客户管理實訓總結範文6篇 "提升客户管理技能，實踐總結範文"

本文主題是客户管理實訓總結範文。客户管理是現代企業發展不可或缺的重要組成部分，本文將通過實訓經驗的總結，分享如何有效地管理客户關係，促進企業的發展和壯大。通過對實訓中遇到的問題和解決方案的討論，以及收集到的策略和技巧，希望能給讀者帶來有價值的思考和啟發。

第1篇

通過對客户關係課程的學習，我掌握了客户關係管理的基本理論，方法與應用技術，瞭解了客户關係管理的基本概念，客户關係，客户忠誠度，客户終身價值與生命週期，客户關係的組成與分類，呼叫中心，系統項目的管理與控制與實施方法等。從中我認識到客户關係管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。

其實，客户關係對於生活在現代的我們來説並不陌生，它對於企業來説，更是一個既古老又充滿新意的話題。在經濟全球化的大趨勢下，客户關係管理已經成為了企業信息技術和管理技術的核心，對crm的研究和學習就顯得尤為重要。

我的學習專業是市場營銷，銷售是市場營銷中的一部分，而銷售也是客户關係管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客户、客户、聯繫人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊，所以通過對客户關係管理的學習有利於我營銷能力的增長，對我未來的工作有打基礎，開拓視野的作用。在我看來，其核心思想就是，客户是企業的一項重要資產，客户關懷是crm的中心，客户關懷的目的是與所選客户建立長期和有效的業務關係，在與客户的每一個“接觸點”上都更加接近客户、瞭解客户，最大限度地增加利潤和利潤佔有率，這就是我對客户關係管理學習的總結。

我希望在未來的工作生活中，可以有效地運用客户關係管理方面的知識，積極自信地面對工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，並傳授我們客户關係管的相關知識。

第2篇

隨着社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界範圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家採取了各種的手段。於是，在這樣的環境下，以客户為中心，憑藉客户的價值來獲取公司最大利益的客户關係管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那麼，以crm可以為企業帶來什麼好處?可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢?

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客户關係管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時並且準備地捕捉到市場的信息，發現客户的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，並且大大降低了銷售費用和營銷費用。

（2）由於客户關係管理使企業與客户產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客户定位，使企業留住老客户，獲得新客户的成本顯著下降。由於採用了客户關係管理，可以更加密切與客户的關係，增加訂單的數量和頻率，減少客户的流失，要知道爭取一個新客户的成本可是留住老客户的五倍。

（3）有助於拓展市場。客户可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客户算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加願意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步佔領一個新的市場。

雖然crm的戰略可以讓企業在客户已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下佔據有利的位置，但是crm的理念引入中國的歷史並不是很長，也就是説相較國外的發達國家來説，中國的crm還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在着犧牲客户價值來換取股東價值的與客户關係管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對於客户關係管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客户生命週期來得出相應的營銷方式可以為中國crm的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

2、中國實際情況下如何實施客户關係管理式的營銷方式

典型的客户全生命週期包含了客户關係的潛在客户期、客户開發期、客户成長期、客户成熟期客户和客户終止期五個階段。客户在其生命週期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細緻區分，實施動態的、互動的管理，實現與客户長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準並且挖掘自己的潛在客户，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客户簡單來説，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客户。

第二階段：客户開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客户與本企業發生交易關係，擴大客户的總體規模、進而鎖定目標客户。另一方面，也可注重與合作伙伴的關係，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客户在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客户，實現客户羣的轉移。

第三階段：公司要注重客户信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客户，加強與這類客户的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的瞭解和認同，成為本公司的真正客户。這個時期，可以採用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客户的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客户關係會呈現出蓬勃態勢。

第四階段：客户成熟期。對於這一階段的客户，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客户的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客户細分，獲得重要保持客户的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客户的忠誠度與滿意度，儘可能延長這類客户的高消費水平。

第五階段：客户終止期。企業的客户關係管理不管如何完善，也難以避免客户流失。公司應該根據這些客户的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客户消費的異動狀況，根據客户流失的可能性，列出客户名單、重點拜訪或聯繫計劃，採取一定的營銷手段，以最有效的方式防範客户流失，重新贏得客户的心，延長客户的生命週期。

以上就是我一學期學習《客户關係管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客户為中心的crm一定會是以後企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客户，深切地知道客户的真實需求，我們就可以得出不同的客户對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客户資金產，實現我們的終極目標——客户資源的價值最大化，最後實現公司的利潤最大化。

第3篇

天津市電信公司是隸屬中國電信集團公司的全資子公司，是天津地區規模最大、功能最強的通信和信息業務運營商、提供商及服務商，主要承擔着天津地區市內電話、長途通信、數據通信的服務以及與通信和信息業務有關的其它業務。天津電信目前在職員工約6000人，離退休及內退員工約4000人，勞務工3000餘人。下轄3個專業局、17個電信局及客户服務局、網管維護中心、計算機應用開發中心、號簿中心等支撐系統以及天津電信實業集團有限公司。截至20xx年6月底，電話用户總數達到253萬户，局用交換機總容量達到324.87萬門。全市電話主線普及率達到27.67線/百人。話機普及率達到31.54部/百人，其中市區話機普及率40.77部/百人，在全國呈領先地位。隨着電話普及率的提高及人們對通信業務的廣泛應用，電信客户自我保護意識明顯增強，對電信消費提出了越來越高的要求，對電信企業的服務工作備加關注。

