客户服務年度工作總結8篇 「服務信念 異於常態」——客户服務年終彙總

本次年度工作總結主要着重於客户服務方面的工作成績以及問題反饋的整改措施。通過對全年的工作內容和工作流程進行分析，總結出客户服務方面的優勢和劣勢，提出了具體的改進方案，旨在進一步提高客户的滿意度和公司的整體形象。

第1篇

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

與用户對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用户致歉時儘量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用户打來電話向我們問候説“您好”時，儘量不要再説迴應“您好”，可以用“請問您需要什麼幫助”來代替；如需請用户講話時，可以用“您請講”而不要用“您説”；不要跟用户説簡稱，講話要完整規範，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用户，應適當提高音量並放慢語速。

在用户電卡出現問題需要修卡時，應先向用户致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，並向用户解釋清造成此現象的原因，提醒用户以後插卡輸電儘量時間長一些，以避免發生此類情況，使用户感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒並配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用户因故障停電來電話詢問時，要先向用户致歉，並表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，儘快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答覆用户時不應一概而論，可以説‘銀行交易卡’。

接聽電話時要認真，注意聽用户講的每一句話，全面分析用户反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，儘快使用户的問題得到解決；該講清的一定要向用户講清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什麼，也不要隨便承諾或答覆用户一些不確定性問題和要求，講話不能過於羅嗦，避免使用户產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用户着想；與用户對話時，要佔據主動位置，不要光憑經驗，講話過於隨意，並要注意答覆用户時要留有餘地，給自己留後路。

新建小區，諮詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工後再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，並不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

關於卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用户如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯繫詢問。

關於石景山校表問題：如遇到石景山區用户想校驗電錶的話，可以解釋：因校表部門是週一至週五行政時間上班，如用户上午報修一般當天就能安排處理，可以向用户解釋清楚，以免造成用户誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用户報修幾天後未處理要求催辦時，可以請用户直接與各公司卡表校驗部門聯繫約時。

當用户反映電錶表內開關合不上時，一定要給用户核實電量，不管新表舊錶，因電錶零度會自動掉閘，不輸入電量的'話開關也是合不上的，但這種情況屬於正常現象，請用户購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用户斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開後合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住儘量不要讓用户試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

關於詢問計劃檢修停電範圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜複雜的，具體是否包括用户所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

如接到用户來電話反映我公司人員在搶修現場由於某原因與用户發生爭執並有打傷用户行為時：可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務範圍以內了，建議您可以採取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任並造成輕傷及以上後果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，儘量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，並由勞動局專業考試合格後才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

關於投訴問題：如接到用户投訴電話，應先誠懇地向用户表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利於我們工作的完善和提高”。對用户投訴內容應仔細傾聽，找出用户想解決的問題關鍵，儘量與用户溝通，幫用户解決問題。但也不能對用户一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用户投訴也不能受理。例：用户補卡需帶房產證明，但有些用户不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用户着想，此類投訴就沒必要受理。對於欠費停電用户要求投訴的，儘量向其解釋清楚相關法規政策，並應將欠費交清避免停電，如用户對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題後再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用户內部故障的，產權一般屬於電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。

用户室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標誌）：如果電錶出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電錶出線可能沒電。一般情況下，用户應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

第2篇

20xx年在公司黨組的正確領導下，捲煙銷量穩定、銷售結構提升實現了跨越式增長，全年共累計實現捲煙銷量--箱，同比增長0.94%；一二類捲煙佔總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名第二，同比增長11.71個百分點，增幅全市排名第一；單箱均價19865元，全市排名第二，同比增長4553元。電子結算率100%，電子結算成功率90%以上；網上訂貨客户比例40.46%，實現毛利1344.71萬元，同比增長362.8萬，增幅全市排名第三。

3、客户經理服務主要表現在宣傳政策及品牌情況的滿意度。

（二）執行力較低，個別員工得過且過思想嚴重，對上級公司和本公司提出的'工作要求不重視，總想只要銷量、結構等主要指標完成就一好遮百醜，即使某些指標扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。

