電話溝通技巧大全9篇 “提高電話溝通效率：從技巧到藝術的完整指南”

電話溝通是現代工作中不可或缺的一環，但很多人在電話中遇到各種問題，如溝通不暢、口頭禪過多、語速過快等，影響工作效率和形象。本文總結了一些實用的電話溝通技巧，幫助大家解決這些問題，提高電話溝通質量和效率。

第1篇

一般來説，電話溝通對象主要是企業外的人員，電話應對所反映的應該是企業的風貌、精神、文化、甚至管理水平、經營狀態等等。因此，你如果在電話應對上表現不當，就會導致外部人員作出對企業不利的判斷。所以，電話的禮儀和技巧是我們實施人員必備的一個基本素質。

1.不要讓鈴聲響得太久，應儘快接電話。若周圍吵嚷，應安靜後再接電話。接電話時，嘴裏不含東西，與話筒保持適當距離，説話聲大小適度。因為有急事或正在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。

2.熱情問候並報出公司或部門名稱，如：“您好！xx！”；如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。

4.聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為次沒聽或沒興趣。

5.最後，扼要地彙總和確認來電事項；謝謝對方，並表示會盡快處理；説聲"再見"，等對方掛電話後再掛電話。

1.準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴裏不含東西，琢磨好説話內容、措詞和語氣語調。

2.如無急事，非上班時間（上午不早於9點，晚上不晚於5點）不打電話。

4.做自我介紹，扼要説明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容並予以確認。

5.如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯繫方式，或把自己的`聯繫方面留下，讓對方回來後回電話。

6.感謝對方或代接電話者，並有禮貌地説聲"再見"。

1.來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如出差、不在座位上等。若對方問什麼時間回來，接電話者應儘量告訴他具體時間。

2.禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位；主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄並予以確定，並表示會盡快轉達。

3.如果對方不留言，則掛斷電話，記住：等對方掛後再掛。

4.接到抱怨或投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，並表示儘快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎麼找。

5.來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯繫方式；如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。

1.在雙向收費的情況下，説話更要簡潔明瞭，以節約話費。

3.在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要説明，並讓對方過一會兒再打過來，或你打過去。

4.在公共場合打手機，説話聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務與機密。

5.在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。

第2篇

√ “這種保障是有限定銷售時間了，今天剛好還可能選擇。”

可能會一下子產生“這太巧了吧”“估計又是在用話術促成”的印象。如果換一種説法，例如：“這種保障是有限定銷售時間了，今天剛好還可能選擇。”

你又會怎麼想?大概會產生“產品很不錯所以限定時間，我也想買”的印象。這樣的措辭就是成功利用了“投其所好”的突破口。以“投其所好”的形式提出請求，對方也會樂於接受。只要意識到這個突破口，就能讓對方高興地聽取自己的請求。

大家應該都見過這樣的警示語：“請勿觸碰展品。”這是展示方不希望有人觸摸展品。可就算這樣寫，還是不免有人觸碰。有的人越被命令，就越想反抗。如果像下面這樣寫呢?“易碎物品，請勿觸碰。”看到這句話，就沒人想碰了，因為一旦摸到，物品就要破損，所以還是不摸為好。傳達這樣的信息，就是“儆其所惡”。明確警示對方：不那樣做有利無害。

能夠引導對方，同時又不會留下被迫感。我們去餐廳時常常會聽到：

“要不要來份甜點?”在餐廳剛吃完飯的客人，聽到侍者這樣問，如果是喜歡甜食的人，可能就會叫份甜點，但不是特別喜歡甜食的人，大概就不會叫。在這種場合，有種措辭能順利賣出甜點，從而提升銷售額。那就是：“新推出的甜點有芒果聖代和草莓冰激凌，您想要哪種?”這樣一問，有些人就會不假思索地做出選擇，比如“要哪種呢……芒果聖代!”給出兩個合適的選項，無論對方選擇哪個，自己都能達到目的。

“你把門關上!我忙不過來。”妻子對從不幹家務活兒的丈夫這樣説，丈夫會主動開始擦窗户嗎?答案當然是“no”。丈夫會產生被迫做麻煩事的感覺，只想立刻逃開。“出去時請幫忙把門順手關上，拜託了。!”這樣一説，丈夫就會躍躍欲試。這裏就利用了“被認可欲”這一措辭突破口。