天津市電信公司多年來始終堅持 "服務是永恆的主題"這一宗旨，建立了以市場為導向、以客户滿意為中心的經營服務體系，狠抓行風建設，積極實施"用户滿意工程",做到有目標、有計劃、有措施、有改進，取得了明顯的成效，服務水平和服務質量持續改進，不斷提高。通過客户評價，天津電信1996年至1999年連續四年被評為"天津市用户滿意服務"單位,1999年被評為"全國用户滿意服務"單位；1998年，原中國郵電電信總局在全國同行業用户滿意率評價調查中，天津電信的滿意率列全國第一。1999年，天津電信在改革重組任務十分繁重的情況下，仍然用心做好客户服務工作，其用户滿意率依舊保持在全國前三名的水平。20xx年，天津電信堅持"發展、服務、改革"的總體工作方針，從強化管理入手，進一步加大服務創新力度，逐步深化電信服務的內涵，加快服務質量管理工作與國際接軌的步伐，取得了令人滿意的成績。天津市電信公司作為全國唯一一家中國電信集團公司所屬省級公司、天津市唯一一家企業榮獲“20xx年全國實施用户滿意工程先進單位”國家級稱號，同時獲此殊榮的還包括著名的海爾集團等全國48家企業。

面對成績，天津電信沒有沾沾自喜、裹足不前，而是以較嚴密的企業管理及優質服務為基礎，又在20xx年下半年積極啟動了iso9001：20xx版貫標認證工作，明確了“客户”滿意是天津電信通信服務質量的唯一標準，持續向客户提供滿意的通信服務是天津電信永無止境的追求"的質量方針和相應的質量目標，將客户服務工作貫穿iso9001：20xx版標準始終，進一步加強企業管理，規範服務工作，塑造良好企業形象。20xx年5月，天津電信作為天津市第一家企業、中國通信業第一家企業獲得了國家iso9001：20xx版質量認證證書。

優異成績的背後是辛勤的汗水。上述成績也是天津電信在外部市場競爭十分激烈，內部改革與發展任務頗為繁重的情況下取得的。為了迎接加入wto後的國際競爭和挑戰，增強國內電信企業的市場競爭力，自1998年以來，國家加快了電信體制改革的步伐，進行了一系列重大的改革和重組、調整，主要有：無線尋呼成建制劃歸中國聯通，移動通信從中國電信剝離，中國電信政企分開和公司化改造等等。與此同時，國家在政策上積極地鼓勵數網競爭，努力構築新的電信產業結構，實行了國際上率先進行電信改革的國家所普遍採用的不對稱管制政策，對市場新進入的企業給予扶植，從而使得電信市場的競爭更加激烈。所有這些，都使得前進中的天津電信面臨重重困難。但是，天津電信一刻也沒有放緩發展的腳步，一刻也沒有放鬆客户服務的工作力度。主要表現為：

20xx年1月，信息產業部發布了《電信服務標準（試行）》。天津電信結合實際情況，進行了詳細、具體的策劃，制定了貫徹落實《電信服務標準》的實施細則。同時，以客户滿意為標準，制定了《天津電信服務質量指標體系》及貫徹落實的具體措施，並定期對實施情況進行監督檢查。從目前主要服務質量指標完成情況看，均高於《電信服務標準》（以下簡稱"標準"）所要求的水平。如：標準規定裝、移機平均時間為15天，最長不超過20天，而天津電信平均為4.74天，最長不超過10天；標準規定查修障礙時間為72小時，而天津電信平均在12.8小時內修復，專線障礙修復平均1.8小時，商業客户在16點之前申報都是當天排除故障；標準規定非動線業務（即客户變更業務等）24小時內完成，而天津電信平均在16.6小時內完成。

20xx年9月，通過天津市質協用户委員會組織實施，隨機抽樣3000個客户，對我公司15項電信業務的認知程度和對"營業服務"、"裝機服務"、"電話障礙查修服務"、"收費服務"、"查號服務"、"公用電話服務"、"長途通信服務"、"數據通信服務"等8項服務的27個子項的質量情況進行了認可評價，天津電信平均滿意度達84.7分，與1999年相比又提高了0.1分。在保持客户服務滿意的同時，客户對服務問題的投訴明顯下降，20xx年與1999年相比下降了30.5%。

天津電信創造性地開展工作，持續進行技術創新和服務創新，率先在全國推出瞭解決大中專學生打電話難的“201校園卡”電話、充滿人情味的"營業廳敞開式服務"，實現了"1891"（現1000號）電話受理裝機業務，做到客户打個電話裝電話、按客户約定時間裝電話、客户可以先裝電話後交費。天津電信不斷為客户提供交費和查詢方面的便利條件，繼在全市增設包括工商銀行在內的收費網點20xx多處後，又在話費查詢方面提供了營業窗口計算機查詢、多媒體查詢，實現了"170"（現1000號）電話查詢話費和交費。目前，我們又同中國銀行、建設銀行、農業銀行、商業銀行、郵政儲蓄實現實時聯網收費，受到了廣大羣眾的普遍歡迎。