（三）管理監督考核不到位，月度考核當中只看中主要指標，對網建、服務、滿意度等指標沒引起重視，督促不到位，考核當中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴格要求力度不夠引不起重視。

全年銷售捲煙---箱，一二類煙比重達到同比增長6個百分點以上，單箱銷售收入同比收入增加2000元以上；網上訂貨率60%以上，電子結算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點品牌培育實現較大突破，客户滿意度達到全省煙草商業行業中上游水平。

（一）抓好捲煙市場品牌培育基礎，對全區零售商户歷史銷售數據作為參考進行重新分類管理、根據零售商户經營能力對重點培育品牌進行分類分檔投放。及時對新品牌在零售商户店中上櫃推薦、及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進，及時幫住解決零售商户在新品牌培育額中遇到的問題。

（二）建立石龍區捲煙零售終端客户qq羣，通過qq羣這個交流平台加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、捲煙商品賣點、經營指導、投訴受理、業務諮詢等工作的進一步推進。

（三）開展客户滿意度季度調查，對全區所有商户全面覆蓋每季度至少進行一次客户滿意度問卷調查，對存在的問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商户解釋清楚直到滿意為止。

（四）建立考評機制，除了公司功效掛鈎以外，客户服務中心要針對一線人員客户服務滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務滿意度、投訴處理滿意度、重點品牌上櫃率、電子結算成功率、政策宣傳知曉率等項目每季度進行一次考評，並存入檔案，考評結果做為年終評先、後備幹部推薦等工作的重要依據。

20xx年已成為歷史，20xx年已經到來，我們要在總結成績的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細緻地推動今年工作計劃和措施為確保“十二五”期間市局（公司）進入全省商業前列做出自己的貢獻。

第3篇

忙碌的xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

自xx年我部門提出首問負責制的工作方針後，xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前台的'電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每週在前台提出一個服務口號，如微笑、問候、規範等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化。

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有:

良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業號人為您服務。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主從前台經過時要説你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

第4篇

客服是個大話題。一方面有失偏頗，但太籠統，不能面面俱到，難以切中要害。只有印象最深刻的方面才能入選討論。

我首先要説的是團隊的組建。一個公司的客服部門是從零開始成長起來的。應該如何形成？我覺得第一步應該先建立制度，這是組建團隊的基礎。具體制度需要根據公司情況和客户而定。基本系統應包括：

客户服務部管理系統投訴管理系統績效考核體系處理問題的過程在制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點，也要同時進行。正如文章開頭所説，優秀的客服人員往往都有一些性格特質。所以在選擇的時候，通過談話、問卷等溝通方式，基本可以知道一個人是否適合做客服工作，談話是途徑，因為客服工作是直接溝通的過程，面對面的談話可以更好的識別一個人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理時，可以考慮心態積極、溝通能力好的應屆畢業生。應屆畢業生的優點是積極向上，善於接納，可塑性強，但也有一些缺點，比如心態容易錯，工作經驗不夠等等。

在團隊組建的同時，要特別注意分工明確。在一個流程的基礎上，找出誰接受，怎麼處理，誰反饋，誰跟進，誰記錄等等。

團隊需要定期培訓，包括業務知識和溝通技巧，尤其是更新的業務知識，可以通過郵件和定期會議來實現。原理簡單有效。

其次，我們談談客户期望的`管理。在軟件行業，由於客户習慣、業務變化等各種原因而要求變更的情況比較常見。客户什麼都答應是不可能的，拒絕客户又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節——客户期望管理。客户期望管理的原則是信譽，即承諾給客户的事情一定要按時完成。沒有可信度，沒有其他技能。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”。如果一件事情預計需要一個小時才能完成，你要告訴客户需要一個半小時或者兩個小時，因為很難保證實際情況是否會超出預期，提前發貨的效果要比延遲發貨好得多。當客户的需求無法滿足時，也需要耐心和熟練的解釋。如果你平時口碑不錯，解釋得當，十有八九客户會理解。

還有一個客服人員績效考核的問題。良好的績效考核體系是保持客服人員積極性的重要因素。個人認為可以從以下幾個方面來考慮：客户滿意度、出勤情況、滿負荷、按時完成工作、團隊協作精神、崗位紀律、工作態度、工作熱情、工作創新能力、月度工作進度、負責人考核、日常考核、業務知識考核。

