銷售管理制度

銷售管理制度

第一部分：管理規定

一、行政管理

(一)行為規範要求

1、行為規範

遵守國家法律、法規。

具有團隊精神，友愛互助，守法、廉潔、誠實、敬業;

關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德;

本着一切從客户角度出發為客户服務的精神，熱情周到服務，幫助客户買到稱心如意的房子。

以公司整體形象和利益為首要考慮因素，禁止利用公司名義謀取利益;

不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序;

切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕;

提高工作效率，發揚勤勉精神，工作認真負責;

公平競爭，不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客户認定程序進行接待。

保守公司管理及經營祕密，不可泄露本樓盤有關業務祕密及相關管理資料。

準時上班，不準遲到、早退和曠工;

不得兼職;

工作時間不得從事與工作無關的事情;

不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子遊戲(玩手機);

上班時間不得在銷售大廳從事看報、喝水、吃東西、吸煙、化粧、打鬧等與銷售無關的事情;

不允許在辦公區內高聲喧譁、談笑，不得閒聊與工作無關的事情;

不允許長時間(5分鐘以上)接打私人電話;

上班之前兩個小時內及上班時間不得飲酒;

任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人;

員工在工作時間應堅守工作崗位;接待來訪、業務洽談等應在洽談區進行;

隨時保持前台及洽談桌椅的整潔，每位置業顧問在客户離開後應立即清理洽談桌面並將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔;

下班前，應自覺清理前台及自己的辦公桌，將所有文件盡數歸檔，並收存好自己的辦公用品;桌面不得擺放與銷售無關的物品;不得亂扔辦公用品，經發現，以沒收處理;

2、儀容儀表

2.1、男士

上班時間統一着裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子捲起。系領帶時，要將衣服下襬紮在褲裏，穿黑皮鞋要保持光亮。

儀容要大方，頭髮要常修剪，不留長髮，髮腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，指甲要常修剪。

不得留鬍鬚，要每天修臉，以無胡茬為合格。

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衞生。

2.2、女士

上班時間統一着裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應穿肉色襪子;

女士上班要淡粧打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調;

眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果;

塗胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，令人感受到青春的朝氣和精神飽滿;

不留長指甲、不塗有色的指甲油，髮式要按銷售中心的規定要求，不留怪異髮型，頭髮要梳洗整齊、不披頭散髮。

上班時間不準戴誇張的頭飾和首飾，戴項鍊不外露，不準戴有色眼鏡。

每日上班前要檢查自己的儀表，需整理儀表時，要到衞生間或工作間，不要當着客人的面或在公共場所整理。

2.3、整體要求

工作時間必須着工裝，保持整潔、大方，並佩帶胸牌，體現良好的精神面貌;

每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

在為客户服務時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、優雅和精神飽滿的為客户服務。

提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發出汗味或其他異味。

3、接待禮儀

3.1、態度

要面帶微笑，和顏悦色，給人以親切感。

要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。

要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。

要沉着穩重，給人以鎮定感和可信任感。

要神色坦然，輕鬆、自信，給人以寬慰感。

不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給客人以不受敬重之感。

工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。

3.2、站姿

軀幹挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

3.3、坐姿

眼睛目視前方，用餘光注視座位;

落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發出響聲，不得倚靠椅背;

落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅;

聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉;

兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要託腿或玩弄任何物品;

兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿併攏;

不得將物件夾在腋下;

3.4、交談

交談時，必須保持衣着整潔;

説話時語調要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中;

禁止在售樓部內大聲説笑或手舞足蹈;

交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容;

不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、優雅和精神飽滿為客人服務。

交談時，不可整理衣着、頭髮、看錶等;

稱呼客户時，要多稱呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言;

講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。

客户講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

如果要與客户談話，要先打招呼，如正逢客户在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客户説時，應趨前説“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”，如客户點頭答應，應表示感謝。

如確有急事或接電話而需離開面對的客户時，必須講“對不起，請稍候”，並儘快處理完畢。回頭再次面對客户時，要説“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。

在服務或打電話時，如有其他客户，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，並儘快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客户。

談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應説“對不起”，並轉身向側後下方，同時儘可能用手帕遮住。

客户離開時，置業顧問或接待人員應送至門口，代為開門並使用禮貌語言向客户道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，並目送客户離去。

如與客户在業務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客户情緒，然後及時與有關部門和相關人員進行溝通，瞭解情況，統一對外口徑;

不得與客户爭執，不得對客户使用任何不禮貌的語言，不得對客户進行任何不禮貌的評價和議論。

客户提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客户，也不得不理睬客户，任何時候都應不失風度，並冷靜妥善地處理。

不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;

3.5、接待過程中要有良好的服務態度

友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。

禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語;

熱情：工作中應主動為客人着想;

耐心：對客人的要求應認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。

(二)考勤及排班管理

每天工作時間早班9：00—18：00，晚班為11：30—19：30，根據本項目具體情況可做適當調整。節假日或活動日由銷售經理根據現場情況調整。

所有職員上班需及時打卡，9：00後打卡計為遲到，過時不予補籤。不得代人打卡或委託他人打卡，如發現代打卡行為，當事雙方扣罰50元;漏籤三次按遲到一次計算。罰款放銷管客服部保存。

