服務人員禮儀集錦7篇 《服務從禮儀開始》——職場人士必看的禮儀指南。

本文精選服務行業相關禮儀知識，旨在提高服務人員職業素養，讓服務更加專業和優質。包括面對面溝通禮儀、電話禮儀、電子郵件禮儀等多個方面，為各類服務人員提供實用的指導和建議。

第1篇

上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間後必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養成習慣。 用餐後要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可塗用深色指甲油，勤洗澡，勤理髮，勤換工作服，保持頭髮梳洗整齊，沒有頭皮屑。

上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或對着食品打噴嚏、咳嗽等，工作時不做有礙衞生，有礙觀瞻的動作。

咖啡廳服務人員必須着本崗位制服上崗，服裝乾淨、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 穿制服鈕釦要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，捲起褲腳、衣袖等。

制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長髮，前發不過耳，後發不過領；不留小鬍子、大鬢角。女性員工不留怪髮型，一般發不過耳，如是長髮，上崗必須盤起。男性員工頭髮，必須保持美觀、大方、舒適之髮型。

女性員工必須化淡粧上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化粧；化粧與工種、服務場所協調，不濃粧豔抹，不輕佻、嬌豔，引起客人反感。上班不戴貴重耳環、手鐲、項鍊、戒指等。

咖啡廳服務人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。站立時要保持優美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的`右前方或左前方1.5-2步遠距離處，身體略為側向客人；為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優美、自然，符合規範；手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會；使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。

第2篇

隨着社會的發展，超市行業也是越來越多，面臨着日趨激烈的競爭，步步高能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷髮展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上説，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起着十分重要的作用。

步步高是一個服務性行業。在服務中，只有把優質的商品和優良的服務結合起來，才能達到客户滿意的效果。

自身準備：包括休息充分、講究個人衞生、修飾外表、心理穩定、提前到崗。

環境準備。包括進行崗前店容店貌的整理和服務櫃枱、商品陳設的清理和準備。

工作準備。包括工作交接、更換工裝、驗貨補貨、檢查標籤、輔助用具的準備。

枱面清理。對自己使用的辦公桌、文件櫃、負責的櫃枱、貨架一定要收拾齊整，保持清潔。

優良的服務與步步高人的舉止行為有關，與步步高人的技能技巧有關，更與我們的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個職工自身素質的高低，而且反映了一個公司的整體水平和可信程度。

如果每一個步步高人都能夠做到接人待物知書達禮，着裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，公司就會贏得社會的.信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損企業形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處於不利的地位。

人們往往從某一個職工，某一個小事情上，衡量一個企業的可信度，服務質量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關係，從一定意義上説，禮儀是人際關係和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規範去做，有助於加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關係，緩和和避免不必要的矛盾和衝突。一般來説，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關係，反之會產生敵對，牴觸，反感，甚至憎惡的心理。

禮儀具有很強的凝聚情感的作用。禮儀的重要功能是對人際關係的調解。在現代生活中，人們的相互關係錯綜複雜，在平靜中會突然發生衝突，甚至採取極端行為。禮儀有利於促使衝突各方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規範，按照禮儀規範約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關係，進而有利於各種事業的發展。

(1)頭髮。一流的銷售人員必有一頭梳洗整潔的頭髮，頭髮最能表現出一個人的精神。

(8)襯衫領帶。每天要更換襯衫，襯衫必須要和西裝、領帶協調。

(9)西裝。最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時，儘可能西裝的第一個扭扣要扣住，西裝上口袋不要插着筆，兩側口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來。

(10)鞋襪。鞋襪須搭配平衡，兩者不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪顧客是相當失禮的。

(11)名片夾。最好使用品質良好的名片夾，能落落大方的取出名片。

(12)筆記用具。準備商談時可能會用到的各項文具，能隨手即可取得。

15度鞠躬時，視線約停在腳前二公尺處，頭和身體自然地向前傾斜;鞠躬的訣竅在於低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼一吸氣的長短。