第5篇

半年來，客户服務分中心的全體幹部員工在上級部門的大力支持下，在公司黨委的正確領導下，針對新的管理模式，不斷調整和適應新的營銷形勢，緊緊圍繞公司年度奮鬥目標，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動”為主線，不斷加強服務隊伍素質的培養，積極提升服務水平，為廣大客户提供“優質、快捷、方便、真誠”的服務，樹立了良好的企業形象。下面就20xx年半年度工作彙報如下：

售電量：完成x萬kwh萬千瓦時，同比增加x萬千瓦時，增幅x%。

售電均價：完成x元/千千瓦時，同比增加x元/千千瓦時。

優質服務：優質服務承諾兑現率x%、承諾服務履行率和投訴舉報限時辦結回覆率x%、客户滿意度指數：x%。

“95598”遠程工作服務站：“95598”遠程工作服務站截止5月31日，共受理工單x起較20xx年6132起增加x起，其中：業務諮詢199起，信息查詢x起，故障報修x起，客户投訴0起，舉報3起，綜合業務x起，工單完成率為x%。真正做到了事事有迴音，件件有落實。

業擴報裝：嚴格報裝手續，無違規調整電價、私自為用户報裝接電現象。1-5月份受理並送電高壓新裝用户x户，總容量xkva。其中受理xkva及以上用户x户，總容量xkva；新增低壓報裝用户x户。供電方案按期答覆率x%，按期送電率x%，用户報裝回訪率x%。

一是加強黨建工作，注重思想教育。以深入開展“規範化管理年活動”為龍頭，以加強“紅領工程”為主線，以開展創先爭優活動為重點，強化機制建設，狠抓基礎管理，使各項工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會議。學習貫徹了公司黨委20xx年工作會議精神及縣公司八屆五次職代會暨工作會議精神、安全生產工作會議、營銷會議工作會議精神。啟動創先爭優活動，制定了活動方案，開展“公開承諾”活動等。

二是開展黨團主題實踐活動，認真開展紅色先鋒工程活動。制定了20xx年黨支部工作計劃及學習計劃；黨支部堅持每月召開一次支部建設中心組會議，組織全體黨員簽訂《黨風廉政建設責任狀》，全員簽訂《行風建設責任狀》。啟動了創先爭優活動和創文明單位活動。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設總結表彰工作會上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個人”稱號。6月初，組織黨員開展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內主題實踐活動“按照活動要求制定具體實施細則，將“示範崗”、“責任區”、“突擊隊”落實到人，明確活動內容及責任目標。期間，每個黨員義務進行了“四個一”活動：一次線路設備巡視、一次故障搶修、一次便民服務、一次負荷實測”的。

三是全面開展“規範化管理年活動”，學習公司了規範化管理年工作會議精神，結合本單位實際，制定了活動方案，狠抓黨風廉政建設，加強黨風廉政建設教育，將活動不流於形式，紮實開展各項工作。

一是抓安全生產管理工作，紮實地開展安全活動日活動，加強安全規章制度的執行，進一步規範兩票與派工單管理，明確思想加強學習，安全工作規範化管理。根據公司開展的“我要安全，幸福平安”安全年活動，組織中心全體職工學習領會，制訂了實施方案，部署了全年安全工作任務，安全生產工作按月制定計劃。每月開展了x次安全活動日活動，1-5月份組織學習安全活動x次，學習安規x次、兩票4次，學習中互相討論交流心得，達到以學促管。組織全體職工學習《關於開展安全班組“千名家屬看電力”主題實踐活動通知》，制訂了《安全班組行工作方案》。召開了“親情助安”家屬座談會暨規範化管理年推進會，並取得了對提高員工的`安全意識，收到了很好的效果。組隊參加了縣公司組織的安全知識競賽，並獲得了“安全知識演講暨安全競賽”團體二等獎、陳凡個人演講比賽榮獲第一的好成績。