天津電信在20xx年工作報告中，明確提出了建立天津電信1000號客户服務中心的工作計劃。即以1000號為接入碼，納入114查號全部功能，112、170、180、189等特服業務的匯接功能，並納入天津電信三級服務熱線的相關功能，以此進一步方便客户、樹立企業的良好形象。今年5月16日18時1000號平台開始試運行，開通了電話費查詢、電信業務諮詢、業務受理及投訴四大服務內容。客服中心本着"將方便讓給客户，把困難留給自己"的指導思想，在"受理好，處理好，回覆好，服務好"四個環節上加強各項管理制度及完善內部流程，同時加強質檢系統的監督檢查力度，規範服務用語，加強業務學習培訓及提高業務水平，用親切的語言、熟練的業務、周到的服務為客户排憂解難、受理業務，使得我市廣大電話客户真正實現“足不出户，享受服務”。通過目前抽樣回訪的客户計221件顯示，其中很滿意的有201件，基本滿意的有14件，滿意率達到97.3％。

天津市電信公司抓行風建設、創優質服務的主要作法和體會是：

一、抓好思想觀念的轉變、認識的統一是做好服務工作的前提

天津電信的各級領導深深懂得：企業間市場的競爭、業務的競爭，歸根結底是服務水平的比較和競爭。為了在激烈的市場競爭中能夠立於不敗之地、塑造良好企業形象，天津電信必須徹底摒棄“官商”作風和習氣，儘快確立"以客户為中心"的服務思想體系。為此，我們制定了"客户滿意是天津電信通信服務的唯一標準，持續向客户提供滿意的通信服務是天津電信永無止境的追求"的質量方針及質量目標和質量改進目標。為了保證質量方針和質量目標的實現，我們在幹部職工思想認識方面主要做了以下幾個層面的工作：一是在領導層（決策層），主要是解決好抓發展、抓服務與抓改革三者之間的關係，堅持做到三者的統一。二是在管理層，主要是解決一切管理工作的出發點和歸宿都要圍繞提高服務水平和提高服務質量，都要圍繞市場和服務，都要圍繞滿足客户的需求。三是具體執行層和廣大員工，主要解決搞好服務工作是關係到企業生死存亡及每位員工切身利益的大問題，以及客户是“上帝”、是我們“衣食父母”的思想認識問題。強調從自身做起，以搞好本職服務工作的實際行動積極參與市場競爭，增強搞好服務的責任感和緊迫感；服務窗口的員工要做到熱情、主動地為客户服務，積極受理電信業務，滿足客户的需求及諮詢；後台人員要在最短的時限內完成線路施工和局內數據的變動，做好計費和帳務的管理。四是黨政工團各級組織齊抓共管，重點以精神文明建設為契入點，抓好服務工作，開展相關活動。通過對公司各個層面的統一思想認識，從而基本形成了立體的、互動的、適應市場競爭形勢的客户服務體系。

二、搞好公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓教育是做好服務工作的重要內容

服務工作的好與壞，關鍵是如何調動廣大員工的工作積極性和主動性。我們的體會，主要是通過三個"全員"（即公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓教育），切實將服務工作落到實處。

公司自20xx年下半年啟動的iso9001：20xx版貫標認證工作，自始至終明確這是一項"全員工程"。通過全員宣貫，使全體員工真正樹立了"以客户為中心"的理念，並能各司其職、認真負責地做好本職工作。結合全公司的定員定額、競爭上崗、崗位考核工作，初步建立起服務工作的激勵與約束機制。通過推行全員競爭上崗、崗位考核，將服務態度和業務素質較差的人員及時調離或下崗培訓，同時嚴格考核與獎懲，以增強廣大員工改善、提高服務水平的壓力和動力。隨着xx各界對電信服務工作的日趨高標準及多元化，我們及時加強員工的在職培訓和教育。一是加強業務技能培訓。培訓內容包括各類新業務、新技術，以及相關法律規章等。20xx年度我公司結合生產技術人員崗位技能鑑定工作，共計600餘人參加了相應工種的技能培訓。二是加強思想道德及職業道德、服務紀律教育。如對1000號客户服務中心工作人員的應答語，我們都有明確、細緻的要求；對裝移機及查障人員的儀容儀表、服務過程的行為舉止也有詳盡的規定。如對裝機人員的預約用户有如下要求：裝機施工前必須提前預約通知用户，與用户商量具體施工時間，一經確定，必須按時前往，不得擅自改變，因故改變，必須事先通知用户，並表示歉意。等等。通過開展在職培訓和其它各種類型的培訓、職工教育，努力為企業造就一支懂業務、善經營、政治素質和業務素質具佳的員工隊伍，為我公司服務創一流、力爭與世界水平接軌奠定堅實的基礎。