90度鞠躬時，視線停留在腳前一公尺處，30度約是一般的方式。

當你站着與顧客商談時，兩腳平行打開約10公分左右，這種姿勢不易疲勞，同時，當頭前後擺動時能保持平穩，氣氛也能較緩和。

當某些站立等待的場合時，你可將腳打開，雙手握於小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩定，表現出自信的態度。

多半從椅子的左側入座，緊靠椅背，上身不要靠着椅背，身體微向前傾，雙手可輕握於腳上或兩手分開於膝前，兩腳的腳後跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置;若是坐在較深而軟的沙發椅上時，應坐在沙發的前端。

平常面對面交談時，當聽對方談話時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶爾可以注視對方的雙目，當誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可注視對方的雙目，雖然雙目一直望着對方的眼睛能表現你的熱心，但也會出現過於針鋒相對的情景。

當你接近顧客時，對較熟悉的顧客自然較靠近，反之則會保持較遠的距離。通常與較熟悉顧客之間的談話距離約70-80公分，與較不熟悉的顧客的談話距離約100-120公分。

商談時的距離：雙方站立談話，約二個手腕長;一站一坐，約一個半手腕長;雙方都坐着，約一個手腕長。

一般名片都放在襯衫的左側口袋或西裝的內側口袋，名片最好不要放在褲子口袋。銷售人員出門前，要養成檢查名片夾內是否還有名片的習慣。

名片的遞交方法：將各個手指併攏，大拇指夾著名片的右下，使對方對接拿，以弧狀的方式遞交於對方的胸前。

拿取名片的方法：拿取對方名片時，要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認無誤;拿到名片後，可放置於自己名片的上端夾內。

同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。

第3篇

1、講究個人衞生。着裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

2、熟悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚瞭解時，應及時給與詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反覆推薦客人不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

4、服務熱情細緻。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人的原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。

①往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐後，按順序接受領菜;

②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，並注意菜品的美觀和温度

③上菜時不可貪便宜，除了乾的`菜餚勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發生意外：

④領菜回到餐廳先放置工作台，到餐桌招呼一聲，順便收除髒的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜餚的空間。

⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外;

⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事;至於上菜先後順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主先後之序進行。

⑧熱燙的中菜上桌時，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣嚥下，容易受傷;

⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，並準備刀叉，視其習慣與需要提供應用;

⑩外籍客人吃中菜時，徵求他們抽意後才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;

服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候;隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤於無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。

第4篇

服務是一種無形的商品，而體現這種商品價值的東西就是服務禮儀。服務禮儀包括了:儀容、儀表、禮儀、禮節等多個方面。服務人員的儀表、儀容、禮貌、禮節，服務態度、服務技能、技巧、技藝，服務程序、標準，服務人員的交際水平、知識視野、應變能力，及最終的服務效果，都是你能否立足服務行業，能否壯大發展、能否有效獲得經濟和社會利益雙重利益的有力保障。通俗一點説，就是要從自己做起，眼觀六路，耳聽八方，有禮有節，進退有序，處變不驚，積極向上。如果做到了、做好了這些，那麼成功的門也就向你打開了！

中國自古就被譽為“文明古國，禮儀之邦”，有着優良的道德傳統。《禮記》中寫到：“人無禮不生，事無禮不成，國無禮則不寧。”人們在生活、工作中都需要通過禮儀來表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規範。

酒店的主要產品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現出來。毫無疑問，無形的服務時標誌和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創利潤，禮貌服務越好，標誌着酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。

為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這麼一條：home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣着有所不同，遵循價值規律，在交換的'雙方，地位是平等的。

服務禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務禮儀，尊重他人的風俗習慣是禮貌懂禮的表現。想要加強對外交往，入鄉隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利於加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。

國外服務業有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空着，一天過去了客房租不出去，律師乾等一天並無客户上門，那麼這空着的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸並且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由於這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現出現一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。所以服務員的態度和精神狀態也成了酒店運營的一個重要的組成部分。

有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客户歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客户交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來説，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

第5篇

開頭語：“您好，這裏是千仞崗售後服務部，請問有什麼需要幫助?”