二是確保活動取得實效細化活動方案和具體措施，將活動內容及重點措施明確到班組，落實到個人，形成一級抓一級，層層抓落實，確保活動取得實效進一步強化安全責任體系，成立安全領導小組，以小組成員為堡壘，帶動員工安全意識上從“要我安全”轉變到“我要安全”。年初，分中心主任同班長，班員，簽訂了安全生產責任狀，班員與班員之間簽訂了互保協議，明確了各位員工在安全生產中的職責。全面開展基層單位負責人、班組長人員安全職責履職評估工作，促進安全履職到位。

三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共計查處違章x次、經濟處罰x元，有效地遏止了現場違章行為。通過強化安全生產舉措，提高了安全可控、能控、在控水平。

四是開展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處。對查出的.安全隱患，分中心領導高度重視對安全隱患的整改，親自監督，及時組織相關人員，落實整改工作措施，把問題分解到班組，落實到人，規定了完成時間。

五是加強設備管理，提高供電質量。分中心與維護班簽訂線路、設備維護責任狀，落實工作範圍，明確了職責，將生產指標分解到班組，細分到人，狠抓線路設備巡視檢查工作，及時掌握線路運行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次，開展特殊巡視x條次，夜間巡視x條次；加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護班、搶修班對所轄勝x、勝x、勝x、供電區內xkv及380/220v高低壓線路線下樹障進行了一次聲勢浩大的清理活動，共清理樹障x餘棵，提高線路運行水平，為迎峯度夏線路安全穩定運行夯實了基礎。

六是積極完成電網申報儲備項目建設。中心經過實地認真勘測申報電網儲備項目x個。

一是抓用電營銷工作，規範農電管理工作，大力推進電費綠卡村批扣工作，加大電費防範風險，確保電費按時結零率x%。

二是加強線損管理，通過跟蹤到户抄表、表計檢查、線路巡視、表計輪換四措並舉，以高損台區清理為切入點，對高損台區進行解剖，加大日常稽查力度，制定月度用電檢查計劃，通過對5名台區管理員所管轄所有台區跟蹤到户抄表、表計檢查、線路巡視發現台區管理上存在的問題，共計糾錯x起（安全隱患x起、表計故意x起、表碼不符x起、抄表不到位x起、串冊x起、電價執行不到位x起、農排x起、竊電x起、違約用電x起、銷户x起、有表無户x起）。使我中心的線損基礎得到進一步的鞏固，指標可控在控。

一是加強營業窗口標準化的建設，規範員工窗口服務行為，營造一個良好的營業窗口環境，分中心對營業窗口環境衞生區域進行了劃分，加大窗口人員勞動紀律、着裝服務態度的考核力度。保證了客户高興而來，滿意而歸。

二是加強行風建設，不斷地更新服務觀念，改進工作作風，虛心接受社會監督，開展“3、15”系列活動，深入用户，聽取意見，採納建議，發放徵求意見書x份。

三是加強“四級客户服務體系建設”，落實供電服務責任，更好地服務用電客户，分中心根據員工各自崗位職責，與員工簽訂了《供電服務“零投訴”單位責任書》；建立服務電話公示制度。在每一供電台區人流量較大且醒目位置，設立一至二塊《供電服務信息公示牌》，公示客户經理、供電營業所、縣公司客户供電服務和監督電話，方便客户聯繫與溝通。建立客户經理聯繫機制，按供電台區、專變設立客户經理，即：台區管理員就是該台區的所有客户經理，專變管理員就是該用户的客户經理；統一設計印製《客户經理供電服務名片》，組織員工走村入户及時將《客户經理供電服務名片》全部發放到發放到每一個用電客户手中，全面暢通供用雙方溝通渠道。

四是加強停電信息發佈管理，通過短信平台將停電信息及時地向各級用户告知（縣委領導、公司領導、黨政、村書記、各單位員工）；理順停電信息發佈工作流程，得到了用户好評，提高了社會的美譽度。