業務員遲到一次罰10元;二次罰20元;三次罰30元;依此類推，以月為一週期。罰款放銷管客服部保存。罰款由項目負責人統一安排。

就餐時賣場應至少留兩個人值班，輪流午餐。

提前離開崗位必須徵得部門經理的同意，否則根據情節按早退或曠工處理。

現場工作人員請病、事假應提前填寫<請假單>，2天內由部門經理審批;3天內(含3天)，由銷售總監批准;3天以上報公司(事假扣除100%日工資)。

事假需提前一天向部門經理申請，批准後方可執行。(週六日事假提前三天申請)以發短信方式請假視為無效，按曠工處理。

請病假必須交驗醫院急診證明或醫院假條，方可記病假;無醫院急診證明或醫院假條，按曠工處理。

如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知部門經理，不接受當天電話請假。

如未經銷售經理同意而不來上班，或超假不上班，按曠工計算，扣罰100元。罰款放助理處保存。

原則上每人每週休息一天，如遇旺銷期或展銷會不能休息，由部門經理統一安排調休(原則上週六、週日不安排輪休)。

如置業顧問之間換休，應提前填寫<倒班單>，並由銷售經理審批;否則，未到崗者按曠工處理。

業務人員必須按規定執行休假，(節假日休假安排，一個月四天倒休)，如未經銷售經理批准私自休假者，按曠工處理。

如置業顧問放棄當日休息，可記存休一次，衝抵事或病假一次。但需提前告知銷售經理，並按時上班簽到。

(三)項目組例會制度

為確保現場銷售工作的順利進行和出現的各類問題的及時解決，特確定以下例會，以促進銷售的順利進行。

1、銷售例會

每日例會

時 間：每天下午17：30

地 點：銷售現場

內 容：依據銷售工作，由銷售經理確定會議內容

參會人員：銷售經理、銷售主管、銷售人員

周例會

時 間：每週週二下午15：00

地 點：銷售現場

內 容：一週銷售情況的公佈和總結，一週銷售問題的回顧和總結，討論銷售中遇到的困難和問題共同探討解決方案，分析和總結推廣效果，提出調整建議

參會人員：項目總監、銷售經理、策劃經理、客服經理、客户經理、銷售主管、銷售助理、客服人員、銷售人員

月例會

時 間：每月一號下午15：00，如遇週六日時間順延

地 點：銷售現場

內 容：月任務完成情況公佈，下月銷售任務下達，銷售體工作回顧和總結，銷售人員個人月工作總結，個人銷售業績公佈，銷售策略的討論和分析，推廣效果的分析和總結，銷售策略和推廣方案討論調整建議，下月推廣方案公佈，銷售人員業務技能交流。

參會人員：項目總監、銷售經理、策劃經理、客服經理、客户經理、銷售主管、銷售助理、客服人員、銷售人員

2、溝通例會

時 間：每週一下午14：00

地 點：銷售現場

內 容：每週銷售總結，每週推廣分析總結，集中銷售問題的探討解決，推廣方案的確定，售後和工程問題的落實。

參會人員：銷售經理、銷售助理;

廣告公司：(隨機);

銷售總監、策劃總監、銷售經理、策劃經理、客服經理、客户經理、策劃專員;

(四)工服管理制度

銷售現場全體人員，在上班時間必須統一着裝，如夏季女裝，各現場統一穿裙裝或者統一穿褲裝，不得混穿。

上班時間沒有按公司規定統一着裝的個人將給予一定的經濟處罰。

第一次違規的人員給予人民幣50元處罰;

累計三次違規的人員將扣除當月獎金。

(五)檔案管理制度

一 目的

為加強對檔案的管理，使銷售現場檔案管理更加規範化及減少結案工作量。確保客户與公司簽定合同後，能夠迅速準確對合同文件等進行查閲。

二 適用範圍

萬科假日風景項目檔案管理。

三 檔案分類

按公司《現場檔案管理制度》執行

四 檔案形式

1、文檔版

文檔版文件分類要清晰，並按類別進行建檔、存檔。

檔案分類各級名稱經確定後，應編制“檔案分類編號表”，即將所有分類各級名稱及其代表數字編號，用一定順序依次排列，以便查閲。

文件夾內文件要有目錄並統一進行編號。文件夾內文件擺放順序要與文件編號保持一致。

每個檔案盒要有統一的檔案標籤格式，檔案盒內附文件清單;常用文檔在項目結案後歸檔。

領取檔案時，領取人應按相關制度填寫領取表。

項目結案根據公司規定將整理資料移交銷售管理部項目負責人。

2、電子版

電子版文件要分類清晰，編號、排序要與文檔版文件保持一致，以便於查找。

項目電子文檔應定期刻盤，以保證資料的安全性;由銷售管理部項目負責人保管。

項目結案後電子版文件應經過一定的整理和編輯;並根據公司規定，所有的文本文件必須為最終定稿刻盤，一式兩份;並附文件清單移交銷售管理部項目負責人。

具體分類及操作辦法見附表。

五 現場檔案管理要求

銷售部設立專用檔案櫃，分類存放文檔案，由客服部統一保管，並對合同檔案的安全負責。

每期開盤前，客服部應提前準備齊全網上籤約合同、附件及《購房合同》等所需相關材料。

檔案應在首頁編排目錄表，便於查閲，卷內相關材料應按要求順序依次排列並編號，檔案卷皮、目錄和檔案盒、袋的樣式、及檔案盒標籤規格實行統一製作標準。

嚴格執行檔案進出庫登記制度，建立健全登記手續。

嚴禁私自塗改、勾畫、偽造檔案、文本合同中內容及格式;嚴禁損毀、丟失或擅自銷燬檔案;嚴禁擅自向外界提供、摘抄檔案，卷面與材料不得拆散，不得隨意增加或抽出材料。

歸檔的文件、材料、份數以及每份合同的頁數均應齊全、完整、無誤。

檔案收檔後，將相關信息導入電子台帳，以便隨時掌握、流轉。電子台帳管理員應嚴格按照相關制度，對檔案的去向進行跟蹤統計，對於超過規定時間未歸還檔案的人員要進行催收，並及時向相關部門通報，否則按公司規定對責任人進行處罰。

