熱線辦工作總結8篇

想要今後的工作更加順利地開展，我們就要認真寫好工作總結，只有寫好工作總結，自身的工作能力才能有所提升，下面是本站小編為您分享的熱線辦工作總結8篇，感謝您的參閲。

熱線辦工作總結篇1

有人説時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結如下：

6月17號經過緊張的全體話務員的培訓後，我們終於可以單獨的上崗了。俗話説：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來諮詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來諮詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平台是新建的，瞭解的人不是特別的多，也不知道我們這個平台的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答覆不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿意找藉口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

説到對12345便民熱線的期望：一直有在看xx台的一檔節目，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關係，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平台也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悦的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悦所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的話務員。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都説，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

熱線辦工作總結篇2

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後xx和處理各種售後交接問題，在過去半年裏我學到了很多，對於xx回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本着為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、 學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、 熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調温和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的半年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力客服轉正工作總結客服轉正工作總結。

熱線辦工作總結篇3

我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年裏，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服裏我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客户代表.在xx年作為優秀代表派往xx去進行親和力培訓,在xx年被安排去xx10000號交流學習，期間我的多次建議被領導採納.由於成績突出,被評為xx年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

做客服，人説“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客户，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客户而改變。被客户罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客户表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用户真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客户所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客户的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客户提出的問題，甚至遭遇到客户的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。

記得有一天晚上接到一個客户電話，説他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎麼辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用户的利益這時可能也會受到損失。用客户的話説“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上説：“先生，我相信您...”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用户真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客户利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用户考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客户着想，替客户分憂，達成客户心願，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客户完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來説不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。瞭解客户心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客户的反感，一句“我們會轉業務部門，或説我們會轉xx部門(直接説出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用户會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服羣體，關注這個羣體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕羣體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,瞭解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客户心理或者是關注社會其他弱勢羣體要不重要得多.這些對我們做好客服,今後以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。現簡要總結如下：

xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客户的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成後及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客户意見和建議，並及時為客户建立電子檔案，在每個月有公司統一發送的温馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客户的好評。

雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛蒐集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規範方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。

在與客户的溝通、文化牆的製作及有效的利用網絡信息平台的過程中，鍛鍊了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對於部分產品及配件瞭解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以後的工作中，需要認真學習，虛心請教。

xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客户上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今後工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

xx年是我職業生涯收穫比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪迴，歲月卻在沉澱，xx年，我會帶着努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

熱線辦工作總結篇4

一、瞭解顧客

在網上購物的客户多多少少都會有點想佔小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這麼三種情景。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不能夠在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，xx客服説了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不能夠還價，那給我免郵怎樣樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不能夠免郵，送個小禮物總得能夠了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心裏也高興。人總是想佔點小便宜給自我心裏安慰。網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是能夠理解的，把自我當做一個買家換位思考一下就會明白顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，必須要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作資料，這樣才能使銷售做的更好。

二、瞭解商品

做好xx客服工作，重中之重是瞭解自我所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會出現回覆停滯，回覆信息速度的變化，很容易影響買家的購買慾。還有就是必須要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，能夠提議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家説好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售後服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您應對的是上帝。把握好老客户，建立一種客户的羣體，這樣會事半功倍。對於經常來的顧客能夠標上記號，下次來的時候能夠給他優惠或者免郵之類的，因為這樣能夠帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自我的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就能夠做成的，要多學習善於總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

工作總結來説，xx客服的主要職責就是專門負責招呼買家，回答買家的諮詢，向買家介紹商品，為買家供給良好的售後服務。

熱線辦工作總結篇5

回首**年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對於一個進入弘曆不到2年，股市經驗不足的我來説，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨着金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識，增加了應變能力;感慨人生的奇遇!