一是安全方面，部分員工仍不能適應安全生產的新形勢、新任務、新要求。個別同志安全意識不強，習慣性違章現象時有發生。

二是因電壓質量問題造成羣眾上訪和投訴事件時有發生。

三是部分抄收人員對推行社會化電費代收認知度不夠，存在牴觸情緒。

四是城區電網下火行線還十分簿弱，搶修材料跟不上，使搶修工作陷入困境。

五是電器損壞賠款時間性太長，客户意見大，影響單位工作效率。

二是電器燒壞經現場核實明確是供電公司責任後，需完善有關手續，根據實際情況先登記後安排指定維修點維修，縮短賠付時限。

一是抓員工的思想教育，提高隊伍的整體素質。為適應新形式下的管理要求，建設一支高素質的隊伍已迫在眉睫。為此應把積極開展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開展業務技能培訓擺在首要位置。逐漸造就一支有強烈的社會責任感和使命感，文化素養高，富有創新精神和進取心，技術業務能力強的對伍。

二是抓安全生產，防範事故發生。加強安全管理，強化安全教育，堅持計劃性工作。

1、抓好員工的安全教育和規程學習，堅持每週開展一次安全教育活動，着重加強安全員、工作負責人、工作票簽發人、工作許可人的管理和技術培訓，提高員工的技術素質和安全意識；

2、抓好線路、設備管理，做好危險點分析與控制，開展線路設備巡視除缺，按照搶修最多地方，提前實施計劃，及時消除隱患；

3、抓好現場安全管理，嚴格執行兩票三制，嚴厲查處違章現象；

4、開展安全大檢查，做到檢查有計劃、有組織評比、有內容、有結果、有改進措施，檢查結果與安全獎掛鈎，通過檢查來促進安全管理不斷髮展。

三是狠抓優質服務，推進行風建設，大力拓展電力市場。

1、牢固樹立以客户為中心的營銷理念和樹立客户是上帝，以客户為中心的服務意識，提升優質服務水平，首先要縮短業擴報裝流程和加強故障搶修管理時限，實現早供多供電量；

2、加強行風建設，進一步開展走百村，進千家，訪萬户活動，主動徵求客户意見，及時改進工作作風，提高服務質量；四是狠抓好降損節能和電費回收，以獲得最佳經濟效益。每月及時召開營銷分析會，對各班組的指標完成情況進行總結和考核，認真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到營銷有指標、指標有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實；

3、定期進行線損分析和理論計算，開展各種降損節能活動，技術上要充分利用在線路和配變加裝無功補償；

4、管理上一要加強關口表計和抄表率的管理，推行台區考核，落實到人，考核到人，加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑户；四是全力以赴抓好電費回收工作，強化責任制，落實措施，及時結算。要加大電費風險的控制力度、進一步推進電費綠卡村批扣工作，下半年力爭完成綠卡村批扣用户x%，批扣率x%以上。

5、是狠抓黨組織建設工作，努力爭創紅旗黨支部。以黨組織為載體，堅持以創先爭優精神推進“紅領工程”建設，積極開展“規範化管理年”活動，進一步夯實基礎、定期組織黨員生活，增強黨組織的活力，充分發揮黨支部戰鬥堡壘作用，從基礎入手，完善資料、健全制度、規範流程。建設以“創先爭優”為載體，大力開展：“舉紅旗,爭先鋒,我為黨旗添光彩”黨內主題實踐活動”開展以職工自學為基礎的學習型支部、班子、班組、員工多層次推進的學習型企業創建系統，確保人人學有所獲。加強先進典型的宣傳和挖掘，提升黨員形象，增強組織影響力，形成黨員間“比、學、趕、超”的良好局面。

半年的時間已過去，總結半年工作是為了將下半年的工作做的更好、更紮實，雖然在上半年的工作中客户分中心取得了一定的成績，但是仍存在許多困難和問題，客户分中心全體員工將在下半年揚長避短、攻堅破難，有信心全面完成公司年度目標工作任務。

第6篇

對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的'錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者説;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脱離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用户的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用户又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前台的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

第7篇

在這一年裏，我認真完成了客户服務工作，積極提高服務水平，更好地為客户服務。我也對這一年的工作做了總結，對以往客服工作的回顧也讓我更加意識到自己做的好與不好的地方，以便日後改進或者繼續優化。