(如不明確客户的身份，詢問客户，以便接下來明確服務對象)

b這位先生/女士/小姐您貴姓，方便的話請您留下全名及聯繫電話。

(在接下來的服務中如需要給客户回覆，回訪時需要對方留下聯繫電話，以便聯繫到客户)

c如果您還有什麼不滿意的或不明白的地方，歡迎來電，謝謝您選購千仞崗產品，再見!

(完善的處理客户建議、諮詢等電話後的禮貌結束用語)

您的問題牽涉到的專業性比較強，我們售後服務部目前無法提供給您最全面標準的答覆，請您留下您的聯繫方式，我們會尋求其他部門的支持，並在最短的時間內給您回覆。

(如遇到不能立即回覆的情況，應留下對方的聯繫電話，並承諾會盡快給予對方回覆。)

您的羽絨服的損壞程度比較小，我們建議您在當地找衣物修補的地方進行修補即可。

對不起，根據您的描述，這件羽絨服損壞程度比較大，即使維修的話成本也會比較高，我們建議您重新更換一件。

請您告訴我這件產品的貨號、色號及尺碼。這些信息可以在我們的吊牌或合格證有註明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標上找到。

由於您的衣服已經過了質保期，我們會在維修過程中收取一定的成本費用，請您稍等，我幫您核算一下。……這件衣服的.維修費用是xx元。

對不起，您的產品損壞程度比較複雜，我無法當場核算價格，請您留下您的聯繫電話，我會尋求其他人員的支持，在最短的時間內給您回覆。給您添麻煩了，再見!

您的衣服維修費用是xxx元，請問您仍然同意維修嗎?好的，請把維修費用打到我們公司郵政儲蓄卡內，稍後我會把郵政儲蓄卡號及郵遞地址等信息發您手機裏。請您保存好您郵遞的單據以備我們查詢，謝謝!

您好，這裏是千仞崗售後服務部，您於x月x日寄出的需要修補的衣服，我們已經收到，我們發現衣服的損壞程度和您上次在電話中描述的有些出入，具體是……，經我們重新核算後的價格是xxx元，請問還同意維修嗎?

好的，我們的維修人員將盡快幫您維修，整個維修週期需要x天，在維修後我們將通過快遞給您寄去，您的地址是……嗎?

您好，這裏是千仞崗售後服務，您於x月x日寄修的衣服已經修補完成並於今天寄出了，地址是：……，預計您在x天后可以收到，請注意查收。

您好，這裏是千仞崗售後服務，不好意思打擾了，我確認一下x月x日寄出的衣服您收到了嗎?請問您對我們的服務滿意嗎?還有哪些需要改進的地方?

a客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動地問候：“您好，有什麼可以幫您嗎?”

b與客人溝通時，應眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，熱情解答。

d與客人道別時，應主動説：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來!”等。

接受客户投訴時，首先應站在客户的角度思考問題，急客户之所急，想客户之所想，儘量考慮周全。

接受客户投訴時，先問明情況，若明確是我方原因造成的，要主動道歉，請求對方諒解，可以説“對不起，給您添麻煩了，我們非常重視您的投訴意見，客户滿意一直是我們千仞崗的準則，請您留下您的聯繫方式，我們會馬上聯繫相關部門進行磋商，並在xx時間之內給您回覆。”

接受客户投訴時，若認為事情原因有待查明，應對投訴者説“對不起，您反映的問題，我已經記錄下來了。請相信，我們會盡快給您一個妥善的解決辦法。”

