關於服務的禮儀8篇 服務禮儀：讓你成為專業服務人員的祕訣

服務禮儀是現代社會中不可或缺的一部分，它是指在服務中必須遵守的一種規範。這種規範涵蓋了從服務過程中的言行舉止到服裝、儀容等方面的要求。一個優秀的服務員不僅需要有良好的業務素質，還要具備高尚的道德情操以及良好的服務禮儀素養。

第1篇

服務禮儀是企業和員工的天職。電力行業的員工要屏除“大爺作風”和“官派作風”，樹立“服務並不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識。因為我們在為他人服務的同時，也在接受別人的服務。高尚的職業道德要求我們時時刻刻把服務做好，提供良好的服務實際上就是肯定自己的工作價值，樹立良好的電力公司的形象與品牌。

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客户電話時應該首先向其道歉。

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客户不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。

第2篇

工作時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裏不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡粧，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確採用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

領枱服務人員包括：門衞禮儀服務人員和引領服務人員。領枱服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裏面，便於環顧四周位置，等待迎接客人。熱心於本職工作。這是服務人員最基本的素質要求。它包括正確熟悉和理解本行業工作的意義，提高和增強專業水平，在工作中保持飽滿的精神。

服務禮儀通常指的是禮儀在服務行業的具體應用。服務禮儀主要泛指服務人員在自己的.工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規範。服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規範、儀態規範、服飾規範、語言規範和崗位規範為基本內容。

第3篇

真誠的服務態度與貼切的禮儀是立足門店經營的保證，那麼何謂門店銷售服務禮儀呢？店面銷售服務禮儀是門店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及穿着、交往、溝通、情商、營銷等內容。

從傳播學的角度來看，銷售服務禮儀是門店人員在與顧客人際交往中進行相互溝通的技巧，從個人修養的角度來看，銷售服務禮儀是門店人員內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，銷售服務禮儀是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

在門店經營過程中，作為一種約定俗稱的行為規範，銷售服務禮儀有其自身規律性的東西，這也就是門店銷售服務禮儀的原則。

尊敬他人是銷售服務禮儀獲得成功實施的重要保證，也是銷售服務禮儀的核心，敬人的原則要求銷售人員在面對客户的時候，一定要把對顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。

自律就是要克己，慎重，門店銷售服務人員在運用禮儀的時候，要積極主動，自覺自願，表裏如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，不能再人前人後不一樣，生人熟人面前不相同。

門店銷售服務人員運用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應當牢記過猶不及，所謂適度，就是要求在運用禮儀時要掌握普遍規律，又要針對具體情況，認真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做的不到位。

門店銷售人員在應用禮儀的時候，必須誠心誠意，待人以誠。這樣去做，才易於為他人所接受。不允許在運用銷售服務禮儀的時候逢場作戲，言行不一，口是心非，投機取巧。

主動就是自身的主觀能動性，就是要對門店顧客需要的各項要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門店銷售人員樹立職業使命意識，消除僱傭觀點，以主人翁的態度和高度責任感對待自己從事的行業。

充分準備。上班前要將當班的整個工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數，忙而不亂，充分的準備，是做好工作的前提。

處事沉着，行動敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭做到不等門店顧客開口提出要求，就能及時提供服務。善於發現問題，及時解決問題。不管分內分外，都要盡力主動給予幫助；反覆檢查，及時補正。

門店服務人員必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。 門店銷售人員儀容、儀表、着裝之道。 門店銷售人員的衣着應當符合門店形象。原則上，門店銷售人員的穿着及修飾應穩重大方、整齊清爽、乾淨利落。 員工衣着要求得體、協調、整潔、悦目。 上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節。 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 男士長袖襯衫要塞在褲腰內，袖子最好不捲起，髮型為短平頭。 女士宜化淡粧，勿戴過多頭飾，裙裝應配過膝長襪，領口過低及過短的衣服不宜穿着。

在門店範圍內的交談中，要講普通話，交談中善於傾聽，不隨便打斷他人的談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

與顧客交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利，準確，業務之外，注意話題健康、客觀；採用迎送禮節。

與同事交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護門店形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業機密。