能讓對方感到只有自己被選中的'優越感，從而樂於做出迴應。

據説二十多歲的年輕人不會和上司喝酒。我的朋友問公司的一個新人：“去吃飯吧?”對方卻反問：“為什麼要去?”“xx，你不來不熱鬧，所以只有你一定要去啊。”如果把這條信息發給對方呢?結果，對方不好推脱，只好過來。這就是利用了“非你不可”這一措辭突破口。

能使對方產生夥伴意識，即使是麻煩的請求，也會樂於接受。

“您也申請一份吧。”如果銷售人員説，你大概會認為參不參加無所謂，沒有太大的必要。那像下面這樣説呢?“很多和您一樣的客户也都參加了”相較而言，這樣説更能讓人樂意幫忙。利用從眾效應，引起客户共鳴，達成銷售目的。

想掌握措辭技巧，就得先懂得方法，然後實踐。好比做菜，得先知道怎樣做好吃，然後多次練習，等徹底掌握方法，就算不看菜譜也會做了。

第3篇

通過網絡搜索商品時，常根據商品和消費者所提交的關鍵詞相匹配的情況來得到搜索結果，因此，在確定商品名稱描述信息時，應儘可能將買家會使用的、與本商品相關的關鍵詞都寫在標題中，以提高消費者搜索到的機會。

尤其是在b2b和c2c等網絡中介發佈商品信息時，這種做法顯得非常重要，比如，賣數碼相機電池的商家將產品取名為“尼康3200/佳能600d數碼相機電池，全新原裝”，當消費者在用“尼康”、“聯想”、“3200”、“600d”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。

此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱，也能吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，激發消費者的購買慾望。

商品信息的介紹應包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

首頁，商品信息的介紹應真實、明確，讓消費者看後能夠明白商品的性能和主要指標。

其次，網站應儘可能地提供詳細的有效信息，越詳細，用户滿意程度越高，越能激發消費者的購買慾望。所以，在描述商品信息時，要儘量提供詳盡的喝商品有關的各種信息。不過需要注意的是，介紹商品的信息並不等於煩瑣，應突出重點。

據有關調查顯示，價格上的優惠是客户網購的重要原因之一，所以，在説服客户購買產品時，一定要突出網購的價格優勢。通常在客户下訂單之前，尤其是在c2c交易中，客户與店主之間的價格磋商是必不可少的環節。

當客户壓價時，你可以運用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客户的感受也是決定他是否購買商品的因素之一哦。你可以採用以下技巧。

a.向客户説明商品價格已經是同類商品中偏低的了，並強調商品的質量。

b.當買家詢問價格是否可以優惠時，你可以反問：你要購買幾件?這會讓買家自覺理虧，沒有理由再講價。

c.在一定程度上的讓利無法避免，但你可以誘導買家購買第二件商品來補回來。

在促銷、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產品在消費者心中的信任度。需要注意的是，企業的宣傳應保證誠信，不能有虛假信息，誇大產品功效的情況，否則，客户一旦覺得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。

這種形式要求站點有良好的導航，這一點我們在網頁營銷策略中已經講到，在此不再説明。

以這種方式傳遞信息最關鍵的是吸引進行瀏覽，首先要給文章取一個好的標題，引人入勝

其次，內容的質量要高，讓用户看後感覺有比較大的收貨。

第三，記得留下聯繫方式，一般是e-mail地址、電話和企業地址等。

第四，注意信息的發佈頻率，重複發佈的信息要注意內容和表達上的.變化。

第五，不管是bbs還是新聞組，內容都要有明顯的類別，一定要將信息發佈在相關的欄目中，以免引起用户的反感。

最後，經常性的在相關的地方張貼用户信息或者回復別人的消息，以提高知名度。

寫郵件時，儘量將主要的信息安排在第一屏可以看到的範圍內;將宣傳內容的核心作為郵件的主題，並將主題富有吸引力，激起客户閲讀的興趣;郵件書寫應簡潔明瞭，易於瀏覽和閲讀。

