營業廳現場管理制度

一、現場巡檢：是指店長或值班長週期性地、有效地進行環境、設備、人員、業務服務規範的檢查與巡視。

1.現場巡檢的目的

關鍵是確認現場環境、設備、秩序、服務質量等符合規範要求，其次是找出目前營業員和營業廳工作中存在的問題，以便制定相應的措施和方案加以改正。

2.現場巡檢的週期

每天全面定時巡檢不少於3次, 班前1次，班中至少2次。

班前巡檢：重點內容在於環境和硬件設施方面。

班中巡檢：做全面的巡檢，每1次全面巡檢可分兩輪，分別針對硬件巡檢和業務服務巡檢兩方面內容。

3．現場巡檢的內容

班前巡檢：設備設施運行情況、6S、人員儀容儀表等。

班中巡檢：現場秩序、台席配置情況、各崗位人員工作是否到位（是否遵循業務服務規範和其他工作要求）、各類物料是否充足等。

4. 巡檢記錄整理

每月對巡檢記錄進行整理，對經常出現而仍未有改善或者改善效果不佳的問題進行分析，制定下一階段的整改計劃並實施和跟進，確保同一問題不反覆出現。

二、現場交接班管理

1．交接班管理的目的

確保各崗位人員在交接班過程中的有序性，保障現場的營業秩序和服務質量。

2．交接班管理要點

1）人員管理：明確和規範人員到位時間、交接班前必做事項如換裝、準備營業用相關物品和票據等，明確交接班的規範如接班時間、交接班方式和時間控制。

2）現場秩序和服務紀律維護：確保交班人員有序入座，採用分批交接的方式，避免同一時間交接班造成的客户業務無人受理的情況。

3）明確交接班人員雙方的責任：由於漏交（交班時遺漏相關事項或未早退未交班）、錯交（交班時信息錯誤或交錯人）而影響的問題，由交班人負責；由於漏接（未及時接班）、錯接（接錯班）而產生的問題由接班人負責。

塘北路營業廳