銷售代表當天未能交還合同檔案，應統一交還客服部，辦理交還手續，嚴禁任何人員攜帶檔案離開售樓處。檔案交還時，經檔案管理員核查無誤後，方可辦理交還手續。

檔案管理應堅持“安全防範，科學管理，利用方便”的原則。應具有防火、防盜、防潮濕、防污染等安全防護措施，確保檔案的安全保管。

定期對各類檔案進行檢查，清點檔案數量，確保檔案的完整與安全。非檔案工作人員不得進入檔案庫房。

借閲檔案時嚴格履行借閲手續，填寫檔案借閲單，原則上當天借閲當天歸還，如有特殊情況不能當天歸還，需經客服主管簽字確認後方可借閲，期限最長不得超過七天。任何人不得隨意外帶有關公司重要的文件資料，確因工作需要外帶，需辦理檔案外借手續，經主管領導核准後，方可帶出，用畢即歸還。閲檔人對所借閲檔案必須妥善保管，不得私自複製、調換、塗改、污損、劃線等，更不能隨意亂放，以免遺失。

檔案管理員不得擅自離開崗位，如確有原因需要離開，必須安排其他管理員值班或關門上鎖。

檔案管理人員應保持庫房的清潔衞生，離開庫房要及時關門上鎖，每日下班前要進行安全檢查、切斷電源、關好門窗。

售房合同檔案應根據銷售樓號存置檔案櫃內，便於查找，檔案櫃應標有統一的反映存放檔案內容的標牌。

檔案排架應按照從左至右、自上而下的方法，系統反映檔案的具體順序。

六 檔案交接管理

客服經理與甲方確定合同備案相關人員;

客服人員與甲方合同備案人員做好合同交接手續;

客服人員定期與甲方合同管理相關人員進行溝通和協調。

(六)系統管理制度

1、置業顧問使用規定

銷售代表必須於當天在系統中完成所接待客户信息的錄入，相關客户信息的更新必須當天完成。

銷售代表負責的所有客户，必須完整準確地錄入系統中，不允許漏報(故意不錄入有價值的客户數據)、錯報(填寫錯誤的姓名和電話等)和虛報(捏造不存在的客户數據，以及沒有和客户聯繫，卻錄入虛假的客户事件)。

銷售代表每天至少查看一次“我的主頁”中提示的催款及事務督辦，並跟進客户相關事務進展，協助完成房款的回收和相關事務。

每個銷售代表接待的客户數量、與客户溝通的電話次數、現場接待的次數等，將作為考核工作量的一個重要指標。

銷售代表在向客户推薦房間時，必須首先查看系統中樓盤表，房間的已售未售、房間價格、面積、户型以系統樓盤表為準。

2、銷售助理使用規定

按照付款流程及時準確的更新系統中房屋銷售狀況，包括認購、簽約、合同備案、回款情況、辦理入住、產權登記等，保證樓盤表房間銷售狀況與實際情況相符。

如有房間的保留，必須第一時間在系統中做出相應操作。

依據公司銷售管理規定認真審核系統內容與實際情況，以及認購書和合同等紙面文件記錄是否相符，保證在認購、簽約等操作中登記的簽約單價、簽約總價、簽約面積、折扣、付款方式、按揭情況、業務員、客户等數據與實際情況完全相符。

嚴格執行公司規章制度，保證公司客户數據的安全性及完整性。

置業顧問CRM系統及明源系統使用的監督管理職責：

發現客户撞單情況應及時通知銷售經理;

來電、來訪記錄的核對及銷售代表客户信息錄入情況的監督，將未按規定操作的登記並上報銷售經理;

(七)嚴重違紀處理

嚴禁利用價格、房號及其他不正當手段搶客户，有損公司聲譽者予以辭退。

嚴禁電腦錄入人員將客户資料私自泄露給他人或其他項目以牟取經濟利益，一經發現予以辭退。

拒絕上級下達的工作任務，工作態度消極，散發消極怠工情緒者予以辭退。

散佈謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆譭他人，不利於公司員工團結者予以辭退。

多次違反公司的規章制度，經批評教育仍無法改正者。累計曠工超過三天者予以辭退。

觸犯國家法律，由公安機關追究刑事責任者予以辭退。

打架鬥毆，造成人員傷亡、財產損失，造成不良影響者予以辭退。

處罰規定

注：考核標準參照甲方日常工作考核表

第二部分 業務操作規範

一、業務操作流程管理

(一)、接聽熱線

置業顧問嚴格按照現場接電順序接聽電話，並嚴格按照接聽電話培訓説辭進行回答;

置業顧問接聽熱線電話必須三聲之內拿起話筒，接聽電話時應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名並問候，規範用語是“早上好!(上午好!中午好!下午好!晚上好!)假日風景，很高興為您服務”之後詳細解答客户所詢問的問題或瞭解客户需求;

在有客户打進電話時，其他人應保持安靜以避免對方感覺雜亂;

接聽電話言談標準;聲音柔和，吐字清晰，語言準確，禁用口頭語;

熱線電話內瞭解客户需求狀況不宜談太久，簡練回答客户電話提問，儘量記錄下對方資料(按接電登記表內容)詳細填寫來電登記表;並於當日登錄CRM系統，如實填寫各項內容;

約請客户至售樓現場時，規範用語是“方便的話請您到售樓現場來參觀，售樓處的位置在××，我叫××，您來之前，打電話給我，我會為您準備詳細的資料，再給您作詳細的介紹。”並於客户掛斷電話後掛斷手中電話;

不可只根據電話內容做簡單的判斷，態度惡劣或敷衍了事。無論何種內容的來電諮詢均應耐心答覆並認真對待。嚴禁對任何來電錶現出不禮貌言談，如有違反者，一經發現，視情節輕重，予以處罰;