三、強化質量管理職能、完善運行機制是做好服務工作的必要條件

近年來，我公司在原有的服務質量管理結構和運行機制的基礎上，進一步規範服務質量管理工作。為按國際標準建立起服務管理體系，組織落實有關政策、法規和相關條例，為我公司服務質量管理工作儘快向國際標準靠攏打下了良好基礎。一是為實現質量目標，建立了各級領導層及各管理部門質量責任制，明確其職責權限、目標和任務要求，並以責任書的形式固定下來。二是結合二級單位管理機構的改革，充實、加強、完善了服務管理機構，在公司各部室、各電信單位設置了質量管理崗，全公司進一步強化了服務管理部門的監督和綜合協調職能。三是強化約束機制。規定對服務問題的黃牌警告、造成客户有理由申告的員工下崗、第一受理人責任制、監督檢查及考核、處置不合格服務、統計報告制度、實施客户評價活動的規定等一整套服務管理規定，形成了比較全面細緻的管理機制。20xx年天津電信積極貫徹iso9001：20xx版質量標準工作，起到了全員重視服務、重視客户需求的良好作用，使服務工作由原來少數人專門負責到目前的全員負責。此外，有關服務管理的規範和規定已納入標準要求的作業文件和程序文件中，使服務工作走向規範化、正規化管理的渠道。

四、增強與客户的溝通是改善服務工作的有效途徑

為了及時瞭解客户的需求和要求，並把客户對服務工作的意見、反映迅速收集起來，以改進企業自身服務工作以及增強為客户提供服務的快速反映能力，我公司在原有180投訴電話、區局監督電話網絡及 1890諮詢服務中心的基礎上，在服務窗口和與客户接觸的服務人員中，建立了"首問負責制"，即明確客户第一次接待的服務人員為"首問責任人"，規定其職責、權限，直接受理客户的諮詢、申告、投訴並負責將處理結果向客户反饋；公司還不定期地召開xx監督員、大客户座談會和聯誼會，廣泛聽取意見和建議。xx監督員們在百忙之中，安排好自己的工作，積極參加我們的活動，並對我公司的工作提出了很多好的建設性意見，有的xx監督員收到請柬後因故不能到會，便把他們所瞭解到的意見和建議寫在我們隨請柬寄去的意見卡上，有的監督員隨時有意見隨時反映，對促進我公司的工作起到了很好的效果。20xx年公司向xx開通了免費撥叫的總經理服務、各電信單位局長服務和公司及各電信單位24小時服務的三級服務熱線，使客户的諮詢、投訴、申告有了更為方便的渠道。所有都設有專人值守，有嚴格的受理、查辦、處理程序和督辦、催辦制度，為與客户進行溝通建立起了一個“綠色通道”。天津市電信公司的領導十分重視與客户的溝通與交流。今年，包括我本人在內、我們公司領導班子成員、公司各部室主任，都有對口負責服務的大客户單位，我們不定期地上門走訪，座談，聽取大家的批評和建議，以更好地改進我們的工作。

五、做好後台支撐、提高通信能力是做好服務工作的根本保證

近年來，天津電信在通信能力、資源提供和保證方面打破了舊的管理程序，實施了強化服務支撐、提前介入、現場辦公、區域管理、派駐員制等有效措施，建立了"以客户需求為中心"的計劃、建設管理程序；建立了網管、維護、運行等支撐單位與前台窗口聯繫協調製度及對大客户“三優”服務制度，積極、主動滿足客户的需要；在通信工程的立項、新開業務的確立研討時，服務管理人員提前介入，安排好前台受理和後台支撐的所有流程，做好售後服務工作和各支撐系統的管理工作。如： 天津電信網管維護中心作為天津本地電信網生產層的組織者和網絡運行管理、技術支撐的龍頭，在電信生產過程中起着日益重要的作用。該中心目前擔負着天津電信所屬交換、傳輸、動力設備及地下管線的維護和技術支撐工作，並負責天津本地網的網絡管理和資源管理、電路調度工作，即合理使用和管理網絡資源，提高通信質量指標、改善運行質量，並負責制定組織實施應急方案，應付各種突發事件所引起的通信故障和話務擁塞，不斷提高電信部門的服務質量和信譽。

六、強化監督、考核機制是做好服務工作的關鍵

強化對服務質量和服務提供過程的監督檢查和考核工作，軟件方面要求管理到位，加大考核力度是使各項服務工作落實的有效途徑。1998 年以來，天津電信在堅持對服務質量月檢查、通報、季度考核制度及客户有理由申告責任人下崗制度的同時，擴大了監督檢查的範圍 ：在只對服務質量目標完成情況的監督檢查的基礎上，擴大到對服務提供過程中主要環節及接口部位的工作是否能滿足服務質量要求的檢查，將監督檢查工作推向內部管理工作的深處。公司還利用"計算機服務質量自動調查系統"，定期在全市範圍內對服務質量進行專項調查和綜合調查，請xx和廣大客户不斷對我公司的服務工作質量進行評價，以提供公司改進服務工作的信息和機會。在考核力度方面，將考核範圍由對"客户有理由申告"擴大至所有不合格服務；由造成不合格服務的直接責任單位，擴大到所涉及的專業職能部門；由原來只對單項不合格服務考核，擴大到對直接責任單位工資總額的考核。20xx年8月我公司下屬一單位因不合格服務經媒體曝光後，我們不僅給予該單位黃牌警告、直接責任人辭退的處理，同時還扣罰我公司服務主管部門領導以及我本人當月的生產獎金。

