酒店前廳部述職報告4篇 前廳部職責報告：酒店至臻服務與客户滿意度概述
本文以“酒店前廳部述職報告”為主題，旨在總結和分析前廳部在過去一段時間內的工作情況及業績，展示酒店前廳部門在提升客户滿意度、提供優質服務等方面所取得的成果。通過述職報告的撰寫，旨在為酒店前廳部門的管理和發展提供參考和指導。
第1篇
各位同事，各位領導，新春即至，萬象更新，在這裏我就前廳部20xx工作情況和20xx的工作打算與設想向酒店領導及同事們彙報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見，前廳部經理述職報告。
20xx年，前廳在中心領導的決策下、所領導的正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
二、深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。
本部門在對於上級部門簽署分發的各類文件、各相關部門轉發文件及跟進事項，高度重視，並組織大家認真學習領會，做到“人人都知曉，事事有跟進”，並時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查；特別是酒店在引進iso9000質量管理體系期間及達標合格後，前廳各員工對此高度關注，本部門採取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總結討論及心得交流，共同展望iso9000質量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進一步激發了員工工作熱情和進取精神，為全面完成07前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發展，。
使“顧客第一、員工第一”達到質的統一前廳站在酒店服務的最前沿，服務的好壞，事關酒店的成長與發展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務要超越賓客的期望”這一酒店服務理念，並組織員工進行了此類……的專題培訓，並在服務過程當中進行了進一步規範和指正，重抓服務細節，從而使得員工的服務意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管理方面，十分注重員工的個人發展，及素質的提高，並採取了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達到了質的統一。
（三）嚴格“執法”，強化管理，有效整治了違紀源頭酒店管理主要是通過對人的管理實現的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進員工的個人發展為行動方針。在酒店領導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質檢力度，嚴格落實酒店各項制度的實施，嚴肅處理違反酒店規定的行為，這是解決員工違規的'重要措施，也是規範員工服務的主要方法，同時更是對本部門員工嚴格要求，一年來，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次；進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；
（四）、增強員工“開源節流、增收節支”意識，控制好成本本部門嚴格貫徹落實酒店的節能方針，嚴格控制本部門的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識；
（五）增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客銷售，今年來酒店在房型、房價及優惠項目的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如；，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務、latecheckout、機場、碼頭車輛接送服務、免費飲料、免費長途電話等，am、前台接待員在熟知酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進亦加強了對機場附近一帶散客的開發力度；
第2篇
1、投訴的類型分為3個類型：電話投訴、書面投訴、當面投訴
1、客人提出投訴時應站在客人的立場上表示同情，以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中具體要求能解決定應立即答應客人並採取合理的解決方法。
2、客人投訴中提出的有關要求當時不能解決定應立即同有關部門主管、服務人員協調調查或向主管領導反映同時做好記錄，客觀事實不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認真調查，搞清事實真相然後提出處理意見。
3、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理後要信函告知客人事情正在處理中特別是當地其他單位的投訴客人要求轉訴的要將投訴內容告知單位。前段時間有一位賓客致電説其在大堂區域落下一部三星數碼相機，我們立刻上報總經理並採取了相應的措施展開行動，由於時間相隔太久所以無法找到，在致電給賓客説明情況時客人表示滿意。1019xxx打電話到前台説其昨天在浴區消費講自己的一款浪情手錶落在浴區，得知消息我馬上通知當值mod曾經理和劉總，曾經理和劉總得知消息馬上採取行動，通過監控、等多種方式尋找。最後黃女士來電説在牀下找到了自己的手錶，雖然此事有驚無險，但是我們做到了自己應該做的，客人表示感謝和滿意。
4、客人指明道姓投訴店員的.必須通知員工所在部門，管理人員查清客觀事實經部門主管解決後將處理結果告知客人。在3月份我們接待中鐵建工團隊時，團隊負責指明投訴接待3008，我們馬上了解情況，原來是由於房間樓層高低的差異，服務員態度表達不清，客人投訴態度不好，我們馬上與3008溝通，3008當面給客人道歉，客人表示原諒和滿意。
5、客人投訴情況事實原因在酒店方面的要在客人沒有離店時應走訪客人當面道歉急時採取補救，在酒店內部的投訴應在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶着不好的印象離店。
6、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責範圍要立即與上級聯繫情有關部門主管處理，如果客人提出投訴訟時間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領導，並做好記錄。
以上報告，敬請領導給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意，並藉此機會，向各位領導對我的關心和支持表示誠摯的謝意！我將一如既往，不負眾望。為泉美國際大酒店的發展奉獻綿薄之力！