在接聽同事的電話而他(她)不在場時，應説“對不起，他(她)今天(現在)暫時不在，我可以幫您嗎?我是他(她)的同事” 並就常規問題給予回答，敏感問題請客户留下聯繫方式或讓客户打同事手機，嚴禁拿電話大聲呼叫他人;

接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天;

銷售熱線只供給電話打入，打電話只可以使用指定的打出電話對外與客户聯繫;

嚴禁使用電話進行與業務無關的聊天，嚴禁拔打收費電話，一經發現，除按照實際發生金額扣除相應費用外，並處以雙倍罰款。

(二)、接待來訪

客户到達後，門衞保安人員引導客户停車，並主動為客户開車門，在客户接近現場門口範圍時，大廳保安人員主動為客户開門，同時告知置業顧問客户到訪。

置業顧問接待客户的順序應按照指定的順序進行;

置業顧問應於每日上崗前準備好各類銷售工具，如：樓書、價單、計算器、名片等，不得在談判中反覆離開中斷談判;注:接訪人員應保持前台枱面整體整潔，不得將銷售工具隨意擺放.

在客户接近現場門口範圍時，置業顧問應該立刻起身(開門)相迎並面帶微笑，規範用語是“您好!請問您是來看房嗎?之前與業務員聯繫過嗎?”避免發生撞單現象;是新客户正常接待,如打過電話或來過，將置業顧問介紹給客户。如果該置業顧問不在或正在接待客户，由當天最後一個接訪置業顧問接待,客户離開後第一時間將接待過程及結果轉告給原置業顧問;

接待客户不得以貌取人，嚴禁對客户有任何不禮貌的言談舉止，應做到耐心講解，有問必答，語言準確;

接待客户時，應詳細、專業地介紹各沙盤情況及樓盤狀況，語言嚴謹;在與客户對話時面帶微笑，舉止得體、落落大方，態度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中;如遇同行來市調，也要積極主動，熱情講解;

引領客户至樣板間時，應先為客户開門後閃身至門側示意客户先行，然後為客户介紹户型情況及項目優勢等;

至洽談區請客户落座，根據客户需求推薦户型，計算價格;由末位接訪的置業顧問為客户倒水。

在洽談中儘量避免其他事務或電話打擾，若有緊急客户需通電話或解答時，應向客户表示“對不起，請您稍等一下”;

如客户需要去工地現場，置業顧問必須親自帶領，併為客户做好進入現場的準備(必須協助客户帶好安全帽，以保證客户安全);

對有意向的客户再約定看房時間;對於無意向客户，將銷售海報等資料備齊一份給客户，讓其仔細考慮或代為傳播;

在客户離開時應送至門口，規範用語是 “您慢走，如有問題請及時與我聯繫”;

在接待自己的客户時，若有其他客户在場，也應主動向其他客户問候“您好”;

與客户交換名片時應雙手遞上或雙手接納，並講“謝謝”;

接待客户後，應按照‘來訪登記表’的內容詳細登記，並於當天登錄CRM系統，詳細填寫各項內容;

現場所有置業顧問之間的任何內部談話絕對禁止有客户在場的情況下進行，以避免為客户談判帶來不必要的麻煩或疑問;

置業顧問在接待過程中不得向客户作超出承諾範圍的許諾，違者一切後果自行承擔。

(三)、客户確認

客户歸屬原則上以客户第一次打進銷售熱線的接待置業顧問為其歸屬。

輪值置業顧問必須在客户到達第一時間問清客户是否第一次來、是否曾與其他置業顧問接洽或電話預約。如客户屬第一次來訪，置業顧問應在接待過程中選擇適當時機問清客户有關來訪登記表中的內容。

如客户屬第一次來現場，並與其他置業顧問無電話預約，則由輪值置業顧問接待並計接待客户一次;如某個置業顧問的預約客户來現場，輪值置業顧問應及時通知有約置業顧問接待;如有約置業顧問因正在接待客户、病假、休息、因公外出，輪值置業顧問應協助接待其預約客户並不做輪空處理;除上述原因之外，該客户歸屬輪值置業顧問，計輪值置業顧問接待客户一次;如該客户只為交定金或簽約而來，輪值置業顧問算義務協助，不做輪空處理。如有老客户在場，無論買或不買，籤沒簽合同，該置業顧問均不得接待新客户，如輪到該置業顧問接待客户，則輪空處理;如現場人較多或置業顧問正接待已簽約客户(投訴除外)，所有置業顧問都在接待客户，而現場又有新客户無人接待，該置業顧問可根據老客户實際情況選擇接或不接新客户。

初次來訪客户，若客户進門後只為客户登記，而後未有接待等行為的，若未經銷售經理同意，屬惡意不接客户，罰款1000元，並退回公司;若該單成交，不計銷售員業績，同時佣金罰沒。

正接待投訴客户的置業顧問，按輪空處理。

老客户帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老闆、同公司人員、業務來往關係等)一齊來訪，如老客户屬預約客户，則其帶來人員歸屬預約置業顧問;如老客户不屬預約客户，則該帶來人員歸屬輪值置業顧問。

老客户帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客户不知預約置業顧問的，歸屬輪值置業顧問。

表明非客户身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳裏確認)，或施工商、發展商等合作公司的不算接待客户。

客户不進售樓處且不去現場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待;如客户進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次;禁止出現置業顧問將客户堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業一週並按相關管理規定處理。

如一個客户接待時間較長，置業顧問已排過一個輪迴，不做輪空處理;如因客户太多，實在分不清輪客户的順序，則重新排序來接待客户。

現場如客户較多，置業顧問同時接待不止一個客户，必須按業務規範同時接待;如出現發多份資料，登記多個電話而客户未走置業顧問不接待該客户，又去接其他客户，被登記電話的客户被其他置業顧問接待的，該客户歸屬其他置業顧問，該置業顧問將取消一次接待機會給其他置業顧問。

