服務人員禮儀7篇 “彰顯品質：提升服務人員禮儀技能的重要性”

作為服務人員，禮儀是必備的素質。一個具備良好禮儀的服務人員能夠為顧客創造舒適的用餐、購物和諮詢環境。提高服務質量、增強企業形象，都離不開良好的禮儀素養。

第1篇

1、講究個人衞生。着裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

2、熟悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚瞭解時，應及時給與詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反覆推薦客人不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

4、服務熱情細緻。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人的原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。

①往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐後，按順序接受領菜;

②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，並注意菜品的美觀和温度

③上菜時不可貪便宜，除了乾的菜餚勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發生意外：

④領菜回到餐廳先放置工作台，到餐桌招呼一聲，順便收除髒的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜餚的空間。

⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外;

⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的`位置，可便宜行事;至於上菜先後順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主先後之序進行。

⑧熱燙的中菜上桌時，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣嚥下，容易受傷;

⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，並準備刀叉，視其習慣與需要提供應用;

⑩外籍客人吃中菜時，徵求他們抽意後才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;

服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候;隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤於無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。

第2篇

站姿標準女生：左右手相互交疊，右手置於左手之上，四指併攏，兩個大拇指內扣於掌心，置於肚臍上沿，雙腳併攏，左腳在前，右腳在後，以丁字步站立，上體保持正直，目視前方，面帶微笑，抬頭挺胸;

站姿標準男生：雙腳跨開與肩同寬距離，兩腳尖正直向前，上體正直，右手握於左手手腕處，置於小腹，目視前方，面帶微笑，抬頭挺胸

在標準站姿基礎上，左手自然下垂，右手五指併攏，拇指貼於手掌，45°指向某處，右手手掌、手腕於手臂成一平面，兩眼目視指尖指向的方向，面帶微笑

右腳置於後方，左腳在前，雙掌放於膝蓋後方處，腰背挺直，目視前方，面帶微笑

雙腳併攏站直，右手捏住籃子把手，左手拿住籃子上邊緣處，置於，遞籃子時，由上至下地遞於顧客，時刻保持微笑

要求我們在工作中保持良好的精神狀態。以標準的服務禮儀、專業的服務水平、用心服務好水池鋪和路過超市購物的的每一位顧客。要做好服務，我們就要遵從以下原則：

(1)五三一原則：顧客距離我們5米時我們首先要做的是觀察顧客的走向等;當顧客與我們只有3米的'距離時，我們要做好服務的準備;當顧客與我們距離1米時，此時我們要主動服務。確保服務的主動性和實效性。

(2)三多一跟蹤原則：“三多”多觀察，多轉身，多走動，“一跟蹤”全程跟蹤服務，確保每一位顧客都能得到優質的服務。

“3a“即心懷感激地迎接顧客;適時地接近顧客;提供有效的建議。

“5c”即銷售五步曲：主動問候顧客;明白顧客的需求;滿足顧客對於產品的需求;主動了解並提出建議;在適當的時候結束此單銷售。

供應商是我們的合作伙伴，是我們最主要的信息來源和提供者，也是我們有力的支持者。只有確保對供應商的服務質量，我們才能建立良好的合作關係，達成雙贏。除了按時結帳等之外，還要做好供應商的銷售分析，提供有效的建議和方案。

良好溝通是工作執行力和工作效率的保證，遇到問題及時溝通，保證信息共享，資源共享，目標一致，步伐一致。

不斷深入的瞭解顧客和員工的需求，我們才能確定培訓的內容和目的，以此來達到滿足顧客和員工的需求。

第3篇

1、服務在電梯口迎接或主動向客人問好，然後引導客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意後再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

2、引導客人走入房間。客人下電梯後，服務員走到客人的左前方一步左右(為什麼是一步左右)引導客人，不可並行或搶行。轉彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人現進房。服務員進入房間後(放好行李)，簡單介紹客房的主要設備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什麼服務(主動推銷茶水或飲料)。

在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛看着目標併兼顧對方是否看到指示的目標更多為客人引路而不是指引方向。

3、服務員主動向客人告別，退身離房(根據離房規定的.動作)，祝客人休息或住宿愉快，再輕輕關門。回到樓層服務枱或工作後，填寫好值班記錄。

1、客房服務員在清理客房的時候，儘量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。

2、務必須養成隨時檢查那些客人未作交待、不急於處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現在又有事叫你，此時就必須聯想到房間裏面的煙灰缸 必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進入客房的機會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，並清理乾淨桌几，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象

3、遇有應續辦未成的任務時，應填入日記簿，以免脱節遺漏。

4、整理房間必須打開房門，並儘量可能於顧客外出時進行，服務員除工作外，禁止進入客房內。

5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對於客房尤須全面徹底整潔妥善佈置 。

客房服務員絕大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。客人召喚入房時，要將房門大開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在牀上；儘量找藉口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班後不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要儘量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；發生被客人耍流氓的事時要高聲呼喊

