銀行副行長述職報告（分管客户服務中心和電子銀行）

一是堅持服務理念創新。除認真組織參加總行的電話外撥工銀信使研討會、個人信貸催收工作座談會、電話託管工作會以外，我還積極與總行電子銀行部、各託管中心、兄弟省行、行外同業交流學習，努力跟進呼叫行業發展新動態，推動客户服務中心由任務完成保守型服務向交易、營銷等價值化服務發展；
二是堅持管理制度的創新。為進一步做好客户服務中心工作業績的考評，組織採取精簡KPI核心考核指標體系，權重向服務成效傾斜，改進日常部分服務模式、服務頻率及渠道，優化座席服務資源配置等措施，調動員工工作熱情，帶動催收、分期付款及工銀信使等項目的營銷服務。中心全年營銷工銀信使X户，客户手續費收入X萬元。催收個人違約貸款客户X萬户，據管理信息部監測統計，X萬位客户已還款，實際歸還本息X萬元；
三是堅持營銷服務的創新。一方面，客户服務中心在總行的指導下，加大對網信、短信客服、X語音識別技術、電子地圖、電話催收等新技術、新服務的推廣應用，編寫相應的操作説明、網訊，發送郵件通知或文件。另一方面，組織研發電話分期付款服務，再創營銷、交易和服務一站式高效處理新模式，開創了我行信用卡消費分期業務低成本發展的範例。客户服務中心全年累計為X分行信用卡X位客户分期X萬元消費金額，手續費收入X萬元，促進了信用卡分期付款業務向電子銀行渠道的分流。　　
　　三、 多措並舉，促使電子銀行服務支持工作落實。建立電子銀行應急服務響應機制，精簡管理，協助基層電子銀行服務支持人員集中精力抓好客户維護工作。組織編選我行電子銀行服務案例並應邀參加總行編審，我行電子銀行客户服務案例4篇被總行選編。堅持抓好新增企業網上銀行證書客户、個人客户抽查回訪、存量客户滿意度調查和企業網上銀行證書領用電話核實、網上銀行和手機銀行不動户喚醒等服務，為基層服務支持考核管理提供抓手。全年累計撥打電話X萬通，成功聯繫客户X萬户，核實企業網上銀行證書領用X份，發送客户問題處理核實要求X份，方便基層、客户就近領用證書的同時，強化了電子銀行業務風險防控。　　
　　四、 健全管理，強化培訓，打造優秀服務團隊。組織健全績效考核辦法、個人違約貸款電話催收、信用卡消費分期等管理辦法、流程、話術，不動户喚醒勞動競賽辦法等，規範客户服務操作與管理，強化風險防控。組織開展業務競賽、崗位練兵、幻燈片製作與演講比賽、登山、唱歌、茶話會、自助餐等活動，營造和諧氛圍。全年組織開展學習與培訓51次，累計長達227小時。通過例會、專題分析會、意見徵詢會等方式，誠懇徵詢意見建議贏得員工理解、尊重和配合，員工主人翁意識和團隊凝聚力進一步增強。　　
　　五、 帶好頭，服好務，與客户服務中心共成長。作為客户服務中心負責人，我始終堅持在工作中以身作則，嚴格要求，帶領員工紮實努力地完成各項工作任務。本人多年來一直堅持每天手機二級值班，不管是深夜還是凌晨，我都能及時響應總行各分中心及中心值班人員的請求，指導做好應急服務事件的協調處理。我堅持每月編寫網訊，及時通報工作情況、新產品應用等，斟字酌句地幫助同事們修改各類文稿，培養員工寫作熱情、提高協作技能；
我也較為注重業務與管理技能的學習，積累經驗，當好參謀，配合各級領導、同事們順利開展工作，生活上給予她們細緻關照和愛護。如給早晨忙碌的員工遞上一杯水潤潤嗓，為病痛中的同事送上組織關懷和温暖，發現同事遇困難主動幫忙拿主意、提建議，組織大家設法解決，打開心結，驅散不良情緒，一起分享成功的喜悦，成長的快樂，共同為客户服務中心的建設、為我行業務發展邁上新台階而奮發拼搏。　　
　　六、 工作不足。回顧、剖析去年的工作，我主要有三方面的不足：一是應對困難、挑戰的綜合能力需要進一步提高；
二是對於業務知識和專業技能的學習不夠全面深入；
三是對基層的走訪較少。這都需要我自己在工作、學習中不斷加以完善、改進，以便將來我能更好地肩負起客户服務中心建設發展之任務。　　
　　2019年各項工作的完成，離不開各級領導的正確指導，離不開同事們的大力支持，更離不開客户服務中心全體員工的理解配合與奮勇拼搏。對此，我唯能致以深深的敬意和衷心的感謝！我也將繼續勤勉敬業，開拓進取，力爭在新的一年，如期出色地完成各項工作任務。