客户檔案管理制度和流程

一、 客户檔案管理對象

客户檔案管理的對象就是你的客户，即企業的過去、現在和未來的直接客户與間接客户。它們都應納入企業的客户管理系統。

1. 從時間序列來劃分：包括老客户、新客户和未來客户。以來客户和新客户為重點管理對象。

2. 從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業務的客户、正在進行交易的客户和即將進行交易的客户。對於第一類客户，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對於第二類的客户，需逐步充實和完善其檔案管理內容;對於第三類客户，檔案管理的重點是全面蒐集和整理客户資料，為即將展開的交易業務準備資料。

3. 從客户性質來劃分：包括政府機構(以國家採購為主)、特殊公司(與本公司有特殊業務等)、普通公司、顧客(個人)和交易夥伴等。這類客户因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同， 對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。

4. 從交易數量和市場地位來劃分：包括主力客户(交易時間長、交易量大等)，一般客户和零散客户。不言而喻，客户檔案管理的重點應放在主力客户上。

總之，每個企業都或多或少的擁有自己的客户羣，不同的客户具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客户檔案管理系統。

二、客户管理內容

正如客户自身是複雜多樣的一樣，客户檔案管理的內容也是複雜的，不能一概而論。歸納起來將，客户檔案管理的基本內容包括以下幾項：

1. 客户基礎資料。即企業所掌握的客户的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客户檔案管理的起點和基礎。客户資料的獲取，主要是通過推銷員進行的客户訪問蒐集起來的。在檔案管理系統中， 大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出現。

客户基礎資料主要包括客户的名稱、地址、電話;所有者、經營管理者、法人(這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面);創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。

2. 客户特徵。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模(職工人數、銷售額等)、經營管理特點等。

3. 業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯繫及合作態度等。

4. 交易活動現狀。主要包括棵客户的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策;企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。

以上四方面構成了客户檔案管理的重點內容，客户檔案管理基本上是圍繞着這四方面展開的。

三、户檔案管理方法

1. 建立客户檔案卡。作為客户檔案管理的基礎工作，是建立客户檔案卡(又稱客户卡、客户管理卡、客户資料卡等)。採用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閲方便。

客户檔案卡主要記載各客户的基礎資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①. 由推銷員進行市場調查和客户訪問時整理彙總。

②. 向客户寄送客户資料表， 請客户填寫。

③. 委託專業調查機構進行專項調查。然後根據這三種渠道反饋的信息，進行整理彙總，填入客户檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由於客户基於商業祕密的考慮，不願提供全部詳實的資料，或者由於某種動機誇大某些數字(如企業實力等)，所以對這些資料應加以審核。但一般來將，由客户提供的基礎資料絕大多數是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由於用於蒐集較難取得的客户資料，特別是危險客户的信用狀況等，但需要支付較多的費用 。

通過推銷員進行客户訪問建立客户檔案卡的主要做法是：編制客户訪問日報(或月報)，由推銷員隨身攜帶，在進行客户訪問時，即時填寫，按規定時間上報，企業彙總整理，據此建立分客户的和綜合的客户檔案。除外，還可編制客户業務報表和對可客户銷售報表，以從多角度反映客户狀況。

為此，需制訂推銷員客户信息報告制度(其中包括日常報告、緊急報告和定期報告)。需制定推銷員客户信息報告規程。

2. 客户分類。利用上述資料，將企業擁有的客户進行科學的分類，目的在於提高銷售效率，促進企業營銷工作更順利地展開。

客户分類的主要內容包括：

①. 客户性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便於銷售業務的展開。如按所有權，劃分(全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等);按客户性質劃分(批發店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等);按客户地獄劃分(商業中心店、交通樞紐店、居民區店、其他店鋪等);按顧客的實際情況，確定客户等級標準，將現有客户分為不同的等級，以便於對客户進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

②. 客户等級分類。企業根據實際情況，確定客户等級標準，將現有客户分為不同的等級，以便於進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

③. 客户路序分類。為便於推銷員巡迴訪問、外出推銷和組織發貨，首先將客户劃分為不同的區域。然後，再將各區域內的客户按照經濟合理原則劃分出不不同的路序。

3. 客户構成分析。利用各種客户資料，按照不同的標識，將客户分類，分析其構成情況，以從客户角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，採取對策，提高營銷效率。

