售後培訓心得體會4篇 "深入售後培訓：探索心得，提升能力"
本文從售後培訓的角度出發，總結了其中的心得體會。通過實際的案例和經驗分享，希望為讀者提供一些有用的啟示和參考，幫助他們更好地理解售後服務的重要性，並提高自身的服務能力。
第1篇
在電器行業競爭日益激烈的今天，售後服務對於企業來説是一個戰略性課題，有效處理售後服務是所有企業必須關心的問題，有時甚至生死攸關。而現在有的企業只注重產品的市場份額、市場策略、產品推廣手法卻往往忽略了市場的售後服務，最終的結果可想而知。這裏，我想要強調的是企業的售後服務與市場營銷同樣重要!
那到底怎樣才能做好售後服務?什麼樣的售後服務才是最好的哪?筆者認為：
首先服務要熱情、快捷、專業。“熱情”就是要態度好，要感謝客户提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶着微笑面對客户的不滿和抱怨，使客户不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客户的事情當作自己的事情來看待和處理，急客户之所急，讓客户從精神上體會到做“上帝”的感覺。當然，對於無理取鬧、故意滋事的客户，也應區別對待，有禮貌的堅決回絕。“快捷”就是對客户的疑惑和問題，反應迅速、調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。不因故推脱搪塞，增加客户的煩惱和不滿。因為光態度好，如果杳無音訊，久拖不決，客户同樣會不滿意。“專業”就是售後服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了解，對所發生問題能很快找到原因，短時間內恢復使用;對客户的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業的指導和幫助。注意不可用過多的專業詞彙及原理，使客户更加不明白，不知所措。
其次不要推諉，不要和客户正面衝突，不要忽視客户的抱怨。“不要推諉”是指不要以各種藉口故意拖延問題的處理，從而增加客户處理問題的困難，最終使客户知難而退，自認倒黴，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客户的感情，降低了客户的滿意度，極易造成客户流失。當然，一些不能很快明晰責任，客户又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要採用冷處理的方法，即通過一定時間的緩衝，使客户認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。“不要和客户正面衝突”。
服務過程中有時會出現售後人員自視專家，聽不進客户意見和解釋，甚至指責客户的問題，使客户難堪。最終贏了口舌，丟了客户。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆。“不要忽視客户抱怨”。客户抱怨往往反映平時“看不到，聽不着，想不全”的側面問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發展成市場風險，導致客户流失，企業市場競爭力下降。
説到這裏，就不得不提一提咱們公司的售後服務，相對於一些小公司，我們公司的售後服務可以説還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客户還有這樣那樣的抱怨，這説明我們還有提升空間，還有挖掘潛能!
客户的抱怨是對我們工作的鞭策，客户的問題是對我們工作的檢驗!希望各位同事正視售後服務問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售後服務把我們的市場做的更好、做的更大!
