客户檔案管理制度7篇 如何建立健全的客户檔案管理制度？

客户檔案管理制度是企業客户管理中非常重要的一環，旨在通過規範化客户檔案的建立、更新、保存等管理流程，加強客户信息的統一管理與應用，提高企業客户管理的效率和質量。該制度可以幫助企業更好地把握客户需求，提升客户滿意度，增強企業核心競爭力。

第1篇

為規範公司客户檔案管理，增強公司客户檔案的實用性、有效性和保密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制度。

與公司發生業務或即將發生業務的客户，即企業的過去、現在和未來的直接客户與間接客户，都是本制度的管理範圍。

公司銷售檔案管理由營銷總監總負責；各部門經理負責本部門客户檔案管理；人力資源部為本制度的監督、處罰部門。

1、客户基礎資料。客户基礎資料主要包括客户的名稱、地址、電話；經營管理者、法人（這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面）；創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。

2、客户特徵。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模（職工人數、銷售額等）、經營管理特點等。

3、業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯繫及合作態度等。

4、交易活動現狀。主要包括客户的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策；企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。

二、建立客户檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經銷商客户檔案，區域提供，二是終端客户檔案，業務部和營業部提供。具體內容見《經銷商客户檔案卡》和《終端客户檔案卡》。

銷售人員接待或拜訪客户後，當天登陸客户管理系統填寫或完善客户檔案。不全面的客户檔案，銷售人員要進一步瞭解，每月最少完善一次。客户檔案不及時更新，銷售人員違反每次罰款20元。

一、公司客户檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監負責管理，營銷總監、營銷副總經理、總經理可以查閲，其他人查閲需營銷總監批准；部門級客户檔案由部門經理負責管理，其他人查閲需營銷副總批准部門經理批准；個人級客户檔案由銷售人員負責管理，他人查閲需部門經理批准。

公司檔案以客户檔案管理系統進行管理，營銷總監為系統管理員，每月1日對數據進行備份，以防止數據丟失。

1、查閲公司的客户檔案必須經過審批。填寫《查閲檔案審批表》，經本部門經理簽字，總經理批准後，檔案管理負責人才可以讓其查閲。

2、未經審批私自查看客户檔案，每次處50元罰款；未經審批，擅自將客户檔案賬號提供給人查閲，每次處50元罰款。

第2篇

1.2對方當事人的法人營業執照、營業執照、事業法人執照的副本複印件;

1.4對方當事人的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹

1.5我方當事人的法定代表人的授權委託書的原件和複印件;

1.6對方當事人的擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的複印件;

1.7雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料;

2、公司所有合同都必須按部門編號。信用(合同)管理員負責建立和保存合同管理台帳。

3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續後一個月內,應將合同檔案資料移交信用(合同)管理員。

信用(合同)管理員對合同檔案資料核實後一個月內移交檔案室歸檔。

4、各公司及部門應於每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄範圍內上年度和本年度上半年的合同統計報表報送集團公司信用管理機構。

各公司及部門應於每年的一月十日前將管轄範圍內上一年度信用管理情況分析報告報送集團公司信用(合同)管理機構。

5、建立完整的客户信用資料,包括客户信用申請表、客户調查表、客户信用審批表、回覆客户的標準函、客户信用表單、授信資料、年審評價報告等,並附客户概況、付款習慣、財務狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經營狀況等調查原始資料。

6、客户信用檔案的查閲需填寫查閲申請單標明查閲人、查閲客户名稱、查閲用途,由檔案管理員填寫借閲時間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業祕密內容的泄漏要追究相關當事人的責任。

7、配備大專以上學歷,具有數據庫檢索服務的能力和經驗的人員專(兼)職檔案管理員。

8、檔案管理員必須經過企業信用管理專業知識培訓,考核合格後方可上崗。

第3篇

一、 為規範檔案管理，保證小貸、擔保業務檔案資料

（以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客户的權益，特制定本細則。

二、 檔案的管理是指對公司已發生的項目資料、權屬證明等進行整理，並統一移交檔案管理人員編號歸檔。

三、 檔案管理人員應建立檔案台帳及權證檔案台帳記錄，便於資料查詢、借閲、管理。

（具體到每一項內容的頁數，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經理b角，清單一式三份，a、 b角各執一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。()項目經理b角根據清單內容對檔案資料進行審核，確認檔案及相關有權人員簽字完整並編碼之後移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經理b角須列出補充資料清單要求項目經理a角補齊；

（三）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據等、項目調查資料、客户或企業資料；

（四）業務發生後與客户所簽署的合同，屬於客户但客户未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進行編碼；

（一般為貸款發放後）的五天之內，具體為項目經理a角三個工作日內移交項目經理b角，項目經理b角兩個工作日內移交檔案室，特殊情況説明原因經有權審批人同意後可以酌情延後；

（六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無誤，項目經理b角、檔案管理員雙方簽字確認；

（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；

（八）檔案管理員對接收的檔案統一編號，並按照檔案號相應給檔案中的合同編號。

（一）重要權證資料包括：貸款或者擔保客户的財產權屬證明原件、保證人的財產權屬證明原件、他項權證原件、動產抵押登記通知書、股權出質設立登記通知書、其他權屬證明原件；

（二）重要的權證應與檔案資料分開移交，重要權證視同現金管理，相關權屬證書在第一時間移交公司指定的權證管理人員， a角列出重要權證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱、權證號、數量核對無誤後，單獨移交檔案室存檔並在移交單上簽字確認；

（四）檔案管理員應將所收到的權證存入保險櫃單獨保存；

（五）存檔的權證應按項目按項目編號分開保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也為鴻借字第001號。