客户構成分析的主要內容包括：

①. 銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客户所佔比重。並據此確定未來的營銷重點。

②. 商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中，各類商品所佔的比重，以確定對不同客户的商品銷售重點和對策。

③. 地區構成分析。通過分析企業總銷售額中，不同地區所佔的比重。藉以發現問題，提出對策，解決問題。

④. 客户信用分析。在客户信用等級分類的基礎上， 確定對不同客户的交易條件、信用限度和交易業務處理方法。

四、客户檔案管理應注意問題

在客户檔案管理過程中， 應注意下列問題：

1. 客户檔案管理應保持動態性。客户檔案管理不同於一般的檔案管理。如果一經建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據客户情況的變化，不斷地加以調整，消除過舊資料;及時補充新資料，不斷地對客户的變化，進行跟蹤記錄。

2. 客户檔案管理的重點不僅應放在現有客户上，而且還應更多地關注未來客户或潛在客户，為企業選擇新客户，開拓新市場提供資料。

3. 客户檔案管理應“用重於管”，提高檔案的質量和效率。不能將客户檔案束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員和有關人員。同時，應利用客户檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。

確定客户檔案管理的具體規定和辦法。客户檔案不能祕而不宣，但由於許多資料公開會直接影響與客户的合作關係，不宜流出企業，只能供內部使用。所以，客户檔案應由專人負責管理，並確定嚴格的查閲和利用的管理辦法。

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檔案管理制度

一、 為規範公司檔案管理，增強公司檔案的實用性和有效性，特制定本制度。

二、 歸檔範圍

公司的規劃、年度計劃、統計資料、財務審計、會計檔案、勞動工資、經營情況、人事檔案、會議記錄、決定、委託書、協議、合同、項目方案、通知等具有參考價值的文件資料。

三、 公司的檔案管理由總經理辦公室檔案室檔案管理員負責。

四、 檔案管理員的職責：保證公司及各部門的原始資料及單據齊全完整、安全保密和使用方便。

五、 資料的收集與整理

1. 公司的歸檔資料實行“季度歸檔”及“年度歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。

2. 在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各主管部門收集應該歸檔的原始資料。各主管部門經理應積極配合與支持。

3. 凡應該及時歸檔的資料，由檔案管理員負責及時歸檔。

4. 各部門專用的收、發文件資料，按文件的密級確定是否歸檔。凡機密以上級的文件必須把原件放入檔案室。

5. 檔案管理員根據公司的《文書立卷歸檔管理制度》實施檔案歸檔整理。

六、 資料的分類與歸檔

1. 公司檔案資料的分類依據《文書立卷歸檔管理制度》的有關規定執行。

2. 公司檔案資料的歸檔每年一次，屬於平時立卷歸檔的不在此規定範圍內。

七、 檔案的借閲

1. 總經理、副總經理、總監、總經理辦公室主任借閲非密級檔案可直接通過檔案管理員辦理借閲手續。

2. 因工作需要，公司的其他人員需借閲非密級檔案時，由部門經理辦理《借閲檔案申請表》送總經理辦公室主任核批。

3. 公司檔案密級分為絕密、機密、祕密三個級別，絕密級檔案禁止調閲，機密級檔案只能在檔案室閲覽，不準外借;祕密級檔案經審批可以借閲，但借閲時間不得超過4小時。祕密級檔案的借閲必須由總經理或分管副總經理批准。總經理因公外出時可委託副總經理或總經理辦公室主任審批，具體按委託書的內容執行。

4. 檔案借閲者必須做到：

① 愛護檔案，保持整潔，嚴禁塗改。

② 注意安全保密，嚴禁擅自翻印、抄錄、轉借、遺失。

八、 檔案的銷燬

1. 公司任何個人或部門非經允許不得銷燬公司檔案資料。

2. 當某些檔案到了銷燬期時，由檔案管理員填寫《公司檔案資料銷燬審批表》交總經理辦公室主任審核經總經理批准後執行。

3. 凡屬於密級的檔案資料必須由總經理批准方可銷燬;一般的檔案資料，由總經理辦公室主任批准後方可銷燬。

4. 經批准銷燬的公司檔案，檔案管理員須認真核對，將批准的《公司檔案資料銷燬審批表》和將要銷燬的檔案資料做好登記並歸檔。登記表永久保存。

5. 在銷燬公司檔案資料時，必須由總經理或分管副總經理或總經理辦公室主任指定專人監督銷燬。