鐵路局加強道德建設提高服務水平經驗材料
**鐵路局堅持把加強職工職業道德建設作為實現鐵路跨越式發展和推動精神文明建設的一項重要內容，教育職工樹立“以人為本、服務至上”的經營理念，自覺養成遵守職業道德的良好風尚，進一步提高了客貨服務質量和企業的經營效益。2004年榮獲全國“誠信單位”稱號，被中宣部確定為“全國誠信建設五大先進典型”之一。
一、建立健全管理體系，認真落實職業道德的制度保證
一是健全組織管理體系。全局各單位從全面貫徹“三個代表”重要思想的高度，充分認識職業道德建設的重要性、艱鉅性、長期性和緊迫性，把職業道德建設列入重要議事日程，做到思想上重視、精力上投入、工作上落實，進一步建立和完善各級黨政一把手負總責，分管領導主抓，黨委宣傳部門和文明辦具體負責，相關業務部門密切配合和全員參與的組織管理體系，從領導和組織上保證職業道德建設順利推進。
二是規範管理標準。按照凡事有章可循、有據可查、有人負責、有人處理的原則，先後制定完善了《客貨運服務質量標準》、《限載車管理辦法》、《危險貨物運輸辦法》、《貨物裝載加固辦法》等基本管理制度。對客貨運職工儀容儀表、文明用語、禮節禮貌、業務技能、服務程序等都作出具體規定，檢查督促職工嚴格遵照執行。同時，對已選樹的“站車服務十大明星”、“十大傑出職工”、“文明示範崗”、“服務標兵”等標杆建立動態跟蹤考核管理制度，對發現職業道德服務方面有嚴重問題的，及時實行黃牌警告或限期整改。
三是加大管理力度。各級幹部深入調查研究，加大現場管理力度，在走動檢查督導發現服務質量問題，能解決的當場解決，有難度的協調解決，及時提高客貨運服務管理的效率和質量。
二、優化客貨環境，建設落實職業道德的客觀條件
一是想方設法優化服務環境。在客運各站，為了給旅客提供乾淨優美的購票、候車和下車環境，堅持對車站衞生實行跟蹤式管理，對站前廣場、候車大廳、衞生間、站台、站內線路過道等場所進行24小時不間斷清掃，保持環境整潔。在貨運各站營業大廳設立貨主意見簿、舉報電話，放置垃圾桶、飲水機等設施，有的車站還選派一名職工擔任引導員，為貨主免費提供諮詢、代填運單、替辦手續，不斷改進服務方式，優化服務環境。
二是千方百計優化運輸環境。通過五次提速改造、機車和車體的更新換代、提高運行速度和開發“城際列車”、“朝發夕至”、“假日列車”、“旅遊列車”、“穆斯林專列”、“民工專列”，以及定點、定時、定價、定線路、定班次的“五定”班列和集裝箱門到門服務等運輸新產品的推出，適應人民羣眾乘車出行的需求，為旅客貨主營造舒心的環境。
三是堅持不懈優化車站環境。在客運方面，以**、銀川為中心，對全局管內較大車站進行更新改造，改善客運條件。其中**站增設7個電子信息查詢系統和4部進站自動扶梯、6部天橋下站自動扶梯，開設24個售票窗口，成為全國鐵路客運站自動化程度較高的站舍。在貨運方面，對較大車站貨場投資改造，完善功能，使蘭西編組場成為西北最大、自動化程度較高的列車編解場所，武威南、迎水橋、銀川車站等貨物集散能力有較大提高，進入全國鐵路“星級貨場”行列。
三、建立健全內外監督機制，促進職業道德在服務上的落實
一是加大內外監督力度。在內部監督上，主要從職工自控、互控、他控入手，建立“職工崗位行為監督崗”、“標準化作業督導隊”等，突出職工崗位服務質量、標準的提高和達標。在外部監督上，進一步完善《路風關鍵點定位控制措施和管理辦法》，建立“路風路譽監督站”、“旅客貨主意見卡”，公開承諾服務內容，公開舉報監督電話號碼，邀請鐵路行風監督員，自覺接受社會和人民羣眾的監督。二是堅持開展服務質量調查。每季度派出人員深入廠礦企業、大專院校和社區商場，發放《旅客意見表》，徵求社會對客貨運服務的意見和建議，根據旅客貨主的意見改進服務。**站針對旅客反映車站兩個出站口分工不明，出站和接站不方便的意見，改在列車到站時告知旅客和接站人員硬座、卧鋪的方向、兩個出站口的位置，為旅客提供了便利。同時，認真處理每一件投訴，做到件件有迴音，事事有落實，達到旅客貨主滿意。三是打造特色服務優質品牌。開展“創優質崗位，樹服務品牌”等活動。原銀川分局積極組織客運職工學習民族宗教知識，尊重回族羣眾的民俗習慣，在各次列車的車廂內部懸掛體現伊斯蘭風格的書畫、攝影作品，配上有伊斯蘭風格圖案的窗簾、座套；
在餐車增設回族兄弟喜用的蓋碗茶、饊子食品，使回族羣眾有賓至如歸之感。**車站建立了“旅客救急基金”，近年來共資助旅客340多人，捐助資金32500餘元，先後被中國質量萬里行工作指導委員會命名為“全國質量萬里行先進單位”和“中國信譽同盟倡議發起單位”。
四、建立和完善教育激勵機制，提高落實職業道德的主體素質
一是堅持服務質量考核獎懲制度。把服務質量納入幹部和職工的日常考核，做到獎懲分明，嚴格要求。凡在服務質量中出現問題，除對直接責任者處罰外，同時也對包保幹部進行連帶考核，進行嚴肅處理。大力宣揚先進典型，對評選出的“服務標兵”進行重獎，用身邊人、身邊事激勵職工優質服務。二是堅持定期服務標準培訓制度。結合落實新的鐵路客貨服務質量標準，進一步深化職工職業道德和執行行業標準養成教育培訓，開展全員貫標、對標、達標活動。按照部頒服務標準，對售票、候車、貨物託運和基礎管理等各個服務環節工作標準作修訂，對全員進行貫標脱產培訓，做到班前學標、當班對標、班後評標，使日常服務達到新的部頒要求。同時，堅持定期邀請武警官兵和禮儀專家，對客運人員的服務用語、姿態、表情、動作等進行強化教育訓練。組織職工到航空公司和星級賓館觀摩，學習親情化、規範化名優服務，強化服務意識，自覺做到以德立身，對標上崗，誠心服務。三是堅持日常優質服務教育制度。在抓好定期強化培訓的基礎上，注重日常教育和平時作風的養成，堅持把日常業務學習與技能演練結合起來，採取一班一問、一週一練、一月一考、一季一賽的方法，精學業務、熟背規章、苦練技能，促使職工隊伍在業務技能、服務本領上不斷提高，努力把優質服務體現在本職工作的全過程。