第2篇
由經紀業務部客户服務中心組織的關於公司全轄營業部客服主管培訓工作在4月9日到4月11日已經圓滿結束，參與人員由經紀業務部經理和同事作為講師並且邀請培訓公司人員，同時公司全轄營業部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司xx年經紀業務部工作計劃、營業部客户服務中心建立、公司中台建設規劃、坐席系統使用、客户服務中心的標準服務技巧、客服主管經驗分享，金證公司技術人員對客户服務中心坐席系統的功能使用也進行了講解，培訓公司針對如何創造企業品牌和如何提升服務滿意度。
培訓由經紀業務部總經理開始，趙總首先對公司中台體系和客户服務中心建設等相關戰略進行宣導，提高了參訓人員的積極性和主動性，針對我國證券經紀業務發展趨勢進行詳細解讀，並且分析了國內先進券商經紀業務的發展模式。結合國內券商情況重點分析了我們公司經紀業務開展的情況，主要包括市場排名、股基權交易量、佣金收入、客户資產和數量、營銷團隊建設等內容，針對國內券商的情況分析了我們公司經紀業務競爭的優勢。趙總還重點介紹了公司經紀業務戰略規劃，其中強調了公司的發展戰略“一個目標、二個重點、三個建設、四個發展”，並針對公司中台建設實施計劃和中台服務框架對各營業部客服主管進行了介紹。通過經紀業務部趙總的開訓，各位客服主管對公司的發展前景有了充分認識並充滿了信心，大家的積極性和主動性都被充分的調動。
經紀業務部客户服務中心負責人對公司客户服務中心服務規劃進行了介紹。李總先對呼叫中心的發展、作用進行分析，並利用真實案例進行説明，同時李總也對券商呼叫中心的發展歷程和現狀進行了闡述。李總重點對公司客户服務中心的發展構想向各營業部客服主管進行講解，其中包括公司客户服務中心的總體框架；人工服務分散集中結合的業務模式；回訪工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營業部業務劃分、崗位設定，及階段性的目標。最後李總針對目前客户服務中心的制度進行簡單解析。李總在結束培訓時對總部和營業部寄予很高的期望，希望在總部和營業部的共同努力下，探索客户服務創新之路，提升客户服務品質，增強公司的競爭力。各位參訓人員經過李總對公司客户服務中心的介紹明確了各自的職責，在各位營業部客服主管的認真傾聽下對客户服務中心的團隊建設有了更高的認識。
經紀業務部客户關係管理負責人對公司中台建設的重要性與客户關係營銷進行了講解介紹。蔡總首先結合公司目前情況與各營業部客服主管進行了熱烈的討論溝通，並且針對各位營業部客服主管提出的問題給予瞭解釋與回答，蔡總也向各營業部客服主管介紹了公司中台建的規劃。其次蔡總也結合各種案例與客户客服主管針對客户關係營銷的流程和各種管理活動進行了分享。
蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中台建設的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中颱建設關係到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中台體系的建設有了清楚的瞭解，看到了公司領導對中台建設的信心。
經紀業務部同事針對公司網站、交易渠道、客户服務標準、話務流程、電話服務禮儀和技巧、語音技巧等內容進行了講解介紹。經紀業務部針對公司新網站進行了詳細的介紹和演示，同時回答了營業部客服主管的針對網站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答；經紀業務部針對公司的超強版和專業版交易軟件常見問題進行分享學習，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解。
經紀業務部針對電話服務禮儀和技巧對各營業部客服主管進行講解，同時與大家分享了關於疑難投訴處理技巧；經紀業務部針對專業客服語音技巧進行了講解，培訓時結合案例讓營業部客服主管真實的感受到語音技巧的控制；經紀業務部關於公司客户服務中心目前質檢細則進行講解，同時對客户服務中心話務流程進行講解。
第3篇
售後服務是廠家為用户所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題諮詢、客户回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是用户滿意度，所以，用户的滿意是衡量售後服務質量的重要標準。
1、售後服務是一次營銷的最後過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼可以説這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味着下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等於成功的一半”也就是良性循環的開始，銷售量大了，售後服務工作量也就大了。
2、售後服務工作能與用户進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售後服務人員，總能夠給用户留下一個好的印象，能夠與不同類型的用户建立良好的關係，甚至成為朋友，實際上，良好的售後就已經為下一次的合作增加了成功係數。當然這需要有紮實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。
3、售後服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環節。我經常聽説，海爾的產品儘管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源於售後服務。
4、售後服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才乾的過程。在一個普通的維修部裏也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售後服務工作中，在用户那裏，你能經常與最新的產品，高檔產品進行學習。學到如何與這些高檔電器協同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常説搞定某個人，就是拍板的人。做售後服務的時候也是一樣，即使你的`服務被用户方人員都認可了，用户方負責人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務後一定要得到用户處主要人的認可後方可離開。
