酒店微笑服務的心得

當我幹上酒店服務員這一職業時，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉價的投資，卻能獲得豐厚的回報。

前廳是我們服務的窗口，我的崗位是大堂副理，主要負責前廳的管理、賓客的接待和突發事件的處理，每天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本的原則，當賓客看到我們熱情的笑臉，才會在酒店住得開心，過得愉快，員工也會被微笑所感染。當工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再有任何困難都會克服。

微笑不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與賓客在感情上的溝通，當我們向賓客微笑時，我們要表達的意思是“見到你很高興，願意為你服務”，微笑體現了這種良好的心境。當然微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而是要體現到行動中能夠真誠地為賓客服務。試想一下，如果服務員只會微笑而對賓客心裏有什麼想法，什麼要求，一概不知，一概不問，這樣的微笑又有什麼意義呢？因此微笑服務是在感情上把客人當成的朋友、親人，與他們同喜、同憂，成為客人的知心人。曾有人説過微笑是一種神奇的電波，它會使別人在不知不覺中同意你，你的成功與失敗與微笑有絕大的關係。

微笑給予人和善，給予人温暖，慷慨地給予人微笑是成功的祕決之一。微笑是一種廉價的投資，簡單、容易，不花本錢而行之久遠。因此，無論何時、何地，我都會微笑地面對生活。

比爾·蓋茨説過，在市場經濟條件下，現代的競爭就是員工素質的競爭。

作為窗口行業來説，窗口崗位是其對外的核心部門，是整個單位形象和產品展示最重要的平台。在當前消費者對自我權益的在意、被人尊重的需要、行業競爭越來越加大的情況下，體現良好、規範、人性化服務的“微笑服務”，越來越被人們所重視，甚至被當作本單位的形象大使、產品附加值的招牌。

當下，無論是企業，還是行政機關的窗口部門，“微笑服務”培訓被認為是提高服務質量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務的培訓更有效？根據我們多年的培訓心得和學員反饋，認為起碼應該做到、做足以下四點：

一、心態調整

不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑於“微笑服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那麼客氣，甚至有人有“微笑服務”是低聲下氣、是“奴文化” 這種不健康心理。特別是行政機關的窗口崗位人員，尤其有這種心態。應該説，窗口人員除了提供有形的產品或者事件本身外，還包括產品或事件本身包括的服務。甚至現代的人們往往一定程度上更看重相關的服務。既然產品或事件本身及硬件環境良好，那麼與之相配套的服務規範就應該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以説，微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務，是自信、陽光、規範、親和力的外在表現。

如果沒有這個意識，提倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。

二、規範的培訓

規範培訓是有效實施微笑服務的基矗培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規範的、和學員實際工作崗位一致的操作規範、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不足的，還須有相關的配套服務行為。比如舉止、語言(包括文明用語、語氣、語調)、眼神等。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進行自然、流暢、得體的配合，才能展現給人們一個良好的服務風貌、規範的服務行為。從而形成良好、規範、人性化的服務標準。

三、規章制度配合

規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰性。我們經常和培訓學員講，如果規定每天必須擦五遍桌子的話，如果沒有有效監督，實施第一週大家可能都能做到；到了第二週的時候，會有人説：咦，原來擦四遍就擦乾淨了，又沒有人盯着，幹嘛這麼費力地擦五遍呢！於是就開始擦四遍；第三週的時候，又想：其實擦三遍也是蠻幹淨的，於是又變成擦三遍……最後，如果監督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種尷尬的局面。

所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對於高度自律一族而言。如果培訓後一切都聽之任之，必然會出現以上案例的情況。所以，這時候後期的監督管理就非常重要。必須實行嚴格、規範、細節化的監督落實。對於沒有規範執行的立即予以糾正；對於不執行的，進行嚴格的處罰。

我們經常在微笑服務培訓後，應客户單位的要求協助進行後期監督管理，並協助制訂詳細的監督管理材料，就是為了能讓微笑服務真正在這個崗位上生根、發芽、開出絢麗的花朵。

四、其他細節配合

“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規範。可以説，凡是提倡“微笑服務”的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡微笑服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和硬件設施，還有窗口人員規範的服飾、粧容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。