顧客滿意度講稿
在剛接觸顧客滿意度的時候，我並不太明白它的含義。我認為它只是一個適用於服務性行業的概念。只認為它是直接享受最終產品的顧客，對產品價格及使用價值間協調性的心理反映。這次的培訓不僅使我真正明白了它的含義。員工作為企業的基本組成部分，與企業的興衰息息相關。
曾有專家指出：“當其內部顧客的滿意率提高到85%時，公司的外部顧客滿意率將高達95%，甚至會更高。”大家都知道，外部顧客的滿意程度直接與企業利潤掛鈎。而員工素質的高低是直接影響工作效率、效果的關鍵因素。那麼在提倡推廣“顧客滿意度”這一概念的同時，內部顧客（員工）的滿意度就更加值得注重。聯邦快遞認為:“無法想象一個連內部顧客都不滿意的企業,能夠提供令人滿意的服務給外部顧客。”那麼又是什麼影響員工工作積極性呢？我想那就是責任心。正是這個因人的不同經歷、心理而不同的因素
雖然責任心的理解因人而異，但都脱離不了一句話，那就是：“用付出換取回報，用負責實現感恩”。一個有責任心的人他會有怎樣的表現呢？我把它總結成幾句話來描述。有責任心的人一定會努力、認真工作；有責任心的人一定會工作細緻，聽從安排，肯於協作；有責任心的人做?一件事都會堅持到底，不會中途放棄，説到做到，有個交待；有責任心的人一定會按時、按質、按量完成任務，解決問題，能主動處理好份內與份外的工作。相反，經常懈怠責任的人則會在逃避承擔責任的同時找一些開脱的理由，例如：我並不清楚我的責任，所以才沒有做好；肯定是其他環節出來問題，所以我這兒才出了問題；誰有權力誰負責，我只是一個兵；如果不是什麼原因，我就肯定不會出問題了；我不是故意的等等。
在這裏給大家講一個小故事：一個人到瑞士去訪問的時候，在一個洗手間裏，他聽到隔壁的小隔間裏一直有一種奇特並且持續時間很長的響動。在好奇心的驅使下，他從隔間牆板的縫隙中向裏探望。這一看不禁使他驚歎不已，原來，那是一個只有7、8歲的小男孩上完廁所以後，因為廁所的沖刷系統出現了故障，並沒有很好的清洗，因此，他就一個人蹲在裏面，千方百計的想把它修理好。這件事令這個人非常感慨：一個只有7、8歲的小男孩，竟然能有這麼強的負責精神，文化教育的薰陶力量真的是不能小視。
責任心是衡量一個人成熟與否的重要標準，是一種習慣性行為。一個缺乏責任心的人，在遇到沒有人能為他負責的時候，就只能歎息自己的不幸，抱怨生活的不公。現在普遍存在着這樣的煩惱：隨着企業規模的不斷擴大，因員工之間、上下級之間相互抱怨，推卸責任而歎息。正所謂：“成功者找方法，失?者找藉口。”
清人王永彬在《圍爐夜話》中説道：“人之足傳，在有德不在有位；世所相信，在能行不在能言”，這正是説明了做人要有良好道德約束和責任心。做人如此，做工作更是如此！如果説良好的道德和責任心可以作為衡量一個人在日常生活中德行的標準，那麼良好的職業操守和責任心更可以成為衡量一名員工對企業“忠誠度”的一個尺度。責任意味着什麼？意味着行為，意味着是必須承擔的任務，意味着必須能夠承擔起來。而能否承擔責任，一方面取決於責任本身的份量，另一方面則取決於責任心的強弱。在企業中每一位員工都在不同的時間、不同地點，扮演着不同的角色，而每一個角色都意味着不同的責任。俗話説：適合的才是最好的。企業最“適合”的員工在某種程度上講就是最具有“責任心”的員工。而員工對企業的“忠誠度”首先就應表現為對本職工作是否能做到“盡職盡責”。
工作對於一個人，應該用上孔子的一句話，那就是“在其位，謀其政”。無論我們在哪個崗位上，都要想方設法把自己的本職工作做好。如果我們每一個人都把自己的工作做得圓滿了，才能真正提高工作效率，為公司創造效益。我所從事的工作是技術支持。是一個除了業務人員，與外界接觸最多的崗位。在銷售環節中至關重要的。我總結了六句話。如果能把這六句真正的吃透，無論是從事什麼樣的工作，都是可以勝任的。
忠誠於自己的企業和領導；維護企業的利益和形象；認真做好本職工作；嚴格遵守公司制度；不斷提升自己的業務能力和水平；並且要有團隊意識。有人説企業服務文化營造過程中微笑服務是一個關鍵，因為微笑是一劑良方，能夠溶解所有的煩惱。但我説勇於承擔責任才是營造服務氛圍的不二法寶。把精力放在猜測別人心思上面，還不如實際一點，在人與人之間建立一條責任心的紐帶，少做表面工夫，多做一些事情，不要把超出範圍的工作看做是為別人做，要把它看成是為公司做，公司效益上去了，個人自然就會受益。
如果説一出好戲會贏得雷鳴般的掌聲，一幅好畫會讓人賞心悦目，一手好詩能使人熱血沸騰。我們煙台荏原空就是這樣的一齣戲，一幅畫，一首詩。但是為了在瞬息萬變的經濟大潮中屹立不倒，我們要做的還有很多。經過這次“顧客滿意度”培訓，我真誠的希望在公司裏能夠負責多一點，服務多一點，順心多一點，滿意多一點。能夠真正地通過改善服務質量達到全方位地提高顧客滿意度的目的。
在未來的日子裏，我們仍要以“技術創新，服務大眾”為宗旨，秉承“以市場為導向，以客户為核心”的企業理念和“求實，誠信、創新、卓越”為企業精神，“簡捷、實用、精幹、高效”為管理原則，“尊重、服務、卓越、關懷”為企業服務文化。以人性化的管理，培育奮發進取、團結拼搏的團隊精神。以科學的服務理念，錘鍊隊員的以企業為家的責任感，令隊伍永遠使隊伍朝氣勃發。互為顧客，重視責任，關注細節，滿意荏原，相約成功。只有這樣我們才能不斷向更高更遠的目標邁進。