舉止是門店服務人員在工作中行為、動作方面的禮節、禮貌要求，姿態是服務人員在行走、站立和就坐時身體應保持姿勢方面的禮節、禮貌要求。一個人的舉止是他形象的一副素描，舉止不僅表現了一個人的儀表容貌，也反映了一個人內在的氣質和涵養。

門店銷售服務人員的舉止要端莊，動作要文明，要有所遵循，有所約束，在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、吃東西更不允許。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。

作為一線門店人員，在遇到以下有關服務禮儀的問題時，你應該如何做出反應呢？

1、如果顧客找不到所需的商品在哪兒，你應該怎麼辦？

門店銷售人員看到顧客應該面帶微笑，主動地與顧客打招呼，“您好，需要我幫忙嗎？”

當顧客需要服務人員提供商品使用、特點、質量等方面的信息時，門店服務人員應停止手中的活為顧客進行解答，並指引顧客其需購買商品所在位置。

如果顧客看中門店中的一款商品，但沒有其喜歡的顏色和型號，銷售服務人員應帶領顧客到顧客服務部訂購，如果不能訂購或沒有存貨，則對顧客説“對不起，我們商店現在沒有您需要的款式或顏色，請您選購其他商品。”

3、如果顧客需要服務人員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應如何解釋？

門店銷售服務人員可以詳細介紹每一種商品的特點、性能等，列舉不同廠家商品的優缺點，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商品賣的稍好一點），請顧客根據自己實際愛好和需求去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。

4、入股顧客對在門店已購買的商品的價格和質量有所懷疑，應如何為顧客消除疑慮？

先不要建議顧客將商品拿回來退貨，應從兩個方面為顧客解釋，首先，商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立供貨關係，商品質量有保證；並且，商品實行的是合理定價政策，可以保證商品物有所值，在此同時，請注意尊重顧客的`選擇，以顧客的選擇為最終結果。

5、員工看到顧客損壞了門店的設備或商品應如何處理？

此時，員工應有禮貌制止，並通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾下發生爭執，影響門店的形象。

門店銷售人員應主動幫助顧客搬動，必要時負責裝車，若顧客無自備車可建議其到顧客服務部辦理送貨手續。

7、如果顧客在買完商品後，説商品有瑕疵應如何處理？

這種情況，首先應在銷售之前與顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），並使用專用包裝袋封裝。

8、顧客無理取鬧怎麼辦？顧客要見值班經理或負責人怎麼辦？

如發生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發生口角，態度要十分禮貌，並可請部門經理，當日值班經理出面解決爭執。

遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，徵得同意後，幫助顧客轎車迅速送往醫院。

應禮貌告訴顧客：“對不起，根據公司的規定我們的工資是保密的，請您原諒。”

門店銷售服務禮儀知識總結：一個門店的商品及門店專業形象是門店綜合實力的體現，往往具有持久的、高效的競爭優勢，門店專業形象哪裏來？來自商品的質量、功能、款式、門店人員的服務等，在門店專業形象中這些因素是動態的、發展的，而對門店專業形象形成影響最大的是門店服務人員的專業形象。

第4篇

在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關方面做了用心的準備，就連印度代表團下榻的飯店裏，也專門換上了、舒適的牛皮沙發。但是，在我方的`外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發卻被責令立即撤換掉。原先，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應當請印度人坐牛皮沙發。

這個事例證明，旅遊服務人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。

第5篇

根據中華人民共和國法律規範及相關行業的有關規定，甲方授權乙方承辦於20xx年12月30日舉行的朝陽信聯農業經濟信息專業合作社開業典禮儀式的相關環節工作，雙方協商制定以下合同，共同遵守。

甲方授權乙方承辦甲方開業典禮事項，相關要件見《朝陽信聯農業經濟信息專業合作社開業典禮策劃方案》。此合作雙方協商，核算產生費用為￥大寫為人民幣。此合約簽定後，甲方支付前期運營預付款元，餘款在儀式結束後三日內結清。

