電話客服工作職責

《電話客服工作職責》文章正文：

一、1、有責任心，認真

2、做事細心、有耐心

3、具有多面性（性格）

4、會做詳細的記錄

5、穩重，遇事不驚，不躁

6、關注事實，尤其是行業信息

7、對所銷產品專業客服人員必須明白，我們是公司的最後一個程序，任何問題在我們的手裏必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客户滿意，公司損失降到最低。

二、客服經歷的幾個心態過程

1、害怕接到售後的電話，心虛，不知道自己怎麼處理。

2、無所謂的心態，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都採用拖的方式，時間長了客户就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客户再想辦法解決！

4、幫客户解決問題，利用自己的課餘時間去學習專業知識，用自己的方法幫客户解決問題，使客户打消投訴的概念。

5、繼續銷售。不但給客户解決問題，還要讓客户繼續接受公司，相信公司的產品，繼續訂購我們的產品。

三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產品，絕對接受產品，找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客户的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客户電話的時候，認真的傾聽客户訴説的每一個細節，把細微的用法不當擴大話，使客户合情合理的明白是自己的問題，而不是產品的問題。

1、針對第一次撥打售後電話的客户，態度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客户的問題，針對性的解決問題，並做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄並約好回覆的時間，掛了電話後及時的解決並準時回覆客户。

2、針對再次撥打售後電話的客户，首先要稱呼客户的姓名，讓客户感覺親切，並且詳細的查詢客户的問題，做到心裏有數。針對這種客户，首先是關心，然後再瞭解最近使用的情況，要讓客户盡情的傾訴，然後再進行處理。

3、針對多次撥打電話的客户，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要説自己很忙，稍後回電。先詳細查詢客户的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之後再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客户感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客户自己不好意思再打電話來。