銷售前的服務是營銷與銷售之間的紐帶，營銷人員應儘量詳實的為客户解答疑問，以免在交易過程中出現糾紛。

銷售過程中的服務是指在產品銷售過程中為客户提供的服務，營銷人員要熱情地為客户介紹、展示產品，詳細説明的使用方法，為客户挑選商品出謀劃策，這是促進成交的核心環節。

在售後服務中，要認真聽取客户的意見和要求，並以誠懇的態度為客户解決問題，還要做好各項後續服務。

很多企業不注重售後服務，認為把產品銷售出去就一切都結束了，其實不然，這正是建立良好口碑的重要一環，同時通過與客户的交流，也能發現自身的不足，促進自身的進步與提高。

企業為促進與消費者之間的交流，提高自身的服務水平，可通過網絡開展多種形式的即時交流，如在線諮詢和解答系統、qq在線服務等。注意設立在線即時交流時要保持通道的暢通，回答要及時，最好客户直接點擊代表人員的頭像就可以諮詢，不需要進行任何別的安裝工作。

第4篇

拔打電話前要理順自己的思路；對企業自身的產品一定有充分的瞭解。所謂充分的瞭解，就是包括對產品的基本性能，獨特之處，與同類產品的先進之處，都必須瞭如指掌。如果連你對自己的產品都認識不清，那麼試問你是如何將你的產品介紹給你的客户的呢？

第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

也就是，一開始應該説什麼，接下來應該説什麼，如果客户問不同的問題，你應該怎麼樣回答。客户有可能會問哪些問題，怎麼樣把客户引導到產品的興趣點上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準備好。拔響電話後，就應該將精力放在與客户的溝通之中了。當然，上述過程應該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客户，就會因為你慢吞吞的反應而浪費掉了。

得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質。一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客户的具體職位或職務的，可稱呼其職位，並在前面冠以客户姓氏，如“楊經理”、“陳部長”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費心了！” 、“……對不起，打擾了。”、“非常感謝！”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請”、 “請賜教。”“請支持。”、“幫助”、“理解”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜託、告辭。

電話銷售人員在開始電話溝通之後，要學會做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為150-200個。如果沒有對電話作好記錄，以後根本沒辦法對這些已經打過電話的客户進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來説，記錄詳細的通話內容，是一個非常良好的習慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重複時，會讓對方覺得你在應付工作，沒有認真聽他説話，這會讓客户有一種不被尊重的感覺。

讓對方聽完以後可以馬上記得住你，這樣以後你第二次跟進時，就會節省很多的時間成本。對方在拿起電話時，你應該禮貌的問好，隨後報上自己的家門。説話的語速不應該過快，也不應該過慢。較為理想的語速為240字節/分鐘。説話時咬字要清晰，發音要有中氣十足。如果你覺得你説話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗蔘水來喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客户覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客户之間的距離。

在自報家門後，就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷售人員來説很寶貴，同樣，對客户來説也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那裏不着邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產品或服務告之給客户。特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的產品/服務的先進之外、優異之處告之給客户。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優異的產品/服務的，而不是來賺人家的.錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導致在溝通中放不開，帶着負罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。

提問有什麼用？提問的作用就是挖掘客户的潛在需求。客户不會一打通電話後，就會馬上告訴你，他需要什麼什麼的產品或服務。要根據您的產品的功能、性能，由淺到深的向客户提問。在回答客户提問的過程當中，把客户的關注引導到您的服務當中來，激起其的興趣。

如果一個銷售電話，是在客户的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學會要掌握主動權，運用情景營銷，逐步將客户帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時也要注意真實，不要讓客户覺得你在運用電話營銷技巧。

通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業內沒有一個通用的標準。要根據您的產品，客户來定，也就是因產品而異，因人而異。但是有一個可以參考的標準，那就是基本上介紹完了你的產品/服務以後，客户也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結束了。通話的過程中，千萬不要出現冷場，無話可説的情況。您應該在出現這種情況前就完成這次的通話。

如果這個客户對你的服務有意向，在結束本次通話前，你就要不失時機地與跟預約下次給他電話或上門拜訪的時間。這是一種重視客户的表現。而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。一切以客户為中心，時間也是要以客户為中心

第5篇

(一)接聽、撥打電話的基本技巧 為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：

1、 電話機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經過9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。試回憶本週前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可採取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

2、 先整理電話內容，後撥電話給別人打電話時，如果想到什麼就講什麼，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然後再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要儘可能在3分鐘之內結束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當於兩頁半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那麼一定是措辭不當，未抓住綱領、突出重點。

3、 態度友好打電話也應微笑着講話。小知識女性在對着鏡子説話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悦耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前台，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然後通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