第3篇
第一在過去的一年當中很多事情都是需要一個過程，我相信工作當中必須會有很多很多的問題在等着我，我首選要研究的就是在工作中的那種態度，我調整自己的心態，做好前台工作，在日常的接待中我用心，禮貌的接待每以為顧客，當然這些都是需要時間，可是我相信自己必須能夠做好，前台接待工作必須要做到位，我明白做一名優秀的前台接待就必須要對工作負責，抱着進取的心態，一步步的完成好，接待也是其中之一，我相信這些都是能夠慢慢爭取的，當然在工作生活當中。第二就是學習，學習各種前台工作技能，禮儀禮節是一個重點，對於這一點我是十分的重視的，自身的禮儀禮節都是十分有必要做好的一點，在生活當中也會有更多的事情在等着我們，我進取的學習前台工作，對於自己沒有接觸到的我總是會很用心的去學習。
做一名前台工作人員，酒店一切自然都需要掌握，我明白這些都是能夠做到更好的，沒有什麼事情是不能改變的，當然在工作當中要做到熟悉酒店的一切，僅有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自己更好的`為顧客服務，作為一名前台工作人員我渴望有更多的經驗，一年來的工作讓我慢慢的接觸到了很多，讓我也明白了自己應當怎樣去這些事情，當然在往後的生活工作當中這些都是必須要完善的，不管什麼工作經驗必須是慢慢的積累，我必須會繼續積累到更多的經驗，養成工作好習慣，都説工作經驗能夠讓自己在工作當中更加順利，這是有道理的在，經過了這一年的前台工作，我也有了一顆克服苦難的心態。
作為前台我覺得自己在工作時間安排上頭，有一點不足，工作當中時間觀念是十分清晰地，我們必須要做好這些，我明白很多事情都是一步步積積累起來的，工作也是這般，我會糾正自己在工作當中欠缺時間觀念的毛病，繼續為xx酒店努力工作。
第4篇
承蒙各位錯愛，今天有幸在此為大家做xxxx年前廳部主管述職報告，今天我的報告分為三個部分：第一部分自我介紹；第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況；第三部分：一般投訴。
趙俊峯，中共黨員，畢業於楊凌職業技術學院旅遊管理系酒店管理專業，多次參加酒店業舉辦的各種培訓，取得了餐飲服務員高級資格證、客房服務員高級資格證、營業員中級資格證、迎奧運服務資格證。本人熱愛酒店服務行業，學生時期曾多次利用假期時間在酒店進行實習，曾參服務於楊凌國際會展中心酒店（四星級）、服務於東莞豪門大飯店（五星）、服務於北京靜之湖度假酒店（四星），由北京國貿物業酒店管理公司管理、2008年9月至今服務於山西泉美國際大酒店（四星）。本人有高星級酒店的工作經驗，有資深的前廳服務經歷。業餘時間經常與北京首旅建國集團管理的好苑建國飯店，浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學長期進行交流與學習。在對客服務中始終本着：“賓客第一、服務第一、質量第一”的理念，始終着手於“兩用”—“用腦、用心”的服務指南，始終本着“讓賓客開心而來，滿意而歸”的服務宗旨為賓客提供高效、便捷、優質的服務。
本人有幸於2008年8月15日加入泉美國際大酒店。從對酒店的理論學習轉向實際的專業操作，將理論知識和實踐結合，適應工作和社會生活成為我的重要目標。在擔任前廳部主管期間，除了感謝總經理劉耘先生、副總於得水先生、人事部經理趙麗亞女士、前廳部經理李玉霞女士、客房部經理張霞女士以及各部門領導的信任和指導之外，還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔任前廳部主管期間的工作情況。
1．協助前廳部經理做好日常接待工作，主持前台、禮賓、商務中心全面工作，創造良好的工作氛圍；
2．主持前廳部例會，及時瞭解員工的思想動態並報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率、及時糾正問題；
3．負責編制員工工作表，合理安排員工的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；
4．掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，及時與銷售部、客房部保持聯繫與溝通最大限度地銷售即時客房；
5．檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排賓客的接待工作和留言、行李的落實、檢查；
6．督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的`要求；
7．參與前廳接待工作，參與賓客訂房，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯繫；
8．制定並組織實施培訓計劃，正確地評估員工的工作，幫助員工樹立正確的價值觀與酒店職業道德。負責對部門員工的考核工作，做好工作日記；
9．與大堂副經理和收銀處保持密切的關係，做好賓客的入住與退房工作。協助大堂副理做好vip賓客的接待工作；
10。與長住客保持密切的聯繫，及時反映賓客要求。聽取賓客意見，及時反映，力爭做到更好！
除此之外，本人在日常工作中着重從以下三個方面入手：員工思想觀念的改變，專業技能的培訓，對客服務技巧。
目前我部門員工基本都畢業於大中專院校，且非酒店管理專業，這樣一來沒有受過專業服務意思的薰陶，在從事服務行業上面從思想上多少還是存在差異，從對客服務方面有是難以理解“賓客永遠是對的”的真正含義。二來從工作經驗方面來看部門員工從事酒店服務行業的時間均不長，在對客服務中缺乏經驗和服務意思，面對這樣的種種問題，我們採取了先從員工的思想意識方面入手，教育和指導員工培養員工服務意識。使其真正理解“賓客永遠是對的”的真正含義。用正確的服務意識去指導自己的服務行動。關於服務意識是一個漫長的過程，我們需要更多的時間去磨合、去修煉。
我們採取每星期二都召開例會和安排培訓，把工作中的問題集中處理，對症下藥防患於未然確保其他員工不犯類似的錯誤，在中工作中發現的問題我們都會及時的糾正寫清交接本去跟進，堅決將錯誤扼殺在搖籃之中。在培訓方面我們精心做出培訓計劃，經部門經理審核同意之後，在做細心的培訓。一般分為：禮節禮貌、儀容儀表；酒店產品知識、專業技能三大塊。採用ppt、視頻、案例分析、情景模擬等多種方式進行。現場解剖、現場分析、現場糾正。效果很好。
首先，我個人一直主張“有開心的員工，才有滿意的顧客”，時刻關心、幫助員工使其保持良好的心情，能夠更好的為賓客服務。其次，要求每位員工必須做到“熱情、細心、周到、耐心”保持良好的態度迎接每一位賓客。再次，要求員工講好普通話，注重講話方式與技巧，巧妙運用語言，堅決使用酒店服務專業用語“先生、女士您好？有什麼可以為您效勞的？”“您好這是您的房卡，您的房間是1118，11樓18號房間，電梯這邊請。”“您好先生、女士我這裏是總枱請問有什麼可以幫您的嗎？”“先生、女士您不要着急，我馬上請我們經理解決這件事情。”雖然是一些常用的簡單話語，但卻是非常有效可用的。
