堅持好羣眾路線、用好羣眾方法全區12345市民服務熱線辦理工作會議主持講話
堅持好羣眾路線、用好羣眾方法全區12345市民服務熱線辦理工作會議主持講話
同志們：
今天的會議，是根據區委、區政府研究決定，召開的一次重要會議。主要是通報1~4月份市民服務熱線辦理情況，安排部署下步熱線辦理整改提升工作任務，進一步號召大家統一思想、提高認識、強化責任、狠抓落實，全力推動熱線工作爭先進位、再上新台階。
參加今天會議的有：區委常委、副區長X同志，副區長X同志，區政府黨組成員X同志，區政府辦公室主任X同志;區紀委監委、區委組織部有關負責同志;區直有關部門和單位主要負責人、分管責任人，各鎮鎮長(辦事處主任)、分管負責人、熱線辦主任，區政府研究室、督查室主要負責同志，區熱線辦相關工作人員。
會議共有三項議程：首先，請X同志通報1~4月份市民服務熱線辦理工作情況;
下面，請X區長就《全區市民服務熱線整改提升工作實施方案》(徵求意見稿)作説明，並講意見;
……
剛才，X同志通報了熱線辦理工作情況，並不理想、排名不靠前。1~4月份共受理工單X件，過程滿意率為X%，結果滿意率為X%，在全市X區縣排名第X位，較往年同期排名退步明顯，幾乎到了倒數第一了，不能不引起我們高度重視，給我們敲響了警鐘。X區長就《全區市民服務熱線整改提升工作實施方案》做了説明，明確了改進熱線工作的目標任務、重點措施，指出了工作中存在的突出問題，講了很好的意見。各級各部門要認真反省總結，嚴格按照方案要求，把整改提升措施落實落細見效。下面，就提升全區熱線辦理工作，我講三點意見。
一、對熱線工作怎麼看?思想認識上必須再重視再提高
熱線工作，最能體現以人民為中心的發展思想，最能體現為人民服務的根本宗旨，最能檢驗各級各部門為羣眾辦實事的能力和水平。對熱線工作的認識，要把握五方面：
一是連心橋。習近平總書記對羣眾工作明確要求，要抓住羣眾最急、最憂、最難、最怨的問題，解決好羣眾最關心、最現實的利益問題，真正出實招、辦實事、求實效。12345熱線就是匯聚羣眾最關心、最期盼問題的重要平台。從熱線工作辦理來看，它一端連着政府，另一端連着的是千千萬萬個普通百姓，是連接我們幹羣關係的連心橋。辦好了，老百姓點贊，為黨委政府樹威信;辦不好，橋就斷了，老百姓就不買賬。這條熱線能不能反映出基層的民聲、基層的期盼，能不能“熱”起來，這是衡量我們乾的好不好的一個標準。
二是防火牆。基層很多矛盾和問題往往在最開始，都沒引起大家重視，結果小矛盾變成了大矛盾。我們的熱線也是一樣，如果出現小問題之後，能夠第一時間正確面對，及時解決，就能防患於未然。如果不能夠築起這個防火牆，把問題放過去了，造成小事託大、大事拖炸，甚至引起越級上訪。通過熱線受理，及時解決這些熱線矛盾和問題，實心實意羣眾辦事，為羣眾排憂解難，才能建立和諧社會。所以大家應該把熱線看作是一個抓小、抓早、抓了的重要渠道。
三是風向標。我們在基層幹工作，老百姓最需要的地方就是我們工作的重點。熱線所反映的這些問題，就是矛盾集中爆發、羣眾急切盼望解決的地方，要及早調整工作方向，朝着羣眾反映的問題使勁。同時，通過傾聽羣眾呼聲，也為市民參與城市和社會管理提供了重要平台。利用好熱線電話這個平台，發揮羣眾智慧，調動市民參與社會管理，為全區經濟社會發展出謀劃策，對做好政府工作尤為重要。
四是監控器。羣眾反映問題，實際上也是對政府工作的監督，有利於促進各級各部門加強管理，廉潔從政，維護政府廉潔、勤政、務實、高效的良好形象。同時對於進一步強化政府責任，不斷提高公務員的責任意識、法治意識和綜合素質，推進管理型政府向服務型政府的轉變也有重要意義。