一、工作方面我很認真的為客户服務。我禮貌地回答客户的問題，幫助他們解決保險相關的問題。有些難的地方我處理不好，會主動諮詢同事或者幫他們轉專業客服。每個人的分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些知識不太確定，但下班後會去。遇到一些態度不那麼友好的客户，我也會盡心盡力的回答問題，不會受他們情緒的影響。我知道很多時候他們只是因為這件事發脾氣，而不是針對我個人。我也要專業的去做自己應該説的話，安撫客户的情緒，儘可能的幫助他們解決問題。在一年的工作中，我沒有犯任何錯誤，也幫客户解決了很多問題，得到了客户的一片好評。

第二，個人成長在學習保險知識方面，除了看書，我也多問問同事。我明白我的經驗是不夠的。畢竟我是新人。我會問同事知道什麼，不知道什麼。只有當我有豐富的經驗時，我才能在處理客户問題時更加冷靜和沉着。我也積極參加公司組織的.一些培訓和會議，努力提高自己在保險方面的知識和經驗。作為客户，專業的保險知識可以讓客户放心，讓他們信任我，願意配合我的工作。讓我幫他們解決問題。從今年開始，我讀了很多書，對公司的一些保險業務更加熟悉。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有很多方面需要我繼續學習。

一年過得真快。我也知道我在工作中還有很多方面需要進步。公司裏競爭也很大。再説大家學習都很努力，我也不能落後。在未來的工作中，我會繼續努力提升自己，為客户做好事。

第8篇

20xx年8月底來到捷樂自動門。經過幾天的培訓，我對這份工作有了一定的瞭解。現在我把我的想法和工作知識總結如下：

1.客服人員要求具備的基本技能和素質要求：客服人員要求具備的基本技能要求具備良好的服務精神、良好的溝通能力、細緻的工作、良好的團隊精神、工作合作意識、紀律意識和良好的心態。

學會忍耐和包容，這是面對無理客户的法寶，也是一種美德，需要對客户的包容和理解。

3.對於公司運營的產品，我們必須瞭解和熟悉其功能以下是我的'一些想法：

算了算，我在公司快兩個月了。回想這段時間，雖然感受到了前所未有的壓力，但我一直在努力適應這種壓力。雖然我曾經放棄過，但是經過深思，既然來了，就一定要努力。如果我受不了這種委屈，我根本不用出去。我只是每天呆在家裏依靠父母。雖然我現在也會犯錯，只要每天受不了。這就是收穫。

其實可能是我不熟悉，不瞭解，所以出錯的機率會比較大，之前也沒接觸過這個東西，但是我一直相信，只要有用心去學習接觸，真正融入這個行業，總會有收穫的。

客服，其實是一個複雜簡單的工作。簡單來説就是服務客户，一切都是為了客户。當然，這必須保證公司利益不受損害。

想做好客服，第一件事就是要有一個好的態度，就像前段時間，我一直覺得我可能會被炒魷魚。我太窮了，總是出錯，沒有自信。結果以後錯誤越來越多，連最基礎的服務都做不好，導致技術人員無法在工地施工，因為我沒有提前和客户溝通好。但是，俗話説：沒有人是聖人。其實最重要的是心態放的不好。儘量不要再犯第二次錯誤，反思一下為什麼，在哪裏，為什麼會錯，這樣下次就不會有這樣的錯誤了。我不知道我接手調度這個崗位以來犯了多少錯。每犯一次錯，我就挨一頓罵。我曾經想過放棄。因為覺得太氣憤太委屈，慢慢覺得壓力很大。想想之前同事的話，現在真的回答了他們的話。這份工作真的不容易做。但是有同事誇我説我現在不用人也可以。真的很好，可惜還是犯了很多錯。不知道接下來會怎麼樣。由於我還在公司工作，我會盡力做到最好。因為我們吸取了教訓，就像李恊説的，犯第一個錯誤沒關係，再犯第二個錯誤就是我們自己的問題，犯了錯誤要及時提出，不要私底下解決。在此之前，是因為出現問題導致這樣的事情發生時，我們沒有及時反饋。

現在，未來，我會努力工作，努力學習，努力不犯錯，認真對待每一位客户，努力讓每一位客户滿意，也讓領導和同事滿意。