（一）公司董事長、總經理。副總經理需要借閲檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閲手續，員工因工作需要借閲檔案的，必須按借閲需求填寫《檔案資料出借單》，並經公司董事長、總經理或主管副總經理批准；

（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閲手續並登記台帳；

（三）檔案借閲人必須在《檔案資料出借單》規定的期限內，將所藉資料完整歸還檔案管理員；

（四）檔案管理員核對資料完整無誤後將檔案復位，並登記台帳。

第4篇

對客户資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意。

適用於顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3.1營銷總公司負責客户檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作;

3.2 各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計,過程中收集客户的資料,並彙總

a) 銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客户檔案,客户檔案應包括以下內容:

b) 客户檔案設專人管理,並根據客户的交易情況對檔案內容進行及時更新;

a) 客户檔案是公司市場管理重要參考內容,尤其是在與顧客簽定合作關係是,相關人員應查閲客户的檔案資料;

b) 客户檔案資料公司的重要保密資料,未經公司總經理授權,任何人不得查閲及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。

a) 定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)的客户拜訪與溝通;

5.4 客户關係維護管理應形成記錄,並作為客户檔案內容進行保管。

a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;

b) 公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉,滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等;

c) 公司對反饋回來的調查表進行彙總、分類,並進行統計分析,編制“顧客滿意度調查分析報告”,經總經理審批後發放到相關部門;

d) 當顧客滿意度未能達到公司規定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7.2客户對服務質量的不達標投訴,由相關業務部門組織,報請公司生產處協同處理,處理結果公司總經理審批後,由辦公室反饋到客户;

7.3客户對服務過程中的不滿意投訴,由相關業務部門負責組織處理,處理結果經公司總經理審批後,由辦公室反饋到客户;

第5篇

作為公司的市場與客户主管，我的其中一個重要職責是與客户保持良好的關係，並及時整理好客户資料，向公司提供客户最真實和準確的資料，使公司的經營順利進行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設計了以下的客户檔案管理辦法:

本制度立足於建立完善的國內和國際市場客户檔案管理系統和客户檔案管理規程，以提高國內和國際營銷效率，擴大國內和國際市場佔有率，與本公司交易夥伴建立長期穩定的業務聯繫。

企業的'過去、現在和未來的國內和國際市場直接客户與間接客户都應納入本制度的適用範圍。

客户資料的獲取，主要是通過營銷人員對客户進行的訪問蒐集來的。在檔案管理系統中，大多以建立客户數據庫的形式出現。

客户基礎資料主要包括客户的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業規模、行業、資產等方面。

服務區域、銷售能力、發展潛力、公司文化、經營方針與政策、企業規模(銷售額等)、經營管理特點等。

主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯繫及合作態度等。

主要包括客户的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等。

本制度規定客户基礎資料的取得形式如下，並採用數據庫的形式進行:

(1)由銷售代表在進行市場調查和客户訪問時進行整理彙總。

利用上述資料，將企業擁有的客户進行科學的分類，目的在於提高銷售效率，增加企業在國際市場上所佔的份額。

(1)客户性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便於銷售業務的開展。可按客户所在行業、客户性質、客户地域、顧客類型劃分。

(2)客户等級分類。企業根據實際情況，確定客户等級標準，將現有客户分為不同的等級，以便於對客户進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

利用各種客户資料，按照不同的標準，將客户分類，分析其構成情況，以從客户角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，採取對策，提高營銷效率。

(1)銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客户所佔比重，並據此確定未來的營銷重點。

(2)商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中各類商品所佔比重，以確定對不同客户的商品銷售重點和對策。

(3)地區構成分析。通過分析企業總銷售額中不同地區所佔的比重，藉以發現問題，提出對策，解決問題。

在客户信用等級分類的基礎上，確定對不同客户的交易條件、信用限度額和交易業務信用處理辦法。

2.客户檔案管理應重點為企業選擇新客户，開拓新的國際市場提供資料。

3.客户檔案管理應“用重於管”，提高檔案系統的質量和效率。

4.客户檔案系統應由專人負責管理，並確定嚴格的查閲和利用的管理辦法。

第6篇

1、此表格用於與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。

5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。

7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便於開展工作。

10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閲，必須經過公司總經理批准同意。

12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁複印。

1、此表格用於參加過公司統一組織的聯誼會、旅遊、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。

2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。

3、滿意代表必須於顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢後，最遲於次日統一交至銷售經理。

6、由銷售經理彙總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。

購買顧客須在《顧客檔案表》製成後3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。

購買顧客須在《顧客檔案表》製成後30日內第二次回訪，詢問顧客意見。

購買顧客必須在《顧客檔案表》製成後60日內第三次回訪，瞭解服用效果。

購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。

未購買顧客需在《顧客檔案表》製成後3日內第一次回訪，密切與顧客聯繫。

未購買顧客需在《顧客檔案表》製成後15日內第二次回訪，介紹產品服務。

未購買顧客其他回訪計劃，根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。

滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。

購買顧客在《顧客檔案表》製成後15日、30日、60日內開展三次回訪，專業指導顧客服用產品，瞭解服用效果，排除顧客異議。

未購買顧客《顧客檔案表》製成後，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。

顧服主管醫生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫生根據回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，並於當日歸還給顧服主管醫生。

10、滿意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用於回訪之外，任何人需要查閲、調用，必須由總經理簽字確認同意。

11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷售經理，全部檔案交齊後，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁複印。

第7篇

1、客户檔案由與客户直接聯繫的人一週內負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。

2、與公司有長期合作關係的主要經銷商、醫院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客户檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內容按時交檔案管理人。

3、客户檔案管理人按照公司有關規定妥善保管，分類整理。

4、檔案的保管應嚴格執行檔案借閲制度，不得將檔案材料拿給無關人員閲讀或憑私人關係隨意借閲。

5、客户檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。