服務客户心得體會6篇 "致勝服務：自我感知，客人為先"
通過多年的工作經驗，我深刻體會到“服務即一切”的重要性。只有真正站在客户的角度，積極主動地為客户解決問題，才能贏得客户的信任和滿意。在公文網站的工作中，我們始終把客户放在第一位，不斷提升服務質量，以滿足客户多元化的需求。
第1篇
轉眼間，兩個多月的實習期已經過去，而在這短短的兩個月裏。我意識到，要確定我的目標，我必須與同事相處融洽，與客人溝通良好。同時，在實習期間，可以靈活運用所學的理論知識進行實踐。在此，我要感謝學校老師們的悉心教導和酒店領導們的悉心照顧。
通過這次實習，我不僅鍛鍊了自己的操作技能，也意識到自己應該儘快學會在社會上獨立，敢於參與社會競爭，敢於承受社會壓力，讓自己快速成長。總的來説，作為一名即將畢業的學生，這次實習無論在我未來的工作還是生活中，都會成為我人生中重要的資本積累。
20xx年xx月xx日。在這一個月的實習中，我感觸很深，知道了很多，收穫了很多，親身體會到了工作的辛苦，社會的複雜，實踐的重要性，讀書的必要性。實習期間，我嚴格按照酒店的'安排和計劃，一步一個腳印，努力學習，積極工作。
實習期間，我的工作範圍是在酒店的前廳。一開始，我被分配到總機。一般來説，這項工作是最簡單的，工作中沒有壓力。工作一個月後，我覺得我的激情會被這份無聊的工作消磨殆盡。但當時，有一個機會擺在我面前。通過我的不懈努力和酒店領導的幫助和關心，我在xxxxxxxx中成功獲得了亞軍，比賽回來後我換了實習崗位。在門房待了12天。禮賓部的主要工作是歡迎客人，為客人開門，微笑着迎接客人，引導客人。雖然門房沒早到多少，但還是很高興見到了胖胖可愛的主管。
在接下來的x個月裏，我將在前台穩步練習。相對來説，前台是一個非常訓練的地方。你每天要面對各種各樣的客人，解決客人提出的問題；任何問題，不管是合理的還是不合理的，都要儘量交出滿意的答案。客户就是上帝，這是服務行業推崇的準則。前台的瑣事很多，前台是整個酒店的樞紐部門，也接觸到收銀員。剛來前台學習的時候，犯了很多錯誤。科室領導給了我耐心的指導和很大的幫助，讓我迅速成長。但我自己很努力，不辜負領導的期望，很快走上正軌，獨立工作，獨立自主。在這幾個月裏，我們也經歷了xx個長假，xx，和xx個節日。在這個忙碌的節日裏，我們學到了很多，也順利度過了。就像他們説的，經歷了這些事情，就證明我們真的長大了，成為了老師。
工作很累很辛苦，但也很快樂很幸福。繁忙而艱難的工作會讓我們沮喪，事後退縮。但是如果你面對它，解決它，你就會長大。同時，我們和睦相處。在這個大家庭裏，我們互相扶持，一起面對困難，一起出去玩。在xxxxx中間。xxx，xx，xx。所有人都讓我們笑啊笑。
總之，有一次因為困難想退，實習了x個多月，很自豪。我也學到了書本上沒有的知識，也服務過真正的酒店。我在大學實習了x個多月，豐富和鞏固了我的理論知識，但是x個月
多的實習經歷是我的收穫。我可以這次經歷中的事情來指導我今後的學習和工作，無論是對社會的認識和對社會人的認識都更深了一步，這種財富是寶貴的、無價的！他可以教導我將來走向社會應該怎樣做人，應該做什麼樣的人，做人應該怎麼樣。尤其是在即將畢業的時間裏讓我們清楚了的目標，明確了方向，贏得了動力，找到了不足，看到了差距，堅定了信心。這才是我們的收穫，的財富，的結果。
第2篇
對於即將畢業的我來説，實訓是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實訓工作也沒有離開電腦，那就是xx的客服工作。
有很多的人認為，xx客服只是回答你諮詢的問題，並不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。從我實訓時間來看，這個xx客服的工作，不僅僅只是解答顧客諮詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以説是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。
我剛到實訓地點準備實訓時，才發現我對這行的瞭解真的僅限於表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的xx客服實訓工作。她先教我申請了一個xx帳號，再把後台的鏈接都發給了我。再教我怎麼使用後台，怎麼查詢資訊等。
等我熟悉了這些東西之後，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什麼樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對於這些業務的熟悉程度加強之後，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對於銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的xx客服實訓工作中才發現的，想法與現實還是存在着很大的差距的。
實訓xx客服，也是要懂得銷售的'，首先要懂得怎麼去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為xx客服來説，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。
還有很多銷售的技巧包含在裏面，而這些銷售的技巧的需要xx客服們自己的去思考，去鑽研的。我實訓的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好説話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難説話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。
通過xx客服實訓，我才真正明白了xx客服的工作內容，才明白了xx客服的工作不是那麼的簡單，同時也豐富了我的社會閲歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實訓經歷。
第3篇
對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。
如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。
作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。
畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，
要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
然後，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的'問題而不是去關注用户的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，
感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。
所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，
同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，
同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。
在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。
突然有人驚呼；“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。
不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。
他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。
那麼平靜，那麼悲壯——於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脱離險境的“蟻球”，
在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用户的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用户又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。
在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，
不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，
班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。
記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。
第4篇
