客服主管工作總結3篇 客服主管職責與成果回顧

本文主要圍繞客服主管工作總結展開，探討客服主管在工作中的具體任務及職責，以及如何有效提升客户滿意度和團隊績效。通過總結工作經驗和經驗分享，本文旨在為客服主管提供幫助和指導。

第1篇

20xx年對於xx物業來説，可以説是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作的到了公司領導的關心與支持，同時也的到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷的到完善和落實。服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有的有失，現將一年工作總結如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部後，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬餘次，客服員登門走訪業主200餘户，投放各類通知20餘份。截止12年12月底，辦理接房8483户，辦理裝修6976户，現小區在住人數3500餘户。

本年度物業費收繳情況；現1，2，3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和櫃枱結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解説。截止12月底，已繳納物業費業主6247户，佔總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規範管理，髮卡時嚴格核對業主信息，限一户一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在12年中，業主主要報修項為外牆滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，並做好回訪工作。

儘管本部門總體工作取的了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在20xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

第2篇

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客户的情況、向工廠反映客户的信 息；

2、是做好訂單跟蹤：在客户拍下訂單後要確認客人是否已經付款，每日的訂 單是否能夠按時發貨；

3、售後跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的 情況；

4、維護老客户，保持經常與老客户聯繫，瞭解客户對產品需求的最新動向。 另外要向客户推出公司最新產品，確定客户是否有需要。

1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對於部 分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯後。

2、由於自身產品知識的缺乏和業務水平的侷限，在與客户的溝通交流過程中不 能很好地説服客户，沒能讓客户第一時間下單，這一方面我還需要繼續學習去 完善自身的產品知識和提高業務水平。

3、產品質量問題各不相同，所以客户的反應程度也不相同，需要收集更多的客 户反饋，之後反饋給產品部門進行調整。 對於產品質量問題我覺得它是客觀存在的，並且不同廠家的生產要求不同， 所以導致了很多的售後問題，這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節。

1、維護老客户：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發貨，並做好物流跟蹤。

2、做好售後的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進 行逐步的改善。

3、抓住新客户，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客户，盡 可能的抓住每一個客户購買我們的產品。

4、堅持學習產品知識和提高自身的業務水平，事物都是在時刻變化的，我需要 不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走，保持經常與客户的有效溝通 和交流，真正瞭解客户需要什麼產品。

第3篇

xx年，某某物業公司客服部本着“想業主所想，急業主所急，全心全意為業主服務的。”的工作宗旨，全面推進了物業工作並且取得了一定的成績，現將近一個月的工作情況作出如下總結：

xx年10月16日，我很榮幸加入金碧物業有限公司長春分公司某某物業公司項目作為項目客服部的一員，在這裏進行了為期一週的培訓，培訓內容主要為一、新員工入職培訓 二、某某物業公司項目答客户問。在這短短的一週時間內，讓我瞭解了自己從未涉獵過的領域和行業，也讓我對恆大地產集團、金碧物業有限公司有了更深的瞭解。很感謝公司領導能夠給予我這樣好的機會。

培訓的第一天，由金碧物業有限公司長春分公司某某物業公司項目客服部董主管為我們培訓，培訓中主要內容為向我們詳細介紹相關工作崗位內容、職責以及在工作崗位中必須熟悉瞭解並且掌握的服務禮儀。在介紹中，董主管針對於我們的疑問給以十分耐心細緻的解答，在向我們介紹服務禮儀時，董主管親自向我們詳細示範作出介紹，幫助我們更加透徹的瞭解並掌握。培訓的第二天金碧物業有限公司長春分公司某某物業公司項目客服部王主管向我們詳細講解了某某物業公司項目的整體情況，並且由於工作的需要，帶領我們詳細閲讀學習某某物業公司項目交樓流程安排以及用語。在學習過後，王主管要求公司同事利用中午時間帶領我們親自到項目的部分樓體中進行參觀，幫助我們更好的瞭解熟悉整個項目的情況。

在之後的幾天時間裏，我們主要學習了某某物業公司項目答客户問。這樣的學習，對於我這樣一個從未涉獵過該領域和行業的人來説，可以幫助我更快的熟悉瞭解物業是怎樣的行業，也可以幫助我更加透徹的瞭解整個項目的具體情況。例如物業服務的範圍、物業費的所含部分，針對該項目我們所提供的服務，本項目的相關內容。

作為一名剛入職的員工，由於我自身特點加之處於一期交樓這樣一個特殊時期，所以需要學習綠洲一期交樓的樓宇情況，《綠洲一期豪裝、超豪裝、毛坯交樓標準》《驗房組專項培訓》。在整個學習工程中，我再一次學習了自己崗位所應瞭解掌握的相關知識。以此同時，我深深地感受到自己相關知識的欠缺，也認識到了在整個工作過程當中應該掌握的工作技巧。看似簡單的材料需要十分用心的歸納總結，事無鉅細，讓我再次認識到“天下大事必從細而作”。

原定於8月30日向業主交房的日期由於一些特殊原因推遲。臨近收樓時間，客服部每日分組配合工程部人員一起進行驗房工作。作為儲備物業助理的我在10月末同樣參與到其中。在整個驗房過程中，我學習到應以何標準進行收樓，並將之前所學的交樓標準加強鞏固瞭解，向工程部人員請教了許多自己不懂得問題。

由於在10月末，收樓時間再次推遲，我承接了電話通知業主延期收樓以及接聽業主關於收樓時間的電話的工作任務。在工作過程中，無論是電話通知業主，還是接聽業主電話，我都切實感受到作為一名物業工作者所應具備的素質及條件：態度親和的同時不卑不亢。面對不同的業主需要用不同的辦法，具體問題具體分析，從最短的交談當中瞭解對方最關心的問題，對症下藥。

臨近交樓時間，我們需要開始為業主收樓做準備，對於已收房間的鑰匙進行整理。與此同時為了更好地管理業主信息，我們建立了業主檔案。這兩項工作工作簡單，工序眾多，我與各位同事採用流水線作業的形式完成了1、2棟部分業主房間鑰匙的整理和近600户業主檔案材料的裝訂整理工作。此項工作再次印證了“木桶原理”，集體團結的力量。

由於部分業主有特殊情況，我們根據業主的不同情況做出了不同的應急措施。近兩週為兩位業主辦理了收樓手續，在這兩次工作中，我分別承擔了“簽約接待組”、“身份驗證組”的工作，兩次工作都進行十分順利。但是我想最重要的是在每一次工作之後都要進行總結，針對於自己的優勢以及不足，以便於更好的開展工作。

在近一個月的工作中，在以上六項工作之外，我還承擔了一些比較細微的工作。在各項工作之中，我看到了自己的問題與不足：

1、業務知識欠缺，需要進一步不斷認真學習瞭解掌握。

3、需要多實踐，在每一次實踐中更好的掌握自己的業務知識。

4、需要更加細緻的作每一份工作，與各位同事做到更加默契的配合。

即將開始收樓工作，我將在接下來的時間裏繼續學習自己應該掌握的各項材料，瞭解物業助理日常工作中必要的業務知識，全力以赴為交樓工作做好充分的準備，準備好身份驗證中所需要的各項材料，完整掌握身份驗證組的統一説辭。以積極良好地心態迎接該工作。

在這短短的一個月裏，我有了很深的體會，看到了很多感人的情景。這是一支年輕的隊伍，在這支隊伍裏大家相處的好似親兄弟姐妹。這讓我在短暫的時間裏，已經有了很強的歸屬感。我會和各位同事為綠洲項目成為長春各項目的示範項目一起努力，使月末的交樓順利、優質、高效的完成！