超市顧客滿意度調查報告參考

　一、 調查目的：
　　1 基本掌握顧客滿意度的調查方法
　　2 學習調查報告的寫作
　　3 培養團隊精神
　　二、 調查時間：20xx年x月x日——x月xx日
　　三、 調查地點：深圳市福田區上梅林家樂福
　　四、 調查方式：調查問卷(攔截、入户)實地考察
　　五、 調查報告：現在很多企業都將“實現顧客滿意”作為工作的重心，併為此千方百計的變換着提升和改進服務的新招式，但是不論通過什麼樣的工作 ，最後企業都普遍感覺到，這些方式起到的效果並非總是那麼明顯。
　　於是，測評顧客滿意成為了企業一個新的熱點話題。我組就我市現在的熱門超市家樂福進行了選址調查，我們採取了實地對購物者進行了解記錄調查和對附近居民進行了入户問卷調查。調查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質量方面還是企業形象信譽方面都有和高的評價，具體請參考下表
　　測試項目
　　(14項)
　　商品價格
　　商品質量
　　商品陳列
　　服務標識
　　服務態度
　　售後服務
　　交通條件
　　商場信譽
　　商品宣傳
　　營業環境
　　服務員儀表
　　營業員結算速率
　　安全設施和服務
　　服務員商品介紹 測試指數 (總指數為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6
　　從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數，但仍村早一些不足之處，例如售後服務的不完善，很多顧客一次性購買的數量比較多而要帶着如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達到了輕鬆購物，輕鬆回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷活動的開展應加強宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利於吸引更多的新顧客羣。
　　調查中，我們還發現去家樂福購物的顧客羣多數為工薪階層，佔到顧客比例的71%，三口之家的顧客就佔到了50%以上，老齡人佔到18%的比例，而學生只有11%比例。多數顧客都是附近居民區的居民前往購物，使用步行的交通方式的居民所佔比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下錶
　　顧客購物使用交通工具比例表
　　步行
　　公交車
　　私家車
　　自行車
　　出租車 35% 28% 17% 8% 12%
　　六、調查總結：家樂福的經營策略是以低廉的價格、嚴格控制的物流系統和專業的生鮮食品管理技術提供高品質的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同。“提供高品質的商品，同時又降低成本，
　　從而實現合理的利潤目標”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業的地位，促進它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內部體制，使顧客對家樂福的滿意指數不斷提高。