電力系統假如我是客户徵文

“假如我是一名客户，我就會體會電費漲價的煩惱、停電的不便、辦電程序的煩瑣等等。”近日，省**供電局**供電所營業廳負責人萬淑霞，用這句樸實的話語，詮釋了營業廳成立7年來零投訴的祕訣。
　　**供電局**供電所，是一個滿載榮譽的供電所，自1990年建所至今，創造了16年來用户投訴為零的高記錄。20XX年被國電公司評為“為人民服務、樹行業新風農電示範窗口”，20XX年被四川省電力公司、省文明辦、省糾風辦評為“優質服務示範窗口”，20XX年被四川省電力公司、省文明辦、省糾風辦評為“優質服務窗口”。

2000年4月，**供電所成立客户營業廳，承擔**鎮的高壓客户和城區客户的新裝、增容、變更用電業務以及業務諮詢、信息查詢、投訴舉報和事故報修業務以及**場鎮的電費結算業務。4名工作人員全部為女職工。營業廳是直接面對客户服務的窗口，聯繫着千家萬户，其工作質量及服務態度的好壞，直接關係到供電企業的社會形象。這裏會不會給所裏抹黑？剛成立時，全所上下都為營業廳捏了一把汗。

深知肩上壓力和責任的幾名工作人員反覆討論，她們一致認為，既然是為客户服務，就應該多站在客户的角度去思考工作中的得與失。於是她們自己定下規矩，堅持每月定期組織開展以“假如我是客户”為主題的優質服務的學習討論。在學習討論的過程中學會了換位思考，也實現“要我服務”到“我要服務”的轉變。收費員孫麗感慨地説：“以前覺得自己在營業廳收費，把工作完成就行了。而現在不這樣想了，現在想的是不僅要把工作完成，還要想到客户需要我們做什麼，怎樣才能讓客户滿意。”

“既然我們在電力企業的一線窗口，要真心實意地替客户考慮，為他們解決用電上的疑問和困難。”她們在反覆的“換位”中發現，最容易激起客户不滿的，首先是業務辦理慢，其次是業務差錯。為此她們全體工作人員把苦練技藝，實現業務辦理快捷準確作為首攻方向，她們定期組織業務技能的學習和問答，一有空閒，便交流經驗和體會。幾年來，她們不僅認真執行國家的有關政策，而且從未發生過亂收費或用電類別確定不準的錯誤行為，也從為發生過營業差錯，多次受到上級領導和相關部門的好評。特別是對於各種用電類別的價格標準、報裝、安全用電常識、服務承諾等她們更是熟記於心，準確地解答客户諮詢，更是贏得了**鎮用電客户的廣泛讚揚。

“把客户的事當成自己的事，做得再多也不覺得吃吃虧！”這是每次“換位”時，她們都會產生的共同體會。去年隆冬的一個晚上12點半，**興大公司的一個產原材料的礦山深井無電，當時廠方預備的發電用柴油又不充足，要是工人無法撤除井下，那將非常危險。情急之下，興大公司領導撥通了供電所的搶修電話，當時營業廳值班的人員張俊蘭得知情況後立即通知搶修人員，按理，這事她就算完成任務了，但她還是情不自禁隨搶修人員一起趕到事故地點，經過認真的分析判斷，幾分鐘他們便將故障處理完畢並恢復了井下供電。興大公司經理感激地説“供電所的服務態度好啊，沒想到連你們接電話的女娃也趕過來幫我們解決困難。”事後張俊蘭説：“一聽到客户那焦急的聲音，當時我的心裏也別提有多急啦！”

今年4月8日，一個穿着樸素的聾啞大叔提着一個籃子走進了營業廳，一路比劃着找到負責人萬淑霞，並把手裏的籃子遞了上去，萬淑霞掀開籃子上的葉子一看，是一籃子紅紅的櫻桃。原來今年2月份的一天，**鎮雙勝鄉的聾啞人王志兵一大早來到營業廳，一到營業廳嘴裏“哇哇”講着，手也不停地比劃着，面色十分焦急。萬淑霞想，對方一定是用電上遇到了難題。她連忙挨個撥打**供電所片區組長的電話，最後瞭解到聾啞大叔是雙勝鄉的用户，於是片區組長立即趕到他家裏，看看到底是什麼事。原來是王大叔家的漏電保護器跳了，家裏沒電了。待片區組長迅速處理好了故障，打電話回覆後，他才離開。4月份，王大叔家的櫻桃成熟了，捨不得賣掉，特地提了一籃子來送給為自己解難的人。

一份汗水、一份收穫。自**供電所營業廳成立以來，全班人員在工作中貫徹落實《城市供電營業規範化服務標準》，在不斷的換位思考中牢固樹立窗口服務理念，嚴格執行服務標準，堅持“一口對外”，搞好優質服務，使本就榮譽滿身的**供電所更是錦上添花。