與客户約定好的服務事項，要信守諾言，按需求完成。

若因特殊情況不能按約定期限完成的，應先向客户致歉，然後立即向上級或相關部門反映，並將解決問題進展的情況向客户反饋，直到問題解決。

b司機應注重儀表及語言，接待客人時要使用禮貌用語。

c司機應服從安排，聽從調度。根據出車通知單按時出車，不得以任何理由拖延出車時間或無故不出車。

d在接待客人時，司機應主動與客人打招呼，幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座後，逐一檢查車門是否已關好，然後才能開始駕駛。

e車輛行至目的地後，司機應先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機室、車站站台、碼頭或房間，並有禮貌地向客人道別。

f司機不得在車內吸煙，不得開窗吐痰，不得與客人閒聊有關企業重大內容的話題，更不得將在車上聽到企業領導談話的內容，到外面傳播擴散。

第6篇

作為一個服務人員，應持有強烈的服務意識，這樣才有可能切實落實好其服務工作。尊重客人、服從客人、將顧客奉為工作中的主宰，就是一個服務人員應有的觀念。

服務人員的儀容着裝需嚴格遵守單位的工作規章要求，例：穿着平整潔淨的工作制服;頭髮乾淨整齊，不披頭散髮，不佩戴誇張頭飾;粧容要淡，勿濃粧豔抹;身體無異味，口氣要清新;男士絕不可留鬍子等等。

站姿：服務人員站立的時候非常多，所以要非常注重站姿。站姿要筆直端莊，雙腳併攏或腳跟併攏，腳尖微微分開，呈“v”形，雙手掌規範交疊置於腹前或兩側;

走姿：走動的時候應步履沉穩、自然、輕柔，勿急速奔跑與成排結隊而行;

坐姿：坐的`時候身體要擺正，形態要端莊，但也要坐得自然，不顯拘束，千萬不要坐得東倒西歪，也不要隨意晃動雙腳。

服務人員在接待客人的時候要以最熱忱的態度去歡迎客人，要主動問好、鞠躬、引領及介紹;行為舉止要有禮、規範;用語禮貌;時刻保持自然得體的微笑;絕不能做出任何不雅的舉止!

服務人員説話要文明有禮，表現出對客人的絕對尊敬。要尊稱客人，使用敬語，説話態度要主動、熱情、善意與耐心。一般來説，服務人員基本的禮貌用語有：您好、歡迎、請、勞駕、對不起、謝謝、請原諒、再見等等。

以上內容都是服務行業人員必看的服務禮儀標準培訓，掌握好這些禮儀培訓要點，你就是一位合格的服務行業人員。

第7篇

服務人員的儀表儀容與禮貌禮節不僅體現了員工的個人的素質，而且反映了員工的精神面貌。

1、始終不渝地貫徹執行餐廳的管理制度和服務規範。

2、在工作時間，要精神飽滿，熱情周到，禮貌待客。

6、員工上班時間應謝絕一切親友探訪，不得接打私人電話。

7、除指定人員外，其他人員不得使用餐廳為賓客提供的一切服務設施。

8、部門之間，員工之間相互配合，團結協作，不得互相扯皮。

9、在公共場所嚴禁吸煙，員工只能在員工餐廳指定的區域內吸煙。

2、工作服必須乾淨平整，不許穿帶有灰塵、污漬、線頭的工作服，不得穿皺褶、破損、掉扣的工作服上崗。

1、服務人員必須保持良好的精神面貌，要顯示出高雅、莊重、大方、自然、穩重的氣質，舉止動作、行走坐立、説笑言談要充分體現公司的精神面貌。

2、注意個人衞生，無汗味、異味，上崗期間保持口腔衞生。

3、服務人員必須高度保持衣冠整齊，頭髮整潔，過肩長髮需束扎盤結，梳理整潔，不可蓬亂或燙怪異髮型。

5、男員工應刮淨鬍鬚、鬢角，頭髮不得過耳和衣領。

6、女員工不得濃粧豔抹，髮長不得過肩，所有頭飾應黑色，深咖啡色。

7、女員工不得染彩發，不得留怪異髮型，不得留長指甲。

8、員工在工作時間，允許佩戴的飾物有：婚戒、手錶、耳釘。

9、服務人員在工作區域內，坐姿、站姿及走姿應端莊、穩重。嚴禁在工作區域內有奔跑、躺卧、依靠、蹲、趴、手插兜等不當姿態。

1、站姿要領：正直站立，挺胸抬頭收腹，兩眼平視前方，面帶笑容，兩手交叉於腹前，右手放在左手上，肩部放鬆，兩腳呈“v”字形。

2、走姿要領：身體站正，身體重點放在兩腳中間，不偏左偏右，胸要微挺，腹部自然略微收縮，腰直肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容、雙臂兩肩自然前後擺動，肩部放鬆，向前邁步即可。