1、甲方確認乙方為典禮活動承辦方，如無不可抗力，甲方不得無故中止合約。

2、甲方須提供相關的前置服務，如乙方工作中所需電源、相關資料、條幅標語字等。為了雙方共同做好典禮工作，甲方應在相關環節指定相關的業務聯絡人。

3、如甲方因相關事項的調整而影響乙方的工作進程應與乙方及時協商，乙方應積極配合甲方做好調整工作，如因此改動而產生新的費用，甲方應補足新增加部分的費用。

4、甲方所委託乙方承辦的典禮事項所涉及款項核算確認後，執行中甲方可依合同分期付款，但甲方需及時支付預付款以利於乙方開展前期工作。

5、甲方依合約規定確認乙方所承辦的`相關典禮事項，乙方必須認真落實，為甲方提供優質服務，乙方不得無故中止合同。

6、為了雙方共同做好典禮工作，乙方應在相關環節指定相關的業務聯絡人，每項工作落實到人，注意每個小的細節。乙方不得擅自改動雙方確認的事項，如乙方原因導致相關事項的調整，乙方應與甲方進行協商，如因此改動而造成損失，乙方應承擔由此造成的損失。

8、乙方需按時完成甲方所委託的相關事項，如有遺漏，乙方要承擔相關責任。乙方負責的外協事項要認真落實，非乙方負責的項目乙方也要積極配合甲方做好相關的工作。

9、雙方典禮活動結束，由乙方負責部分的工作要做好收尾工作，需要保留資料的，乙方要配合甲方做好工作。

10、甲、乙雙方須共同遵守本合同所約束的相關事項，如因人為因素出現違反約定事項，相關責任方承擔責任，並賠償由此造成的損失。

11、甲、乙雙方在合同有效期內，單方違約，則按違約的標的賠償對方的損失。

五、仲裁：其他未盡事宜雙方協商。協商未果，經由甲方所在地的仲裁機構裁決（經濟仲裁或法律仲裁）。

1、《朝陽信聯農業經濟信息專業合作社/開業典禮方案》為本合同附件。

2、本合同一式二份，雙方各執一份。本合同自簽字之日起生效。

第6篇

中餐用筷子，西餐用刀叉。我國對外宴請，如在大會堂為來訪國賓舉行國宴，既上中餐，也上西餐，因此餐桌上既擺放刀叉，也擺放筷子。因為，如果送上一道牛排，用筷子夾食，會很不方便。同樣，如果是片好的烤鴨，客人宜用筷子將葱段、黃瓜條和甜麪醬等夾在薄餅內，捲起來食用。

中西餐結合宴會的擺台方式是，餐盤在座位正前方;盤前橫放甜食叉或匙;餐盤左放叉，右放刀(數量與菜之道數一致)，叉尖向上，刀口朝盤，便於先外后里，順序取用;湯匙亦放在右邊，即沙拉刀之內;麪包盤在左手前方，其右旁為黃油碟及黃油刀;餐盤右前方是水杯或啤酒杯，其後依次是紅、白葡萄酒杯(現下宴會上一般只供這兩種酒)。中餐使用的筷子，則在食盤右側，筷子應配筷套，並搭在筷架上。

宴會開始前5分鐘，可端上菜單中規定的冷盤，斟上酒類，但飲料，如水或啤酒等，須待客人落座，徵得同意後，才可斟上。

通常摺疊成型，平放在餐盤上或塞在水杯內。餐巾主要作用是防止食物、油漬掉落，弄髒衣服。宴會開始，有時服務員會按西餐規矩，幫助客人將餐巾鋪在腿上;在北京，不少人習慣將餐巾一角壓在食盤下，耷拉下來遮住雙膝。餐巾不可用來擦臉、擤鼻涕，更不可用餐巾擦餐具(對主人來説，這是很失禮行為。如餐具不潔，可要求撤換)，但可用餐巾的一角，抹一抹有油漬的嘴角。主人拿起餐巾，是用餐的開始。進餐時因事離開座位，將餐巾搭在椅背或扶手上，表示還會回來，而將餐巾放在餐桌上，就是退席的表示，因而服務員會將你使用過的餐具收走。