4、 注意自己的語速和語調急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的.長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度並無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悦耳優美，就像樂譜中5(梭)的音域。

5、 不要使用簡略語、專用語將"行銷三科"簡稱"三科"這種企業內部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限於行業內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，並不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發生誤會，這無疑是自找麻煩。

6、 養成複述習慣為了防止聽錯電話內容，一定要當場複述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽後立刻複述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難於分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發音。如1和7、11和17等，為了避免發生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容後，請務必馬上覆述，予以確認。當説到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。

(1)電話鈴響兩次後，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內，應接聽電話。那麼，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。

(2)自報姓名的技巧如果第一聲優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應説："你好。這是××公司。"打電話時則首先要説："我是××公司××處的×××。"雙方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態。

(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對於職員來説，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方説完"再見!"後，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多麼完美得體，如果最後毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。

第6篇

確認對方的電話號碼，單位及姓名準備好紙、筆及相關資料寫下要説的事情及次序

電話通後，要先通報自己的單位或姓名。禮貌地詢問對方是否方便之後，再開始交談。

如果自己打錯了電話，禮貌的做法是發自內心地道歉。在給身份地位高的`人士打電話時，直呼其名是失禮的。

講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5w1h原則：時間、地點、人物、事件、原因、怎麼做。簡單地重複一遍事由，既重複重點，也要聽取對方所談事情。

不要談產品的細節，那樣會拉長談話時間，顧客也不見得就聽得懂，更可能聽一聽就不耐煩掛掉電話，連見面的機會都沒有。

往對方家裏打電話，應避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以後。

對方不方便接聽電話如在高速路上、吃飯時、有重要的事情時都不適宜繼續談話。

第7篇

許多銷售人員在打電話之前通常不認真思考，也不組織語言，結果打完電話了才發現該説的話沒有説，沒有達到銷售的目的。

比如，我們要給一個產品的潛在客户打電話，我們的目的就是通過電話交流讓客户更加了解我們的產品，有機會購買我們的產品，有了這個目的，我們就可以設計出簡明的產品介紹，根據客户的需求再介紹性能和價錢。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。

珍惜開始的一分鐘是非常重要的，我經常接待同一人的銷售電話，一直都沒記住他的名字和公司，究其原因就是因為他每次打過來都説自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。

所以在電話銷售的時候，一定要在開始的一分鐘內把公司名稱，自己的名字和產品的.名字及介紹説清楚。

在電話結束的時候，一定不要忘記再次強調自己的名字，比如：張經理，和您認識非常愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某，我會經常和您聯繫的。

有的銷售員在電話溝通的時候，還沒有弄清楚對方是不是要找的人，就開始介紹自己的產品，説了半天結果對方説你打錯了。還有的銷售員把客户的名字搞錯，把客户的職務搞錯，甚至把客户的公司名稱都搞錯，這種錯誤一開始就已經降低了誠信度。

因此，作為一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事情，在電話銷售之前，一定要把客户的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終採購權。

許多銷售人員在進行電話溝通的時候，害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語速過快，吐字不清，這些情況都會影響和客户的交流。

我們經常會接到打來的銷售電話，他們報不清公司名稱，説不清產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清了他的來意，就要花幾分鐘，再耐着性子聽他講完，結果還是不明白產品到底是什麼。

所以在電話銷售的時候，一定要讓自己的語氣平緩，讓對方聽清楚你在説什麼，最好要講標準的普通話，語言要儘量簡潔，説到產品的時候一定要加重語氣，要引起客户的注意。

電話銷售人員在打過電話之後一定要做好登記，並加以總結，把客户分類，最有希望成交的客户，要在最短的時間內做電話回訪，正確達成協議。可爭取的客户，要不間斷的跟進。沒有合作意向的客户，要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

如何和客户電話溝通還有許多細節需要注意。比如，優美的聲音，美好的祝福，客户的心理，及時的服務等，只要用心去做，就一定會越做越好。

第8篇

在獲取一些基本信息後，提問可以幫助銷售人員瞭解客户的需要、客户的顧慮以及影響他做出決定的因素。

同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客户感興趣的問題，暫時脱離正題以緩解氣氛，使雙方輕鬆起來。

時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客户對產品的興趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切問題都可以解決，並認為該項投資是非常值得的。

這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客户那裏得到一個結論性的答覆，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