五是試金石。工作態度的試金石。熱線辦理工作既能看出你對待羣眾怎麼樣?也能看出你對待工作怎麼樣?一舉一動都代表黨委政府形象，關乎黨委政府的公信力。抓熱線工作馬馬虎虎、迷迷糊糊、應應付付，就是典型的態度的問題。工作能力的試金石。越是難辦的工單越能看出幹部能力，為什麼同樣的情況有的幹部能辦、有的幹部辦不了。有的人善學習、會創新、點子多、羣眾工作好，有的人不想幹、不會幹、不思進取、得過且過，對羣眾的事漠不關心，從12345熱線辦理上能夠很好的反映工作能力。工作作風的試金石。熱線辦理的過程就是體現工作作風的過程。思考問題有沒有站穩羣眾立場、研究問題有沒有深入基層、解決問題有沒有務實求效、攻堅克難有沒有擔當盡責，從工單辦理情況也能反映出大概，廣大羣眾也是心知肚明。從不滿意工單看，很多就是推諉扯皮造成的。有的單位動輒“這不屬於我管、那也不屬於我管”，羣眾找你你就得管，即使不直接管也必須幫着管，不管就是失職，管不好就是瀆職，要是因為工單事項出了問題、造成惡劣影響，紀委、組織部門是不會客氣的。
二、對熱線工作怎麼辦?措施機制必須要再強化再完善
對熱線工作，我們要全力追求更好的解決問題、追求更高的滿意率，這個核心和目標不能變。但事實求是的講，由於種種原因，不可能實現百分之百得解決。比如，有的工單明顯違背政策和法律，有的工單需要長期深入調研取證、短期內難以解決，有的是“兩難”事項，還有個別羣眾利用熱線獲取非法利益，這些都極易造成不滿意。我們不能隨意突破政策、突破法律，這是原則、更是底線。如何在政策和法律框架下提升熱線工作質效，下步，重點從以下幾方面發力。
1.抓問題。通過熱線通報情況看，還存在不少問題和短板，問題就是我們改進的重點和努力的方向。剛才通報中，也查擺了一些問題，概括起來，主要是：思想認識有差距。有的單位對熱線重視程度不夠。有的認為熱線工作是小事，很微觀、很具體、很單一，不是招商引資，不是重點項目，不是工作的最前線、主戰場，有人管管就行了。沒有將熱線工作納入重要議事日程，沒有與中心工作同安排同部署。工作方法簡單化。有的認為熱線平白無故給單位增添了許多工作量，對熱線工作不耐煩，服務態度不端正，把羣眾放在了“對立面”。有的單位只注重工單的簡單回覆，認為只要回覆了就完成熱線辦理任務了，沒有把主要精力放在研究問題上，解決問題“浮在表面”。辦理業務不精通。有的單位熱線工作人員業務不熟練、辦理過程不規範，答覆內容不前後不一致;有的與羣眾溝通缺乏耐心細緻的疏導，對政策法規解釋不到位，造成同一問題反覆辦理，增加了工單轉辦量和無效工作量，也影響了滿意率。工作聯動不緊密。有的部門職責存在工作交叉、職能交接不到位，遇到多個單位聯合辦理的問題，牽頭單位作用發揮不充分，“各掃門前雪”，抄手合作意識不強，甚至相互“踢皮球”、羣眾不知道找誰解決。工作機制不健全。有的單位熱線人員經常調換，不能保持工作連續性;有的單位對工單分析預警、督查會商等制度落實不夠有力，能拖則拖、能推則推，不敢擔當，在真抓真管、碰硬上有欠缺。
對這些問題必須要對號入座、自查自糾、舉一反三，制定針對性措施，認真整改。同時，下發的整改提升方案中，也明確了服務過程不滿意、農民工工資、三農領域問題、房產開發及物業管理等重點方面的專項整改任務，請各位分管副區長抓緊牽頭開展專項整治，推動有關問題的解決，加快消化不滿意工單，力爭形成長效的解決機制。