客户服務經理，一份普通的職業。它是我們公司對外服務的一個重要窗口，直接面對的是客户，是巨大的市場。兩年的工作，使我真正地瞭解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客户，用細心服務客户，用愛心關心客户。
xx公司是一家股份制企業，但是初期我們的服務在其單位的使用僅佔少數，當時我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強勢品牌和優質服務，以贏得這個集團大客户。經過周密的策劃、細緻的服務，頻繁和熱情的交往，終於得到該單位的領導和職工對我和我們公司的認可。客户對我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風的桑那房，等我趕到××送卡品時，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，並講：“小李，天氣這麼熱，你還送來，來個電話我安排人去取就行了。”
這一席話讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂着烈日酷署、冒着寒風雨雪，上門服務時，他們不理睬、不接待，由開始拒人於千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終於結出了豐碩的果實，我的價值終於得到了彰顯，我感到了無比的自豪!我在平時工作中，比較細心地體查各個不同類型集團客户的特點和需求，儘量用心為他們提供生活和工作上的方便。
我深深地感覺到，作為一名客户服務經理，對自身素質的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養、公關技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業技術知識。為提高自身的內涵，我從多方面入手給自己充電。
20xx年5月份，省公司要求對所分管的單位進行摸底調查。要求掌握各單位的內部資料，這對所有的客户單位都屬於重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進展，所分管的.單位中，提起要提供內部人員的資料時，都被婉言拒絕了。當時的我真想放棄。經過多次上門回方與溝通，也許因為客户單位對我的工作執着、真誠所認可，我在分公司客户經理中第一個拿到擁有xx多人一個重要單位的內部資料。該單位的領導對我説了這麼一句話：“小李，我們相信你!”當時我的心情無以言表。對於客户的高度信賴，我感到無比的欣慰。
在這個充滿競爭與挑戰的行業裏，我作為一名客户服務經理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收穫。我驕傲!我是一名客户服務經理。
第5篇
我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏的顧客，開心是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學到了很多，也看清了一些在學校裏學不到的人生哲理。明天就要離開這裏了，我不後悔雖然在今年特別難找工作的時候，因為感覺心太累了，我還沒有適應這種生活。
剛來到這裏就因為上海那邊的網點缺人把我調過去了，到了那裏被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣誇你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老闆永遠不會説自己的員工已經夠好。
面對客户你必須微笑，朋友説感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊，客户不滿意，老闆就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等於要被剝削掉一點了，其實在客服裏你做的再好，有些事情上客户還是會對你不滿意的。上面有上面的規定，客户有客户的想法，就像銷售者和消費者的思想永遠只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售後服務，要保證客户對產品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什麼的都由客服來頂，客服的前台壓力好大，責任也好大，外面要面對客户，要是好説話點的還好，不好説話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進來緩解一下心情吧，經理看到了又要説“你怎麼怎麼，連這點事都解決不了”她們拿着微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什麼問題我不願去説，如果遇到真的要解決的，我也不願和前台吵架，直接找經理，因為她們太不容易了。
大概寫的`有點亂了，我這次的決定離開不是因為別的，而是因為不開心，因為老闆。也許每個老闆都是一樣的，也許等我自己也成了老闆的時候也會這樣，但是我起碼有一點不會是這樣，我不會總是説別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情，這是不成熟的表現，一個人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的職位又能怎麼樣，這裏是因為有人罩你，當你自己出去闖的時候呢?
第6篇
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。
一開始所面臨的問題：團隊成員瞭解不夠，數據不熟悉;後期又面臨着新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客户投訴等等。特別是客户投訴問題，對我來説是一大挑戰，以前碰到類似事件都是maggie處理。現在終於體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。
面臨着這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最後請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客户投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
一、傾聽客户訴説，控制自己的情緒，平息客户的怨氣
客户來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應採取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客户的話，讓客户把心裏想説的話全説出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客户的投訴內容，但不可以不同意客户的投訴方式。
由於客户的投訴多數屬於發泄性質，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名客户服務人員，在面對客户投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客户的怨氣從何而來，以便對症下藥，有效地平息客户的抱怨。只有認真聽取客户的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那隻會火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客户的立場上將心比心
當客户投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客户陳述後，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述並稍微誇大客户的感受。對感受做出迴應，把你從顧客那裏感受到的情緒説出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎麼樣呢?”。取得客户的信任，也就是建立與客户共鳴，得到對方的'信任。
真誠的説聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉並不是主動承認錯誤，而道歉是客户這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客户很可能也會退讓一步。因此，對所有客户投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，後果將會難以想象。
對於客户的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客户的怨氣變得越來越強烈，使客户感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在於我們身上，我們應該給予適當的補償，儘快告訴客户處理的結果。
第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教
