網購客服人員面試問題

網購的興起，讓不少人開始從事客服工作的行列，作為客服工作人員不僅要有良好的服務態度，還得時刻準備接聽顧客的投訴，所以説做好客服工作不簡單。本站面試問題頻道給畢業生蒐羅《網購客服人員面試問題》這篇好文,分外不錯,大家不妨借鑑一下：

1、遇到難纏客户您將如何處理?

回答技巧：做客户服務工作難免會遇到不同的客户，做客服工作更是會遇到不同的難纏客户，多數難纏的客户在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客户建立信任關係，使客户願意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客户的立場的，並不斷用一些溝通技巧來分散客户心裏積壓的不滿情緒(比如傾聽，認同客户的感受)。

在溝通過程中先了解客户想要的解決方案，讓客户感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎麼處理比較好”然後提出您的解決方案，迅速對客户投訴的問題進行有效解決，並給予明確回覆。最後代表公司表示歉意，感謝客户對我們企業的支持，並會在今後的工作進行改進提示：這題用於考查 面試 人員面對投訴客户時，是否能有條理的，理智的處理客户的問題，有效的解決客户問題，使投訴客户轉化為忠誠客户。

2、由於客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客户的溝通?

回答技巧：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

(1)儘量保持着微笑(儘管客户看不見)，儘可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注於解決問題的方法而不是客户的態度(2)在客户出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，説話變快變高聲，這時應先將話機置“靜音”態幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然後開始主動的對話。

通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水(2)學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

下班後：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用於瞭解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客户問題。

3、您覺得客户服務在企業中是一個什麼位置?如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客户服務起到重要作用?

回答技巧：作為和客户溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演着重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客户數據收集，潛在客户挖掘，服務，產品監查，客户關係的維繫都是客户服務的工作。

(1)切實可行的工作流程;(2)嚴格的服務質量標準;(3)完善培訓制度，客服人員專業的業務水平;(4)全面有效的服務管理體系，將客户服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客户問題的發生率。

4、如何平衡客户需要與企業目標之間的關係?

回答技巧：我非常清楚，作為一名客户服務人員需要承擔企業方面與客户方面的雙重責任，所以，我會對客户提出的任何有違企業目標的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業目標的決策，我一定會向主管領導請示後再行處理。

5、在客户服務過程中，企業的規定和政策起什麼作用?

回答技巧：我認為企業的規定和政策是客户服務工作的指引。一方面，企業的規定和政策提出了明確的服務標準並附有嚴格的考核，這就為客户服務質量的達成提供了可靠的保證;另一方面，企業的規定和政策又規定了對客户服務工作的範圍，從而可以使服務人員明確哪些客户的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。