在與客户溝通的整個過程中，要與客户的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急於要求籤單，很容易造成客户反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

這其中包括專心地傾聽和適時地確認。在與客户電話聯繫或是面對面交流時，一定要專心而認真地聽客户的講話，一定要帶有目的'地去聽，從中發掘客户有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客户的尊重和重視，另一方面有助於正確理解客户所要表達的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。

觀察的技巧貫穿於整個銷售過程中，尤其是在與客户建立良好關係時，很有價值。在與客户溝通過程中，客户的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善於把握，並適時地給予迴應。

同樣，客户周圍的環境，具體可以指他的辦公室的佈局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客户的行為模式，為如何與之建立長期關係提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客户的關係，並決定下一步該怎麼做。

在推薦階段，為了説服客户購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客户推薦時，不能吞吞吐吐。

成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客户來説不清楚的。只有你的客户明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。

談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。説話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人説話，應待別人説完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。

談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。客户為女性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題;與女性顧客談話最好不要説對方長的胖、身體壯、保養的好之類的話;對方反映比較反感的問題應保持歉意。

第9篇

開場白或者問候是電話銷售人員與客户通話時在前30秒鐘要説的話，也就是要説的第一句話。這可以説是客户對電話銷售人員的第一印象。雖然我們經常説不要以第一印象來評判一個人，但我們的客户卻經常用第一印象來對電話銷售人員進行評價！如果説對於大型的銷售項目，第一印象相對而言並不太重要的話，那麼在電話銷售中，第一印象是決定這個電話能否進行下去的一個關鍵因素。

在這個階段，如果是銷售人員主動打電話給客户的，那他/她的開場白就很重要；如果是客户主動打電話給銷售人員，那他/她的問候語就顯得很重要了。

開場白的5個要素開場白一般來講將包括以下5個部分：

例如：“您好！我是天地銷售培訓公司的陳志良，您的一個朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個電話的(假如有人介紹的話)。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司。天地銷售培訓公司是國內惟一專注於銷售人員業績成長的專業服務公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責人，肯定也很關注那些可以使銷售人員業績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下(停頓)。您現在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題(停頓或問句)，您現在的銷售培訓是如何進行的呢？”

就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的5個因素對應的嗎？

在培訓中，經常有學員問到的一個問題就是：如何避免客户一接起電話就掛掉？那麼，這個問題我也想請教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的出現與客户有關係，當然，也與電話銷售人員有關係，我們從電話銷售人員這裏找原因，分析他們的開場白，發現，開場白基本上沒有做到吸引客户的注意力和建立融洽關係。所以，要最大化避免這種情況發生，一定要注意開場白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽關係。

開場白要達到的主要目標之一就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便於他樂於與你在電話中繼續交流，而在開場白中陳述價值是其中的一個吸引客户注意力的常用方法。所謂價值，就是你要讓客户明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發現，再沒有比價值更能吸引客户的注意的了。陳述價值並不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產品或服務的普遍價值有研究，還要研究對你這個客户而言，對他的價值在哪裏，因為同一產品和服務對不同的人，價值體現是不同的。

對於針對最終用户的電話銷售行為，如電信行業為、金融行業等，我們發現在電話中一開始用各種優惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一個優惠活動?”、“免費獲得?”、“您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的服務?”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運營商的銷售代表打來的電話：“您好！張先生，我是xx公司的xxx，我知道您的長途話費比較高，如果我們能將您的長途話費降低一半的話，不知您有沒有興趣瞭解下？”我當時就説：“有啊，你有什麼辦法？”這個銷售代表一下子就吸引了我的注意力，她説：“我們公司ip電話卡在促銷，你買500元的'ip電話卡，我們送您400元，基本上節省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什麼時候安排人給您送過去？”（她還有很強的促成意識）後來，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來自於她成功的開場白，她的開場白就用了“利益法”，重點在強調對客户的好處。

陳述企業的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等；

談及剛服務過他的同行業公司，如“最近我們剛剛為×××提供過銷售培訓服務，他們對服務很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助”；

談他所熟悉的話題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”；

讚美他，如“我聽您同事講您在××領域很有研究，所以，也想同您交流一下”；

引起他對某些事情的共鳴，如“很多人都認為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看(假如知道他也認同這一點的話)”；