我於**年*月*日首次接觸客服工作，客服個人年終總結。開始對客服工作性質和流程不熟悉，還是用做業務時的方式和技巧來對待客服工作，導致我第一個月的業績很差，經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客户溝通，怎樣敲定動態終免、靜態終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態終免的時候，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓，那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，於是在後面的動態關單中表現較差，以致於我在**年度總共就沒有出多少動態終免(算下來就是個位數)，客服工作總結《客服個人年終總結》。從**年總的業績來看，我的表現不是很好，從**年4月份到**年10月份，我的業績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業績出現劇烈下滑，從中我總結了幾點：

1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以後沒有足夠的資源;

2、10月份以前電話打得比較多，10月份以後電話打得比較少;

3、10月份以前維護比較到位，10月份以後維護的網員態度都不是很好;

4、10月份以前給網員講解比較多，10月份以後基本上都沒有怎麼講解。

在上門維護和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候，有的客户家裏要跑幾趟，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現的情況和問題大致有以下幾種：

1、最開始就是小產品的出錯。例如：股市獵手的報錯，有些時候重裝都不行(在李老師的指導下已掌握了此技術);

2、弘曆軟件的報錯。例如：數據加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);

3、首富軟件的報錯。例如：數暢的錯誤;

4、盛世贏家的報錯。例如：在使用過程中突然死機，在使用過程中突然彈一個錯誤程序，再點擊就報錯(到現在都還沒有解決);

在這極不平凡的一年裏，我吸取了教訓、總結了經驗，傷痕累累但收穫頗多，首先是本人聽了八大高手的課程，並學以致用，能夠很好的給網員進行講解和指導。其次，經歷了一波牛市和熊市的我，股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一倖免於難。虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經驗和教訓。

熱線辦工作總結篇6

一、基本情況

今年以來，全區“12345”熱線工作在區委區政府堅強領導下，始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“羣眾利益無小事”的觀念，不斷創新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助羣眾排憂解難，切實解決了一批羣眾關心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發電子工單10278個，綜合辦結率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次專刊介紹經驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，並收到大量羣眾表揚來電來信和錦旗。

二、主要工作

突出抓好三項工作，致力“三個提高”：

(一)抓規範管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構。區城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先後成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構，由中層幹部擔綱，3—6人專門負責12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區城管局環衞所等9家四級平台，實現羣眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質量;不斷優化承辦人隊伍，吸納羣眾認可、基層經驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質高的大學生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區調研指導，上課培訓，為我區把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區呼叫中心相關人員到各承辦單位開展培訓20餘次，安排承辦單位新上崗人員到區中心跟班培訓，全面提高承辦單位業務素質;浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區縣先後來我區開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設。制訂出台區領導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區領導先後來“熱線”值班，現場接聽羣眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落後單位主要領導，有效解決了一批羣眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示範、引導作用。

(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區“一考二評三問責”制度有效對接，明確對未完成考核任務且排名處於末位單位，將予以問責;修訂區考核辦法，增加“一考二評三問責”、“5+2”訴求申請通過率、領導批辦件滿意率、主動接單、制度建設、組織保障等內容;貫徹“民生為先”理念，實行差別化考核，把與民生息息相關的公共企事業單位綜合辦結率考核指標由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負責”和協辦制度，對區內、外首接負責和協辦作出獎懲規定;積極推進考核考評制度建設，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮建立熱線工作考核“風險抵押金”制度，並縮短考核兑現週期，實行月考、季評、半年一兑現，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每週一期，新開闢區電視台“12345每週排行榜”;建立區紀委、區督察辦、區政務中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠後的單位採取發整改函、上門督辦等方式進行促進，發出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協調。對所有工單均按照時間節點實行平台自動催辦、人工催辦，嚴防出現超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到羣眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。

(三)抓工作創新，提高服務水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始於羣眾訴求，終於羣眾滿意”。按照區委李書記“要以羣眾滿意度為第一標準”的要求，5月份在全區集中開展不滿意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為羣眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達標。對“清零行動”後工單綜合滿意率仍低於80%的單位實行全區通報。通過“清零”行動，一大批熱點、難點訴求得到妥善解決。“清零”行動結束後，全區綜合滿意率提升6個百分點，高出13個區縣平均水平11個百分點，比2011年區縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標準。區城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區商務局通過協調街道和各有關單位，成功解決了大廠曉山農貿市場環境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電羣眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設“熱線”文化，打造服務品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內涵，科學發展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，着力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先後在都市文化報、江蘇新視聽報、區電視台開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關注民生，真情服務”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務優質品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動於5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚、服務民生——‘12345’青年志願者行動”，發出“青春服務民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志願者服務隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了羣眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區委區政府有關領導回饋社情、輿情和民生訴求，半年編髮《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作彙報、調研報告8篇。