滿足客户需求是天津市電信公司永無止境的追求。我們在今後的工作中，將繼續貫徹"依法經營、靈活營銷、主動服務、聯合發展"的經營理念，從強化服務管理、強化服務支撐、完善各項服務規範入手，使服務質量和服務水平繼續保持國內領先水平，並積極創造條件向國際水平和國際標準靠攏，以適應市場競爭形勢的發展，持續不斷地滿足客户的通信需求，決不辜負上級領導和xx各界對我們的期望和要求。

第4篇

一、第三方物流企業客户關係管理應用現狀

目前，我國物流企業的客户關係管理還處於起步階段。大多數物流企業的客户管理都不甚規範。眾多的客户都掌握在營銷員手中，企業內部對客户資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統性，一個核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業眾多客户，甚至營銷人員私下與客户分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客户造成關心不夠、重視不夠的現象，客户資源流失是常見現象。而國外物流企業，諸如ups、馬士基、tnt等這些憑藉企業雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務，個性是對客户的全方位關懷使得國內大多數企業紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。

物流企業如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題着手外，要實施完整的、合理的crm方案，主要思考現實中還明顯存在的`問題：

物流企業在與客户進行交易之前或者交易過程中不注重取得客户的詳細資料。從供應鏈的角度來講，全面瞭解和掌握客户的需求，有助於物流公司為該客户帶給及時周全的服務。但在真正的操作中又是什麼情形：固定的大客户由於是長期合作，所以客户是什麼類型，客户有什麼偏好、特徵等問題可能有所掌握;一些小型客户或者新客户，企業很少主動去關心客户的偏好等問題。

目前，第三方物流企業主要還採用電話、傳真等溝通方式與客户聯繫，網絡的有效使用還微乎其微。客户大多由於時間因素或嫌麻煩而不太願意主動聯繫，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客户的反饋信息，讓企業很難把握客户的滿意程度。

客户在尋找物流服務商的過程中，應對眾多商家卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務，另外，企業依據同一的服務標準應對不同的客户，獲得滿意程度肯定也是不同的。

二、crm（客户關係管理）的實施對第三方物流企業的重要性

1、能充分有效利用客户資源，提升客户滿意度，增加利潤

crm能將企業客户的所有信息、企業銷售人員狀況統一納入管理，並及時、完整、準確地獲取客户信息。能夠為企業各級管理人員和業務人員帶給分析和工作支持，實現了橫縱向之間的客户信息溝通。

依據crm系統超多的客户和營銷業務信息，crm能帶給強大的數據分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對客户的特徵、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業高層帶給有效的決策依據和支持。

目前crm在我國具體的應用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的期望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，crm將為中國物流增添更多的競爭力。

crm有利於提升現代物流企業的核心競爭力客户關係管理（crm）的出現，能夠使中國物流企業把原先主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客户資源，並使企業的管理全面走向信息化，從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。

crm有利於降低物流成本，提高利潤率crm是一種基於互聯網的應用系統，它透過對企業業務流程的重組來整合用户信息資源，用更有效的方法來管理客户關係，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低物流企業的運營成本。為客物流畢業論文參考文獻户帶給經濟、快捷、周到的物流服務，持續和吸引更多的客户，使物流企業利潤到達最大化。

crm有利於提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在於向顧客帶給及時準確的產品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。理解服務的顧客始終是構成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無好處可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業的上帝，顧客的好惡決定着公司的未來，物流企業務必為顧客帶給高品質的服務，讓顧客滿意。而crm的出現，使這種可能更好地轉化為現實帶給了條件。

crm有利於改善和完善物流企業內部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業確實貫徹以客户為中心的企業戰略，強調以人為本的理念，使全體員工圍繞着客户這一中心而協調、合作，並強調集成的團隊精神，從而使企業管理流程和機制發生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、用心性和創造性，有利於企業樹立追求超越、不斷前進的企業精神，這種着眼於滿足客户需求、尊重客户、對客户負責、精益求精的企業文化重塑將帶動物流企業長期、穩定、快速地發展。

客户服務理念是企業的一種觀念和態度，它自始至終貫穿於企業的經營活動中，影響着企業的服務行為。客户服務的理念就是要系統地、全面地掌握客户的購買傾向或實際要求。

以客户需求為出發點去組織安排企業的經營活動，物流企業的經營計劃是由兩方面決定的，一是透過市場預測和營銷潛力來安排，二是直接按客户訂單去安排，而兩方面最終都以客户需求為基礎的，因此，以客户需求為需求理念是客户服務工作的出發點。

對物流企業來説，研究客户的購買行為和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客户的需求，才能做到有的放矢。企業要想獲得忠誠客户，建立客户檔案是必不可少的。在建立客户資料的時候，要求客户資料真實準確，如客户的名稱，經營資料、地址、與本企業的交易記錄、有過什麼印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經歷、社會、經濟地位、愛好、習俗等都應準確地記錄在你的客户資料中。

邀請大客户參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業對他們的信任和尊重。給他們帶給免費的食宿、小禮品，會給企業帶來更大、更穩定的訂單。

情感維繫的另一種方法是拜訪客户。拜訪客户就是要表示感謝和對客户的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關係。對良好客户關係的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客户是讓客户明白他們正在受到企業的重視，客户十分在意這種精神上的滿足，這是維繫企業與客户感情的絕好手段。