第4篇

作為一個服務人員，應持有強烈的服務意識，這樣才有可能切實落實好其服務工作。尊重客人、服從客人、將顧客奉為工作中的主宰，就是一個服務人員應有的觀念。

服務人員的儀容着裝需嚴格遵守單位的工作規章要求，例：穿着平整潔淨的工作制服;頭髮乾淨整齊，不披頭散髮，不佩戴誇張頭飾;粧容要淡，勿濃粧豔抹;身體無異味，口氣要清新;男士絕不可留鬍子等等。

站姿：服務人員站立的時候非常多，所以要非常注重站姿。站姿要筆直端莊，雙腳併攏或腳跟併攏，腳尖微微分開，呈“v”形，雙手掌規範交疊置於腹前或兩側;

走姿：走動的時候應步履沉穩、自然、輕柔，勿急速奔跑與成排結隊而行;

坐姿：坐的時候身體要擺正，形態要端莊，但也要坐得自然，不顯拘束，千萬不要坐得東倒西歪，也不要隨意晃動雙腳。

服務人員在接待客人的.時候要以最熱忱的態度去歡迎客人，要主動問好、鞠躬、引領及介紹;行為舉止要有禮、規範;用語禮貌;時刻保持自然得體的微笑;絕不能做出任何不雅的舉止!

服務人員説話要文明有禮，表現出對客人的絕對尊敬。要尊稱客人，使用敬語，説話態度要主動、熱情、善意與耐心。一般來説，服務人員基本的禮貌用語有：您好、歡迎、請、勞駕、對不起、謝謝、請原諒、再見等等。

以上內容都是服務行業人員必看的服務禮儀標準培訓，掌握好這些禮儀培訓要點，你就是一位合格的服務行業人員。

第5篇

保持良好的儀表，可以給客户留下良好的第一印象，也可以使一天的心情輕鬆、愉快，也可使人對自己充滿信心。大家清晨起牀都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒暢。

售後服務人員的動作語言包括與客户接觸中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等，我們在這裏着重講解一下微笑。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐，但更重要的是取決於他的表情。

微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悦心情的表現方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個對你微笑的'人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

服務禮儀的培養應該是內外兼修的，古語説得好：腹有詩書氣自華。內在修養的提煉是提高職業禮儀的最根本的源泉。工作時注意自己的儀態，不僅是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出長城員工的工作態度和精神風貌。

售後服務人員在與客户溝通的時候要注意自己的風度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客户溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內，也不要來回晃動等，讓客户感覺你這個人很輕浮。同時，在於客户溝通的時候要始終保持我們職業的微笑。

一名優秀的客户服務人員，在善於傾聽。他要傾聽客户的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客户的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善於聽出客户沒有表達出來的意思沒説出來的需求、祕密需求。

但是客户服務人員在傾聽的時候也要有相關的技巧：要站在客户的立場去理解、理解信息的內容、理解客户的感情成分、理解客户的隱含成分、反覆思考聽到的信息、勇於發問檢查理解力、增強記憶，做筆記;

根據研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常願意一直往下講，而且會講出你想知道的內容。

客户有抱怨或投訴就是表現出客户對企業的產品及服務不滿意，從心理上來説，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客户之間關係;

反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客户的抵融情緒。俗話説：怒者不打笑臉人，態度謙和友好，會促使客户平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

在實際處理中，要耐心地傾聽客户的抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，還不要批評客户的不足，而是鼓勵客户傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客户的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

客户對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就説你怎麼用油也不會!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語言;

儘量用婉轉的語言與客户溝通，即使是客户存在不合理的地方，也不要過於衝動，否則，只會使客户失望並很快離去。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客户感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客户的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客户投訴或抱怨的信息，即向客户電話或傳真等方式瞭解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客户答覆。

很多企業在處理客户投訴時直接就按照自己的方式給處理了，沒有徵求客户的同意，也不知道客户是否滿意，所以在處理客户投訴時一定要讓客户參與當中，徵詢客户意見，問客户：您看這樣處理可以嗎?這樣的結果您還滿意嗎?等等。

第6篇

(1)統一着裝，整潔端莊。主辦城市的奧運工作人員，應穿着由奧組委統一提供的服裝，粧容健康端莊、落落大方，不可濃粧豔抹。除一般情況下着統一服裝外，應根據工作需要，按照特定的場合調整自身裝束和粧容，如參加招待酒會或正式會談的服務工作，按規定着裝。

