電信公司欠費回收工作經驗材料

今年以來，**電信分公司認真按照上級公司精確化管理要求和“催欠就是增收”的欠費回收理念，健全機制，規範管理，優化流程，在基礎上求實，在管理上求細，在支撐上求優，努力實行欠費工作科學化、制度化、規範化、精細化。截止12月31日，我公司當年欠費回收率為99.27，淨增壞賬率控制在0.50以下，年當月欠費回收率平均在96以上，全面完成上級公司年初下達的欠費回收指標。

一、明確職責，完善機制，在基礎上求“實”，推進欠費回收管理規範化

一是實施營業部主任負責制。明確各部門及崗位欠費回收職責、回收目標。年初，分公司與各個營業部主任簽訂了全年欠費控制目標責任書。二是提高回收人員素質。為認真做好欠費回收工作，我們在組織保障上，對上級場部支撐中心人員進行充實和調整，以確保欠費回收工作準確到位，同時對回收人員和農村營業部主任採取專項培訓，提高欠費回收工作素質。三是完善欠費回收工作機制。我們制定了《2019年**電信分公司欠費管理辦法》、《欠費催繳流程》等多項管理辦法，明確欠費回收工作中各環節的職責、目標和要求，細化到每個崗位，形成統一規範的欠費回收工作體系，使欠費回收工作管理業務流程有章可循，銜接緊密，運程流暢。四是規範基礎管理。針對收欠工作特點，我們首先按“一户式”檔案標準建立了“欠費用户”信息資料庫。對現有紙質業務檔案組織人員清理歸類，逐檔編號，並將欠費用户全部資料輸入微機，做到紙質業務檔案與電子業務檔案同步，實現了全縣欠費用户資料全員共享。其次建立收入分析報告制度。每月初，我們都要對各營業部當月欠費回收工作重點和相關情況進行指導分析。

二、優化流程，強化檢查，在管理上求“細”，推進欠費回收管理精確化

由於原先電腦語音催交、停復話等催繳模式手段單一，致使欠費指標一直難以提高，去年底，我分公司開展了細緻的上級場調研，在總結原欠費回收流程成功經驗、進一步細分欠費用户的基礎上，推出了由人員進行人工催繳、社區（統包）人員派單和部門負責人親自上門收繳的全新欠費回收流程，力求欠費工作取得突破。

清理欠費不是一項簡單的事，要用心、用腦、用情，還要鍥而不捨，一追到底。在欠費流程執行過程中，為落實好每個環節，我們逐漸摸索出“三步三表二招一會”方式。三步：一步是語音、電話催繳。每月15日後，進行系統語音催繳，25日後，針對當月欠費安排前端營業人員利用空閒時間進行不少於三次的電話催繳，瞭解用户實際欠費原因，並對催繳結果進行登記和關注。二步是上門派單。每月6日後，上級場部業務支撐中心及時將當月高額異常欠費用户下發給各營業部，進行上門走訪。同時對上月電話催繳三次後仍未繳費的用户（2個月欠費用户）進行上門派單催繳，註明預約繳費時間或拒付原因，並將結果反饋至上級場部業務支撐中心。三步是強化考核。支撐中心按周下發欠費回收進度表，按月下發欠費流程執行考核表，按季考核欠費控制目標。三表：一表是對經常繳費不及時的用户，進行歸類整理分析，在以後的欠費追繳中重點關注。二表是對營業催繳、統包社區經理催繳中出現的問題，進行詳細記錄，並做好分析。三表是催繳後，每天製作欠費分析報表，分析欠費催繳效果。二招：一招是提高電話催繳效率。過去純粹的語音自動催繳，催繳時間也難以控制，催繳效果不理想，親情度不夠，且客户滿意度較低較易引發用户投訴。