客户投訴是指客户自理解產品或服務時，發現差異而向企業管理部門提出要求處理的意見。客户意見是企業的一面鏡子，能折射出企業服務的不足，是對物流企業的促進。在處理客户投訴時，務必遵守：善待投訴原則、快速反應原則、職責明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。

客户是企業利潤的源泉。隨着市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業只有樹立“以客户為導向”的經營理念，以“滿足客户需求”為前提來組織企業的物流活動，並藉助先進的管理思想和手段合理利用客户資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存並發展。

第5篇

現如今全世界的市場經濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客户資源，這開始成為企業發展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業開始認識到客户關係的重要性，所以需要落實對於客户關係的管理，並充分地在現今的發展背景之下透過對於信息技術的應用，有效地理順客户關係。但是在很多的企業過程中，在進行客户關係管理的過程中並沒有到達有效的效果，使得客户關係在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客户關係管理的落實，對於企業來説是具有重要好處的。

在1900年前後，很多美國企業為了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統進行開發和銷售，隨之又對於客户服務系統進行開發。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統和客户服務系統聯合在一齊，構成營銷策劃。在這種基礎上對於計算機電話的集成技術進行應用，進而就構成了集銷售和服務為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客户關係管理。在此之後，gartnergroup把他們開發出來的大規模商務軟件稱為crm，因此出現了crm這一名稱。到目前來説，對於客户關係的管理並沒有統一的定義，但是需要將企業和客户緊密聯繫在一齊，需要將客户提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業良好的發展。客户關係管理就應為企業帶給全方位的管理視角，同時也就應為企業賦予更加完善的客户交流的潛力，帶給最大化的客户收益率。

客户關係管理主要了解客户的需求，所以需要滿足客户的需求，並且最終留住客户，從企業來説是追求經濟效益的最大化，也是企業不斷髮展的一個必然需求，它能夠保證企業在持續老客户的基礎之上獲取更多的新客户，識別出真的客户，並且淘汰不適合的客户，這樣才能夠透過客户不斷地壯大，來滿足企業不斷髮展的需求。在持續老客户的過程中，老客户對於企業發展來説是一個基礎。有研究證明對於一個新客户的開發的成本是維持一個老客户的五倍，這也能夠看出一個老客户是多麼的重要。透過客户關係的管理工作能夠將客户牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客户建立起一種真正的雙贏的關係，以此來維護客户的忠誠度。還需要藉助客户數據資料，做出有針對性的營銷活動，同時要透過客户數據資料進行鍼對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業和客户建立更加牢固的關係。要做好對競爭對手進入的防護工作，要確保獨家供貨，並且在雙供應商的狀況之下保證提高份額。並且用心擴大每一位客户的服務範圍，不僅僅是產品的擴大化，要透過共同的設計來帶給更加便捷的服務，拓展合作空間。新客户對於企業發展來説也至關重要，所以透過客户關係管理需要不斷獲取新的客户，需要有效做好客户資料的蒐集工作，詳細地對客户資料進行分析，並且識別出企業需要的潛在客户羣體，從中篩選出貼合企業發展目標的客户羣。將貼合企業發展的客户作為企業真正需要的客户，耐心地予以對待，以便於獲得更多的新客户，提升市場的佔有率。識別真客户也對於企業發展具有重要的好處，企業在發展的時候，整個客户羣體並非一成不變，有研究證明，每個五年企業的老客户大約會減少50%，那麼許多客户因為這樣或那樣的原因離開企業。因此企業務必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客户，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業務和本企業發展的主導業務，儘可能接近等方式進行識別，保證客户不能偏離太遠。第二是進行調研，避免因為客户經營不妥，導致企業自身被動。除此以外也需要企業量力而行，不能因為產品導致企業盲目擴產的狀況。

客户關係的管理的作用主要是透過建立良好的客户關係穩定期相互之間的利益關係，這樣能夠保證獲取更多的客户。正確的應用能夠為企業帶來經濟效益，也能夠使企業獲得更大的發展空間。從獲取企業經濟效益最大化的角度來看，客户能夠透過客户關係管理，充分和企業進行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便於到達利益的交集，這樣能夠確保新增客户雙贏，使企業在雙贏局面之下獲得良好的經濟效益。開發新產品也是一個主要的措施，透過新產品的開發能夠使企業自身透過研發來提升各種經驗，而研發成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客户進行共同研發，能夠避免市場存在的盲目性，並且針對企業的研發成本來説，也具有重要的節約作用。能夠獲取市場的主導地位。透過對老客户的持續，並且新客户能夠不斷對客户羣體擴大化。越來越多的客户會為產品帶來更多的創新，那麼在本行業當中就能夠使企業獲得市場主導地位的機會更大，這樣使市場佔有率也就更高。從這個角度來看，企業在同類產品當中關注和研究客户佔有率以及市場佔有率就顯得尤為重要。對於現有業務的最大限度地持續。雖然説每一個產品都具有生命週期，但是在產品生命週期當中要持續效益的最大化，就能有效的保證客户關係的管理過程當中尋求統一的目標，這樣能夠保證客户和企業之間關係更加的穩定。搶佔先機也十分重要，開展客户關係管理，需要對客户有充分的研究，這樣就需要貼近客户，與客户持續良好的關係。所以企業在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處於先發制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利狀況進行迴應。對競爭對手加以限制。客户關係管理工作能夠限制競爭對手，和客户持續密切的聯繫能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業能夠佔領先機和立於不敗之地。