如有多個客户要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷售助理，額外交代暫留的除外，不允許置業顧問在客户面前或銷售現場發生爭執。

如看過的客户又過來看，以前未做客户登記，又沒有置業顧問認出來或客户也記不清哪位置業顧問接待，則歸屬輪值置業顧問，以後再記起原置業顧問的，仍歸屬此次輪值置業顧問，原置業顧問歸屬無效。

置業顧問在暫時不接待客户時，應明確輪值置業顧問，輪值置業顧問應做好準備，保證客户到訪時能立即主動地接待客户。

如有歸屬暫未清晰的客户，原則上以第一次接聽客户電話的置業顧問為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬後，按劃定後的歸屬接待客户;禁止因客户歸屬未明拒不接待或怠慢客户，如有發生將暫停作業一週至一個月。

因置業顧問離職或被解僱，其客户由銷售經理統一安排歸屬。

預約客户指:客户進門時聲明或經輪值置業顧問在第一時間問詢得知，曾經來訪並認出或説出置業顧問，未來訪但知道電話預約置業顧問的。不做輪空處理指：接待完該客户後無論是否應排在輪值置業顧問位置，均排在輪值置業顧問位置，之後按原順序接待。

輪空處理指：接待完該客户後若不在輪值置業顧問位置，按原順序接待。

如有引領人員指引客户，引領人員需確認客户是否初次到訪，如果是預約客户確認歸屬，引領至置業顧問前，置業顧問直接接待，儘量避免重複詢問。

如有客户聲稱初次到訪，但實際並非初次，登記時發現重複……

如客户對所屬置業顧問不滿提出更換時……

(四)、沙盤及樣板間講解

講解時注意引導客户，把客户定位為已經入住的業主，發揮想象。

側重強調本樓盤的整體優勢;

積極主動，用自己的熱忱和誠懇感染客户，努力與其建立相互信任的關係;

通過交談正確把握客户的真實需求，並據此迅速制定自己的應對策略;

當客户超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關係。

引領客户沿看房通道參觀講解;

帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全;

囑咐客户戴好安全帽，帶好其它隨身物品;

耐心詳細的向客户講解產品;

講解的過程中突出項目的優點和賣點;

通過交談依據客户的實際情況有針對性的講解分析;

儘量讓客户充分的瞭解產品，給客户留以深刻印象。

講解過程中無法解答的問題需諮詢過相關人員後再予以答覆

講解説辭要統一口徑，尤其是數據，應保持一致。

(五)、客户跟蹤

嚴格按照公司制定的銷售流程，完成客户接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達成交易;

追蹤客户注意切入話題的選擇及措辭，勿給客户造成銷售不暢、死硬推銷的印象;

追蹤客户要注意時間的選擇;

成交時簽訂認購書，收取定金，陪同客户完成交款等事宜;

對準成交客户勤追蹤，做好籤約工作;

負責自己客户及指定客户的聯絡、溝通、跟蹤及催款工作並協助客户辦理貸款工作;

對客户的服務要熱情、周到、專業、善解人意，提供最高品質的服務，不得與客户發生爭吵;

來電來訪客户暫定回訪週期為30天，如超過30天置業顧問未進行回訪工作(CRM中沒有回訪記錄)，該客户再次來電或來訪應歸屬為當天輪值人員。

(六)、購買洽談

倒茶寒暄，引導客户在銷售桌前入座;

通過談話儘量瞭解客户的購買意向，有針對性的進行介紹;

針對客户的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙;

未經公司許可，不得擅自答應客户的要求;

儘量利用樣板間、模型、透視圖、銷售助理表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。

(七)、網上認購流程及注意事項

確認被認購房源是否在可售狀態;

置業顧問向客户介紹樓盤，並進行風險提示;

置業顧問對客户進行簽約提示，並引領客户進行按揭諮詢;

向客户出具資料及費用清單，房款、印花税、律師服務費用 (按揭、辦證服務);

在線填寫認購書，網上提交後，系統自動生成認購書編號;

網上打印認購書，開發商銷售部蓋章，客户簽字確認;

簽定認購書之日起七日內簽定預售(現房)合同，超過七日未籤預售(現房)合同的，系統自動恢復該房屋未預訂且未預留;

(八)、 網上籤約流程及合同規範要求

每位置業顧問的銷售資料夾中必須持有一份標準合同範本;

嚴禁私自改動“合同上傳部分”的範本內容及格式;

當客户對合同草稿內容確認無誤後，置業顧問帶領客户到甲方財務部繳納房款;

帶領客户進入簽約室，雙方在線填寫合同內容，買受人自設查詢密碼，網上提交後，系統自動生成合同編號;

將正式合同裝訂完畢及簽約附件準備齊全後，協助客户按甲方要求籤署正式合同及相應附件;

網上打印合同、下載合同簽約證明、預售登記申請書及備案表格;

樓盤表及時標明該套房屋已預售;

銷售助理及時更新銷控表。

嚴格執行網上籤約操作流程和步驟。

(九)、合同備案程序

注：自聯機簽約之日起30日內持如下資料到房地局辦理

首次辦理應提供：開發商的營業執照、法人身份證明書複印件各一份，授權委託書原件一份;國有土地使用證原件及複印件各一份;

網上打印的合同一式四份;

網上打印的簽約證明及預售登記申請書一份;

買受人身份證複印件(外地人員須暫住證或工作居住證複印件);

買受人為法人或其他組織的須提交營業執照或註冊證書的複印件;

境外人員購買預售商品房的需提交涉外項目國家安全審查批准文件;

預售已被抵押的商品房還需提交抵押權人同意預售的材料。

(十)、銀行按揭辦理

客户簽約之前提前通知客户辦理按揭手續需提供的材料和費用;