  　針對此情況，要求各營業部應根據當地農村農事忙閒規律安排不同時段進行催繳，在催繳的過程中，要求催繳人員必須使用規範的統一腳本，做到語氣和藹，讓用户覺的我們在提醒他們，每次催繳結束後做好相關記錄，效果較為明顯。二招是對於營業催繳未交、統包上門也無結果的難户，要求營業部主任一定要親自上門，瞭解欠費原因，並提出解決方案。6月上旬，**營業部某固定電話客户，話費高達670元（其中168信息費615.5元）。在該月話費推向前台時，營業部營業人員就發現是該户當月費用較高，於是立即同該户電話聯繫並提示繳費，該户當時説費用不對，且頗有微詞並拒絕繳費。6月8日這天，該營業部主任就與統包人員進行上門瞭解情況。在未到用户家之前，他們先了解該用户家庭人員結構，發現家中只有兩位五十多歲夫妻。到用户家，説明來意，客户説他家只有兩個大人在家，從來不打168信息何況也不知道什麼168信息，一口咬定不是他家打的，對相關詢問也不予配合。面對這種情況，他們首先對其電話線路進行了查勘，線路正常，然後結合話單168信息產生日期對其附近鄰居進行了解，在瞭解中有位鄰居中得知5月10日左右，該户家一位外甥到他家串門並住了幾天後才走，得知這情況後，通過進一步瞭解他的外甥居住在離他家10多裏外的一個村莊，於是趕往該村莊找到他的外甥詢問，承認是他所打。次日他們帶着這位小孩再到他家，講情況説明清楚，該户面帶歉意，並主動同我公司人員商量因手頭一時拿不出這麼多錢，針對這一情況，我公司人員靈活採取讓其先交部分款，並讓他繼續使用。最後該用户湊齊400元，並答應在8月底前付清。餘款在8月28日一次付清。一會：每月召開一次欠費專項會議，讓每位員工都能瞭解營業部的欠費追繳情況，並對欠費追繳中遇到的問題進行分析討論，對流程執行不足之處進行整改。

企業為客户提供服務，客户則應履行其足額繳納話費的義務。客户拖欠電話費是一種違約行為。對少數態度惡劣的惡意欠費户，我們採取了依法清欠。3月份，分公司在全縣選擇了7户具有代表性，欠費金額10020元的惡意欠費户提交法院，法院依據法律規定，對惡意欠費和蓄意欠費户依法予以追繳，並對極少數既不上訴又拒絕履行義務的客户，採取強制執行手段，較好地維護了企業的合法權益。此舉對惡劣欠費用户起到震懾作用。在各個營業部當地起到了一定的效果，當月惡意欠費明顯減少。

三、上下聯動，嚴格考核，在支撐上求“優”，推進欠費回收管理科學化

一是上下聯動，創和諧欠費回收環境。上級場部業務支撐中心不但定期到各營業部對欠費流程執行情況進行檢查，及時掌握了我們欠費追繳中遇到的實際問題，對欠費流程執行情況進行輔導，還將流程中出現的問題進行彙總，通報，整改；
同時時常會同營業部人員一道上門收繳欠費。今年9月，***行政村羅沈村某一電話用户，該電話户主夫妻二人常年均在外打工，家中只有老人和小孩使用電話，欠費5、6、7三個月，共計1452元，多次派單農村統包人員上門，返單結果都是用户拒交，該片區統包人員從村裏相關人打聽到該户主手機號碼，與之聯繫，也並無結果，後統包人員又打聽到該户主在學校開學前可能回來，經確實用户在家，並將這一情況及時反饋給縣分公司，清欠辦工作人員立即做好準備，打印出欠費詳單，查出欠費大部分是長話，而且大部分是打給該用户手機號碼，瞭解這一情況，主動會同該片區統包人員一同上門，經與用户長達一個多小時的交涉，曉之以理、動之以情，用户最終繳清欠費。

二是嚴格考核，促進管理科學化。加強欠費流程執行過程的監督。各營業部每週將欠費派單結果反饋給支撐中心，每月月底將電話催繳3遍仍未繳費的用户名單傳真給支撐中心。支撐中心按月對電話催繳記錄及3次未交用户派單結果進行抽查核實，按周下發欠費回收通報，按月下發欠費流程執行檢查通報。質量檢查部門對催繳記錄的真實性進行二次抽查、回訪，一經發現弄虛作假的，考核到人，督促了我們齊抓共管，確保流程的有效實施。

為調動廣大清欠人員特別是前端派遣制員工的積極性。年初，我們嘗試從正式工工資總額中拿出一部分薪酬對清欠人員的績效進行捆綁考核。經過半年的運作和完善，四季度正式推出的《委代辦人員季度重點業務績效考核細則》，欠費回收佔了50分，一方面，提高派遣制員工的薪酬待遇，另一方面調動了派遣制員工清欠的工作熱情，為清欠工作的順利開展和年度清欠目標的實現提供了有力的保障。

目前，公司上下已初步形成了“工作不留死角，追費不留盲區”的欠費回收局面。回顧過去，我分公司在上級公司的正確領導下，經過分公司全體員工共同努力，雖然在欠費回收工作中做出了一定的成績，但於其他兄弟營業部相比還存在許多差距，今後，我們將藉此次會議之東風，圍繞上級公司的總體要求和任務，與時俱進，開拓進取，紮實工作，以抓欠費工作為突破口，以點帶面。帶動分公司整體工作全面提升。力爭在經營、發展、管理等工作更上一個新的台階，圓滿完成上級公司下達的各項任務。