中餐特有。有的.熱毛巾還灑香水，故稱香巾。熱濕毛巾盛放在瓷碟或小竹籃中，供客人就餐中擦手用。由於餐桌上擺放東西多，為保證每人都有毛巾，可考慮將兩塊毛巾並列擺在一起。更講究的場合，會上兩次熱毛巾，即落座後，送上第一道熱毛巾，用於擦臉、擦手;宴會結束，再次送上毛巾，則是用來擦嘴，不可擦臉、擦汗。

宴席上手持食品，如龍蝦、田雞等，需配水盂，內盛清水，可能漂有花瓣。客人食用上述食品後，手指上沾有油漬，可在盂中輕輕涮一下手指，用餐巾擦乾。不可在盂內洗手、洗臉。水盂放在食盤右前方。

菜序是：冷盤-湯-熱菜-甜食-水果。服務員佈菜，先客人後主人，先女賓後男賓，先主要客人，後其他客人。如一桌僅一名服務員，也可從主人右側的客人開始，依次按順時針方向佈菜。上菜時，應處於客人左側，以左手托盤，右手佈菜。一道菜吃完，可問客人：“是否需要再添一點?”

客人食畢，用過的餐盤、刀叉需從客人右側及時撤下。撤餐具前，一定要注意客人是否已經吃完，其標誌是，刀叉已經併攏，平放在餐盤上。如個別客人忽視這項禮節，影響下一道菜進度，服務員可向前提醒：是否需添加已經吃過的那道菜?如得到否定回答，就可再問，可否撤換新盤?

我們常講“滿杯敬人”，其實在酒會上，不講究將酒杯斟得過滿。一般認為，烈性酒酒杯小，斟至八成為好，葡萄酒斟至五成為宜。酒杯太滿，與人乾杯，固然豪爽，但是少了文雅;而酒太少，又會顯得寒酸、沒有誠意。

斟酒順序是，先客人後主人，先女士後男士。與佈菜不同的是，服務員斟酒應在客人右側進行，上身微前傾，左手下垂，右手持瓶，露出酒瓶上商標。為衞生起見，瓶口不碰酒杯口，還應避免酒水撒在瓶外。

祝酒講話時，應有一名服務員端酒侍立主人身後。講話畢，將酒遞上，以備主人為大家乾杯。當主人離席敬酒時，服務員也需持酒跟隨主人，不時續酒。在宴會中，客人杯中酒水剩下少於1/3時，應及時補充。

第7篇

北京某飯店的一位問訊員，每一天都要接到若干問訊電話。

一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號，有急事要找。幾經翻閲登記薄，未有其人，便如實相告。不料這位外商竟然用不怎樣熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但思考到對方可能卻有急事，為急賓客之所急，便採取了寬容態度，強忍委屈，繼續查找。之後最後明白，原先那位外商的夫人是用不一樣的姓名登記的。當外商談完事後，又專門打電話給問訊員表示道歉，請求原諒。能夠試想，如果説當時問訊員得理不讓人，對外商的無理之舉窮追不放，或是採取對罵的方法，那麼也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會使對方易產生強烈的逆反心理，不但不會承認自我有錯，而且也無益於事情的.圓滿解決。問訊員的做法，維護了自身乃至整個飯店的良好形象。

第8篇

在一家涉外賓館的中餐廳裏，正是中午時分，用餐的客人很多，服務小姐忙碌地在餐枱間穿梭着。

有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐後，順手將自我用過的一雙精美的景泰藍食筷放入了隨身帶的皮包裏。服務小姐在一旁將此景看在眼裏，不動聲色地轉入後堂，不一會兒，捧着一隻繡有精緻花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊説：“先生，您好，我們發現你在用餐時，對我國傳統的工藝品——景泰藍食筷表現出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經理決定將您用過的這雙景泰藍食筷贈送給您，這是與之配套的.錦盒，請笑納。”

這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自我剛才的舉動已被服務小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋説，自我多喝了一點，無意間誤將食筷放入了包中，感激之餘，更執意表示期望能出錢購下這雙景泰藍食筷，作為此行的紀念。餐廳經理亦順水推舟，按最優惠的價格，記入了主人的賬上。

聰明的服務小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，並收到了良好的交際效果。