客户簽約的同時約律師辦理按揭手續;

置業顧問有義務幫助客户選擇一家適合客户自身的銀行和還款方式;

置業顧問注意做好辦理按揭的相關服務性工作;

如公司和甲方沒有專門為外地客户辦理相應手續的人員，置業顧問有義務協助外地客户辦理相應手續。

(十一)、客户維護

根據客户經理的要求，定期發放短信，郵件等，維持簽約後對客户的持續關注;

配合客户經理組織客户關懷活動;

(十二)、入住辦理

按合同約定時間提前郵寄《入住通知書》，通知客户如期辦理入住手續;

明確告知客户入住時需準備的材料和應繳納費用;

置業顧問有義務引導客户辦理入住手續。

第三部分：與合作單位配合工作

一、例會制度

由銷售總監與甲方確定每週例會的時間和地點;

形　　式：周、月例會

目　　的：對階段工作狀況及下步工作計劃進行總結和彙報

參會人員：萬科相關負責人、代理公司相關負責人、廣告公司相關人員

具體要求：

1)例會前與會人員應進行充分溝通，對會議內容等事項做好準備(需溝通主要議題)。

2)如遇特殊情況不能參加會議者，需提前請假。

3)週一形成會議紀要後發至公共郵箱，全體參會人員必須閲讀。

二、對帳要求及格式

項目總監與甲方確定代理費結算時間;

客服經理與甲方財務協調，每月確定固定對帳時間和對帳方式;

對帳格式以公司統一版本為準。

三、與各部門的配合工作

包括財務、銀行、律師、物業等相關部門

第四部分：保密制度

公司所有系統信息、報表、資料、合同、發文等相關信息，均屬於商業機密文件，應當嚴格予以保密，不得在未獲得公司書面認可的情況下，以任何形式(包括口頭和書面)將前述資料和信息直接或間接透露或出示給第三方。否則，公司將追討由此而引起的直接或間接的經濟損失，並追究法律責任。

第五部分：保安、保潔服務標準

第一節 保安員管理

保安管理目的：保證示範區的安全，維持售樓大廳秩序。

保安管理標準

(一)儀容儀表

1、服裝：

各崗位員工必須着本崗位制服上崗，着裝統一。

制服應勤洗勤換，確保制服的乾淨、整潔、無污跡、油漬。

制服應平整、挺括、無皺褶。

制服應完好無損、不開線、不掉扣。

制服應扣好釦子，不得翻起衣領，不捲起制服袖子、褲腳。

按規定佩戴帽。

按規定打領帶、扎腰帶。

員工上崗須穿黑色襪子並將其拉展。

下班後不得穿制服回家。

2、服務銘牌：

員工上崗須戴銘牌，統一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。

銘牌應字跡清晰、完整。

3、個人衞生：

員工上崗前應整理個人衞生，做到整潔、乾淨、無異味。

員工不得留長指甲，保持指甲乾淨。

男性員工不得留長髮，小鬍子，長鬢角。女性員工不留奇異髮型，髮型應美觀大方、整潔。

4、飾物：

員工上崗可戴飾物手錶，結婚或訂婚戒指。

員工上崗不得戴貴重戒子、耳環、手鐲、項鍊。

(二)形體動作

1、站姿：

站立服務採用跨立式。

站姿應優美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

站立時應兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望。

2、走姿：

行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。

兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，不左右搖晃，無八字羅圈腿。

步速適中，(每步45cm，每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時，微笑問好，側身讓道。

引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略為側向客人。

行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持平行，轉彎先向客人示意指示方向。

3、坐姿：

當班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。

兩腳並齊，兩手垂於體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放鬆。

坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。

4、手勢：

為客户服務或與客户交談時，手勢正確，動作優美、自然、符合規定。

手勢幅度適中，客人易於理解，不會引起客人反感或者誤會。

使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用可能引起客人反感的手勢。

(三)服務質量

1、主動熱情、用户至上：

牢固樹立用户至上，用户滿意第一的觀念，以高度的責任心對待本職工作。

想用户之所想，急用户之所急，服務於用户開口之前。

注重禮貌，態度和藹，待客誠懇，一視同仁。

2、耐心周到，體貼入微：

服務有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。

不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。

3、禮貌服務，舉止文雅：

注重儀表儀容，感觀莊重、大方。

説話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。

服務操作和舉止言行文明、大方、規範。

尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養。

4、助人為樂，施以親情：

親情對待所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧，問寒問暖，細緻服務。

對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。

努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要説“不”。

(四)禮節禮貌

1、日常禮貌：

對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。

尊重客人的習俗和習慣，不品頭評足，按客人的要求和習慣提供服務。

嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準備提供服務。

上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩，聲音柔和，不打擾人。

主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品。

同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人的談話。

不説對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。

2、使用敬語：

根據時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。

對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準用否定、命令、訓戒式語言。

服務中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。

服務語言應使用普通話和規範語言，不用俗語、俚語和粗語。

(五)工作紀律

嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。

認真做好班前準備和交接班工作，沒有接班不準擅自離崗。上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。

上崗前不準喝酒和吃有異味的食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。

上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧;不準做與工作無關的事情，不打接私人電話。

不準向客人索要物品，小費和私收回扣;不準擅自接收客人禮物。

不準諷刺、挖苦、刁難客人，嚴禁與客人爭吵、打鬥。

不準亂動客人設備、物品，不準私拿客人遺棄或遺失物品。

不準矇騙客人，不準亂收費，不準私自向客人兜售與工作無關的產品。

不準私自動用和侵佔公物。

不準向客人泄露單位內部情況。

(六)言行禁止：

禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。

禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。

禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。

禁止上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關的事情。

禁止敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。

第二節 保潔員管理

一、保潔員管理目標

示範區達到5S標準 (整潔度、舒適度、美感度) ;

