗和兄弟行的好做法，推動服務質效的不斷提高。實行綜合考核辦法，將文明優質服務工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優質服務工作放到應有的重要位置。活動結束時，對排名前3位的員工進行表彰，對排名後3位的員工進行經濟處罰。同時在轄內每個季度評選一個“優質服務先進集體”，對在活動中有突出成績的個人，授予“優質服務明星”榮譽稱號。
（五）實施切實有效的社會監督體**。要面向社會，廣開監督渠道。通過開展形式多樣、內容豐富的“百日優質服務競賽”、“行業行風萬人評”、“青年文明號”、“巾幗文明示範崗”等爭先創優活動，強化社會監督力量，對內形成比學趕幫超的核心競爭力和奮發向上的企業文化氛圍，對外樹立郵儲銀行誠實守信的良好服務形象，創造名牌效應。做到“六個一樣”，即：工作忙閒一樣耐心，錢多錢少一樣歡迎，零幣整幣一樣受理，爛幣髒幣一樣收儲，生人熟人一樣對待，存款取款一樣熱情。
（六）正確處理文明優質服務與依法合規經營的關係範文大全。要堅持誠信經營，發揚金融“三鐵”精神，嚴格按規定開展代收代付及其它中間業務，嚴禁期詐客户的行為。要加強存款管理，杜絕不正當競爭。要規範信貸行為，嚴格執行國家信貸****，嚴格按照《貸款通則》等規定發放貸款。要規範結算秩序，嚴肅結算紀律，保證結算渠道暢通高效。要完善現金服務，解決好當前羣眾反映強烈的零幣兑換服務問題，做好損傷票據管理及人民幣反假工作。