3、坐姿要領：上體自然坐直、兩腿自然彎曲，雙腳落地，雙膝併攏，兩手自然放在膝上，胸微挺，腰直，目光平視嘴微閉，面帶笑容;坐時應坐椅子的三分之二，不得東倒西歪。

1、在工作區域內遇到公司領導或甲方人員，應主動有禮貌地打招呼。

2、當看到公司管理人員、甲方人員進入辦公區域、工作間，未到自已身邊時，應禮貌相視;若是找自己有事時，應立即站直並問好。

3、當公司領導、甲方人員與我們相遇時，要主動讓路目視對方通過;若員工之間相遇也應禮貌打招呼。

4、與上級領導談話，站姿、坐姿應該標準，用心傾聽，不搶話，不插話，不爭辯，講話聲音適度，語氣要温文爾雅。嚴禁頂撞上級領導，如有問題需要説明，應講清道理，以供領導參考。

5、員工之間，應禮貌交談。不得相互爭吵、謾罵或有不禮貌的行為與語言。

1、見到公司管理人員及甲方人員，應主動打招問好，稱呼職位。

2、當上級領導和你談話時，應主動詢問：“×××，請問您有什麼批示?”或“×××，您找我?”

4、員工之間應經常用禮貌語言：“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關係”等。

(4)“您還有什麼事情需要我辦理”?或“您還有什麼需要我幫助的嗎?”

為了避免誤會的發生，接聽電話時一定要自我介紹，如果我們是在接聽外線電話，應説“早晨/下午/晚上好，餐廳名稱”，不要説多餘的話，不要急匆匆的與人對話。

對話時吐字清晰，明白，話筒要自然地離脣一英寸的位置，慢慢地説，用簡潔的句子，強調重點。

集中精神地傾聽，對待通話者要象重要的人一樣，試圖幫助解決疑難問題。

在作留言時，要記錄要點，詢問通話者的姓名及不常見的拼寫，如果通話不清楚，要讓通話者知道，不要覺得不好意思，因為錯誤的留言效果更糟糕，記住通話最後要重複一遍，與通話者進行核對。

接通電話態度要和藹、有禮貌，聲音要清晰。雙方通話中“請”字當頭，“好”字結尾，用語要間明扼要，熱情，周到，耐心的進行服務。

(5)對方給予幫助時：“好，謝謝你。”對方致謝時：“不客氣。”

1.忌搶談話時，突然打斷他人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方説話的思路，粗魯地“剝奪”他人説話的機會。

2.忌散説話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使

人有“你不説我還清楚，你越説我越糊塗”的.感覺。

3.忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使人不得要領，無所適從;看似健談，但廢話連篇，浪費他人時間，給人以譁眾取寵之嫌。

4.忌急説話連珠炮似的，使他人應接不暇;發問過急過密，使人窮於應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為“説話的巨人，行動的矮子”。

6.忌橫在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重他人的意見;當別人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛説話故弄玄虛，雲山霧罩，讓對方迷惑不解;説話虛情假意，缺乏真誠，使他人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑説話躲躲閃閃，迴避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責;用語油腔滑調，低級庸俗。

3、當班時行為不檢，大聲喧譁，追逐打鬧，勾肩搭背，翻閲與工作無關的書刊、報紙、雜誌等。

4、當班時不佩戴名卡，不着工裝，儀容儀表不符合規定標準。

7、不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關規定製度(情節嚴重者可按有關規定給予嚴重處罰)。

8、當班時不接受上級的工作安排、指揮，不與同事協作、合作、共事。

3、在可能的情況下，使用正確的滅火器撲滅火災，但以不危及生命安全為原則。

4、火災危及客人的生命，應給予幫助並帶領他們離開危險地區(記住：不能乘電梯)。