在溝通技巧中，我們會重點談建立融洽關係，在這個環節中，我們先簡單談談。在電話中，我們一張口，就要與客户建立融洽關係，那麼，什麼會幫助我們與客户建立融洽關係？至少有兩個：聲音感染力和禮貌用語。關於禮貌用語，在這個環節常用的就是：“請問您現在打電話方便嗎？”不過，在實際工作中，有些電話銷售人員問我這樣一個問題：“張老師，原來我不問客户打電話是否方便的時候，談話還能繼續下去，但後來一問到這句話，基本上很多客户都會講不方便，要讓我再維時間。是不是這句話可以不問？”。我後來聽了他們的電話錄音，我又發現一個現象：就是有些電話銷售人員一問對方是否方便，對方就會講不方便，而有些電話銷售人員問到這個問題時，基本上100%的客户都會講：可以。他們有什麼不同，我發現最大的不同在於聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒有後者那強，所以，關鍵不在於我們是否要問：“您現在是否方便？”，而在於電話銷售人員本身。當時，我給他們的建議就是第一種電話銷售人員儘可能提高自己的聲音感染力。同時，禮貌用語可以換成：“不好意思現在打電話給您。”，而不是“您現在打電話方便嗎？”，後來情況就發生了很大的變化。

不管如何，在開場白儘可能確認對方時間可行性或者對打電話干擾對方而表示歉意，如：“不好意思，這個時候打電話給您。”，以便於一開始，就與客户建立融洽的關係，有利於電話進行下去。

這特別適合純粹的以銷售為目的的開場白，目的是讓客户知道我們就是為了銷售某種產品，避免大家浪費時間。相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客户談了很長時間了，客户突然問：“你打電話給我到底想做什麼？”如果你也遇到過類似的情況，建議還是開門見山吧，大家時間都寶貴，不要怕被拒絕，因為這個客户拒絕了你，還有下一個客户，對吧？

“您好！陳經理，我是xx公司的xxx，不好意思現在打電話給您。是這樣，聽xx提到您是整個公司it系統的負責人，在it方面十分有經驗了。而我們公司最近剛好有一個針對象您這樣公司的促銷活動，十分優惠，現在購買很是划算，所以，想着如何您最近剛好有電腦要採購的話，可能會對您有所幫助。不知是否合適我簡單向您介紹下？”

分析：在這個開場白中，電話銷售人員通過讚美、詢問時間是否合適與客户建立了融洽關係，同時，運用其他第三方介紹、優惠活動吸引了客户注意力；還有就是直接講明是銷售電腦的，與產品建立關係。整體來講，是一個不錯的開場白。這個開場白目的很明確：尋找近期有采購計劃的客户。有些電話銷售人員擔心這樣太直接，尤其是那些以關係為導向的電話銷售人員，如果是這樣的話，開場白也可以換成：

“您好！陳經理，我是xx公司的xxx，不好意思現在打電話給您。是這樣，您公司的xx提到您公司一直都有在用xx公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來對xx公司的支持，我打電話給您，主要是想聽聽您對我們的建議，看我們以後在哪些方面再做些改進，以更好地為您服務（停頓）。您覺得xx公司的服務怎麼樣？”

“陳先生，您好！不好意思這時候打電話給您。前幾天我同您的一個朋友聊天的時候，他提到我們最近推出的adsl優惠可能會適合您，建議我同您聯繫下，我答應一定要同您打個電話（停頓）。不知可否佔用您兩分鐘時間向您做個簡單的介紹？”

“陳先生，您好！我是?，今天打電話給您是向您表示感謝的，因為過去一段時間以來，您每月的話費都超過了150元，謝謝您對電信的支持！為了向您表示感謝，我有責任將電信公司最新的針對您這樣的重要客户的優惠方案告訴給您?”

“您好！陳先生，我是中國移動外呼組的，不好意思現在打電話給您，您現在方便嗎？謝謝您，是這樣，最近我們推出了一系列的優惠活動，我看過您的話費，覺得其中有些會適合您，所以，想簡單同您介紹下，看是否可以幫您降低話費（停頓）。”

注：這裏需要説明的一個問題是，根據不同的目的、不同的目標客户，開場白有很大的差異，我們這裏所探討的僅供各位參考，並不一定適合自己所處的行業。建議各位根據自己的行業、根據自己的電話目的和目標，設計出適合自己風格和特點的開場白.