企業的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客户關係管理是使企業重心由內向外轉移的一個重要的措施。企業是否能夠意識到這些潛在的變化對於自身所產生的作用，同時深刻地進行適當變革，確保客户關係管理工作能夠落實到位，這是保證企業是否成功的關鍵。所以針對於企業客户關係的管理的實施工作，筆者認為就應從如下幾個方面進行探究。

從現今的國內企業狀況來看，現如今國內企業主要側重於企業文化，在企業內部價值和企業潛力展示方面，主要將產品作為企業發展的中心，所以重視發展的利潤，這樣導致對客户羣體的需求相對較小，而且沒有關注客户的文化需求。企業對於變革行動並不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業發展受到制約。在這種環境之下，使得企業和客户關係存在必須的問題，那麼為了有效維護企業和客户之間的聯繫，務必要對企業文化進行改革，就需要強調將客户作為中心，並且將其作為落實企業文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉變相比較較簡單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對於思想模式進行轉變，這個角度來説，就存在必須的困難。企業文化主要作用就是確保企業內部所有員工能夠對一套價值觀念進行共享，並且將其作為準則。我國企業文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業在進行客户關係管理的過程當中，無法對於自身的文化進行改善，那麼隨着客户關係不斷地加以應用，就會使得企業凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對於客户關係的進一步發展產生阻礙作用。

不同的企業內部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規定。客户關係管理在企業的落實過程當中，要求企業對於一些不適宜的制度進行改善，很多企業在進行客户關係管理以前主要將產品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數量簡單作為對於銷售人員業績的考核。而透過對客户關係管理的應用以後，企業遵循將客户作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對於新客户的開發，也側重於對老客户的保留，這樣就能有效地對於現有客户的購買量加以提升。對於客户的服務方式在發生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯繫到最後的購買和售後服務，在整個購買過程當中需要為其帶給統一的服務態度，所以企業對於管理制度進行完善是十分必要的。

在進行客户關係管理的時候，從本質上來講，就是需要進行知識化的管理，務必對原先的銷售和市場以及財務等各個技術部門的綜合信息進行有效的統籌，並且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客户之間的重複溝通狀況，有效地為客户和公司以及相關員工節約較多時間，也能夠為單個客户成本的降低，帶給有效的便利。從現今我國的企業狀況來看，很多企業並沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那麼從企業的角度來看，很少對於這種觀點進行分析討論，就會導致內部深化日益嚴重。所以作為企業員工來説，就應確保強化企業員工的知識管理，以便於為拉近客户關係管理工作帶給保證。

保密問題在全球範圍之內都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業對於客户的保密保護不能掉以輕心。透過客户關係管理工作，能夠有效對營銷過程產生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客户關係管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業都不具備保密保護和保密規避的概念，不具備相關保密保護規章制度，有法不依執法不嚴的現象，從企業角度來看較為普遍，客户對企業侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發生的話就會對客户對企業形象產生嚴重影響，還可能會發生法律糾紛，所以保護好客户保密十分重要，這對於提升客户關係的管理來説是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業客户關係管理的實施相關問題進行敍述。從企業角度來看，企業與客户關係管理的道路還很長，為有效促進企業客户關係管理工作務必從企業角度出發，落實企業的文化管理，促進組織結構的改善，並且對於業務流程等進行重組，保證客户的保密等等，有效地從綜合角度出發，提高對客户關係管理的有效性，能更好地保證企業的良好發展。

第6篇

客户是企業市場營銷開展的動力，於企業而言是生產的核心，而客户關係管理則是企業營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客户關係能夠降低企業的經營風險，提高企業的盈利潛力，促進企業可持續發展，因此，加強客户關係管理就顯得尤為重要。基於此，本文以客户關係管理的重要性為切入點，對企業市場營銷工作中客户關係管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客户關係管理的策略，以期能夠促進企業市場營銷與客户關係的協同發展。

所謂客户關係管理就是企業在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進行準確的定位，強化與客户之間的合作關係，採用必須的方法和策略向客户帶給優質化的服務，並且透過客户關係的維護使得客户對企業構成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現企業經濟效益最大化。

1、能夠有效降低企業的營銷風險。如何在市場環境中挖掘潛在的客户資源是企業客户關係的重要資料。透過相應的營銷手段能夠促進企業與客户之間構成默契的關係，從而有利於雙方共贏的實現。同時，客户與企業之間透過相互溝通和交流建立起信任關係，更有利於彼此目標的統一。因此，企業與客户之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展後續工作，才能説明彼此之間已經建立了十分穩固的合作關係，才有利於企業對客户信息資源的整合。因此，企業在開展營銷活動過程中，要用心與客户進行溝通交流，爭取能夠獲得客户最大的支持和信任，從而構成自己穩固的客户羣體，不斷提高自身的經濟效益，降低企業的營銷風險。