(2)心態健康，熱情大方。要保持良好的精神面貌。在任何條件下，調整好自己的心態，真誠奉獻、不求回報，始終滿腔熱忱地做好服務工作。

(3)與人相處，注重禮讓。自覺服從領導和調配，工作人員與工作人員之間，工作人員之間要相互尊重、團結協作，體現出團隊合作的整體效應。

(4)尊重對方，按需服務。瞭解外國賓客不同的宗教信仰、文化背景和風俗習慣，在服務中尊重他們，做到友好、禮貌和謹慎，站在他們的角度考慮，按照他們的.需要服務，使來自世界各國的運動員比賽順利，感覺舒適。

在志願服務中做到接受、重視並恰如其分地讚美服務對象。

重視服務對象，牢記服務對象的姓名，善用服務對象的尊稱，傾聽服務對象的要求。

第7篇

2、容光煥發：注意飲食衞生，勞逸結合，保持精神飽滿。

4、頭髮整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑，男性不得留鬍鬚。

6、雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衞生。

7、制服整齊：制服常換洗，穿着要整齊，皮鞋要擦亮。

1、服飾：衣裝整齊、乾淨、無污跡和明顯皺摺;扣好扭扣，結正領帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥，穿西服時應穿皮鞋;西裝上衣的口袋裏不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜

2、頭髮：頭髮要經常修剪，髮腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜;不得留鬍鬚，要每天修臉以無胡茬為合格

1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點，穿西裝裙時不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外

2、頭髮：頭髮要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發，可加少量頭油，保證無頭屑

3、裝飾：女員工要化淡粧，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協調;忌用過多香水或刺激性氣味強香水

1、軀幹：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背後或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

3、當客户到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客户就座時自己方可坐下。

4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

5、女士落座時，應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應併攏，腳不要踏拍或亂動。

8、從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。

9、離位時，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。

1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦着地板走。

2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

3、走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4、幾人同行時，不要並排走，以免影響客户或他人通行。

5、在任何地方遇到客户，都要主動讓路，不可強行。

6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客户或同事，應主動退後，並微笑着作出手勢“您先請”。

7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客户，如需要超過，首先應説“對不起”，待客户閃開時説聲“謝謝”，再輕輕穿過。

8、和客户、同事對面擦過時，應主動側身，並點頭問好。

10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、塗口紅等，不得將任何物件夾於腋下。

15、整理衣服或頭髮時請到洗手間或客户看不到的地方。

20、與客户交談時，雙目須正視對方的眼睛。不應時常看錶及隨意打斷對方的講話。

2、交談時，用柔和的目光注視對手，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解客户談話的`主題或內容。

3、站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。

4、他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭髮、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

9、在他人後面行走時，不要發出怪笑，以免產生誤會。

10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。

11、不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客户，不得與客户爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客户態度如何都必須以禮相待，不管客户情緒多麼激動都必須保持冷靜。

12、稱呼客户時，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指人，應呼其名或“某先生”。

14、無論任何時刻從客户手中接過任何物品，都要説“謝謝”，對客户造成的任何不便都要説“對不起”，將證件等遞還給客户時應予以致謝。

15、客户講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

17、對客户的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客户稍候，再代客詢問，或請客户直接與相關部門或人員聯繫。

19、在服務或打電話時，如有其他客户，應用點頭和眼神示意歡迎，請稍後，並儘快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客户。

20、如確有急事或接電話而需離開面對的客户時，必須講“對不起，請稍後”，並儘快處理完畢。回頭再次面對客户時，要説：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。

21、如果要與客户談話，要先打招呼，如正逢客户在與別人談話時，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客户説時，應趨前説“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客户點頭答應，應表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應説“對不起”並轉身向側後下方，同時儘可能用手帕遮住。

23、客户來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”。

24、説話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

26、接電話時，先問好，後報項目名稱，再講“請問能幫您什麼忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去説電話。

27、通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完後應簡單複述一遍以確認。

28、通話時，若中途需要與人交談，要説“對不起”，並請對方稍後，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

29、當客户在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應儘量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚後，再給客户以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

30、如碰到與客户通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方説聲：“正在查找，請您稍等一會。”通話完畢時，要禮貌道別，並待對方掛斷後再輕輕放下話筒。

31、對客户的疑難問題或要求應表現充分的關心，並熱情地詢問，不應以工作忙為藉口而草率應付。

32、客户提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客户，也不得不理睬客户，任何時候都應不失風度，並冷靜妥善處理。

33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、鬥氣語。

34、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，徵得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閲房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批准，不得自行坐下。

在外表上，給人以穩重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直;儀容端莊、俊秀。

在行動上，要表現出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規範，做到端正穩重，自然親切，訓練有素。

在態度上，要表現出和藹可親、熱情好客，表現要真切，做到微笑服務。微笑服務是服務態度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質甜潤、音量適中、語調婉轉、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術，正確使用好敬語、謙語、雅語。

在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規格和相應的禮貌禮節。

服務員的外表、語言、行為等外在美，應該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質的外在表現。