室內温度保持夏季(25度左右)，冬季(22度左右);

保持室內空氣清新、乾濕適宜，每三個小時噴灑一次空氣清新劑;

銷售大廳整體環境較潔淨，辦公物品擺放有序;

接待區域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊;

前台接待台：枱面整潔、加配鮮花，接待台裏面辦公物品擺放非常整齊，電話放置規整，接待台下面無雜物;

簽約台：整體整潔，合同內容公示全面，電腦、打印機等辦公設備擺放規整且潔淨;

員工辦公室：辦公桌面無污跡、辦公文件及用品擺放整齊;

樣板間：專人負責保潔、整理，有客户看房時能熱情服務並簡單介紹;

售樓大廳內的背景音樂以柔和、抒情為主，音量適中(背景音樂播放由保安人員負責);

燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現象，如有燈具需維修、更換，報物業維修部，維修應在24小時內修復，如無法按時修復，也應給予答覆;

沙盤有破損、照明不亮等情況報物業維修部，24小時內修復，如無法按時修復，也應給予答覆;

二、保潔時間：

每日分三次定時保潔：8：00，12：30，16：30;

每日上午8：30以前、下午16：30後清運垃圾，特殊情況可隨時處理;

除定時打掃外，在不打擾到客户及工作人員的前提下，以隨時發現髒污隨時清理為原則，隨時保持枱面、地面整潔;

訪談區客户離開後，3分鐘內清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺放回原位;

衞生間應隨時打掃,每三小時清理一次，並填寫衞生間保潔記錄表(後附);

三、保潔員管理標準：

注意保持個人衞生，男員工不得留鬍鬚，女員工不得濃粧豔抹及佩帶過多的飾物，工作服乾淨平整，配帶胸卡上崗。

在工作中保持良好的儀態，手不插兜，行走輕穩

四、清洗安全操作規程

牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

清掃保潔員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上。

清掃人員不得私自撥動任何機器設備及開關以免發生事故。

清掃人員應該嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發生火災。

操作與安全發生矛盾時，應先服從安全，以安全為上。

清掃人員在泡開水時，應思想集中，以免燙傷。

室外人員在推垃圾箱時，應小心操作，以免壓傷手腳。

五、清掃保潔應注意的事項：

【售樓處內】

避免在客户集中時清掃。

在看到地上有紙屑煙頭等物後應及時拾起。

注意售樓處的通風機空氣流通。

【辦公室】

對辦公室的日常清掃，由於受時間制約，需要在規定的時間內迅速完成作業，作業路線、作業程序、作業時間，要求作業人員按計劃作業，動作利索快捷。

進入辦公室作業時，最好由2人以上同時進入，並注意不做令人懷疑的動作，以免產生誤會。

擦拭辦公桌時，桌面上的文件、物品等不得亂動，如發現手錶、項鍊、錢包等貴重物品，應立即向保安部門報告。

吸塵器噪音大，室內吸塵作業可安排在上班前或下班後進行。

管理辦公室的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交於任何人員。

【樣板間】

對樣板間的日常清掃時，避免在客户參觀時清掃。

管理樣板間的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交於任何人員。

注意樣板間的通風機空氣流通。

【衞生間】

清理衞生間所用的工作應專用，使用後應定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。

作業時應在現場豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。

注意衞生間的通風，按規定開關排風扇。

六、操作規範及細則

【售樓處內】

先使用掃帚掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸塵)。而後視情況每30分鐘巡視一遍。

清倒煙灰垃圾筒，並將煙灰垃圾筒沖洗乾淨，將地擦乾淨後，按原位擺好。

按預定順序，依次擦試門窗、牆壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓、消防門、標識牌、風口、踢腳板等(牆面積大為定期作業，可穿插在日常清掃中進行，即每天只做一段)。

【辦公室的清掃】

備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。

進：室內有人者，應先打招呼，得到允許後再作業。

查：進入辦公室後，先查明有無異常現象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發現異常，先向主管上報後再作業。

倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應注意裏面有無危險物品，並及時處理。

擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內傢俱時由高到低，先裏後外，擦牆壁時，重點擦牆壁飾物、電開關插座，空調風口、踢腳板、門窗、窗台等。牆面的擦試為定期作業，可穿插在日常保潔中進行。

整：枱面、桌面上的主要用品，如電話、枱曆、枱燈、煙灰缸等擦拭後應按習慣的固定位置擺放，報紙書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。

吸：按照先裏後外，先邊角，桌下，後大面積順序進行吸塵作業。椅子等設備挪後要復位擺好，發現局部髒污應及時處理。

關：作業結束後，保潔人員退至門口，環視室內，確認質量合格然後關燈，鎖門。

【樣板間的清掃】

備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。

進：樣板間內有客户參觀時不允許作業。

查：進入樣板間後，先檢查有無異常現象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發現異常，先向主管上報後再作業。

擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內傢俱時由高到低，先裏後外，擦牆壁時，重點擦牆壁飾物、電開關插座，空調風口、踢腳板、門窗、窗台等。牆面的擦試為定期作業，可穿插在日常保潔中進行。

整：樣板間內擺放的物品，如電話、枱曆、枱燈、裝飾品等擦拭後應按習慣的固定位置擺放，報紙書籍碼放整齊。

吸：按照先裏後外，先邊角，桌下，後大面積順序進行吸塵作業。椅子等設備挪後要復位擺好，發現局部髒污應及時處理。

關：作業結束後，保潔人員退至門口，環視室內，確認質量合格然後關燈，鎖門。

【衞生間的清掃】

備：作業前，備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布(兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它)、座便消毒藥劑以及手紙、皂液、香球等。

衝：進入衞生間首先放水將小便池、座便器沖洗。

倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾筒，同時將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗乾淨。