2、有利於提高企業的盈利潛力。企業對客户的基本信息進行收集，從而構成管理模式，促進企業對客户進行管理。企業與客户之間如果具有良好的關係，就能夠對企業的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業持續長期穩定的客源，提高企業與客户之間的關聯度。透過這樣的客户管理關係，從而不斷對潛在的客户羣體進行拓展。不僅僅有利於客户羣體內部的交流，滿足客户的需求。同時，也有利於企業對客户帶給具有針對性的服務，不斷提高企業在行業中的市場佔有率。不僅僅如此，企業為了適應時代的發展務必不斷創新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業的盈利潛力，促進企業的可持續發展。

3、促進企業競爭力的構成。新形勢下企業對客户關係管理的重視是企業發展的核心。企業透過市場調查能夠對行業現狀進行分析，能夠掌握當前行業的發展動態，對企業今後的發展有一個大概的預判。同時，企業透過客户關係管理還能夠降低企業的營銷風險，並將這些管理信息進行反饋從而制定出有利於企業經濟效益提升的方案。尤其是透過客户關係管理對潛在的客户價值進行挖掘，從而促進企業核心競爭力的提升，有利於企業的可持續發展。隨着時代的進步，傳統的營銷方式顯然已經無法適應社會的發展，它更多的是傾向於短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客户，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長遠利益來看，不利於客户長期合作關係的構成。

1、企業對於客户關係管理重視不足。隨着市場競爭日益激烈，企業要想尋求發展就務必要明確客户關係管理對於市場營銷活動的重要性，建立良好的客户關係，不斷強化客户關係維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現代化企業發展中不可忽視的課題。但是，由於信息時代的來臨，越來越多的企業為了加強企業的信息化建設，將以往的人工服務轉化為了智能機器服務，使得與客户之間的交流缺乏有效性，不利於客户的感知體驗。盲目的轉變主要就是由於企業對客户關係管理的意識不足，沒有在企業內部構成健全的客户關係管理機制。

2、對其他企業的客户關係管理方法知之甚少。在當前全球經濟一體化格局下，同類產品的競爭已經到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業產品的價值，也有可能促進企業產品的發展。但是，如果企業要想佔領更大的市場份額，就務必要彰顯自身的優勢。除了創新產品的功能外，還要對同類型企業的客户關係管理進行了解，這是企業文化與價值的重要體現。正所謂知己知彼百戰不殆，掌握其他企業的客户關係管理策略，結合企業的實際取長補短，進行優勢融合，才能夠促進自身客户關係管理的有效性。

3、客户關係缺乏感性化管理。簡單的利益關係並不是維持良好客户的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業與客户之間也應當如此。因此，客户關係不能僅僅是依靠利益或是數據來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客户感知到温度，也無法發揮出人對於管理的重要性。因此，這就要求企業管理人員在市場營銷活動中用心與客户進行應對面的交流，根據客户的需求帶給優質化的服務，從而促進客户關係管理情感因素的滲透。

1、強化合作關係。企業在開展市場營銷活動時，要充分發揮出客户關係管理的價值和作用，對合作過程中產生的各種客户關係進行彙總、分類分析，從而促進企業能夠在市場信息環境下準確掌握客户狀況。只有這樣，企業才能在與客户進行合作時滿足客户的實際需求，強化客户對企業的依靠度，從而促進企業對穩固客户羣體的建立，不斷擴大企業的市場領域。同時，企業在市場營銷過程中，還應當加強企業文化的建設，透過具有自身特色的企業文化吸引更多的客户瞭解企業，從而與企業構成長期的合作關係。

2、關注自身企業的營銷模式。隨着社會經濟的不斷髮展，市場需求逐漸呈現出多樣化趨勢，一些傳統的市場營銷模式顯然已經無法適應如此激烈的市場競爭，制約了企業的全面發展。因此，企業在發展中要不斷創新營銷模式，注重對客户關係的維護和管理。隨時掌握時代和行業的發展動態，根據市場的需求不斷對營銷模式進行調整和優化，幫忙企業能夠在激烈的市場環境中佔得一席之地。如何在維持原有客户羣體的基礎上挖掘潛在客户，是企業不斷髮展的根本。因此，企業務必和客户建立起良好的合作管理，時時關注自身的營銷模式，調整企業產業結構，促進企業飛速發展。

3、善於挖掘潛在客户價值。企業要不斷對客户羣體進行整理歸類，對可能的潛在客户進行挖掘，並致力於將這些客户發展成為能夠與企業構成長久合作關係的客户。同時，企業還應當派專職人員對這些客户進行培訓，讓客户對企業有更多的瞭解，對企業的產品構成依靠性，從而放心與企業建立合作關係。此外，企業還能夠透過客户的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業產品銷售的同時，也提高了產品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業帶給更多的反饋信息，促進了新客户的培養和挖掘。因此，客户關係對於企業而言是十分重要的，對潛在客户價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客户成為長期固定的客户羣體，同時也能夠促進企業經濟效益的增長。

總而言之，企業要想長遠發展，有效開展各種市場營銷活動就務必要意識到客户關係管理的重要性，正視當前客户關係管理存在的問題，並用心探索改善客户關係管理的措施，促進企業核心競爭力的提升，促進企業營銷活動的有效開展，促進企業經濟效益的健康增長，為實現企業可持續發展奠定良好的基礎。