總的來看，上半年的12345熱線工作在領導重視、工作機制、文化建設、羣眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。

一是少數單位未能認真貫徹區委區政府要求，重視不夠，力度不強。少數承辦單位領導班子成員思想認識還有誤區，以至出現對“熱線”工作重視不夠、用力不多、羣眾不滿意工單持續出現，拖了全區的後腿。具體表現為領導過問不深，承辦人員能力不強，不能將羣眾滿意度視為第一標準，工作疲於應付，缺乏爭先進位意識和應對困難的思路。

二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結效率和辦理質量。由於職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設的訴求，舉報某烤鴨作坊違規使用松香的訴求，反映某些小區物業公司撤出後物業管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。

三是承辦人隊伍穩定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區在全市奪標作出了很大貢獻。但隨着時間推移，出現少數單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，幹好幹壞一個樣，挫傷了工作積極性。

三、下一年工作打算

為切實提高羣眾訴求辦理成效，助力發展與和諧穩定，按照區委區政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。

(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平台，把區委區政府領導的要求及時傳達到位;重視總結、宣傳和推廣好的經驗做法，充分發揮榜樣的示範帶動作用。二是繼續舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發展“一台兩報”宣傳陣地。進一步改進創新節目版塊宣傳形式，豐富宣傳內容，力促羣眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。

(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領導批辦，出台首接負責制度，引導承辦單位自我聯辦，有效減少推諉扯皮現象。二是會議推進。選取適當時機召開全區推進會，根據階段工作重點舉辦承辦人業務培訓會;繼續完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態，可查可比。三是強化考核。強化日常考核，縮短兑現週期，對工作失職、排名靠後的承辦單位及責任人進行考核問責，做到有章必依、動真碰硬。

(三)加大工作創新力度，確保辦件質量逐步提高。一是推進四級平台建設。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創新社會管理出經驗。二是強化輿情動態綜合分析。加強對市民投訴問題的總結、歸納和分析，及時向區委區政府領導上報社情民意。三是提升自身建設。參照iso9001質量管理體系標準，建設高規格、高標準的呼叫中心，實施科學管理。

為提高“12345”公眾服務熱線的辦理效率與辦理質量，我鎮始終堅持“以民為本”的服務原則，以“切實解決羣眾所急所難的問題”為目標，高度重視“12345”公眾服務熱線工作，認真受理羣眾來電，在上級領導的幫助和各個部門的密切配合下，我鎮的熱線工作也得到紮實有序推進。現將我鎮今年 “12345”公眾服務熱線工作總結如下。

一、高度重視，狠抓落實

我鎮領導高度重視此項工作，召開會議成立“12345”公眾服務熱線領導小組，鎮主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人蔘與到熱線工作處理中。制定詳細、嚴密的工作制度，凡是涉及本鎮的投訴熱線，鎮主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理後，由熱線專幹進行回訪，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果及時進行網上回復，每辦理完一件工單，就建立台賬，做好資料存檔工作。在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此鎮主要領導專門召開領導班子會議討論研究後，做出令訴求人滿意的答覆。

二、廣泛動員，宣傳到位

我鎮制定了《xxx鎮12345公眾服務熱線宣傳工作方案》，併成立以鎮長為組長，值班書記為副組長、黨政辦全體成員以及鎮村網格化幹部為成員的的宣傳工作小組，以開設集中宣講點、利用流動宣傳車播放宣傳知識等多種形式完成宣傳活動，幫助羣眾理清熱線的受理範圍和不受理範圍、工作流程等，利於羣眾正確的反映自身訴求，同時，也有助於擴大12345公眾熱線的傳播面，達到宣傳的目的。