2、不要輕視用户那裏的每個人。用户那裏的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與責任人有衝突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，一定要明確你主要解決的問題是什麼，並要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用户那裏，有時間在約束着你。你一定要先把主要的問題解決掉。對於配件不齊,不能解決的,要想法給用户表明,説明情況,另約時間上門。
4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易説“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要説的話，你可以説：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時與我們聯繫，我們會給您提供滿意的服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣着、大方得體，表現出公司的文化底藴。“一滴水可以折射出一個太陽”技術服務人員到用户那裏，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用户換機,退機等情況，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售後服務人員應該注意的。
1、把握時間: 為了提高服務效率以及用户滿意率，一定要把握好與用户約定的時間，做到準時上門
第4篇
我從一開始就沒有後悔來這裏上班，在這裏我真的成長了很多很多，學會和別人相處，關心別人，愛護每一個家人，我真的很感謝公司和各位領導能給我們這次內訓的機會，這三天我真的會到了很多！
內訓的前一天的晚上我怎麼也睡不着，真的不知道是期待內訓的來臨還是害怕內訓的來臨，那一晚懷着不知道什麼滋味在凌晨3點多睡着了。很快到了早上心情很激動的來到了內訓現場，這時候我知道自己害怕了，怕自己扛不住會睡着，可是當我第一次走進會場的那一瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪裏去了，看見王總站在台上激情的跳着，我心中的激情也開始燃燒，不受控制的想台上跑去，興奮的跳着蹦着，這個時候我在想他們説內訓有多麼可怕，我看不是隻是他們沒有用自己的思維去理解，當我跨進內訓地點的時侯我就要學到很多是我沒有的知識，我是那麼的開心、興奮！
當劉經理在上客服這課時，讓我知道了不管在哪裏客服是很重要，儘管人們無處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個社會是個服務的社會，每個人享受的服務都不一樣了，但是現在我知道不管別人怎麼去做他的服務，但是每一個來公司的客人我都會對客人微笑·鞠躬·説話，只有讓客人認可你他才會在你這裏消費。
第一天的內訓最讓我難忘的就是信任倒，我想每個人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊的，我的隊長也是我十幾年的好兄弟，他帶領着我們10個人，當信任倒開始的時候我們隊是女生先倒的，看見我們隊的那些勇敢的女生們，一個個的倒下她們是那麼的相信我們，我在下面用出了全身的力氣接着她們，我是男的中第一個倒的，當我站在那上面的時候，説真的我真的很害怕，我長這麼大真的沒有什麼讓我害怕過，站在上面看不見背後的隊員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時猶豫了，真的很害怕，當我説出；我的家人你們準備好了嗎？
他（她）們是那麼的一致回答我我們時刻準備着，我又一次硬着頭皮説；我相信你們，我又一次的説出我倒了，這時我真的不知道在想什麼眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時他們把我慢慢的晃了起來，這時我知道了我成功了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那麼的酸，我不是感到自己多麼的棒，而是那些女生是那麼的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴去佩服她們，到最後我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那麼的不容易，我們11個人是那麼的團結在一起，誰也不會放棄誰，因為沒有誰我們都拿不到這第一名。
當第二個遊戲的時候我就錯了，而且犯了一個很大的錯誤，我是那麼的自私，那麼的要強，好勝，而傷害了我身邊的每一個人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對那些我對他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對你們出了那麼多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯了，對不起。當週老師講演講的時候我真的是用心用心在用心去聽了，因為我好怕站在那個台上會讓我無法呼吸，真的好恐怖，我一直都在對自己説什麼時候才能找到我人生中第一個上去的舞台了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師説的很對我就是對自己沒有信心，打不開心扉，永遠躲在那扇門的後面卻不敢把門打開去面對那一切，我相信在聽了這課我會勁我最大的努力在最短的時間裏找到我的第一個舞台勇敢的站上去面對大家，不會讓周老師失望，也不會讓大家失望的。