2.抓基礎。一是工作要有人幹。強化人員力量，儘量抽調責任心強的人員從事熱線辦理;要保證人員相對穩定，有的單位三天兩天換人、業務不熟悉、工作交接也不到位，造成熱線辦理空擋。要實施崗位A、B角制度，做到每個熱線交辦件都責任到人、一辦到底，確保時時刻刻有人管。二是工作要會幹。2018年9月X市出台了《熱線工作條例》，前期，我區制定了《關於進一步做好12345市民服務熱線辦理工作的通知》，兩個文件對辦理流程、反饋答覆等環節做了詳細規定，是各級各部門落實熱線工作的重要遵循。要加強人員培訓，主要領導、分管領導要帶頭學、領着學，工作人員要學透、會用。區熱線辦要做好工作指導、業務觀摩、以幹代訓等，適時組織好培訓，建好經驗交流平台，讓各單位相互交流、相互學習，提高辦理專業化。
三是工作要有標準。突出質量、效率、滿意“三個優先”，按照“集中受理、歸口辦理、分級負責、限時辦結”四大要求，原則上能解決的第一時間解決，不能立即解決的，明確解決時限，並做好羣眾解釋工作，千方百計達到羣眾滿意。目前，全區熱線工作建立了“1162工作體系”，即：圍繞“打造一條有温度的熱線”工作定位，確立“羣眾綜合滿意率較上一年度提高1.2~1.5個百分點”這一目標，建立“重新辦理單逐一銷號”“不滿意工單回頭看”“分析預警”“督查會商”“通報考核”“約談”六項工作措施，做好“信息宣傳”“常態化培訓”兩項保障，創新建立全過程工作流轉單運行制度，形成轉辦——促辦——回訪——回覆“標準化”“閉環式”工作鏈條。各級各部門要對照這個工作體系，堅持好、應用好，形成標準動作，提高工作規範和效率。四是工作要講時限。時限很重要，一個工單辦不成羣眾不滿意，很多情況是能辦但辦晚了、回覆完了，造成不滿意工單。要按照熱線工單辦理“137”工作法來約束時間，即一般工單1個工作日內交辦並初步反饋，3天內處理完畢並回復，特殊情況和複雜問題7天內提出解決方案或實施。
3.抓機制。一是重大問題會商機制。有很多事不是一個部門能辦理的，特別是涉及不滿意工單的事項，大多數都是疑難雜症、長期遺留問題，需多個部門聯合辦理。這些問題，牽頭部門要及時向熱線辦反映，熱線辦及時組織相關部門集體會商解決。會商解決不了的重大事項，可以上升常務會、常委會來辦理。只要是真心解決問題、為羣眾辦實事，重大問題都可以會商，不能害怕領導分配給你任務不願反映。二是共性問題統一公開機制。對一些發生率較高、羣眾普遍反映、多個區域發生的共性問題，提前發現和預警，形成一個可解決和回覆的標準通稿，統一答覆、社會公開，讓羣眾知曉，讓老百姓關注的、關心的一些問題，用我們官方的答覆公開解疑釋惑，避免對同一類型事項不斷的形成工單。
比如，我們宣傳的統籌安置和市場化安置政策，提前進行大量的宣傳、公開，把羣眾疑惑解釋在前頭、起到了較好效果，減少了羣眾打熱線、上訪。三是強化督查考核機制。要拓展構建“熱線+調研+辦理+督查+政務公開”的熱線綜合服務模式，建立重點問題工作台帳，突出一體化推進，實行掛銷號管理。通過落實重點工單“深調研、聯合辦、跟進督、早回覆”等措施，持續提升工單辦理實效。要完善考評制度，施行“月通報、季公開、年終評”，定期通報情況、查擺問題，及時向部門反饋情況、督促整改;對各單位熱線辦理情況獎優罰劣、真獎重罰，不能幹好乾孬一個樣。四是健全完善社會監督機制。12345熱線是政府為民服務的重要窗口，是人大、政協巡視、視察的重要領域。各級各部門要主動接受監督，加強工作對接，為人大代表、政協委員對熱線工作監督提供便利。一方面有利於幫助各單位更好的發現問題，一方面也有利於吸收社會各界的智慧更好的解決問題。同時，熱線辦要與宣傳部門做好對接，探索開闢專欄，大力宣傳報道熱線辦理先進典型，曝光辦理工作不力單位，讓幹不好的“亮亮醜”、幹好了的“露露臉”，