三、認真辦理，注重實效

我鎮嚴格按照上級會議精神，以高度的責任心，保持為鎮負責、為廣大人民羣眾負責的精神，認真受理“12345”羣眾來電，堅持熱線受理事事有落實、件件有迴音，堅持做到當天熱線當天處理，並及時回覆和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，儘量將每一環節工作做細做好，讓羣眾滿意。今年，我鎮共受理各類“12345”公眾服務熱線97件次，因不在受理範圍而退回工單2件，辦理率達到100%，按規定向投訴人回覆回訪率100%。其中工單內容涉及徵地拆遷、環境衞生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內容。在處理大部分羣眾反映的華錢公路破損不堪，嚴重影響羣眾出行的情況時，我鎮公路站積極應對，相關負責人多次與羣眾見面交談，與訴求人當面解釋政策，並積極向上級領導反映情況，取得了上級領導和部門的支持，華錢公路有望在2016年啟動大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對於對政策不理解的，耐心解釋，對於違規事件，能細心教育，柔性執法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓羣眾滿意。

四、存在的問題和下一步工作打算

我鎮“12345”公眾服務熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在着一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，面對個別疑難問題，還缺乏耐心和信心。

在今後工作中，我鎮將繼續按照“12345”熱線辦理相關工作要求，力爭改變不足之處，努力做好“一提四進”： “一提”是指提高對“12345”公眾熱線的認識，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度。“四進”是指四個進一步，一是進一步提高處置質量。在問題及時處置上提速，在受理、交辦、處置等環節上提質。二是進一步強化督查督辦、協調、分析。認真解決問題，避免重複投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協調。加強與其他協調單位的工作聯繫和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信訪信息預報工作，預防和減少不和諧因素的產生，確保“12345”公眾服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。

自我2017年2月份來到12345熱線工作已經一年，12345熱線接線員工作對我來説是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯繫人民羣眾的紐帶、瞭解社情民意的窗口，對維護社會穩定、保障人民羣眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現了“三個代表”在基層是否得到落實。

為了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終於慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，並在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展並出色的完成本職工作。

自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電羣眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環境衞生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電羣眾反映的問題無大小，每一位來電羣眾反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對於來電反映突發問題且問題嚴重的也會及時向領導反映，避免事情再度惡化。

通過這半年的工作學習，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什麼都不懂的新人成長到現在可以獨當一面的接線員。在接聽來電羣眾電話時，我可以做到態度熱情、耐心引導、用語文明、語言規範。對於那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來説都是很好的社會經驗。

總結今年的工作，儘管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在着不足，比如地址範圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關於這些不足之處在今後的工作中都會努力加以改進。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。

工作總結ppt | 工作總結怎麼寫 | 工作總結開頭 | 工作總結結尾 | 工作總結報告

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熱線辦工作總結篇7

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這年終的工作中總結出以下幾點：

1、立足本職，愛崗敬業

2、勤奮學習，與時俱進

3、在今後的工作中，我會努力的繼續工作，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題

4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。

銀行電話客服工作總結從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這裏，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客户時都能遊刃有餘;在這裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在這裏，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的温暖;在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這裏，我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾(法制宣傳活動總結)個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題。

制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於**的客户我們要多進行預約回撥;再例如**行的客户他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態;四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

熱線辦工作總結篇8

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們瞭解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那麼他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客户是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客户的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕鬆地利用淘寶工具聯絡買家並增加和買家的感情。

一、羣發消息

不僅是買賣雙方聯繫並交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯繫人，也可以羣發消息給買家，如果有新貨到或者什麼促銷活動等信息，那麼的羣發功能就可以迅速地通知買家們。

二、發送站內信

通過站內信隨時通知買家關於店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似於發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不願意走近一步，那麼雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關係。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家並和買家做朋友，那麼相信雙方會不只限於買賣關係，而且買家會一直支持我們的。

三、網店版

網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網店版，網店版相對於普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客户頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助於賣家跟買家的聯繫。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

四、手機短信

手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有羣發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然後在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。