洗：按照先面台，後便池的順序，逐項逐個刷洗衞生間設備。衞生便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然後再用清水沖洗，用抹布擦乾淨。便器存在臭味是因便器裏部邊緣存有髒污，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時應特別注意。

擦：用淺色抹布擦拭門窗，隔板，牆面，鏡面，烘手器等。

拖：用拖布擦淨地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。

補：補充手紙、皂液、香球、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側，折成三角，壓在護板下。

噴：按規定灑除臭劑、清香劑。

撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關好。

【垃圾的收集處理】

每天最少收集清運一次，部分場所需每天收集清運多次。

收集煙頭必須使用金屬等耐燃容器，收集前先檢查確認煙頭已完全熄滅或收集起的煙灰煙頭上灑水，以防火災。

收集清運時，垃圾筒不能裝得太滿，垃圾不能灑落，廚房垃圾的湯汁不能流出。

收集清運時要選擇適宜的通道和時間，不要給購房客户造成麻煩，作業人員應戴口罩，防護手套，作業後應認真洗手消毒。

第三節 保潔巡查管理

一、巡查時間及路線：

每日分三次巡查：9：30， 13：30， 17：30;

巡視路線：1、室內：售樓大堂、前台

沙盤區及次接待區

主接待區、水吧

輔助接待區

衞生間

財務室、律師諮詢室

視聽室

辦公區

樓梯間

更衣室、會議室

樣板間

咖啡廳

2、室外：示範區主入口

園林及廣場

二、巡查標準：

【室內部分】

售樓大堂及前台：

沙盤區及次接待區：

地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡;

牆面無油跡、污跡、印跡;

是否擦淨牆面展板並掛正，畫面上無污跡、破損;

沙盤模型是否擦淨，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等;

接待枱面盆景、糖果等是否擺放整齊統一，無雜物、報刊、灰塵、

污跡、水跡，客人離開時，煙灰缸是否清理，無剩餘、無污跡;

銷售資料展示架是否擺放整齊統一，是否美觀;

l主接待區、水吧及輔助接待區：

門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等;

地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡;

接待桌、椅是否擦淨，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損，擺放是否整齊，客人離開後，是否及時擺放整齊;

各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整;

沙發等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等;

綠植保持旺盛，無污跡、灰塵、枯黃，盆內無雜物、落葉，無破損;

水吧吧枱是否整潔光亮，枱面無雜物，台下無垃圾、雜物堆放，整潔;

財務室、律師諮詢室及辦公區

視聽室：

地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡;

地毯是否吸塵，無變色、黴變、潮濕，

屏幕牆無油跡、污跡、印跡及劃痕、破損;

座椅是否潔淨，擺放整齊，無污跡、油跡、印跡;

播放器運行正常無故障。

衞生間：

是否擦淨地面，地面無垃圾、雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水，垃圾,特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。

牆面無污跡、印跡、油跡，牆角無掛灰;

洗手池枱面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污漬、水鏽漬、無異味;

便池用清水衝淨，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部;

是否清倒紙簍、垃圾筒並套入垃圾袋，清理茶葉筐並沖洗乾淨;

是否刷洗衞生間設備，擦拭門窗，隔板，牆面，鏡面，烘手器等;

手紙、皂液、香球、垃圾袋等是否補足，手紙要上好，撕口留在外側，折成三角，壓在護板下。

是否灑除臭劑、清香劑。

樓梯間

樓梯口, 台階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵;

地面無污跡，有垃圾、煙頭、紙屑等雜物

台階扶手無灰塵、污跡、破損;

燈具無積塵，開關正常;

更衣室

地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡;

地毯是否吸塵，無變色、黴變、潮濕，

牆面無油跡、污跡、印跡;

保持更衣室的整齊，禁止隨地亂扔果皮、紙屑、煙頭;

保管好個人財物，鎖好櫃門，更衣櫃上禁止擺放任何物品;

用餐完畢將餐盒、剩飯倒進垃圾筐中，禁止隨意棄置在桌面上;

樣板間：

入户門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡;

標識牌無積塵、污跡、破損，並擺放整齊;

玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等;

牆壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺;

地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡;

室內物品(沙發、傢俱、玩具)無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失;

室內空調是否擦淨，室內是否通風、空氣清新，温度、乾濕適宜;

地毯無變色、黴變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲;

綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆(瓶)無污跡、無破損;

金屬質地物品無鏽漬;

陽台、露台無堆放雜物，陽台玻璃圍攔無積塵;

咖啡廳

所有門窗玻璃光潔透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印;

門口及門把手無指紋、污漬、損壞;

地面是否乾淨，無積土、雜物、鞋印等;

室內物品及傢俱(沙發、茶几、器皿)擺放整齊，無灰塵、污漬、破損;

吊燈是否擦拭乾淨，保持通透明亮;

吧枱無灰塵、水跡，物品擺放整齊;

酒架保持整潔，不放置與其無關的物品;

【室外部分】

小區主入口及展示街區、廣場、園林等室外區域;

精神堡壘是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損;

室外所有指示牌、標識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損;

有玻璃處是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等

室外所有地面無落葉、積塵、污跡、泥跡，垃圾、雜物、動物糞便、烏龜紋、青苔等;

草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯，無垃圾、雜物、動物糞便、煙頭等;

垃圾箱是否及時清倒，並用清水衝淨，擦乾，無水跡、泥跡、污跡;

噴泉保持活水，池裏是否無垃圾、雜物、青苔、污垢等;

三、負責制度

巡查人員由客服部及銷售部組成，客服部人員進行每日例行巡查，每週按巡查排班表進行定點巡查，並填寫巡查記錄表;銷售人員每人劃分區域負責，及時發現問題，彙報至客服部。