三、對熱線工作怎麼樣保障?責任上必須再強化再壓實
熱線工作，説複雜很複雜，包羅萬象、方方面面，不容易幹好;説簡單也簡單，只要抓、長抓、負責任的抓，工作成效馬上就能看出來。關鍵是要層層壓實責任，從分管副區長開始抓，實行熱線疑難問題副區長領辦責任機制，加強組織領導，從上到下，形成分管區領導總牽頭、主要領導帶頭抓，分管領導日常抓，工作人員直接抓的責任體系和齊抓共管的濃厚氛圍。
一是加強落實“主要領導”責任。實踐證明，許多工作只要主要領導重視了，工作成績就會很大。熱線工作也是這樣，主要領導認識有多高，重視程度有多高，辦理水平就會有多高。各單位主要領導就是第一責任人，一定要把熱線工作擺在本單位整體工作中的重要位置上，領導到位，措施到位，責任到位，落實到位。要經常過問熱線電話工作，定期參與研究和處理羣眾反映比較突出的問題，親自辦理重大熱點、難點問題，常態化推動工作開展。今天，下發的方案上，明確了“三個一”制度，請政府辦公室督促落實好。
二是加強落實各單位分管領導責任。各單位的分管負責人要跟上靠上抓落實，當成本職工作、重點工作來抓，對辦理過程、辦理結果進行審核把關，形成每月、每週調度分析熱線的常態化機制;要主動查找問題，分析原因，既要把羣眾反映的事情解決好，更要深入研究、從機制上健全完善，從源頭上堵塞漏洞，防止同質化事項反覆出現。
三是加強落實工作人員直接責任。熱線直接辦理人員要珍惜工作崗位，與羣眾直接打交道，一舉一動也代表着黨委政府形象。首先要注意態度,不僅要熱心,還要有誠心,有耐心;要按照要求和規範，把規定程序做到位，把羣眾反映的事認認真真做好紀錄、做好反饋。通過你們的工作，無論是問題解決還是不能解決，都要讓羣眾感受到黨委政府的温暖。
四是加強落實督查督辦責任。跟進督查熱線辦理很重要，督查工作是區政府抓工作落實的“順風耳”和“千里眼”。熱線督查既是熱線辦理的規定流程，也是促進政府效能的重要手段。督查部門、熱線辦要搞好聯動、銜接，抓好督查督辦，不能撒手不管。對區政府交辦的重點事項要建立台賬，必要時，直接深入現場進行督辦，跟蹤問效。各部門、各單位接到督辦的事項，不得以任何藉口頂着不辦、拖着延辦，確保受理所有事項“件件有着落，事事有迴音”。
五是嚴肅追究責任。《方案》中已經明確，區政府辦公室會同區紀委監察機關，每月對綜合滿意率排名後3位的單位進行約談;每季度對綜合滿意率低於95%的單位進行約談，對多次敷衍塞責、推諉扯皮造成不良影響的，交區紀委或組織部門調查處理。約談、追責都不是目的，是必不可少的手段，目的就是倒逼大家真正重視起來，負起責來，爭先進位，真正把民生熱線的價值發揮出來。
同志們，熱線是羣眾冷暖的晴雨表，也是我們政府工作的體檢單。作為政府及各部門，本質上就是為羣眾服務的。希望大家要把熱線辦理當作自己的神聖職責，懷着對羣眾深厚感情辦，急羣眾之所急，辦羣眾之所盼。持續轉變作風，堅持好羣眾路線、用好羣眾方法。部門與部門之間、部門與鎮街之間、鎮街與鎮街之間要加強溝通與聯繫，搞好配合與協作，逐步形成上下聯動、齊抓共管、標本兼治的熱線工作格局，切實以問題的高質高效解決不斷提升羣眾獲得感、幸福感和滿意率。
